服务人员的举止风度
一 服务人员行为举止的总体要求 1 热情周到
服务人员要理解服务，理解服务对个人、对组织的意义。只有让服务人员理解自己所属组织的服务性质，以及服务性组织的意义。只有让服务人员理解自己所属组织的服务性质，以及服务服务性质对顾客的依赖性，明白自己在建立和维持组织与顾客之间良好关系中应起的作用，才能使他们在为顾客服务时表现出主动和热情；其次，要培养对顾客的爱心，只有当服务人员对顾客有爱心，才会把自己认为最美好的东西拿出来献给顾客。
增加制度性服务的内容，服务组织依靠集体的智慧，对服务过程中的每一个细节都作仔细的考虑和详细的规定，然后要求服务人员按规定为顾客提供规范服务；让没有经验的、不够细心的服务人员在有经验的受顾客欢迎的服务人员旁边参观学习，从而受到细致服务的熏陶。
2 谦恭有礼
要让顾客感受到优越，首先要求服务人员对顾客要谦虚。
服务人员在自己的领域可能是行家或专家，但毕竟只局限于本行业内，而顾客却来自各行各业，他们的知识、他们看问题的角度，往往对服务人员改进服务技能、提供服务水平大有帮助。在顾客面前永远不必担心谦恭过分。
礼数周全。
二 服务人员的姿态 1 站姿
良好站姿的基本要求是：头正颈直，双眼平视，下颔微收，挺胸收腹，上体自然挺拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿绷直，身体重心落在两腿正中。
女性人员站立时通常是两脚跟并拢，两脚尖张开45~60度，两手自然下垂或双手相握、叠放与腹前。
男性人员站立时双脚可分开至与肩同宽，手可自然下垂，或向前交叉放置于腹前，或向后交叉放置于背后。 2 走姿
一般来说，男子的迈步是沿着两条平行线前进的，也就是说，男子左右两脚在迈步过程中踩出的脚印是两条平行线；而女子的迈步通常是沿着一条直线前进的，也就是说，女子的左右两脚在迈步过程踩出的脚印基本上是一条直线。另外，男子的步幅也通常比女子的稍大。
服务人员在行走时，除了要符合走姿的基本要求，做到步履轻盈稳健、步幅适中、跨步均匀有节奏外，还应特别注意以下两点：1）在保持正常步幅的前提下，步速比平时略快；2）两手自然摆动，但幅度要比平常略小。 3 坐姿
良好坐姿的基本要求是：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不满坐（一般只坐满椅子的2/3）；两腿与两臂自然弯曲；两手可扶住膝部，亦可两手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙发的扶手上、另一手则放在大腿上（一般不可两手同时放在扶手上，因为这往往给人一种过于张扬的感觉）；两膝与两脚并拢或是稍微分开，脚尖超前，脚底朝下。
男子落座后，腿与脚的姿势通常是：脚掌着地，大腿与小腿弯成直角，两膝与两脚并拢或是稍微分开。
女子在穿裙装与裤装时，有不同的要求。若穿裙装（主要是指短裙时），通常是两腿并拢并弯曲成小于90度后两脚并拢侧放于身体的左侧或右侧，或是采取两小腿交叉的坐姿；若穿裤装，则可采用两腿全并拢，或小腿交叉、膝盖稍稍分开，或前后腿（即一脚在前，一脚在后），或是大腿膝盖并拢、两脚稍分开等坐姿。
三 服务人员的基本行为要求 1 入座、离座
入座、离座一般都应从椅子的左侧进出。如果与顾客一起就坐，最好让顾客坐在自己的右边。如果顾客没有坐下，服务人员最好站着；如果分开没有座位，服务人员应主动让座。 2 行走
当服务人员与顾客同行时，服务人员应自觉把位置高的（两人并行，右高左低；两人前后行，前者为尊；上楼梯时前者为尊，下楼梯时后者为尊）、安全的、方便的一边让给顾客。如遇过窄桥、危险区、穿过拥挤的人群以及其他任何不方便、不安全的情形时，服务人员应在前面引路。
在需要转弯或上楼梯时，应稍作停顿，并招呼顾客“请这边走”；如遇道路不平或照明欠佳之处，也应提前提醒顾客留意。为客人引路时，一般不宜交谈，以免使客人分神。
服务人员在服务场所行走还不应影响服务的氛围，更不应对顾客造成影响。除非紧急情况，服务人员不应在服务场所奔跑。 3 出入房门
具体做法：在快到房门时，抢先一步把门推开，请顾客先进门，然后自己再进，并疾步跟上（如果是朝里开的门，就不妨先进门，然后把门拉住，等对方进门后再跟上）。开门或关门都务必用手操作，而不宜用身体的其他部位，而且开关门时最好能做到面向顾客。 4 进出电梯
当服务人员配同顾客一起乘坐电梯时，在快到电梯时，应抢先按好电梯的按钮，等电梯门开后，请顾客先进，然后自己进，选择好楼层后，绕到顾客的后面或左边站着，以便让顾客先走出电梯（电梯拥挤例外）。
如果与不相识顾客同乘电梯，也应主动谦让顾客，让顾客先进先出。 5 乘坐汽车
如与顾客一起乘轿车，应让顾客先在车的右侧上车，帮忙关上门后，自己再绕到汽车的左侧上车，坐在顾客的左侧；下轿车时，一般应由接待人员先从汽车的左侧下车，然后赶紧绕到汽车的右侧为顾客开门，并照顾他们下车。
轿车里的座位也有高低之分。一般的排法是：后排中间为尊位，其右次之，其左又次之（但法国人视后排右侧为尊位，左侧次之，中间为最低），副驾最低（JEEP副驾为尊位）。 6上下楼梯
参行走，注意上较窄楼梯时，女性顾客，男服务员时，则应男服务员在前，以避免失礼。 7 递接物品
服务人员向顾客递接物品一般都应用双手，至少用右手。不能用左手，特别是对于来自阿拉伯和东南亚国家的客人。向顾客递送物品时，脸应朝向顾客，并说一些合适关照的话。
如果是在服务窗口或柜台向顾客递送东西，应尽量直接递于顾客的手中。
如果是向坐在桌旁的顾客递送物品，最好将物品轻放于顾客身旁的桌上，除非顾客已伸手相接。
如果向顾客递送的是食物，则应注意保持食物的卫生；如果是递送盛在容器里的食物，服务人员主要不要把手指搭在杯、碗、碟、盘的边沿上。
如果是向顾客递送带尖、刃或其他易于伤人的物品，不应将尖、刃或容易伤人的一面直接朝向对方。
8 礼貌用语（略） 四 常用的见面礼和手势语 1 握手（略） 2 拱手礼（谦恭）
3 鞠躬礼（敬意，歉意）
4 合十礼（佛教国家通行的见面礼） 5 点头致意（友好，亲切） 6 举手致意（友好又带有歉意） 7 挥手告别（略） 8 打手势召唤
中国：高抬手臂，手心朝下，轻挥手腕。
英美：与中国相反，手掌向上伸开，伸曲手指数次。 9 弯手指做圈（OK)
通常表示“好，同意”但在巴西、希腊、意大利南部和一些地中海国家被认为是粗俗下流的动作，在法国南部表示一钱不值，在日本表示金钱。 10 V手势
胜利。但这个手势在英国一定要将手心朝着对方，否则则被认为是一个下流的动作。 11 伸出食指
提示警告，但不能指着人。 12 翘起大拇指
中国、美国都用来表示赞扬。但在日本则表示“老爷子”，在希腊表示叫对方“滚蛋”，在英国、澳大利亚、新西兰等地不仅有“搭车”之意，还是一种侮辱人的信号。 13 点头
注意印度是相反的。
