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第 一 章
团队经营管理理念
服务承诺：情、暖、快 诠释：
情——简而言之，就是把同顾客之间的买卖关系演绎成朋友关系；
惟有耕耘出感情的关系消费网，才可能筑造一批强大而深远的顾客消费群体。
行为要求：
了解、分析各类顾客的消费心态，关心他工作上、事业上的近况，以及业务上的协调；关心他的志趣、习惯、身体状况，并包容他的缺点。
暖——即家的温馨、家的亲切、家的安全、家的诚信。
行为要求：
接待人员带给顾客真诚、自然的微笑和诚信；全面深入的关心他们在每一时间段的要求。主动地提供完美的服务，急顾客之所急，乐顾客之所乐；营造一片轻松、愉快的乐土，让顾客得以完全放松。
快——这是一个时间论金钱的时代，每位成就者的时间观念非常强烈，无论是工作还是休闲都会非常讲究，因此，要求每位服务人员务必使用最简捷的服务流程和提供最迅速的服务速度。
工作承诺：马上行动 勇于挑战
全情投入 实现自我
诠释：
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马上行动——一个成功的组织、企业除了在战略、战术的部署上保持正确之外，更重要的是每一个成员的协同行动力乃制胜之关键。
勇于挑战——要求自己每一天进步一点点，今天不断打败昨天，永远把自己的过去当作对手，勇于不断挑战新的经营、管理目标，挖掘潜能、挑战极限。
永远记住：这个世界没有做不到的事情，只有不想做事的人。
全情投入——通过共同的远景，正确的理念和方向，凝聚全体员工的自信心和奋斗精神。带着认同，带着希望百分之百的投入，其实所产生的爆发力定是所向披靡。
实现自我——所倡导的是：打工不是为了任何资本家、任何上司乃至其他人，而是为自己。当每一个人都认同这一点，就会珍惜现在的机会，把它当作一个绝对打造自己的舞台，淋漓尽致的发挥自己的能力和传递人格的魅力，最终实现自我的社会价值。
团队管理理念：以人为本、平等、尊重、爱与关怀 诠释：
以人为本——人本概念是九十年代最时髦的管理代名词，其精髓就是选人、用人、育人、留人四个阶段。作为企业领导人必须深谙其技能的发挥将会对企业的稳定和永续经营起决定性的作用。
根据马斯洛的人类五大要求理论，其中人最渴求的是得到平等、尊重、爱与关怀，这是人积极生存的意义，更是为之奋斗的动力源泉。
行为要求：我们将通过企业文化的塑造发现人才、培养人才。比如：
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第8页办报、演讲、运动会、金点子信箱等。给员工提供丰富、全面的舞台；
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我们将于每月举办生日PARTY，为全店在当月生日的员工过生日，以及过年、过节我们一起加餐、聚会，给员工一个家的温馨，造就以店为荣、以店为家的感觉；
我们将于每年举办两次批评与自我批评大会，让员工参与监督管理，接受员工的良好建议，群策群力；
我们将为特贫困的员工家庭或危急家庭募捐资助；
我们将带领员工为当地社会作出一些贡献，取得社会影响力。 过去成功的范例告诉我们，这一切将会为企业带来无穷的财富。
经营理念：以人为本、推出品牌、创新模式、领先潮流 诠释：
以人为本——是企业经营成功的首要法宝，是企业长期经营和发展的基石。
推出品牌——是市场经济中企业的生存之道，是企业长期经营和发展的闸门，是企业的形象、社会价值体现的关键。
创新模式——是市场经济中企业的生存之道，是企业长期经营的重点，是企业摆脱同行竞争压力的最佳途径。
领先潮流——是企业追求的永恒目标。
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第 二 章
管理者的基本知识
认识管理
管理是一门科学，它有成套的理论，有一定规律可循，管理又是一门艺术，它的内容全部是和人打交道，管理就是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成计划的目的。
管理又好比在演戏，演得好，变是戏中的主角，演得不好便是戏中的小丑，其实我们每个人天生就是戏中的主角，重要的是我们用什么样的心态去对待管理中的每一部戏，用什么样的心态在扮演戏中的角色，就好像今天的你对待管理的心态。
一、认识管理 管理的定义：
管理是一种由管理者组织他人工作，并取得成果的过程。 管理的核心：
管理者在管理过程中，如何让人高兴做事，高效率做事并取得好的结果。 管理工作的三大基本特点：
1．管理是有目标的，管理的过程就是实现目标而努力的过程，是实现目标所采取的手段。
2．管理是一个作用过程，这个过程包括计划、组织、指挥、协调、控制等部分，管理是属于应用性的科学，在某种程度上又是一门艺术，因为
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第10页
管理领域研究课题的实质是涉及到组织机构和人的问题。而且，管理的
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问题和环境错综复杂，前变万化，管理既没有固体的科学方法，又不可能确定全部可变因素之间的因果关系。
3．管理要注意的不是自己所干的工作，而是下属人员的工作情况，如果凡事都是要管理者自己动手干，那么这一局面就是足以说明这里不存在成功的管理。
什么是管理者？
一个管理者必须达到下列三项要求：
1．必须借助于计划、组织、指挥、协调和控制等过程来开展管理工作； 2．管理者必须直接参与解决问题，做出决策。管理者的责任之一就是对不同的可选方案进行评价并作出抉择；
3．管理者至少有一个人是向他负责，向他汇报工作，或者说管理者的另一个责任就是负责指导和指挥下属开展工作。
管理能力是由哪些要素组成？
管理能力是由三个相互关联的要素组成的：
1、管理知识
2、管理技能
3、管理观念 管理知识：酒店专业知识，酒店概念原则，原理，理论 管理技能：管理者发挥和运用与自己的任务有关的技术和方法 管理观念：管理的价值观和思想方法心态等 管理者应具备十项品德、十项能力 十项品德：使命感 忠诚
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第11页 责任感 进取
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信赖感 公平
积极性 热情
忍耐性 勇气 十项能力：思维决定能力
规划能力 沟通能力
判断能力 组织能力
创造能力 统筹能力
洞察能力 培训能力
调动积极性能力 解决问题能力
二、认清自己
你属于哪种管理者？
1．对事业对人都不关心型，这种管理只会将上级命令原封不动，传给下属，起的是传声筒作用，有了责任就推给下属，这是最低能的管理者； 2．关心人不关心事业型，这种管理者成天里笑容满面，平易近人，喜欢闲谈聚餐，把事业摆在第二位，对上司只会点头称是，唯唯喏喏，从不想与上司和下属成为推心臵腹的朋友，只想从上司和下属那里索取点什么； 3．不关心人只关心事业型，这种管理者，只会督促下属去达到目的，下属有错就加以处罚，这种人信奉“权利与服从哲学”；
4．对人和对事业都比效关心型，这种管理具有相当明确的事业目标，也有 《桑拿管理培训大全》 管理篇
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第12页
相当的指挥能力与领导能力，既关心事业也关心人，但这种人既怕重事业
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而轻慢人，又怕重人而轻事业，有时就在事业和人之间取中庸之道； 5．理想型；这种管理者的最大特点是掌握了综合处理事务与人际关系的钥匙，即能在事业上取得成就，同时也能最大限度满足人们的需求。
三、管理者为什么失败？
成功有方法，失败有原因。一些资深的中高层管理者在管理过程中失败后，总是在抱怨，不是老板不配合，就是基层员工差；不是硬件差，就是这里的客人麻烦。却从未有过总结，究竟是什么原因呢？ 1．缺乏基本的管理知识，导致管理工作打不开局面 2．缺乏行政管理能力（不能正确分配资源）
3．缺乏交际能力（不会借力，没有其他资源帮助，不能协调工作） 4．无法调整工作心态（不接受批评，不善于学习，无法接受现实） 5．不能公平、公正处事（内部不团结，没有战斗力） 6．整体工作没有目标、计划。
四、怎样使自己成为一个有效的管理者
1．保持学习心态，时常向酒店内外的管理专家求教，从他们那里获得新的知识与信息及意见和新颖的管理方法，启迪自己的思路；
2．树立形象，事事以身作则，严与律己，为部下树立可以仿效的良好形象，具体表现如下：
A．积极的心态，学习的心态 B．大格的修炼（不断总结）
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第13页C．强烈的责任感
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D．关心别人，多与人沟通
E．多赞美，少批评，多引导，多鼓励
3．宣传鼓动，善于向部下宣传部门的工作目标，鼓动全体员工按你的工作安排和意图去行动。
4．观察与评估，留意员工的工作态度，对于问题及时解决与帮助，对员工的情况有一个基本的了解与评估，并根据不同情况与他们建立良好的关系，创造工作上的融洽关系。
5．真诚与合作，待人真诚，使别人愿意与你合作，完成共同目标，与兄弟部门建立有效的合作关系。
6．多沟通多总结，有意识安排机会与管理工作范围内的有关人员进行促膝谈心，讨论、倾听别人的想法和意见，吸取有益内容。
7．保持效率，科学地安排时间，区别轻重缓急，有效地完成工作任务。 8．解决难题，对影响效率的难题要果断处理，对影响酒店全局的难题要谨慎行事，及早处理，在难题面前要充满信心和决心，表现出管理者的魅力。
9． 策和计划，要学会败出个若干个可选方案并从中选择最优方案，进一步制定行动的计划，并一抓到底。
10． 授权与控制，使下属对某部门工作负起责任，授予解决问题的权力，听取下属的行动计划，给予指导，适合时检查进度和成效。 11． 公共关系，经常进行感情联络和拜访，争取得到有关部门的理解，
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第14页关键时刻取得他们的支持。
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12． 获取信息，重视各种关于管理培训课程，从管理书籍、书刊和交流资料中捕捉新的信息，订阅与关的报刊，经常光顾书店，接触些有益于管理的书籍，注意不断的更新知识，完善知识结构。 13． 提高记忆力，采用记备忘录或工作日记等方法，记住各种大小事务，包括计划、想法、待办事情和许诺等。 14． 坚持例会，会议是传递信息，协调关系，指挥全局有力的工具，充分利用每天例会时间，总结昨天所发生的问题，分布当天的工作计划。 15． 培养人才，培养人才是企业部门发展的重点，作为管理者要善于发现可造人才，进行作为重点培养对象。
五、提倡沟通管理
人与人之间的相互理解、相互信任，来源于相互沟通。而这种沟通并不是“临时抱佛脚”，有了问题才开始沟通。而需要经常的、不断的相互沟通，长期坚持不懈的沟通，才是相互信任、理解的基础。 沟通原则 沟通的方式 1．双向
1、语言（有声） 2．互动
2、动态（无声） 3．真诚 手势、点头、面部表情 4．尊重
六、酒店基层管理人员的人际沟通
——有效的沟通是“基层管理获得成功的重要保证”
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第15页——双向、互动真诚的沟通是解决问题最佳途径
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——在经营管理上不重视沟通，是处理人际关系最大的障碍
沟通，既是一种传递信息的方式，又是一管理工具，此外，沟通还是一种心理活动。
沟通，既是一种传递信息的方式，又是建立人际关系的桥梁，在我们管理过程中，不少的基层管理普遍认为：我发命令，你去执行。至于为什么如此，则不需要明白。事实上，要有良好的人际关系，要使管理更有效就必须进行有效的沟通，在基层组织中应当形成这样一个氛围，各种意见的信息要让他们自由地向各个方向进行交流。
1、向上沟通（把自己的思想、看法、处理问题方式向上级汇报）
（1） 向上沟通的重要性
A．为管理层提供信息：员工常常可以向管理层提供很多有价值的信息，供管理层决策时使用，而且员工对管理层的决策的认识与理解是管理层控制、指挥的前提。
B．有助于减轻工作压力和不快：基层管理人员在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突的产生，向上沟通有助于自己的想法，减轻压力得到帮助。
C．衡量向下沟通是否有效：把基层管理的信息向上沟通，是检查自己向下沟通是否正确的一个有效的方法。
增加参与感：基层管理者能够将自己想法提供给自己的上司，是一种积极态度配合了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有 《桑拿管理培训大全》 管理篇
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第16页
助于为自己创造一个良好环境，从而使基层管理人员有较强的参与感。
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（2） 有效的与上级沟通，应注意三个方面的问题
D．的职责与任务，因不少基层管理在与上级沟通时，会出现两种极端：
一、自己没有什么好向上级汇报，都是自己的份内事；
二、这些事情可能有人天天汇报，上级已知道。
E．全面了解上级的工作习惯，在什么时候向上级汇报，用什么方法向上级汇报。
F．与上级汇报的内容是否有意义。
2、平行沟通（协调工作）
横向沟通是在现实管理中不可缺少的工作，困为任何接待、服务都需要其它部门的配合，同时能做出优秀的成绩，是每个岗位上每位员工的努力。
3、向下沟通
向下沟通是基层管理的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及组织的宗旨、决策、机构或人事变动运转情况，以使员工对组织的总体目标和具体措施有所了解，减少员工的心理恐惧和顾虑，以及对上层意图的曲解。
七、员工对酒店信息的要求
※有关工作和个人需求的信息：
1、工资、福利待遇的变化
2、工作的前景
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3、工作的情况与变化
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4、本部的成绩
5、接受培训的情况
6、人事变动
※有关酒店方面的信息：
1、店在同行业中的地位
2、酒店的发展前景
3、酒店的销售情况
4、酒店近期的重大决策
5、酒店远景规划
6、酒店财务状况
7、酒店著名人物情况
8、酒店近期在历史上的重大事情
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第 三 章
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团队建设
一、团队精神
是指企业在发展中形成的一种基本精神，企业的凝聚力，员工的价值观念、信仰，行为准则等，也包括着企业精神文明的系列规范化制度、有效措施、方法等基本活动。
二、增强员工团队精神的重要性
团队精神现代企业成败的关键因素，调整酒店的人际关系，树立团队意识，强化员工对企业的忠诚，归属感与向心力，满足员工需求，增强凝聚力，使员工形成与企业共命运的思想等都是经营成功的关键。
三、增强员工团队的凝聚力
所谓团队凝聚力，是指团队成员在团队内积极活动和拒绝离开团队的吸引力，凝聚力高的团队比凝聚力低的团队更具有效率，更富有竞争力。
四、影响团队凝聚力的主要因素
1、团队成员的共同性：企业成员若具有共同的背景，共同的目标，共同的利益，共同的兴趣与爱好等。共同性越多凝聚力越大，其中，共同的利益和共同的目标则是最为关键的因素。
2、团队的大小
3、团队与外部的关系：竞争中压力越大，团队凝聚力越强。
4、成员对团队的依赖：一个人参加某个团队，是因为他觉得该团队有助于满足某些经济或社会，心理的需求。
5、目标的达成：在团队目标与个人目标一致的情况下，目标的达成会增强团队的凝聚力。
6、信息沟通：企业内部成员之间信息沟通良好，公开坦率，凝聚力越高。
7、管理的要求与压力：管理对企业的凝聚力有更重大影响，但是，如果仅凭管理的要求而产生企业凝聚力，则可能出现或是短期的，或是长时期持续的不稳定状态。
五、影响士气的因素
1、士气
原指作战时集体精神，现在用于企业组织中表现团体的工作精神。心理学家将士气解释为：对某一团体感到满足，愿意成为该团队的一员，并协助达成团队目标的态度，所以，士气不仅代表个人需求满足的状态，并且以为这种满足系得之于团队，因而愿意为实现团队目标而努力。
2、心理学家认为一个士气高昂的团队具有下列特征：
A.团体的团结，来于内部的凝聚力，而非起于外部的压力。 B.团队内的成员没有分裂成为相互对立的小团体的倾向。
C.团队本身具有适应外部变化的能力，并具有处理内部冲突的能力。 D.团队成员与成员之间具有强烈的认同感和归宿感。 E.每一成员都能明确地掌握团队目标。
