骨干管理知识
第一期培训第一模块心得体会 --感谢有你
2011年我有幸参加医院管理培训班，通过短短两天的培训，我收益良多，现就学习情况谈谈自己的心得体会。
在老师妙语连珠地讲解中，两天的课堂洋溢着温馨欢快的氛围，从感动服务到情绪管理，每一个话题都蕴含着无尽的魅力，我被深深地吸引着，同时也认真地品味着“管理”的境界。
患者满意是一个老生常谈的问题，然而什么才是真正的满意？怎么样才能让患者满意却是医院管理中较为苍白的一块。通过学习，我知道了满意也有界面的概念，所谓“满意界面”是需求与现实的一致性程度，从提高一致性的角度去寻找患者需求，进而开展与患者接触点的分析，根据分析结果制定规范的流程，最终达到提高患满意度的目的。看似简单的内容，却让我领悟到管理是一种认真的态度。
对于患者的满意，并不是等事件发生后再处理的救火模式，而需要潜心学习，细致如微地分析现状，例如前面提到的接触点分析，内容包含了接触点、提供人员、服务内容、服务标准，标准用语等，从患者进入医院大门到他离开医院，他将分别接触到的保安、护士、收费、医生、医技分属不同的部门、不同的岗位，每一个环节都需要作分析，订标准，其细微程度让我不禁联想到肯得基安装“洗手液自取器”已细化到具体的长度单位，原来管理更是一种精细化的工作方式。
接下来就是做流程。曾几何时，“流程”象征着规范、代表着严谨，桌上那本厚厚的“流程汇编”更是彰显着健全！可是实际操作中我们才发现患者深恶痛绝的“三长一短”依然存在，“预约”可能等待时间并没有变短，临床路径似乎也是一种负担┅┅种种无奈告诉我，操作规程重在务实，只有沉下心来，真正迈出双脚才能揭开表象的面纱，有句话说得好，再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达，可见管理还是一种落实—必须的！
本次培训还送给了我一份珍贵的礼物，那就是我对情绪与压力管理有着耳目一新的感触。情绪是没有对错的，只是内心的真实反映。关键是知晓情绪的“三八”风貌，及时觉察自己的负面情绪，最难能可贵的是教会我如何处理：那就是跳出传统，与狼共舞，睚眦必报不可取，黯然神伤更莫为。无论在生活中，还是在工作上，时常保持一颗愉快的身心，用平静的内心去迎接新的每一天，人生没有彩排，每天都是直播。阳光，源自内心的清澈。
第一次对自已的性格进行自我剖析，可能这也是一种直面人生的方式吧！
管理生活，规划人生，感谢有你！
2011.8.20
