智慧社区建设项目方案建议书
2013年5月
一、项目背景
随着中国经济社会发展， 面对凸现的“社会结构发生变化，阶层群体冲突增加”、“社会状态更加活跃，开放性、流动性问题增多”、“社会诉求不断提升，维权意识更加强烈”、“转型社会价值真空，社会失范引发风险”等社会问题，2009年党、国家将社会管理创新与社会矛盾化解、公正廉洁执法并列成为三项政府重点工作，是指导我们党精神文明建设的重要纲领，旨在通过社会管理创新课题的研究与实践探索，有效地协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定。近年来，街道为了更好地发挥街道在事务基层管理与为民服务方面地作用，面传统百姓服务手段匮乏、政府信息收集存在盲区、国际化与现代化建设缺乏有利信息化手段支撑的问题，街道积极开展研究“社会管理服务创新”、“智慧社区”“课题，拟通过一系列数字化、智能化工作模式的探索，构建政府行政管理与居民自治管理互动，社区管理与单位管理结合，有序与活力统一的多元治理、共建共享的基层管理服务体系，打造一站受理、一网协同、信息共享、规范作业、条块结合、扁平高效的“街道基层管理服务数字平台“。
二、项目需求
街道、社区是居民生活的聚居区，是城市居民赖依存在生活圈，居民对于街道、社区具有与生俱来信赖感。但随着社会发展，扁平化、集中化成为全球的一个趋势，街道、社区与居民之间关系也发生着微妙的变化，社区不再仅仅是居民的一个生活空间，更多的逐步演化成为一个居民服务的信息综合体，并呈现以下四个特点：
资源的整合
全面整合和打通的各类办事渠道，使得办事、沟通更加顺畅，实现“一站式”服务和“平台式”服务。 精确的服务
针对社区不同人群提供的不同类型的服务（如老人、残障人士等），能够精确的发现需求，准确的定位问题，及时的解决问题。 互动的交流
社区与居民、居民与居民之间形成交流互动的圈子，利用新的通信手段和组织手段建立民声收集、反馈桥梁，将社区的居民与社区联系起来，使他们沟通交流更加紧密，真正让社区的每个人成为一员，融入社区大环境中，实现社区的自组织和自我约束和管理。 全面的保障
打破部门壁垒与条块分割现状，规范行政行为，畅通群众诉求渠道，通过健全基层党建群团一体化、落实排查登记、民生医疗保健、平安创建职责，保障社区内居民的各种必要需求，包括安全需求、政治需求等。
图平台构建理念
因此，利用信息化手段，整合政府人力、财力、物力资源投放基层社区，夯实基层为民服务组织、壮大基层服务力量、强化基层服务工作规范、实践社会管理权限下放，将重点难点问题解决在萌芽、化解在基层，是成为街道智慧社区即基层管理服务数字平台建设的出发点。
三、项目目标
通过街道基层管理服务数字平台建设，利用信息化手段对街道工作中的党建群团、民生服务、社区医疗、计生监管进行发现、立案、派遣、办结、考核的工作流程规划，实现信息采集、信息查询、信息处理、信息发布、信息反馈5类信息化功能，达到街道基层管理服务工作在团队管理力、服务响应力、多元服务力三个能力上全面提升，即： 提升团队管理能力，利用信息化手段实现目前社区服务团队工作的“量”与“质”化，夯实社区为民服务的基础；
提升服务响应力，利用信息化手段优化建设社区为民服务快速响应工作体系，提升居民对社区为民服务“速”与“质”的感知；
提升多元化服务力，依托优秀的服务团队，高效的工作体系，多元化、精确化提供服务（居家养老），提升街道整体综合服务水平。
四、项目建设原则
信息便捷化：通过对数据地集中存储与统筹规划，建立统一数据中心，并通过应用业务分析构建统计与分析模型，实现针对不同应用需求、不同覆盖对象便捷获取所需信息； 系统简单化：通过操作流程与操作界面地人性化设计，提升系统的操作简便化；
服务可达化：通过对业务流程的细致调研分析与服务基层网络构建实际情况，将信息化手段潜入工作流，实现信息流的顺畅流转，实现工作任务的高效到达与办理；
资源整合化：通过硬件整合、服务整合、数据整合，实现现有资源的最大化利用与信息互通，规避信息孤岛； 绩效追踪化：通过对流程的优化，实现各环节的督导督办，同时形成科学合理的绩效考核机制；
五、项目建设内容 5.1智慧社区基层管理服务平台概述
智慧社区基层管理服务平台是网格化社区基层综合管理与服务的技术载体工具，有效强化了街道、社区基层管理服务的新、全、实、好的效用。它运用先进的移动通信技术手段，围绕街道、社区基层管理服务工作的实际需求，在统筹街道级职能部门、社区基层服务单位的各方服务力量资源前提下，构建具有两层联动三级服务平台架构的数据共享、信息共用、资源整合、动态跟踪、全面覆盖的全区域统一的智慧社区基层管理服务信息平台。平台提供了信息采集、快速诉求、高效管理、便捷服务、回访追踪等系统功能。
5.2平台逻辑结构
图平台逻辑结构
结合街道在居家养老工作信息化实际水平与工作需求，整合构建统
一、规范的街道智慧社区基层管理服务平台共享数据库，实现对于街道基础信息、日常工作、服务事务的电子化管理，并在共享数据基础上搭建含便民呼叫热线系统、智慧社区综合管理服务系统的智慧社区基层管理服务数字平台，满足工作应用层面的需要。
5.3平台模块组成
图平台模块组成
智慧社区基层管理服务数字平台主要包括以下几个部分： 便民呼叫服务热线系统
基于 JavaEE 技术的 Web 管理系统程序,主要实现辖区百姓诉求的电话呼入上报、呼入电话居民信息的自动弹屏、工单派发、跟踪回访、电话录音管理、IVR 语音导航服务、TTS 文本转换、统计分析等功能。
三维实景基层综合管理服务平台
基于 GIS 可实现对街道、社区、道路、楼宇、单元、房屋、家庭（尤其困难家庭）、居民（尤其老年人）、责任社工、楼道组长的基本信息的增、删、查、改管理维护功能;实现对于街道工作人员、社区社工等工作人员的服务条线或责任片的增、删、查、改管理维护;实现针对民政居家养老管理服务线的日常工作走访、事务办理、任务上报、工作转交等功能;实现居家养老工作的跟踪、抽查、回访与提示预警功能;实现科学、人性的服务工作的统计与绩效考核功能;实现街道信息的综合查询功能;实现对街道常用政策（尤其居家养老政策）的管理与查询功能；实现通讯录管理与通知通告下发功能； 系统接口
包括系统与第三方系统（第三方家政服务、移动公司老人机定位平台）的接口、短信接口、彩信接口、硬件设备接口等。
5.4平台技术架构
遵循先进性、实用性、开放性、稳定性和安全性的思路,结合街道实际应用状况,智慧社区基层管理服务平台总体技术路线将围绕着应用集成化、管理透视化、业务协同化、流程柔性化,它保证最终平台和系统具有高度的可用性、先进性、集成性、可扩展性和开放性,采用 成熟的技术、工具平台,同时又要具有一定的向下兼容性以及已扩展性,因此整个平台将采用层次技术体系,以保护平台投入的软硬件资源。
平台的技术构架包括如下层次: 接入层 （1）用户界面
为用户提供访问系统界面,不同权限用户会看到不同功能。 （2）访问权限控制
对不同街道的社工、管理员通过不同域权限划分,实现访问控 制。 （3）终端接入
整合 Web 门户和终端接入,使用统一的访问控制渠道。 业务层
在不进行代码更改的情况下,通过规则配置实现部分业务逻辑 的灵活扩展。 集成层
根据外部系统实际情况,选用不同的技术集成外部系统数据库、应用系统接口。 数据层
实现业务数据的隔离,保证各个社区工作互不影响;同时保证对高层管理者需求的数据共享; 硬件层
通过服务器集群、共享存储等方式实现对上层应用的支撑。 5.5平台建设内容
5.5.1便民服务热线部分
便民服务热线400XXXXX为街道辖区百姓尤其老年人提供了一站式、便捷的咨询解答、投诉与服务受理的语音门户，满足数字平台在信息采集、信息查询与信息反馈三个方面作用。
热线提供主要功能包括： （1） 基本信息弹屏
便民服务热线可根据来电居民呼入电话号码，自动匹配居民基本信息，以及以往请求服务处理情况，使台席服务人员可以清晰掌握请求服务对象的基本情况，有的放矢的沟通与提供服务，同时提高服务对象的服务感知； （2） 政策咨询解答
便民服务热线台席工作人员可根据来电人员请求内容通过系统提供的综合政策库（居家养老政策）快速便捷的检索到相应的答案，直接向服务对象提供专业解答。 （3） 服务投诉受理与派发
便民服务热线系统可登记来电居民的投诉与服务请求，并根据服务内容与服务机制完成事务工单生成与职能任务分流派发，并对工单完成情况形成长效跟踪、督办督导； （4） 工作抽查与满意度回访
便民服务热线工作人员可根据为民服务（尤其居家养老）工作人员反馈服务工作或事务的完成情况，形成统一的电话居民抽查回访与满意度调查，以保证服务工作的落地真实性与把控服务质量； （5） 居家商铺服务推荐
百姓可拨打呼叫热线咨询周边商铺信息，台席工作人员可根据居民请求服务类型、内容在街道商铺信息库中快速检索到满足要求的商铺信息，告知服务对象商铺联系方式等信息，并以短信形式发送给服务对象商家联系方式、地址、活动优惠券等信息。 （6） 紧急定位救援（集成移动现有老年机定位平台）
老年人当突发问题时，可通过该热线请求紧急定位救援服务；
（7） 第三方服务公司服务（与第三方平台无缝对接）
实现居民（尤其老年人）请求有偿专业第三方服务公司服务的登记、转派、跟进督导、完成情况反馈； 5.5.2智慧社区基层管理服务平台
智慧社区基层管理服务平台是一个基于三维（2.5维地图）地图操作的资源整合、信息共享的面向工作人员的办公与居民服务的管理综合系统。该系统主要围绕为民服务条线的服务与管理工作，实现信息采集、信息查询、信息处理、信息发布、信息反馈的功效，达到一网协同的目的。平台主要功能包括：
5.5.2.1智慧社区综合为民服务子系统
实现基于民政为民服务工作（尤其居家养老）为街道民政科、社区基层工作人员提供基础信息管理查询、日常电子化办公、工作督导督办、绩效追踪考核、居民诉求服务的电子化、信息化平台。 通讯录管理
按照街道、社区、居民三个管理维度建立各条线工作公共通讯录，方便彼此之间的联系，并可根据自己需要自建通讯录组； 通知管理
工作人员可以根据自己工作需要利用短信群发的形式向服务对象或工作同事发送最新政策、活动告知、温馨提醒等信息（如老年人活动告知；社区活动告知等）； 基础信息管理
对街道、社区、道路、楼宇、单元、房屋、家庭（尤其困难家庭）、居民（尤其老年人）、责任社工、楼道组长等的基本信息的增、删、查、改管理维护功能;
工作人员信息管理
实现对于街道工作人员、社区社工的姓名、年龄、参加工作时间、专业技能、联系方式等基础信息的增、删、查、改管理维护; 工作分配管理
根据社工的分工原则，实现街道工作人员、社区社工与责任片或服务对象的匹配关系，以便事务工单的智能分流与信息分权限查看； 民情走访
分责任片与专业线提供社区社工日常服务对象（老年人）的走访中民情的即时登记与提交； 事务办理
完成通过服务热线、民情走访所受理的服务对象服务诉求内容的电子化登记、受理、办结、转派、上报操作； 满意度回访
完成对于已完成的事务办理热线回访，以保证服务质量； 走访抽查
对于工作人员走访工作进行抽查，以保证服务的落实； 工作量统计
按月、按年形成对于工作人员、社区、街道的所需或街道整体管理所需的工作量统计分析报表；
绩效考核
根据管理工作要求，设置考核维度权重，根据电子工作台帐自动形成各条线所需工作人员的月度、年度绩效考核分数；并形成人性化绩效审核与工作激励； 政策库管理与查看
实现对市级、区级、街道级民政相关政策与文件（尤其居家养老）的电子化、规范化管理入库，以及分条件检索查看； 周边商铺管理与推荐
实现对于街道周遍商铺基本信息的管理与维护功能；以及周期短信推荐服务；
5.5.2.2智慧社区居家养老一卡通子系统
通过老人佩戴RFID老人卡或老人机（集RFID芯片）实现老年人进出门刷卡识别、老年人服务中心刷卡消费、食堂刷卡消费的记录与管理；
老年卡基本信息管理
通过与智慧社区综合为民服务子系统中居民中老年人基础数据的共享，实现老年人基本信息与发放老年卡或老年机的基本信息的增、删、查、改操作； 老年进出门刷卡识别
通过在楼宇单元门口安装无线读卡器与定向天线，实现佩戴具有RFID的老年卡或老年手机的老年人，进出单元的行为记录、出入时间记录等信息的监测，并将数据实时的后台回传； 老年卡或老年手机的虚拟货币与现金货币管理
实现依托老年卡或老年手机的消费使用的虚拟积分货币与实体现金的充值管理、实时消费行为管理、充值或消费金额统计分析； 老年人服务中心刷卡消费管理
依托老年卡或老年手机实现老年人在服务中心购物的消费，并形成消费记录与消费金额的实时后台回传，并对消费记录进行即时短信提醒；
老年人食堂刷卡消费管理
依托老年卡或老年手机实现老年人在食堂餐饮的消费，并形成消费记录与消费金额的实时后台回传，并对消费记录进行即时短信提醒；
老年人活动消费管理
依托老年卡或老年手机实现老年人在棋牌、活动、等娱乐设施的消费，并形成消费记录与虚拟货币消费额的实时后台回传，并对消费记录进行即时短信提醒； 消费产品基本信息管理 实现服务中心、活动设施、食堂内的消费产品基本信息（产品名、单价、数量、库存等）的增、删、查、改操作；
5.5.2.3 三维（2.5维地图）实景展示服务子系统
利用三维实景建模技术（2.5维地图），真实在现街道辖区全景，并做到街道基础信息、特殊设施、社区简介、街道工作数据、部分统计数据的的直观可查、可看、可操作。
六、项目建设意义
一站受理、一网协同、全程监督
一个呼叫热线平台、一个智慧社区基层管理服务平台建立了街道基层综合管理服务信息化体系，使得百姓的任何咨询诉求、投诉诉求、需求诉求只需要一个电话便可在街道形成服务便捷受理立案，工作人员可根据权限可高效完成服务协作办理反馈，街道依托综合管理服务平台中规范的电子化基础数据形成对工作督导督办与绩效追踪考核。 信息共享、规范作业、闭环流转
利用平台形成对于街道基础信息与工作日常数据的电子化、规范化管理，使工作信息数据充分共享，并建立从发现、立案、派遣、办结到督导、考核的闭环式电子化作业流程，使社区社会综合管理工作规范化、电子化。
力量整合、条块结合、扁平高效
利用信息化手段打破以往职能部门条线间的壁垒，充分整合各部门在物力、人力、信息方面资源，实现部门服务项目、服务职能向街道基层延伸，最终形成条线职能部门服务工作与社区区域服务工作在基层的结合，使得服务受理一站化，服务办理高效化。
总体来说，本项目建设目标即为打造信息技术与社会服务融合的典范。
七、项目实施计划
项目预计整体实施周期4个月，具体情况需根据实际调研确认内容另行确认。
