意见反馈书
一、领队职责
领队的作用是指在境外旅游过程中，领队起着沟通派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。
领队全程陪同服务的内容：
（一） 办理中国出境手续
1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。
2、带领全团办理出关手续和卫生检疫。
3、办理登记手续，分配本团成员作为，协助团员托运行李。
（二） 办理国外入境手续
到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫证件查验和海关检查等入境手续。
（三） 境外旅游服务
1、抵达目的地后，领队应立即与当地地接导游人员接洽。
2、清点行李件数与团员人数。
3、安排团队入住饭店。
（1） 负责办理入住手续并分配房间；
（2） 宣布叫早时间、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等； （3） 检查行李是否送到客人房间；
（4） 协助团员结局入住后的有关问题。
4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程。
商定日程时要注意以下两点：
（1） 遇到当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社；
（2） 当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。
5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。
6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。
7、指导购物。
（1） 出现当地导游过多的安排购物次数或延长购物时间时，领队要及时交涉； （2） 购物时，要提醒客人注意商品的质量与价格，谨防上当。
（四） 团结工作
维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾。
（五） 保管证件和机票
1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管。
2、保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。
（六） 带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续
二、车辆问题
1、合同签署时，已说明，是15座旅游车，多于10人，座位紧张，请客人尽量减少行李件数，我司已再三强调通知贵社，贵社也跟我司说过，已跟客人沟通过好，没什么问题；我司考虑到客人的年纪，基本上都是退休的老人，也诚心想和贵社更好的合作，因此，我司自掏费用，给客人将部分城市的用车进行升级，夏威夷用到的是20座的旅游车，洛杉矶也上了15座奔驰高配车，尽管北美正值旺季，我们也竭尽全力的为此团预留好车，希望客人能轻松愉快的进行行程。回国后，贵社反映客人在夏威夷每人增加68美金的行李车费用，并且少一个座位？而我们特意升级的夏威夷车子是20个座位，当时客人的反映是很舒适，地接导游也知道我司已经为客人的车辆已经进行付费升级，不可能再变相的向客人收取行李车的费用。经我司的询问，客人在夏威夷跟导游沟通，安排了大环岛游的项目，每人是75美金。和贵社的反映情况不一致。
2、多伦多换车：以下是我司跟地接导游沟通的事实真相：客人觉得合同签订的15座车辆拥挤，客人要求自费换车/增加行李车问题，领队也积极跟地接导游沟通此事，经过沟通，客人商量增加一辆行李车，从渥太华拉行李送到客人在多伦多的酒店，客人也自愿表示同意，之后将费用交给了地接导游，因为增加了行李车，所以客人乘坐的还是正常的15座旅游车，并不是像贵社反映的，客人缴纳费用后，调换的车辆仍然和之前的车辆一样大，行李车，只是拉行李，不拉人，不陪着客人游览景点，只是作为行李传送工具，如果在境外，客人真的是意识到这个问题，不可能将行程进行的那么顺利，玩得那么尽兴，对我们的领队和地接导游，不断地赞赏，意见单也都是好评。相信这一点贵社可能误解客人的意思了。
三、其他问题
住宿问题：不管怎样，让客人在大堂久等，确实很不好意思，事情的经过是这样的：北美的房是由我司直接付给酒店，在渥太华，导游办理入住的时候，才发现没有支付成功，经过领队、地接导游和在场的大堂经理努力，重新用信用卡再次付费，第二次成功了。当时在渥太华赶上的是国际马拉松大赛，酒店都非常的紧张，我司因此已提早支付，但是没有付费成功是万万没想到的，而在境外，如果没有付费，酒店是肯定会将房间给取消，不让入住，但是那天，没有付费成功的酒店居然还给预留房间，或许是酒店的系统出现了一点小故障了吧。客人在21：00的时候，都已经进入房间了。中间停留在大堂的时候，客人是在沟通车子调换的问题，客人最终在晚上22：00沟通完车子的事情并准备休息。和贵社反映的22：00才拿到房间钥匙入住，不符。
