推荐第1篇：服务人员工作总结
百康源体验店服务工作总结
时间过得真快，2016年即将过去，新的2017年正在向我们迈进。2016年4月，我在上级领导的帮助和支持下在湖北天门岳口镇办了个百康源高电位治疗仪体验店。在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握十大要素：
1、微笑。在百康源岳口体验店经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高百康源体验店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻 。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造 。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在百康源岳口体验店就像回到家里一样。
7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别高电位体验业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使百康源体验店立于不败之地!
8、团结。每个职业都需要讲求团队精神，在百康源体验店也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
9、聊天。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的健康知识并推荐新康知识让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客开展献爱心活动带新朋友来体验，这样增加了体验的人数，提高了效率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
10、自信。作为一名**人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名****是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我自信的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。虽然我的工作做得不是十全十美，但是我认为这十大要素就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。
我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在百康源体验店相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了百康源更辉煌的明天而加油! 当然，学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本体验店感受到不一般的快乐。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、认真学习健康知识，努力考试晋升。
3、利用休息时间进行计算机培训。
4、多学习其他东西，充实自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！
推荐第2篇：服务人员管理制度
服务人员管理制度
1.遵守社区服务站的各项制度；
2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；
3.积极参加服务站组织的各项活动；
4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；
5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；
6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；
7.有事必须请假，批准后方可离岗；
8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；
9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；
10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
推荐第3篇：服务人员工作总结
服务人员工作总结3篇
20xx年是我实现自我挑战的一年，在这一年中，我有收获，也有不足。在20xx年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。
我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，
至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下：
一、培训方面：
1、托盘要领，房间送餐流程。
2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。
3、宾馆相关制度培训与督导。
4、出菜途径相关安全意识。
5、对本班组进行学习酱料制作。
二、管理方面：
1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。
2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。
3、以人为本，人与人的性格多方
面的管理方式。
4、XX年传菜全年离职人数23人，XX年传菜全年离职人数4人，XX年是比较稳定的一年。
三、作为我本人，负责传菜工作。
1、负责厅面的酱料运转。
2、传菜出菜相应输出与控制。
3、传菜人手的协调。
四、在操作方面的几点。
1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。
2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!
3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。
4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。
5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。
五、本班组在本年度做的不到位。
1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。
2、有时没按相关标准操作。
3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。
总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。
汽车站服务人员半年工作总结服务人员工作总结（2） | 返回目录
XX年上半年已经过去，在站上领导的同事支持帮助下，在思想上，学习上，工作上都成长了不少。不知不觉在服务台工作了快一年了，在大厅服务台，旅客咨询的较多，我们不断增强自己的业务知识，
为旅客做好咨询和换乘，当旅客一进大厅感到迷茫的时候我们要主动询问，为旅客指引购票上车，现在竞争很激烈，私家车增多，带走了我们一大批客源，我们要用服务说话，多抓回头客，做到细节服务，真正为做旅客所需要的。
对待每一个旅客我们都要尽心尽力，当旅客一进大厅我们总服务台是总站第一道风景线，我们要做好总站的第一张名片，在这半年中我基本岗位是导乘员，有一开始的不知道自己在上班时找不到重心，不知道如何去干好这个岗位，在不断地摸索中，让自己的工作得到领导和同事的认可。干起来得心应手，每一天都很充实，在工作中要一双发现问题的眼睛，及时发现旅客的需要，每次遇到年纪大的阿姨或者大爷，我会主动上前询问，主动帮他们买票，想到他们年龄大了，我会主动送他们到检票口上车，遇到很多的，对我很感谢，连忙拽着我的手要把包里的吃的拿给我，我连忙说：阿姨这是我的本职工作，我应
该做的，不用客气。现在的我们在不忙的时候去167站牌推行李，由于下了公交车离售票大厅有点远，很多外地旅客不知道xx市内的公交从哪里做，我们同时就在外面帮他们解答，方便他们做车，每当帮助一个旅客推行李，他们都会夸车站服务真好。感谢之类的话，每天都在重复着做这些事情，我很高兴，因为我的付出，得到了旅客的满意和感谢。我想在一点一点的去做，会有更多的人知道我们车站的服务，会很多人回来坐车。
在工作中我们与旅客打交道，但同时生活中除了和家人在一块相处其次就是与同事之间相处的时间最多，有时远远多与家人，在同事之间我不是最优秀的，但在工作中我会学习别人的优点，俗话说：三人行，必有我师.有什么问题就问年龄大点工作经验多点的郭姐和王姐，范xx对旅客的耐心的解答，多叮嘱，多说一句话的。张xx对业务知识，弟子规的好学心，刘xx的豁达开朗，还有扈
xx的乐观心情，永远是我们的开心果，等等，每个同事都有我值得学习的地方，在总服务台这个大家庭，有王科的带领下，使大家在一起更加团结，交流起来更通畅 ，我们每隔一段时间在一起开茶话会，为同事过生日，大家畅所欲言，可以说工作上的事 ，可以说生活中的事，大家像亲姐妹一样。其乐融融.生活中有什么困难，大家一块帮，工作的活大家一点都不吝啬 ，挣着抢着一块干。不计较得失。王科作为科室领导也一样，工作的活不分你我，她主动顶岗，她知道自己作为年轻的领导，有什么问题会和大家一起商量，她由去年的火爆脾气管理，慢慢改变了自己的管理模式，与大家走在一起，有事多商量，站在我们员工的角度去思考问题，找我们谈心，跟我们拉近距离。他从来都是直面自己的缺点，努力改正。
作为总站员工
1.除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟通。了解
公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答旅客的各种问题。
2.按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，遇到问题能够做到冷静处理，要学的圆滑一点，不能只认死理。努力提高自己的服务质量。
3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果；
4、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。但也清醒的认识到自己存在的问题，做事情不够细心，考虑问题不全面，要想做精做好必须得深入业务中去，要体会旅客的心理灵活处理问题。
5.多参见站上组织的活动，对自己有自信，敢闯，敢做。
以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，
不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。客服工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对旅客来说，服务台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以服务台在一定程度上代表了公司的形象。同时，保持乐观的心态，调整好自己的心态。是我干好工作的重要条件。我时刻提醒自己保持积极向上，爱岗敬业的良好心态，把自己放在一个学习者的位置努力工作，努力学习。每一位同事都是我的指导老师，他们丰富的经验就是一笔宝贵的财富，就是我学习的源泉。“无论大事小事必然会学到一些知识，必然会积累经验。当遇到一些不讲理的旅客，没必要去生气，保持好自己的心态，”遇到不顺心的事坦然面对总站对旅客的服务，从服务台的服务开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以
在今后的日子里我一定会更加努力的工作。
旅客服务中心：李xx 车站服务人员工作总结服务人员工作总结（3） | 返回目录
转眼见，又到了辞旧迎新之际，一个全新的年份即将在我们面前铺展开来，时间的河流里，我们一步一步感受着进取的希望，过去的一年，在领导和同事们的支持帮助下，在五个“不自”的剖析整改中，我更深刻认识到自身的不足并及时调整心态，积极主动热情的做好超市各岗位工作，总结起来，感受很多。
作为一名车站服务人员，我始终坚信“旅客就是我们的衣食父母，全心全意服务旅客是我的工作使命，所以微笑服务不敢有丝毫懈怠，回答旅客询问，耐心解释，不厌其烦，把看听说笑动等服务技巧运用到工作实际中去，热心引导旅客购物，及时向不同旅客推荐合适的购买商品，并帮助其在最短时间内结算完毕，消除了旅客坐车误点的恐慌。在
销售高峰时，着眼全局，配合各岗位同事尽量保持卖场忙而不乱，特别是在收银台工作时，与旅客打交道的机会较多，面对不同旅客的各种询问，甚至有时的故意刁难，更应多一份细心和耐心，说活的语气语调，沟通的方式方法，解答问题的技巧等都要以让旅客满意和信赖为目的，避免引发投诉及突发事件，在我心里旅客永远是对的，我的工作就是要通过各种各样的细节服务让旅客满意并乐意消费。
在理货过程中，本着吸引旅客眼球，商品收益最大化的原则，及时合理的进行商品陈列调整，做到补充货物先进先出，同类商品垂直陈列，收银台周围饮料的大堆陈列丰盈，查看商品日期，检查包装破损，核对价签，清理通道杂物，做好货架清洁，保持商品干净整齐等，把每一件繁琐小事都认真对待，努力去做，相信把简单的事情做好就不简单。
公司的发展日新月异，对员工的要
求并非做好简单的日常工作，我们需要不断学习来提高业务水平和职业道德修养，但心理上我对学习仍存有排斥，思维懒惰，不愿接受新知识，总觉得没有学习的时间和精力，这种固步自封，缺乏创新，对公对私都是一种损害。对公不利于团队发展，对私不利于个人成长进步。在处事上有时爱较真，自负，以自我为中心，认为自己就是对的，不虚心接受别人的建议，不能阳光心态接受批评与自我批评，工作中发现问题，不管不问，不愿得罪人，老好人思想，没有发挥好老员工的传帮带作用，对公司这个的家庭更缺乏忧患意识，日出而作日落而息，一天一天熬日头，缺乏上进心。
即将过去的一年里，所有的对与错都是我人生成长的一笔财富，新的一年，我将带着昔日工作中积累的所有，更加努力的做好每一天的每一项工作，给自己制定新的目标，吸取教训，向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作
经验，共同进步，力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步，为公司的发展做出自己最大的贡献。
推荐第4篇：服务人员职业道德
一、复习回顾
上节课，我们介绍了军人、产业工人、企业管理人员、营销人员的职业道德规范。
二、新课导入
这节课，我们再来了解最后两个行业的职业道德规范。
三、新课教学
（一）、旅游、餐饮服务人员的职业道德规范
1、热情友好，宾客至上
热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。
热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。
美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服务”，他说：“酒店出售的东西只有一个，只有服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的酒店就是好酒店。”因此旅游从业人员一定要树立服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。
微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通向世界的通行证”，“是打开人们心灵最美好的语言”，“是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来“宾至如归”的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成了一颗心脏形状：
微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。
受惠者成为富有，施予者并不贫穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃。
穷者虽穷，却无人不能施予。
它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。
它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，
那么将你的微笑慷慨地给予他吧；
因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！
国际知名的跨国集团——希尔顿酒店的经营理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人“希尔顿”要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连“希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。他们将微笑变成了财富。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。“希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”
凡是到过金陵饭店“兰圃厅”的客人都对一位白皮肤、大眼睛、脸上始终挂笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是年度的店级标兵，连续3次服务明星获得者。小尹以自己热情、周到、主动的服务赢得宾客多次称赞，她的表扬信位居餐厅第一。
“小尹是兰圃笑容最多最可爱的员工。”这是客人对小尹的评价。的确，小尹从不吝啬自己的笑容。一位意大利客人这样形容：“看到她的微笑，我会感到很安详、很平静，这是发自内心的、真诚的、善良的笑容。” 她的微笑是发自对服务员这个岗位的敬重和热爱。
倘若我们无视客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也会适得其反。如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉；某些国家不能用左手与他人接触或用左手传递东西；天主教徒忌讳“13”这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴请活动的；各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在服务过程中先为客人着想。
2、文明礼貌，优质服务
旅游行业的从业人员每天要面对来自四面八方的客人，从业人员的仪容仪表会给客人留下深刻印象，它在一定程度上体现了企业的形象，反映出企业的管理水平和服务水平。有位旅游管理专家曾说过：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本上能评估出这家饭店的营业收入和利润。从业人员的仪容仪表要做到：在工作岗位上要穿工作服，衣冠容貌要整洁，头发、胡须、指甲不宜过长，并要修理整齐。
3、不卑不亢，一视同仁
一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的国籍、种族、身份、贫富等都能友好地相待，一样地尊重他们的人格、习惯以及宗教信仰等，满足他们的正当的服务需求；在任何客人面前不分厚薄，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务。不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。强调不卑不亢，就是要反对民族自卑感，反对金钱拜物教。
在服务者的眼中的地位应是平等的，来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要做到“六个一样” 和“六个照顾”。
高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。
内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样。即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）外国客人一样看待。
东西一样。即对东方国家（指第三世界的发展中国家）西方国家（指发达国家）客人一样看待，不能重“西”轻“东”。
黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。
新老一样。即对新来的（第一次来本地旅游者）客人和老（回头客）客人一样看待。“六个照顾”。照顾先来的客人；照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾常住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
像外语导游在接待外国客人的过程中，还要敢于同一切有碍国家、民族利益的行为作斗争。东欧巨变、德国统一后的不久，上海中国国际旅行社特级德语导游老朱接待了一个德国代表团。旅游团里有一个30多岁的青年，他拍着老朱的肩膀莫名其妙地抛出一句：“Am Chinese！”，意为“贫穷的中国人”或“可怜的中国人”。职业习惯使老朱作了忍让，没有理他。可是这个人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先预备好的世界地图上画了个圈，反复说：“看看东欧！社会主义还有吗？啊？”态度傲慢之极，还居然用指触到老朱的太阳穴，重重地掷出一句“中国人，你！就是你，要用脑子去想想，可怜的中国人！”面对如此公开的挑衅，儒雅的老朱开始还击，他厉声责问：“站好！你是希特勒的后代吗？”又加上一句“Wiese wer bin ich（知道我是谁吗）？”这位德国青年顿时泄了气。
4、真诚公道，信誉第一
不正之风与遵纪守法是背道而驰的。旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客”现象严重；私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外汇，炒卖炒买，搞非法的牟利活动；不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量；多吃多占，贪污受贿，私分国家和集体财物；搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅游市场秩序；参与走私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质量和服务质量，在行业和企业内部造成了分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅游市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。因此，旅游从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以权谋私等不正之风作斗争，做到：“公”字当头，“责”字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。如饭店行李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。
5、钻研业务，提高技能
6、互相支持，顾全大局
现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。
一天，南京金陵饭店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该饭店一位已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店“金钥匙”协助寻找。白天鹅宾馆的“金钥匙”立即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店时，“金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，他们立即向新加坡“金钥匙”通报了情况，并通过DHL把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡“金钥匙”发来传真，告知这件几经周折的行李已安全送回客人手中。至此，一个中外饭店“金钥匙”携手合作的故事画上了一个完美的句号。
如在某宾馆的职工食堂里，实习生小刘饭量较大，先后添了两次饭，还觉得没吃饱，又去加饭。一厨师说：“吃这么多！”小刘听后非常不高兴，用家乡话骂了厨师一句，结果两人打了起来，因厨师们人多，实习生人少，小刘吃了亏。他越想越不服气，就和十几个实习生商量，决定罢工。
这一天“国际学术交流会”正好在宾馆召开，就餐客人很多，餐厅业务非常忙。可是没有服务员，这可急坏了店方。于是由宾馆老总出面把部门经理叫出来向小刘赔礼道歉。然而，实习生们还是不上班。无奈宾馆总经理为了使国际学术交流会顺利进行，把所有部门的经理叫出来一起进行服务。事后，宾馆把这位厨师开除了，扣罚了实习生们的工资。
（二）外贸人员的职业道德规范
定义：外贸业务员就是从事对外贸易业务的销售人员
1.热爱外贸工作永不言弃。只有热爱它才能做的更好。
2.勤奋工作虚心学习。任何工作都必须具备的。
3.有良好的自信心这是毋庸臵疑的。
4.要做到理解能及时站到客户的立场想问题。顾客是上帝嘛。
5.细心做到细节完美。机遇往往就是这样产生的。
6.恒心耐心坚持工作上经常会有公司要样品的但最终都是“石沉大海”这个时候依旧还是要坚持寄样品出去。
7.诚信诚信太重要了。答应的事情要做到即使做不到也要提前告诉客户。即使单子没有做成也要保住诚信。同时不要轻易想客户说不圆滑的处理是好的选择。例如因为价格问题实在做不下来就说:我再帮你和老板争取一下或者推荐到其他公司。
8.遵纪守法、奉献精神、合作意识、文明礼仪。也是一定要做到的。
四、小结
我们这节课主要讲述了旅游、餐饮服务人员的职业道德规范以及外贸人员的职业道德规范。
五、板书
（一）、旅游、餐饮服务人员的职业道德规范
1、热情友好，宾客至上
2、文明礼貌，优质服务
3、不卑不亢，一视同仁
4、真诚公道，信誉第一
5、钻研业务，提高技能
6、互相支持，顾全大局
（二）外贸人员的职业道德规范
六、课后作业
无
推荐第5篇：服务人员基本素质
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力。简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情
3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等
7、建立工作守则，如需要迎宾时 确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等 需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题 第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。
============= 第一 所有人加入时必须要有适用期（要你是什么店而要求时间的长短）因为有 了适用期加入的人那么他的素质肯定会比过不了适用期的人来说相对的好些。这就起了一个过滤的作用。第二 在服务行业中，必须要有阶级制，这样管理起来会容易的多，不会杂乱无章。另外也是必须的一点，那就是领导要跟服务员们沟通。这样让他们绝的我们的领导很亲切，而不会连自己在这做了大半年的连自己领导或老板是谁都不知道。。。那就郁闷了第三 实现奖励制和罚款制。。。。。（不多说了，自己清楚）第四 请假者有权找人代替上班，工资照常，只要有人。（做领导的要体谅一下，毕竟不容易。）最后。。。所有人一个星期或一个月所有人写一次这周或这月的服务心得。领导们要彻底认识下属。这才是治本```。。。。
餐饮服务里有三轻，四勤
三轻是指：
说话轻、走路轻、操作轻、
四勤是指：
眼勤、脚勤、手勤
推荐第6篇：服务人员管理制度
一、道德及职业素质
（一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
（二）职业素质
对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。
具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
（二）工作程序班前准备
提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，
提出存在的问题及注意事项。
根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)店长
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。
（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。
（二）服务员
按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。
迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。
如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。
巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。
客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。
撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
按时到岗、换工装，签到。
清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。
整理吧台内外的卫生。
客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。
客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。
记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。
接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。
交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。
晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。
销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。
及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（四） 服务生
按时到岗，换工装、签到。
扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。
清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。
客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。
工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。
晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。
（五）值班人员
1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。
2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。
四、组织纪律
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态
2、不准迟到、不早退，有事请假。
3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。
4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。
5、服从店长的工作安排。
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。
7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。
8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。
9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。
11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。
12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。
13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。
14、严禁工作期间饮酒。
15、收款收到假币由当事人全额赔偿。
16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。
17、操作间、吧台不准存放私人物品。
五、奖罚制度
奖：
1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。
2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。
3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。
4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。
罚：
1、工作时间饮酒者，罚１００元。
2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。
3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。
4、旷工一天，罚１００元。
5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。
6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。
7、迟到、早退一次者，罚５元。
8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。
9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长５０元。
10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。
11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。
12、发现浪费者，罚１０元。
六、员工规范的行为标准和禁忌动作
（一）姿态
站相标准：
1、双脚自然分开与双肩齐；
2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；
3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；
4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑
禁忌的站相：
1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；
2、背手或双手相搭于背后；
3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；
4、单腿后翘、脚尖点地；
5、长时间低头来回踱步；
禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。
（二）行走
基本要求：
男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；
要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。
禁忌：
1、左顾右盼，东张西望；
2、老是盯住顾客上下打量；
3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；
6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；
7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。
（三）手势
标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。
1、禁忌：用一个手指指点方向；
2、禁忌：
（1） 双手托肋或用胳膊支住柜台而（2） 立；
（3） 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；
（4） 打呵欠、伸懒腰、打响指（5） ；
（6） 长时间接打私人电话；
（7） 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；
（四）表情姿势
1、微笑服务
（1）微笑自然、诚实；
（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；
（3）情绪饱满热情、精力集中持久；
（4）兴奋适度、谨慎；
（5）姿态优美、文明、富于规范化；
（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；
2、禁忌：
（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；
（2）口吻粗暴、声音过高；
（3）招呼时有气无力、拖长腔；
（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；
（5）岗上做鬼脸；
（五）着装佩证
根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。
禁忌：
（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；
（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；
（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；
（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；
（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；
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1.礼貌热情、积极主动地为利用者提供服务。2.负责全馆档案的保管、査询、认证、借阅和接待等工作。3.定期清点、统计库存灼案的数量，整理档案的排架，编制柜标及库房示意图，定期对已满期的约案进行鉴定销毁。4.接收业务指导部移交的电子和纸质等各种灼案及档案上架工作。5.负责考研试题的提供利用和复印工作等。6.负责承接出国成绩、学历学位的校对、复印和盖章等工作。7.负责桂案馆所有库房管理、卫生等工作。8.负责馆藏档案数字化已录入信息校对工作。9.负责全部库房温湿度的记录，温湿度达到一定范围时,应开机降温去湿，以及适时给库房通风等工作。10.维持库房的清洁，及时打扫库房、更换防霉驱虫药剂的工作。11.及时清理抢救库存中巳破损及工作不完善的榜案。
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考帝思服务人员行为规范
为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。
一、仪表仪容规范
1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。
2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。
3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。
4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。
5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。
二、行为举止规范
1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。
2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。
3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。
5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。
6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。
7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。
8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。
9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。
10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。
11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。
12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。
13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。
14、工作日中不饮酒。
15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。
三、语言规范
1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。
2、不说粗言俗语，污言秽语。
3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”
4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。
5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。
6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。
7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”
8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。
四、接待规范
（一）服务员接待规范
1、定位定姿站立参加集体迎宾。
2、主动迎客，不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。
3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。
4、顾客多时做到接
一、问
二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到被冷落。
5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的孩子等。
6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。
7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。
8、认真开票、验票。
9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商品。
10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。
11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。
12、不与顾客争执，不纠缠顾客。
13、打烊时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。
（二）收银员接待规范
1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应出示提示牌。
2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。
3、唱收唱付，关照准确、清楚。
4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。
5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。
6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。
7、打烊时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝。
五、内外部关系处理规范
1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。
2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。
3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向上级反映，不得私下扩散。
4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸烟。对顾客和其它人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。
5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。
六、道德规范
1、节约用电、用水、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物，不私自占用公物，不将公物私自出借。
2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。
3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。
4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私自占有、偷盗他人财物。
5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。
6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请。
7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。
8、不泄露公司商业机密。
9、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。
10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。
七、售前、售后工作规范
（一）售前
1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。
2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放在隐蔽处。
3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。
4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。
5、收银员应准备好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。
2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、帐簿等）关锁好或放进安全处。
3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准确无误。
4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。
5、打扫卫生，清理杂物。
6、检查安全，搞好职责范围内的“三清”工作。
7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司，不得早退。
八、考核奖惩：
1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核，各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核。
2、对违反本规范的一线服务人员及所在部门和领导，对照《考帝思检查奖惩条例》进行处罚。
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先进事迹
兢兢业业默默奉献
XXX，28岁，2011年参加工作。从当年的实习生，到现在的供电所优秀服务人员。他踏踏实实、勤勤恳恳工作，甘做老黄牛的精神得到了公司领导和广大职工的一致好评。
毕业后，专业出身的他，通过严格的笔试与面试，顺利考入国家电网公司，被分配到XXX省XXX市XXX县供电公司的一个供电所，岗位是营销员。但是他所学专业是电气自动化，岗位要求与所学专业出现了严重不匹配的情况，他立即分析岗位的要求，将所缺少的知识技能分条列出，逐个击破，在工作中虚心向老员工请教，刻苦钻研。在不到1个月的时间里，将公司的各项规章制度，业务流程，安全须知，操作规范熟记在心。由于热爱学习，肯钻研，他能够熟练地操作供电所里的各种业务系统，也总是解决其他员工出现的问题。
对于新员工，他总是主动关心，喜欢和青年职工谈心，用自己的亲身经历与青年职工沟通交流。在他的鼓励下，很多青年职工工作更认真，干劲也更足了，逐渐成为新入职员工的培训师。每年公司新员工入职，他都会培训新员工，为新员工上好入职后的第一课。
爱岗敬业、用心服务的理念是相通的，自从XXX在供电所工作以来，愈加感到服务就是一切、服务就是企业的生命，为客户提供耐心、细致、周到的服务是农电人的本分和应尽的职责。
当供电所接到报修电话，所里施工人员都忙碌在施工一线时，他就牺牲自己吃午饭或晚上休息的时间，第一时间赶到现场，处理报修人的疑难问题。有时候，报修问题根本不是问题，他也毫无怨言，耐心向报修人员解析问题产生的原因，使报修人知其所以然，心里暖呼呼的。遇到贫困家庭，一些小的电气材料，他就会为他们买好，减轻他们的经济负担。在XXX县他为农电人积攒了好的口碑。
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先进事迹
一个冬天的晚上，他处理完今天的工作，要下班回家了，突然听到抢修室的工作人员说，XXX村王大爷的家里突然没电了，大爷很着急。而所里其他施工人员都在一线处理问题。他得知情况后，主动要去王大爷家查明情况，供电所里的抢修用车还没有回来，他就自己骑着电动车，耗时1个多小时，赶到了20公里外的王大爷家中，到达目的地后，他的双手都冻僵了。王大爷家里没电的原因是王大爷家中的电卡松了。只要稍微向里推一下，就有电了。事后，王大爷激动的说不出话来，握着他的手，说“我这个糟老头子给你们添麻烦了”，执意要留下他吃晚饭。最后，他委婉拒绝并离开了，还将自己的手机号留给了王大爷，让王大爷遇到电力相关的问题后，直接打他的电话。
人生因工作而美丽，生命因奉献而充实。XXX在平凡岗位上默默奉献着，不怕困难，勇往直前，将自己的宝贵青春献给电力服务事业。
XXX
XXXX年XX月XX日
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言谈文明，举止得体；
着装规范，仪表整洁；
精神饱满，专注热情；
亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条
1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；
2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；
3、安装前，问用户，安装位置齐确认；
4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；
6、照国标，精安装，管路电线要美观；
7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；
8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；
9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；
10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范
第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它
配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；
第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系
上用户，按用户原约定时间上门；
第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；
第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌
的服务卡或公司工作卡；
第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必
须放在专用垫布上；
第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；
第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；
第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方
妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；
第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；
第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更 不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），
请谅解，这是我们的规定”；
第12条不准以任何理由和用户发生争吵；
第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不
做损害个人及企业形象的话和事；
第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；
第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物
品应归位；
第16条 试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规
范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；
第17条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用
过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务。”
第四章岗位管理规范
第18条 上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；
第20条 服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；
第21条 安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；
第22条 必须按调度员指定方位待工；
第23条 及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；
第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；
第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准
执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；
第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；
第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关
机、不复机等行为；
第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；
第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取 多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说
明用户有何要求；
第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司
汇报情况并说明去向；
第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；
第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调
度员同意私自接其他安装工的安装任务.
第33条 服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服
务的水平。
第五章安全操作规程
第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业
经营时，服务人员必须使用安全带；
第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可
燃性气体的地方，避免发生火灾；
第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时， 必须使用足够强度的绳索系牢
外机，防止机器高空滑落；
第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；
第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地 面2
米。若须在地面安装要加装安全防护网；
第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；
第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施 工必须
符合国家有关电器安全的标准；
第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；
第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。
确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；
第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；
第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；
第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的
操作证的人员进行；
第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；
第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；
第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；
第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，
所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。
第11篇：服务人员接待工作总结
2013年度服务人员接待工作总结
于2013年5月来**矿业参加服务接待工作以来，**矿业不仅给了我工作的机会，也给了我进一步学习和成长的园地，在此我先对**矿业的领导以及我们整个团队表示诚挚的感谢。接下来对于自身的工作表现和以后的工作规划作以下总结。
参加工作半年以来，我主要参与的工作是接待服务和打扫领导办公室和客房。
关于接待，我可以做到微笑服务。对于一名从事接待服务工作的员工来说微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。微笑， 在**矿业的日常接待经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
搞接待服务工作，我们必须对自己所从事工作的每个方面都要精通，不断提高服务技能和技巧，尽可能地做到完美，让顾客不仅要满意我们的服务，并且要信任我们的服务接待能力，在这方面我还需进一步提高和完善。
刚参加服务接待工作时，我虽然有服务意识，但是面对突如其来的接待任务，常感手忙脚乱，慢慢的我发现对于好多接待工作如果可以事先做好准备，效果会好许多。因此要随时准备好为客人服务，也就是说，光有服务意识是还不够，还要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。在服务中还要善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所说的超前意识。
当客人离开时，我们应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别我们**矿业集团的服务部门，我们服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造好的企业形象，使**矿业集团立于不败之地！ 每个职业都需要讲求团队精神，在**矿业也一样。接待比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦因此我们要发挥分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
关于打扫卫生，这绝对不仅仅是一项清洁工作，打扫客房要在干净整洁的基础上，做到让人舒适安逸，领导办公室的物品文件的陈列要有品位和格调。
作为一名服务人员，我能为这个集体工作而自豪，我对之后的工作也做一些规划，我在接待服务上，需在实际操作中会不断地总结经验，取长补短，更加勤奋，更加用心，更加努力，使自己精通服务接待业务，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢让顾客在**矿业感受热情、好客，具有**品质的优质服务。在卫生清洁方面，我要更加细心，在做到干净整洁的同时，还要学会整理文件和布局陈设物品。提高我们**矿业接待部门的的服务质量和工作效率来增强我们团队的竞争力。也希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中努力做到一名优秀的服务工作人员。
第12篇：外派服务人员承诺书
深圳市和民家政服务有限公司
外派服务人员承诺书
我本人同意由公司派遣至________________________________家庭提供服务，服务期限为12个月。在派往外地服务期间，如因个人的原因需要提前离开所服务的家庭，其回程交通费由我本人承担。如本人要求辞工，则按与公司所签订的服务合同办理。
承诺人（签名）：
年月日
深圳市和民家政服务有限公司
外派服务人员承诺书
我本人同意由公司派遣至________________________________家庭提供服务，服务期限为12个月。在派往外地服务期间，如因个人的原因需要提前离开所服务的家庭，其回程交通费由我本人承担。如本人要求辞工，则按与公司所签订的服务合同办理。
承诺人（签名）：
年月日
第13篇：餐厅服务人员表扬信
服务员表扬信范文 写信是有点老土，但也只有这种方式可以安静的表达我想对您说的话，我只是品牌店里的一个很普通员工，对于您能消费这么高档品牌的顾客来说，我是多么微不足道，我只是给您服务过，为您量身设计过，为您讲解产品的功能和给您带来的价值，所有的一切，对于您来说也许只是为了赚到微薄的工资，而在您面前现的殷勤罢了，但是在我心里从来没有这么想过，我勤奋、热情、真城的服务每一位顾客的都是发自我的内心„„
您是xx年10月26日,下午进店的，当时您和您那两位气质高雅又有品位的姐姐来店里由我帮您量身设计，您特别时尚又独特的美，给我留下了深刻印象，后来您在xx年6月15日中午的时候，您和您姐姐过来做售后，才再次见到您，其实，我一次又一次打电话给您，想邀请您回店，帮您回量一下，看看您的身材有多大变化，但是您始终关机，使我很失望，我不明白是我那方面做的不足，而导致您对我的工作不满意连店里看都不想再看一眼。
今天是您的生日，祝福您„„，礼物是店是送的，我没有多少钱，只能在礼物上贴上一朵自己买的花，当作我的心意，真心的祝福您！本来只想借助您生日写几句问候和祝福的话，但拿起笔就不由自主的写了这么多，您别在意，最后还是祝福您，希望您和您家人永远幸福快乐！篇2：雅思写作小作文范文：餐厅服务表扬信 dear manager： hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，
will smith 以上就是小编为大家分享的“雅思小作文范例：餐厅服务表扬信”全部内容，看了这些解析,大家应该了解了雅思考试出题方式上的特点,也就可以根据这些特点来准备材料,做到有备无患，只有知己知彼，才能百战不殆。篇3：雅思g类小作文范文：餐厅服务表扬信 雅思g类小作文范文：餐厅服务表扬信 dear manager: hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，
will smith篇4：酒店员工表扬信
×××××酒店负责人：
您好！
首先我为×××××××能培养出×××这样认真负责的优质员工而致敬！我是***是××××的（负责人）。我行于××年×月××日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是××成员，所以×××领导层非常重视。整个活动前期由酒店的×××经理接待，后期所有细节都是由×××经理亲自来协调和落实。针对此次××会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日（星期日）××××早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。×××经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢！为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩！希望×××酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。××单位也会因此次活动有这样优秀高效的员工配合而持续与酒店合作下去！篇5：餐饮服务案例 餐饮服务案例
微笑服务案例
有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，
午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的?火药桶”，大
有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无
济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把
菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务，美味可口的
菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转 “多云”到“少云”。
服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人
情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在
又增加与市民接触的机会。
经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服
务员的微笑起到了至关重要的作用。
微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。
这个例子充分体现了微笑的魅力。
分析
微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑” —定要发自内心。现在一些
学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，
而不必拘于这种微笑是否发自内心。
有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家，据研究者细心的观
察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其
内心的某些隐痛和不安的神态。
或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能
因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，
消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。
热情礼貌服务案例
—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱
人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林
便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的)，共计30元。两人用完餐，
男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的
也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔
几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。 就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，
也为企业员得了经济效益。
分析
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，
让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客
源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不
会对你拉开。
对于进店的每一位宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。
迎客服务案例1 一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：
“晚上好，先生!请问您有没有预订”。
客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐”。 引 位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并
拿出住(转载于:餐厅服务人员表扬信)宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。 “您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头
说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。
这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐
厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客
人引了进来。
引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。 “晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候
客人。
“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。 临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务” 。
分析
第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标．在与客人交谈时，没能
听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，
服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。 第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，
在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。
迎客服务案例2 正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门
外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小一起
进来，王小姐忙上前问候: “晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练地问道。 “我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您订的是明
天的晚餐。”王小姐提醒着。
“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着
急地辩解着。今天确实是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解释说。 “我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在
今天。”一位女土忙向前插话道。
“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”
王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。 “请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别
将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。
“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家
点菜。” 临走前，王小姐又问。
“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的
地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王
小姐表示谢意。
分析
第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定
订日期上大费周折，只会令客人更加反感
第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优
先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客
人更加满意。
烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：“谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添
菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务员小姐随即把烟缸拿去更换。
“刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾
说完便急忙用餐。 当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。
服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和
外宾只好不停地“喔”“喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。
本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为
什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店呢? 这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫
感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种各自无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏
感，以客人的需要为服务的尺度。
这种服务主要表现为：
一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。
二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要 的干扰。
三、“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易
起到相反的服务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。
结账与收银服务案例1 为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的庆祝会。
庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细
致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。 庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地
走了过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要结账，
便提高声音说出了钱数。
服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的
客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴
尬。
“小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶„„
既然如此。我现在就结账吧。”郑先生连忙掏钱。
“先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要报账清楚，所
以„„对不起，现在我就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。 李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都没看，就让她赶紧结账。 一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀的举动而出现不愉快的场面，
李先生和朋友的情绪都不那么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。
分析
本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，也得到了王先生和朋友的赞
许，但是最后结账时却没有找对时机引起了顾客的不满。
总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个错误：
一、没有找对时机；
二、结
账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己
付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。
从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以
免引起其他客人的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一
方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼过来以后一定要询问客人有什么具体要求
再行事。
结账与收银服务案例2 周先生和朋友一行10人到某高级饭店中餐厅用餐，因为周先生和朋友都很喜欢
吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、鱼肚、鲍鱼等菜品。
就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味都非常满意，但当结账时喝了点酒
的周先生看完账单后说没有点过“鸳鸯海鲍”和“金钱鱼肚”。
“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想 一想。”服务员微笑着说道。 “不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们
把账算错了。”周先生大声叫唤。
听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张望。领班赶忙走过来。由于
客人要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道
菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。
领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：“我们的服务员都是按饭店规 范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们
的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过后忘记了”。
“我们就是没有吃过„ „”周先生依然坚定地否认。 “先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您
提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤
盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘
已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折计价、您看行吗？”餐厅经理诚恳地建议道。
同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹也不在情理，便都规劝他付账。周
先生也感觉到不妥，便主动结账了。
案例分析
结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，因为在这个阶段中有很多突发
状况发生，最为典型的就是客人的“赖账行为”，像本案中的周先生。因此，服务员要做好应对
这种情况的准备。对待餐后“赖账”的客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在保
住面子的情况下，在事实面前折服。
这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。
一、他先向客人道歉；
二、感谢
客人提出餐桌没有“证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；
三、他用降低两道菜
价格的方式，给了客人面子。
结账与服务的其他程序是相铺相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态 (如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘)，在结账
时就会避免麻烦。
因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从客人的
意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解决
问题。
送客与收尾服务案例
一天晚上，欧阳小姐和她男朋友到一家饭店的西餐厅用餐，外面刚好下雨，所以餐厅里
用餐的人比较多。欧阳小姐和她男友入座后随手将雨伞和手提包挂在了椅子的后面。餐间，两 人边吃边聊，没有注意到周围的人群。
由于餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌，没有注意到旁边有人盯上了欧阳小姐的手
提包。欧阳小姐他们用完餐后，由男友付账后急匆匆离去了，完全忘记了雨伞和手提包。出了
饭店的门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。
十多分钟后，欧阳小姐想打电话，才发现手提包不见了，急忙开车回饭店寻找，手提包
中有2万多元现金、电话及证件等物品。
赶到餐厅时，他们发现刚才的座位上已经有人在用餐，雨伞和包都不见了。欧阳小姐焦
急地询问服务员，服务员说翻台时没有看到，并连忙报告餐厅经理。 为了不影响其他客人就餐，他们来到休息室请来保安部人员、当事服务员一同回忆。初
步认定，欧阳小姐用餐时服务员确实看到她的包、但翻台时未见，以为他们带走了。在他们离
开的同时，还有两位高大男士提包离店。
认定这些基本情况后，饭店协助欧阳小姐报了案。欧阳小姐离开饭店时，苦笑地对男友
说：“看来以后得找一个不丢钱的地方吃饭了”
案例分析
第一，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保客人的财物安全。
第二，为了得到客人的信任，保证消费者的财物，服务员应仔细观察和记住客人带入餐厅的
物品，在客人离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌客人用餐的情况
第三，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留物品应马上追上客人送还。
宴会服务案例
北京某酒店里，二楼的宴会厅热闹非凡，好多宾客前来赴宴，来者都是商界名流，个个
都品位很高，整个宴会大厅里呈现出—种热闹而隆重的场面。此次宴会是x x 集团公司为庆祝
本公司成功上市而开办队餐厅上至经理下至服务员从早上就开始布置环境。
宴会开始时，一切正常进行。值台员上菜、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井
然。按预先的安排，上完几道菜后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话
筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务
员小姐，手中托着放有两杯酒的托盘，主人和主宾简短而热情的讲话很快使结束，服务员及时
递上酒杯。
正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中
端着门刚出炉的烤鸭向各个不同的方向走去、客人不约而同地将视线移向这支移动的队伍，热
烈欢快的场面就此给破坏了。
主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现
场分割烤鸭上去了。
案例分析
第一，根据上述案例，可以看出最大的问题是在不该出菜的时候出菜了。大型宴会有其自身的
服务规范，宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标淮。 第二，按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通
知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等。宴会
厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会的主宾的尊重。
在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲
话，此时厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。
第三，出菜时间的失误会严重影响所有出席者对宴会的评价，从而影响到饭店的声誉。
突发事件处理案例
山西某酒店气派豪华的宴会厅内，正在举办一次盛大的欢庆宴会，整个大厅充满
了喜庆的气氛。由于参加宴会人数多，因此餐饮部临时抽调了几名新到服务员前来帮忙。 席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有 位女客发出尖叫。宴会领班小李和公关部苏经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋
淋的，一个实习的新服务生手里托着倾翻的汤碗。苏经理立即明白了一切。她一面安排另外几
名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小李用身体挡住女客，将其护送
出宴会厅。 苏经理关照小李先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干
净的酒店制服请女客先穿一穿。小李又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸。
第14篇：车站服务人员工作总结
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车站服务人员2014年工作总结
车站服务人员2014年工作总结
转眼见，又到了辞旧迎新之际，一个全新的年份即将在我们面前铺展开来，时间的河流里，我们一步一步感受着进取的希望，过去的一年，在领导和同事们的支持帮助下，在五个“不自”的剖析整改中，我更深刻认识到自身的不足并及时调整心态，积极主动热情的做好超市各岗位工作，总结起来，感受很多。
作为一名车站服务人员，我始终坚信“旅客就是我们的衣食父母，全心全意服务旅客是我的工作使命，所以微笑服务不敢有丝毫懈怠，回答旅客询问，耐心解释，不厌其烦，把看听说笑动等服务技巧运用到工作实际中去，热心引导旅客购物，及时向不同旅客推荐合适的购买商品，并帮助其在最短时间内结算完毕，消除了旅客坐车误点的恐慌。在销售高峰时，着眼全局，配合各岗位同事尽量保持卖场忙而不乱，特别是在收银台工作时，与旅客打交道的机会较多，面对不同旅客的各种询问，甚至有时的故意刁难，更应多一份细心和耐心，说活的语气语调，沟通的方式方法，解答问题的技巧等都要以让旅客满意和信赖为目的，避免引发投诉及突发事件，在我心里旅客永远是对的，我的工作就是要通过各种各样的细节服务让旅客满意并乐意消费。
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在理货过程中，本着吸引旅客眼球，商品收益最大化的原则，及时合理的进行商品陈列调整，做到补充货物先进先出，同类商品垂直陈列，收银台周围饮料的大堆陈列丰盈，查看商品日期，检查包装破损，核对价签，清理通道杂物，做好货架清洁，保持商品干净整齐等，把每一件繁琐小事都认真对待，努力去做，相信把简单的事情做好就不简单。
公司的发展日新月异，对员工的要求并非做好简单的日常工作，我们需要不断学习来提高业务水平和职业道德修养，但心理上我对学习仍存有排斥，思维懒惰，不愿接受新知识，总觉得没有学习的时间和精力，这种固步自封，缺乏创新，对公对私都是一种损害。对公不利于团队发展，对私不利于个人成长进步。在处事上有时爱较真，自负，以自我为中心，认为自己就是对的，不虚心接受别人的建议，不能阳光心态接受批评与自我批评，工作中发现问题，不管不问，不愿得罪人，老好人思想，没有发挥好老员工的传帮带作用，对公司这个的家庭更缺乏忧患意识，日出而作日落而息，一天一天熬日头，缺乏上进心。
即将过去的一年里，所有的对与错都是我人生成长的一笔财富，新的一年，我将带着昔日工作中积累的所有，更加努力的做好每一天的每一项工作，给自己制定新的目标，吸取教训，向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步，为公司的发展做出自己最大的贡献。
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第15篇：家政服务人员劳动合同
家政服务人员劳动合同
甲方：身份证号：
乙方：身份证号：
经甲方（用户）乙方（家庭服务员）协商同意，签定服务合同，在合同有效期间，甲、乙双方必须遵守国家法律、法规，以保护甲、乙双方的合法权益，不受侵犯。
一、甲方（用户）的权利和义务
１．有权要求乙方提供为内容的家庭服务工作。未商得乙方同意，不得增加上述规定以外的劳务负担。
２．向乙方提供与甲方家庭成员基本相同的食宿，不得让乙方与异性成年人同居一室。
３．平等待人，尊重乙方的人格和劳动，在工作上给予热情指导。不准虐待。４．负责保护乙方安全。
５．按月付给乙方工资元。
６．乙方在服务过程中，因工作失误给甲方造成损失，甲方有权追究乙方责任和经济赔偿的要求，依照国家法律和有关法规处理；甲方不得采取搜身、扣压钱和物以及殴打、威逼等侵权行为。
7．不得擅自将乙方转换为第三方服务，不许将乙方带往外地服务。
二、乙方（家庭服务员）的权利和义务
１．自愿为甲方提供＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿为内容的家庭服务工作。２．热心工作，文明服务，遵守公共道德和国家法律、法规。
３．不得擅自外出，外出时要跟甲方（用户）说明外出原因。不带外人去甲方住处，不准私自翻动甲方物品，不参予甲方家庭纠纷。未经甲方答应私自外出或违反上述规定，发生问题责任自负。
４．服务期间，因工作失误，造成的损失，均由自己负责。
5．有权拒绝，转换为第三方服务，或带往外地服务。
三、合同解除：经双方同意后，可以解除服务合同。
四、本合同经双方商洽期限自年月日起至年月日；本合同一式两份，甲乙双方各执壹份。本合同自订立后马上生效。
甲方（签字）：乙方（签字）：_________________年____月____日________年____月____日
第16篇：餐饮服务人员规章制度
为加强管理,明确责任,实现餐饮工作的规范化和制度化,提高餐饮工作的管理水平和服务水平,特制定本规定.一,树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.
二,着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.
三,对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.
四,不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.
五,非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.
六,严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.
七,函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.
八,要爱护炊事设备,要按操作规程操作,不得违章操作,保证安全使用;作好防火防盗工作.
九,自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,工作时间不准离岗,串岗,不准聚堆聊天和说笑打闹.
餐厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐服务员职责
1．餐前准备工作
（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。
（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。
2．宴会服务
（1）礼貌问候客人并引导客人入座。
（2）给客人递上餐巾。
（3）征求客人饮用何种酒水。
（4）给客人倒茶水。
（5）撤掉小毛巾。
（6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。
（7）为客人斟酒水、饮料。
（8）撤掉茶杯。
（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。
（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。
（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。
（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
（13）清理台面。
（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。
（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。
（16）客人结账，递上账单。
（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临。
第17篇：餐厅服务人员规章制度
餐厅服务人员规章制度
一、行为规范
1、按公司规定穿衣，整洁得体，佩戴首饰不过于华丽，化
妆不浓妆淡抹，之家不得过长或过于修饰；
2、陆遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真；
3、服从领导安排，尽职尽责做好工作；
4、不得大声喧哗、谈笑、影响他人工作、做与工作无关的
事；
5、接听电话要文明礼貌，神清气爽，转接电话或传话要及
时准确；
6、不漏接电话，电话铃响很久在接应时给对方道歉，使用
电话也好轻拿轻放，加于珍惜；
7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理并
给予答复；
8、不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间
干私事。
二、物品管理
1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施；
2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐具的卫生、完整；
3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失应及时通
知直接领导，经证实非人为破坏的可以按规定程序，由 1
请报废并重新订购或制作，予以更新，如证实是人为破坏，经查出即按公司规定对物品进行赔偿；
4、餐厅内部环境设施、用餐工具的维修、购买首先由使用
者通知部门负责人，再由部门负责人填写购买审批，然后交于采购员购买。
5、严禁盗窃公司物品，一经发现，立即开除，严重者并追
究法律责任。
三、服务制度
1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如有手触摸
头脸或者置于口袋中等；
2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准
跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；
3、要预先了解客人的需要，避免倾听客人的闲聊，在不影
响服务的状况先才能与客人聊天，联络感情；
4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿
将制服当抹布，保持制服的清洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。溢泼出来的食物、饮料应该马上清理，上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何事物，餐厅中的所有餐具需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免惨剧碰撞发出声响；
5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到
厨房；
6、客人进入餐厅就餐时要微笑迎接客人，根据年龄及阶层
先服务女士，但主人或女主人留在最后时才服务，在服务时避免靠在客人身上；
7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将
脸转移避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人；
8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，则是
客人要求则马上处理；
9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐
具，然后再清理弄脏的餐具；
10、一些特殊的菜式（用沾水），所有的食物、饮料均需由
右边上，切忌次叉子叉在肉类上；
11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一
定要换掉。在餐厅终避免与同事说笑打闹；
12、在上菜服务时，先将菜式呈给客户过目，然后询问客人
要何种配菜，签订每道菜需要用的调味酱及作料，需要用手拿食物时，洗手盆必须马上送上。
13、保持良好仪容、仪表、有礼貌的接待客人，尽量记住常
客的习惯于喜好的菜式；
14、熟悉菜单并仔细研究，口袋中随时携带开瓶器，打火机
及笔，笔记本，清除所有不必要的器械，但如有需要则需补齐，同时签定所有的玻璃器械与与台词器械没有缺
口；
15、将配菜的调味料备妥，询问客人是否满意，在没经过客
人同意之前不可送上账单；
16、不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖，槟榔等，不得
照镜子或梳头、化妆；
17、工作期间不得双手交叉抱胸或瘙痒，不得在客人面前打
哈欠，忍不住打喷嚏或者咳嗽时要使用手帕或面纸，事后要马洗手，不得在客人面前算小费或看手表；
18、不得于客人争吵，不得批评客人或向客人强迫推销，对
待小孩必须要有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以欠导。
四、交接班制度
1、餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不
清楚之外必须及时问清情况；
2、交班人员对需交接的事宜要有详细的文字记录，并口头
交代清楚；
3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即
这首处理有关事宜；
4、交接时应对下列事项特别注意：
a、客人的预定
b、重要客人的情况
c、客人的投诉
d、未办完的准备工作
e、客人的特别要求
f、餐厅工作上的变化情况
g、经理交办的其他工作
五、餐厅员工培训制度
1、餐厅员工必须经培训合格后才能上岗；
2、培训人员清楚培训的时间，内容和目的；
3、培训人员应遵守课堂纪律，认真记录、积极参与；
4、培训方式：在职培训，上岗培训，换岗培训，培训方法：
课堂讲授，案例分析，角色扮演；
培训内容：服务态度，服务技能，服务知识，职业道德。
六、物资领用制度
1、餐厅物资领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依
据；
2、审理物品必须填写领货单，领货单必须由领货人及餐厅
经理签字才生效，发货时有发货人签字，三者缺一不可；
3、所有审理物品领如餐厅后需有领班清点记账并根据用
途分类存放；
4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途；
5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间
内领用，以增强工作的计划行为；
6、使用物资既要保证规范又要杜绝浪费，节约成本、费用。
第18篇：致大会服务人员
你轻轻的来，又悄悄的离去，
不带走一片云彩。
也许摘金夺银的梦想与你无缘，
也许你只是扮演了一个小小的角色，
但绿茵场离不开你，
大舞台离不开你，
正因为有了你，
运动员更加坚定的冲向终点。
你
撑起一片蓝天。
第19篇：中介服务人员规范
中介服务人员规范
为提高公司服务质量，工作效率，特制定中介服务人员工作规范。请中介部全体人员熟记本规范，在服务过程中遵守本规范进行工作。
一、中介服务人员在房地产中介活动中不得有下列行为：
（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当的利益；
（二）允许他人以自己的名义从事房地产中介业务；
（三）同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务；
（四）与一方当事人串通损害另一方当事人利益；
（五）法律、法规禁止的其他行为。
二、房地产中介服务人员与委托人有利害关系的，应当回避。委托人有权要求其回避。
三、因房地产中介服务人员过失，给当事人造成经济损失的，由所在中介服务机构承担赔偿责任。所在中介服务机构可以对有关人员追偿。
编制：批准：编制日期：
第20篇：售后服务人员管理制度
售后服务人员管理制度
一、总则
公司秉承“为社会为人类提供健康顾问式的全程服务”的经营理念，追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有 ccec 特色的售后服务管理体系。
二、服务承诺
1.售后跟踪：公司对售出的净水系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
2.专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
3.保修与维护：售出的净水系列产品保修一年（滤芯除外），一年后维修只收零部件费用。
三、管理体制
1.公司设专门的售后服务机构和岗位，各分公司作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。
2.公司及分公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、产品的维修等工作。
3.公司将定期或不定期举办各种类型的产品售后服务培训。
4.公司设立全国售后服务热线咨询电话，号码为： 0431-5877386 开设公司售后服务信箱
e-mail:sh@jlccec.com ；公司开设网上音频、视频专家答疑，提供在线售后服务。
四、维修服务细则
1.公司及分公司维修人员须经培训合格后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
2.公司及分公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
3.分公司售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。
4.分公司维修人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和备品配件，佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。
5.分公司维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。
6.凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
7.凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将产品带回维修，维修员需开具“客户商品领取收据”交与客户，并将商品带回，回到公司后，应登录在“客户商品维修登记薄”上。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.各分公司服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司及分公司对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，按规程和分工转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。
4.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。
5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发设计部门或生产厂家处理。
6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送仓储、物流配送部门处理。
7.受理的意见和投诉中涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的，送市场部处理。
8.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
9.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
10.各分公司对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、售后服务工作守则
1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。
2.兑现公司对客户服务的承诺。
3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。
6.认真保管和维护售后服务资料和工具。
7.及时赶赴现场处理各种故障。
8.产品售后服务应定期回访。
七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
（ 1 ）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（ 2 ）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。
2.维护人员权限
（ 1 ）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
（ 2 ）及时向相关部门如实反映各种情况。
（ 3 ）严格执行公司的售后服务管理制度。
3.应急方案
（ 1 ）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理 .（ 2 ）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。
本制度最终解释权归物流与售后指导中心。
