餐厅推销技能
一、什么是餐饮推销？
餐厅推销技能是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促成其购买产品的行为活动。
二、为什么要进行餐饮推销？
1）通过餐厅推销可以帮助客人比较有效率的做出决定,为客人节省时间;
2）可以在服务过程中争取主动,从而增加收入;
3）餐厅经营是围绕饭菜进行的，其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。
所以引导客人消费、推销饭菜，应该是服务人员最重要的工作。
三、由谁来进行餐饮推销
★餐厅服务员
▶ 对 象 不 同 :服务员接待的人员复杂有老有少有男有女；
▶ 就餐目的不同 :或请别人，或消谴而来，或亲友相聚，或与恋人来享受温馨，或是伉俪共度良宵的，或是同事之间相聚的，或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶、老人祝寿、孩子生日、乔迁之喜、职务升迁等等；
▶ 经济情况不同 :有的要求场面气派，需要花色品种丰富，有质量、有数量；有的要经济实惠，简简单单吃饱就行，有的则是仔细品味的美食家；有的不拘小节;有的各方面都要求严格；
▶ 口味不同：有口轻的、有口重的，还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。
餐饮推销绝非一日之功！
面对如此复杂的人群，该怎样进行推销？
“看人下菜碟”
即根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这是服务员最重要的也是最难掌握的技能。
★内涵: “看人下菜碟”可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。
★“看人” 是接待客人的观察和应变能力。
★“下菜碟”要了解和掌握一定的烹调知识，以便向客人介绍，引导消费.两者对比,“看人”是面对形形色色的活生生的客人“下菜碟”需一些烹调知识.二者对比差别大是显而易见的。
君欲善其事必先利其器
服务员在进行餐厅推销之前应该先注意自身能力的提高，其中包括：
１） 应熟悉餐厅经营的各种食物和服务内容；
２）对餐厅所经营的食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等；
因为，只有掌握了这些知识才能向客人做及时介绍，以便在客人询问时能够作出满意的答复。
一、根据用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。
• 如果是私人的商务宴请
• 如果是公务宴请
• 如果是家宴或朋友宴请
点菜时要先推荐一个中档菜，如果客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，然后我们就可以慢慢推销高档菜；如果客人对你的推销拿不定主意，且不断询问价格，则可能客人的消费能力不是很高，为了赢得客人的好感和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑
1和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面．
比如：“这道闻香鸭鲜香诱人、外焦里嫩，是我们店每桌必点的特色菜，要不要品尝一下？”
应先推销中档特色菜，然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入，但是高档菜的推销必须要让
客人感到物有所值，才能获得客人的信任．
比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说：“这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海
虎翅为原料，由我店拥有二十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作，去年曾获东方美食节金奖，
大家要不要品尝一下？”
应多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来照顾好我爱的人，
我会很感激你。比如：来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始：“请问小朋友，喝点雪
碧还是可乐？”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人会因为我们对他的小孩的重视也高兴。随
即转向女士：“请问夫人来点红牛、白果粥还是酸奶？”这些都是时尚的营养饮品，有美容、保健功效。”
女士可能会高兴的选上一种。孩子、女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。“先生您来点
白酒还是啤酒？现在也时兴喝红酒。”如此推销，一定能获得客人的满意。
二、选准推销目标。在为客人服务时要留意客人的言行举止。
留意客人的言行举止有利于我们了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行举止我们才能够针对不同
的客人采用对症下药的方式为客人提供个性化的服务.多血质—活泼型客人
这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与
餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝鲜、尝新，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。
与其交流 推销新菜
处方服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐
烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。
粘液质—安静型客人
这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转
移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。
细心观察 把握好度
处方 领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜
肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。
胆汁型—兴奋型客人
这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；
他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。
避免冲突 适时提醒
处方 点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋
芒；在上菜、结帐时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
抑郁质—敏感型客人
这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；于
是敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。
谨小慎微 热情相待
处方领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测与不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。在为客人推销菜品时应耐心、细致多找机会对他们微笑。
三、餐厅服务员所应掌握的推销方法
俗话说:劈柴不照纹累死劈柴人.这句话说明我们不论在做任何事时都应该有一定的技巧,只有找对了方法我们在推销过程中才能收到事半功倍的效果.
下面介绍几种推销过程中的常用的方法:
1、将顾客单一需求引向多元化选择
有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。
一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥
关键点其
一、熟悉酒店的各类产品,能够做到触类旁通
其
二、注意语言技巧
2、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍
［案例］“巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，服务生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣，点了这道菜。
关键点其一、注意在平常的工作中多注意收
集相关方面的内容
其
二、注意素材的选择
3、行为暗示成交法
就是指在与客人交流时，通过我们的语言或行为来给予客人相应暗示，婉转的让客人知晓，从而接受我们的意见。
如:客人在点菜的过程中对某种菜肴犹豫不决时,服务员一般都会这样讲:”好多吃过这道菜的客人都说味道不错.”这样说言下之意就是说:”这道菜味道很好.”我们通过暗示的方法使客人获取了这个信息.关键点：其
一、要在恰当的时候表达，把握好分寸
其
二、一定要让客人感觉到真诚，千万不要让客人觉得虚伪．
４、吉祥法
此法主要用于数量的推销．
去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答道需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说：“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。
关键点应该掌握各个地区和民族的饮食习惯和生活禁忌, 这样才能做到有的放矢
5、附和认同法
这种方法就是顺着客人说，然后再转折陈述，又称为一卷芭蕉成交法
例如：“这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！”
关键点：其
一、当客人提出产品异议或不同的观
点时，我们应善于运用此法
其
二、在工作中要养成认同客人的习惯
6、贴身秘书成交法
就是指服务员在为客人推销时，都是客人客人的贴身秘书，要站在客人的立场上帮客人把好关，从而让客人信任我们．
“我看今天咱就两个人，我让厨房给做成小盘可以吗？”
先生，您好，您很有眼光，这道菜是我们的特色菜，它的主料是… …辅料是… …相对较油腻… …您看咱们点不点这道菜？
关键点 其
一、要时刻站在客人的角度关心客人，关注客人，帮助客人；
其
二、只要我们能时刻用心对待客人，服务就一定能赢得客人的心
7、举例法
又称为借人之口法，即借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。
如：
“很多客人都喜欢吃我们做的XXX，您也来一份吧？”
“毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定有同感！”
“您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。”
关键点 其
一、我们要能处处留心身边客人赞扬菜肴的话语，特别是有代表性的客人；
其
二、要有善于为客人举例的服务意识．
胡先生是北京某国际合资公司的总经理,与一美方合作人签完合同以后，当日中午请美方合作人到某高级宾馆的中餐厅用餐，双方坐定后，餐厅服务员微笑着请他们点菜。
“先生请问您要喝什么饮料？”服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。
“我要德国黑啤。”外宾答到。接着，服务小姐又依次问了其他客人需要什么酒水，最后用英语问坐在主位的衣着简朴的胡先生。胡先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问了坐在胡先生旁边的外宾，点什么菜，外宾却示意让胡先生点菜。
“先生，请您点菜。”这次她改用中文讲话并且递上菜单。
“你好像不懂规矩。请把你们经理叫来。”胡先生不接菜单。
小姐感觉苗头不对，立刻向胡先生道歉，最终无济于事，只好把餐厅经理叫了过来。
胡先生的对经理说：“第一，服务员没有征得主人的意见就让客人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此我决定换个地方请客 。”他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去，其他人也应声离座。
经理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的分公司经常在本宾馆宴请外商。
分析：一，点菜没有按程序进行。点菜服务的基本原则就是按程序点菜。
二，对客人没有同等对待，星级酒店的服务员在为客人点菜时要一视同仁，不能以貌取人，以衣取人。
三，点菜服务时没有根据不同的服务对象采取不同的服务方式。
周经理和蔡教授是中学同学，两人已经有近十年没有见了，一日正巧在一次会议上遇到，周经理便请蔡教授和同行的其他几位教授吃饭。几个人来到北京某宾馆的中餐厅用餐。周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完便请一边的吴教授点菜，服务员便在一旁负责讲解。
点了几个中高档的菜后，吴教授对服务员说：“我们几个年纪都大了，很想要几个清淡的汤菜，象粟米羹
之类的东西。”我们今天没有粟米羹了，但有“燕窝鱼翅羹”，这是我们的特色羹汤。”服务员不失时机的推荐着。
此时，周经理正和其他人交谈着，吴教授见菜单上没有这道羹汤以为价钱不贵，就点了点头：“请给我们十个人一人来一碗吧。”
过了一会酒菜都上桌了，大家边聊边吃，非常高兴，席间服务员给每人上了一罐羹汤，并告诉大家是“燕窝鱼翅羹” 。当时大家都没有注意，吴教授没几口就把羹喝完了，嘴里边还嚷嚷：“好喝，味道很鲜，就是有点像粉丝汤。”结帐时，服务员告诉周先生一共8000多元人民币。大家一看傻眼了，以为自己听错了。
“我们实在没有点很多菜啊。”周经理忙让服务员把帐单拿来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着7000元。 “小姐，这羹多少钱一碗？”孙教授忙问
“700元。”小姐回答说
周经理只好安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收银员身上只带了4000多元，还有几百元港币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅不同意赊账，大家身上都没有带那么多钱，无奈周经理只好留下身份证做抵押明天来交钱。
临出餐厅时，吴教授叹着气说：“今天我可犯了个大错误。”大家开玩笑说：你刚一见周经理就让他欠账，真有本事啊。”
那么这次欠账真的是吴教授的错吗?
分析：
一、在为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。
二、要向他们报出实价，绝不能利用客人的无知欺骗他们，耍一些小聪明。否则的话，最终将败坏自身以及饭店的声誉，得不偿失，服务员也可能因此而丢掉工作。
四、餐厅推销的注意事项
一、切忌不择手段盲目牟取销售额。要记住，维系常客也是酒店餐厅的生财之道。
二、服务员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机，推销他们不喜欢的高档
三、顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多的经验。
四、推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损伤宾客的自尊心。
五、要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样。
六、如果客人没有主动提出，餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人，以免有的客人因不知该点那种酒而感到尴尬.如果客人没主动要酒类表，服务员 可给客人提供建议。
七、点菜时按照程序进行，要先问主位上的主人是否可以点菜，由主人代问其他客人
八、对客人同等对待，不能以貌取人。
九、根据不同的对象采取不同的服务方式。
