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通过学习本课程，你将能够：
● 了解“关键时刻”的概念；
● 熟知招商银行事件的案例；
● 了解中层干部管理面临的现状；
● 掌握中层干部扮演的三种角色。
中层干部的角色认知
一、“关键时刻”的呼唤
“关键时刻”概念来源于一本国外的著作——《Moment of Truth》，作者是简•卡尔森，由招商银行行长马蔚华、原国际航空公司总经理李家祥和花旗银行中国区总代表分别作序。在书中，简•卡尔森谈到“在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把受到接待时的即时感受牢记在心里的考评表上，每一张考评表就是一个‘关键时刻’”。此书后来被改编为课程“关键时刻”，讲述当今时代是服务力竞争时代，最重要的是关注客户，以客户为导向来关注品质，客户的感受才是获得绩效的金钥匙。
中国许多企业在实践这套理念，招商银行作为服务行业的标杆企业，非常隆重地把这本书作为所有员工的培训教材。而在2011年却发生一件轰动中国的事情，事情虽然小，却在整个金融系统引起很大震荡。
【案例】
招商银行事件
招商银行成都分行科华路支行的一位员工叶知秋，在工作时间用手机偷拍正在
办理业务的客户，然后编辑了一些不雅的言语发至微博，被网友纷纷转载。导致招行客户极度不满，要求银行方面做出解释。于是总行马上责令成都分行做出处理，成都分行又责令科华路支行务必查办。
招商银行科华路支行首先消除影响删除帖子，责令叶知秋在互联网公开道歉，
而其态度并不端正，网民不认可，要求银行必须再处理，于是招行在网上发布通告：“经查实，叶知秋确是招商银行正式员工，已经对其做除名处理。”
然而事情并没有结束，叶知秋的拥护者提出异议，表示员工业余时间所做事情
与公司无关，引发新一轮风潮。招商银行马上回帖，“作为柜员，叶知秋违反银行规定，在工作场所偷拍照片并发至互联网，导致客户信息泄露，属于严重违规行为，所以做除名处理。”但是网民再次置疑，“招商银行员工发微博不是一天两天的事情了，银行领导却不知，试问中层干部如何管理员工，管理者应承担怎样的责任？”
在本案例中，基层员工缺乏自我约束力出现问题，作为中层干部的分行和支行行长处理问题的方法却非常简单——直接对基层员工做除名处理。如果中层领导不了解基层员工的生存空间、交流方式，就无法保证能够进行很好的管理。“关键时刻”由员工执行，基层员工在服务客户的过程中抓住关键时刻，这就需要中层领导先将员工当作客户来关注。随着高级管理层越来越强势，基层员工越来越有自主意识，中层干部管理中很小的失误也会带来很大影响。
【案例】
招商银行事件背后的讨论
有一个银行经济座谈，参加人员都是中层领导，有支行长、零售部总经理、私
人银行总经理等，在会上把招商银行事件作为案例进行了一番讨论，主题是：当今年代，中层干部应该如何管理员工，对叶知秋的帮助，使得类似事件不再发生，给出不同处理建议。
首先，招商银行某分行私人银行部的总经理提出，应该对员工要求谨言。如果
话语不真实或仅是情感宣泄，则无论是在公开场合还是互联网，都不允许宣之于口；即使员工讲的是真话或实话，对于听者可能有帮助但难以接受，这种言语也不说；虽然员工讲的实话或真话能够被听者接受，但可能对听者造成伤害或隐患，这种言语同样不说。
一位支行行长站起来开玩笑似的反驳：“我们不能用非人类的要求对待员工。”
接着说，“‘谨言’最早是曾国藩在《修身12法》里谈到的，曾文正公的前两条确实是这么说的，但是第三条的意思是，即使员工说的是真话和实话，听者也能够接受，
但是对听者有隐患或伤害，一定要说。讲的是大无畏的工作精神，而不是唯唯诺诺的工作态度。”由此，这个“谨言”方案被否决。
接着又有一位中层领导提出观点，准备像机场要求地服人员一样要求员工，这
个源于他一次从广州到上海的出差经历。他说：“在机场办完登机手续后，突然天降雷雨，所有航班延误，地服人员请乘客用登机牌换取餐食。大多数乘客比较配合排队等待，此时从队伍后面晃晃悠悠地走来一位先生，地服人员非常客气地让其排队，那人非但不排队，还出言不逊，地服人员微微一笑：‘先生，不管您是谁，请您配合我们工作，请您排队。’那人嗓门更大：‘你知道我是谁吗？’这位地服人员微笑着对大家说：‘这里有位先生不知道自己是谁，请问谁能告诉我？’那人脸红了，说出更不堪入耳的话，但地服人员仍然微笑地对他说：‘那也得排队。’那人倍感羞辱地跑开了。”这位中层干部准备用这个例子教育员工，建议员工带着职业化的行为理性工作，将工作和私心分开。
80%的干部同意这个建议，有一个行长助理表示反对，他说：“公司不会在乎
少一个客户，但那个被羞辱走的客户可能会到处散播航空公司的坏话。还有一个最核心的问题，今天许多管理者强调员工的规范化、职业化，然而却曲解了职业化的真正意思。职业化最开始叫profeion，后来被演绎为profeional。三种人是profeion：教授、医生和牧师。这三类人共同特点是专业性比较强，以客户数量最少为职业追求，因为他们的心灵被感召，称为calling，职业化原来的核心含义是从心开始。如今管理的误区是更多强化规范和举止，忘记呼唤员工的内心。”最后，行长助理给出建议，中层领导既要使得员工规范化，同时还要培养员工内心。
由此案例引出目前中层管理者面临的两个挑战：
1.基层员工意识形态发生根本变化
企业基层员工的意识形态已经发生改变，例如，90后将70后、60后称为“互联网移民”，将自己称为“互联网土著民”，认为可以没有现实社会，但是一定不能够没有虚拟空间。
2.高层管理者的管理方式过于机械
企业高层管理者对中层干部的管理过于机械，一般是目标管理式或问责式。
要点提示
中层干部面临的困境包括：
① 基层员工意识形态发生变化；
② 高层领导管理方式的机械化。
在上下两方的压力之下，中层领导管理下属时就要既要规范又要用心。
