医疗信访工作先进单位事迹汇报
近年来，随着广大患者维权意识的增强，我院本着以对患者、对医院负责的宗旨，加强了医疗信访接待工作，取得了一定成效，得到了广大患者及医务人员认可。下面将我院工作情况汇报如下：
一、领导重视，一把手负总责。
我院一把手对医疗信访工作十分重视，将信访稳定工作视为医院工作重要组成，成立了以一把手为组长的信访接待小组，将信访接待办公室设在医务科，医务科长作为第一接待人，同时聘请律师作为法律顾问，为医院信访工作提供法律支持。
我院每年召开医疗安全及信访接待工作会议，将医疗信访工作情况对全院通报。一把手带领医院中层干部对现有的信访案例进行分析，并及时向患者及家属反馈医院意见和建议。由于我院一把手的重视，所以取得了信访人员对我院领导的信任，保证了信访工作顺利进行。
二、加强医患沟通，做好医疗信访接待工作。
医疗信访工作是一个医患沟通的过程，我院医务科长作为医疗信访接待第一人，在接待患者及家属时，尽量以安慰的语言先安慰来访者，使其缓解激动情绪，耐心倾听患方意见，说话时语气温和，不当场对来访者予以否决，尽量不让来访者感觉到医院袒护当事人，要让来访者感觉到医院是公正的，不是与他敌对的，这样能够形成良好的信访接待关系，利于处理纠纷时相互沟通协调。同时在沟通中仔细分
析来访者同医院的矛盾焦点所在，注意问题的细节，有些细节问题往往使医院处于纠纷中的有利地位。例如，我院接到一名因右腕骨骨折在医院手术术后的老年妇女，来访时明显可以看出腕关节畸形愈合，功能明显障碍，当时接待者就同其唠家常，问其住院多少天，有几个子女，此患者话匣子一打开就说出了住院10多天因为没人照顾病没治好就自动退院，仅有的一个儿子不孝顺，回家后家里活还得自己干，接待者就问她右手不好使吃饭、梳头、洗脸、做饭等没人照顾怎么办？患者说，全是自己干，活动时患手痛的厉害。至此，接待者在记录中就记下患者所说的话，记录完毕后让患者自己审核后签字。这样医院在处理此患者纠纷时就处于免责的有利地位。
三、实事求是，立场公平公正。
信访接待时，我院对调查结果实事求是，对就是对、错就是错，不强词夺理，公平公正解决问题。如果医院有错误我们就诚恳道歉，取得信访者谅解，需要理赔要及时协调解决，不歪曲事实。
四、重视信访答复，不消极推诿。
我院在信访接待中，对来访者的问题医院尽快给予正式答复，让信访者感觉医院对此事十分重视，而不是推诿或敷衍了事。有的来访者要求立即答复，对于之种类型的人，我院接待人员耐心对其解释事件调查需要时间，我们会尽快答复的，并给与患方答复准确日期，决不推诿，取得来访者的理解。对于信访者提出的问题，我院信访办要及时进行调查，及时进行技术委员会讨论，拿出答复意见，并呈报院委会批示，尽快将医院意见反馈给信访者，不消极推诿信访者，避免
引起信访者情绪波动，出现打、砸等严重后果。
五、多途径解决，保证信访工作稳定开展。
对于医院答复不满意的来访者，劝说其理性的通过正常的行政或司法途径解决问题。医院在答复来访者医院的处理意见时，有的来访者不满意，此时来访者有的很气愤，有的准备闹事，对此，医院为来访者耐心劝说，站在来访者的一边，告知其绝对不可以闹事，如果闹事有理也就变得没理了。有时属于医院的责任，应予以理赔，可以协商解决的要及时解决，找法律人士估算出赔偿金额，在许可的范围内及时解决。部分来访者提出要求太高，医院无法答应，此时医院就劝其找一个公正机关评判，即走行政或司法途径解决问题，而不激怒来访者，导致局面不可收拾。
六、及时上报，请求上级卫生部门帮助。
有的纠纷解决困难，我院及时报告卫生局，请求卫生局相关部门帮助。我院发生较大医疗纠纷时，不捂不盖，将事实及时报告卫生局医政科及相关领导，帮助我院分析原因及解决办法，卫生局的帮助对我院信访工作顺利进行取得了重要的作用。
总之，在2012年中，我院在医疗医疗信访接待工作中取得了一定成绩，没有打、砸等不稳定事件发生，得到了信访人员及全院职工的好评，今后我院会更加重视信访工作开展，为保障社会稳定和保护广大患者利益作出更大贡献。
