尚客优南昌大学店岗位指导书
适用岗位：前台服务员
直属上级：前台主管/值班经理
适用品牌：尚客优快捷酒店 前台服务员岗位职责：
为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]：
1.准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
2.熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务，做好传真的收发。
3.为散客、团队宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙，并及时登记《访客登记本》。
4.负责向宾客介绍尚客优会员权益，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 5.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
6.负责办理宾客的换房手续，和办理宾客离店结帐手续，保存好住店宾客的资料。 7.按规定程序为宾客提供行李寄存、问讯、叫醒、开门、物品租用、使用等服务。 8.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
9.负责提供宾客电话和访客查询，办理访客登记手续；做好住店宾客资料信息的安全保密工作。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作，为住店宾客提供各项商务服务。 11.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 12.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 13.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求。
14.按规定开展催帐工作，负责制作酒店的营业日报，做好交接班工作。 15.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 16.接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 17.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
18.熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控。负责酒店夜间安全，发现问题及时报告。
19.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施夜审过帐。
20.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。
21.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。 22.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。
适用岗位：前台主管/值班经理
直属上级：店助/店长 直属下级：前台服务员 前台主管岗位职责：
协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作，包含前台服务员的所有工作内容。 [工作内容]：
1.包含前台服务员的全部工作内容
2.店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理，客房主管不在时行驶客房主管职责 3.协助并督导前台服务人员按标准完成各项工作任务
4.检查员工日常工作是否热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求
5.控制房态掌握酒店的安全状况，发生意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长
6.负责处理宾客投诉，使宾客满意，如超出职权范围及时请示店长 7.主动征集客人意见或建议
8.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保服务质量 [工作内容]：
9.加强财产管理和客用品管理，最大限度减少物品损耗 10.负责前台日审工作，将发现的问题汇总并做针对性的培训 11.负责按酒店的应急预案，处理各项应急事件
12.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（大堂、招牌等）及门庭卫生检查
13.规范做好交接班工作，并及时落实交接工作 14.完成上级指派的各项工作 [行政管理工作]：
1.按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作
2.负责前台的客用品、印刷品、大堂的设备设施的管理工作，及时补充前台的各类消耗品，每月负责对客用品、印刷品进行盘点制作盘点表格交与店长 3.负责宾客满意度调查，根据反馈信息做质量管理与培训计划 4.负责酒店前台排班及考勤的统计，并将其明细表交由店长
5.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作
适用岗位：客房主管
直属上级：店助/店长
直属下级：客房领班、客房服务员、工程维护员
客房主管岗位职责：
负责组织和安排客房及公共区域的清扫工作，督导、培训、考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理申购与成本控制，协助、督导、检查工程人员完成客房及公共区域计划维修保养项目。 [工作内容]：
1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员。检查仪表仪容。
2.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备良好。
3.客房主管每天早上召开客房人员例会。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和 安排灭虫除害工作。 8.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘明细表和物品申购表。
12.督导服务员按操作标准清理卫生，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
15.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 18.写好每天的工作报告与做好交接工作。
19.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20.完成上级指派的其它任务。
适用岗位：客房服务员
直属上级：客房领班/客房主管
客房服务员岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域卫生，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 [工作内容]：
1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。 14.及时满足客人提出的要求，超出职权范围及时报告。 15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16.完成上级指派的其它任务。
