江油市乡镇（街道）便民服务中心标准化建设指导方案
根据《关于印发四川省政务服务中心标准化建设实施方案的通知》(川办发„2009‟18号)和《江油市关于全面推进乡镇（街道）便民服务中心建设实施意见》（江府办„2009‟120号），就江油市乡镇（办事处）便民服务中心标准化建设提出如下指导方案。
一、建设规模标准化
便民服务中心办公场地要尽可能选在临近街道或靠近乡镇机关大院醒目的地方，尽可能方便群众。根据各乡镇的实际，按照一类乡镇200平方米、二类乡镇150平方米、三类乡镇100平方米的面积进行建设使用。
二、机构名称标准化
乡镇、街道设立的便民服务机构名称统一为“×××乡(镇、街道）便民服务中心”。（参见《关于明确“政务服务中心、便民服务中心标识”、“96196政务服务公告牌式样”、“政务服务中心大厅布局”等有关问题的通知》川政中心[2009]37号文件）。
乡镇(街道)便民服务中心标识：1.标识牌规格为：根据场地制作适当比例的标识牌（如长5米，宽1米）。2.材质：白底红字（如木工板贴白色铝塑板作为底板，红色PVC字贴红色亚克力面板）。3.字体：宋体字，中英文对照，在办公地点正面显著位臵横排固定。 英文：XXX为乡镇、街道的拼音
镇：Government Affairs Service Center Of XXX Town 乡：Government Affairs Service Center Of XXX Township 街道：Government Affairs Service Center Of XXX Street
三、窗口设置标准化
办事处、
一、二类乡（镇）便民服务中心设民政、劳动保障、计划生
育、国土和城（村）建、林业和农业、广电、惠农政策和农村财务、群众接待和咨询监督等服务窗口；三类乡（镇）设立惠农政策和农村财务、民政和劳动保障、计生和广电、农业和综合咨询等组合式服务窗口，有条件的乡镇也可以增设其他窗口。
四、内部管理标准化
（一）人员选配：
各乡镇（街道）便民服务中心成立领导班子，由党委、政府集中统一管理，一名副职亲自抓并兼任中心主任，具体负责中心建设和管理。按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求安排窗口工作人员。
（二）办事制度：
1、实行首问责任制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。
2、实行限制办结制。分项目印制办事指南，按照流程确定并承诺办结时限，实行法定办结时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。
3、实行责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，完善考评奖惩制度并严格执行。
4、健全投诉举报制。设立投诉窗口和举报箱，公布举报电话。
五、内部设施标准化：
（一）装修格调及颜色搭配：
便民服务中心大厅以蓝、白色为基调，墙面为白色。
（二）、办公设备：
1、窗口柜台：统一按高75厘米、台面宽75-100厘米、台面颜色为黑色，柜身为白色墙砖。
2、根据业务的需要配备电脑、打印机，有条件的乡镇尽可能统一配备
办公桌、座椅和文件柜。
3、便民设施：至少配备两组联体座椅，有条件的乡镇可配备其他设施。
（三）、工作牌：
中心工作人员应该挂牌上岗，工作牌长11.4厘米、宽8.4厘米；柜台应设臵座牌（19.1cm×8.8cm），工作牌（座牌）上应标示出部门名称、工作人员2寸免冠红底彩色照片、工作人员姓名、职务等。（参见《四川省人民政府政务服务中心关于统一佩戴工作牌上岗的通知》川政中心[2008]25号文件）
（四）、窗口吊牌
各窗口必须设臵窗口吊牌，吊牌上标明部门名称，窗口吊牌为白底黑字（吊牌式样，尺寸:50cm×25cm）。
（五）、公示栏
公示内容为：服务宗旨、服务承诺、中心工作人员职责、中心人员分工等内容要公开上墙，公示栏为蓝底白字。在大厅显著位臵设立举报箱和举报电话。同时按照按照“法律依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道”七公开内容分项印制办事指南。（附办事指南式样）
六、延伸服务机构标准化
各乡镇在便民服务中心设立村级集中代办站，名称统一为“××乡(镇)便民服务中心村级集中代办站”。同时各村在村委会或群众居住相对集中的地方设立村级代办站，名称统一为“××村代办站”，应明确代办人员（代办员由村干部兼任）、代办人员职责以及代办内容（具体方案另行通知）。
业务咨询电话：0816-3267166 3263361（市政务服务中心办公室）
江油市村（社区）级代办站标准化建设指导方案
一、机构名称
1.村级设立的便民服务机构名称统一为“×××村便民服务代办站”。 村级便民服务代办站标识：（1）.标识牌规格为：长0.6米，宽0.4米。（2）.材质：木质。（3）.字体：小标宋，白底红字，在办公地点正面 显著位置固定。（附1）
2.在乡镇便民服务中心或附近设村级集中代办站，名称统一为：XX乡(镇)便民服务中心村级集中代办站。标牌材质样式同上(附2)。
二、场地选择：便民服务代办站一般设在村委会或群众居住相对集中的地方。
三、人员配备：村级便民服务代办员由村副主任兼任。
四、代办事项(附3)
五、工作制度(附4)：
六、其他事项：
1．村代办站以及集中代办站必须将代办事项和工作制度上墙，统一为蓝底白字。
2．集中代办站将各村代办员上墙公示，公示内容为村名、代办员姓名和照片。照片为5寸或7寸红底。
七、时间进度：建成运行。
附1：
附2：
附3：
村级代办站代办事项（32项）
一、民政服务事项
1、救灾救济办理
2、农村五保对象申报办理
3、农村低保对象申报办理
4、农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助申报办理
二、计划生育服务事项
1、《独生子女光荣证》办理
2、《流动人口婚育证明》办理
3、一孩《生育服务证》办理
三、惠家政策和农村财务服务事项
1、生猪保险办理
2、农作物保险办理
3、家电下乡补贴申报办理
4、生猪保险赔付申报办理
5、农作物保险赔付申报办理
四、劳动保障服务事项
1、城镇居民医疗保险参保办理；
2、自由职业者医疗保险参保办理；
3、农村社会养老保险参保办理；
4、自由职业者社会养老保险参保办理；
5、新成立企业养老保险参保办理；
6、新型农村合作医疗参保办理
7、《再就业优惠证》申报办理
8、《四川省城镇失业人员失业证》申报办理
五、农业服务事项
1、农作物病虫害辨别和防治技术提供
2、良种补贴政策落实
3、农业灾害补助资金发放
4、农业重特大灾害申报办理
5、农村土地承包小调整申报办理
6、《农村土地承包经营权证》颁发、变更申报办理
六、国土服务事项
1、地质灾害申报
2、《土地使用证》办理
七、林业服务事项
1、《自用材采伐许可证》办理；
2、义务植树代劳金收取；
八、广电服务事项
1、有线电视收视费收缴；
2、有线电视报停和恢复办理； 7
附4： （样本文稿）
村便民服务代办站工作制度
一、代办员由村副主任兼任。
二、代办实行“自愿代办、无偿代办”的原则。
三、热情周到，尊重服务对象。
四、服务对象备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，做好解释工作。
五、除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取对象代办费用，不得索要礼品、礼金。
六、代办站建立便民服务记录本和服务事项受理、回访登记等相关台帐，将代办的事项、时间、对象、解决途径及办理结果详细记录，整理存档。
七、对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行上门代办、全程代办
八、村、社干部要积极支持配合代办员的工作。
服 务 规 范
服务宗旨
热情周到 便民公开 高效廉洁 服务承诺
提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求 接待受理“五个一样”
受理、咨询一样热情 生人、熟人一样和气
干部、群众一样尊重 忙时、闲时一样耐心
来早、来晚一样接待 窗口服务“八项要求”
服饰整洁 朴素大方 挂牌上岗 语言规范 坐姿端正 站姿挺立 面带微笑 举止得体 工作人员“十条禁令”
不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助 不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动 不准接受不符合规定的咨询费、劳务费 不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益 不准向服务对象摊派费用
不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动
不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事
不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务 不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作 不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要
管 理 制 度
一、工作职责
（一）中心主任、副主任职责 中心设主任1人，副主任1人。
1、主持中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委汇报重大问题。
（二）中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；
2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。
二、内务管理制度
（一）考勤制度
1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；
2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子指纹签到；
3、工作人员请假一天以内由副主任审批，一天以上三天以内由主任审批，三天以上一周以内由党委书记审批，一周以上报市委组织部审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款×元，无故旷工一天扣款×元。
（二）值班制度
1、中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要
认真做好值班记录；
2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；
3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。
（三）清洁卫生制度
1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；
2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。
三、工作管理制度
（一）“三代办”制度
1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度；
2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；
3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。
（二）便民联系卡制度
1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；
2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；
3、便民联系卡实行窗口发放。
（三）协调例会制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员 12
协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；
2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。
（四）AB岗位制度
1、中心实行AB岗位工作制度，A岗为服务窗口干部，B岗为服务窗口负责人；
2、镇属部门窗口周内逢场天A、B岗必须同时在窗口服务，周内其他工作日A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗及时补充；
3、镇属单位窗口周内逢场天A岗必须在岗服务，A岗离岗时，B岗及时补充，周内其他工作日每桌两个窗口至少有一个窗口A岗在窗口服务，确保中心工作正常运行。
（五）信息交流制度
1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月4日前各村代理员向中心报送办件记录，8日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；
2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。
（六）考评奖惩制度
1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各1名，奖现金 元，评选“最差服务窗口”1个，惩现金 元，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，单位另派人员；
2、评选大会由镇党委组织，镇村社全体干部和同等比例的党员、村民代表参加；
3、工作人员日常考核按照《××镇政府便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。
工作人员绩效考核办法 第一章 总 则
第一条 为加强便民服务中心的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证便民服务中心规范、高效运行，制定本办法。
第二条 便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。
第三条 窗口单位应把便民服务中心对本单位窗口工作人员的年度绩效考核意见作为本单位对其年度考核以及推优、晋职、晋级的重要依据。
第二章 组织形式与考核方法
第四条 便民服务中心成立考核小组，由党委书记同志××任组长,党委副书记、纪委书记××，党委委员、人大副主席××，党政办主任××同志为成员，具体负责窗口工作人员绩效考核工作的组织实施。
第五条 便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行日常考核和满意度测评相结合。日常考核主要包括服务质量、出勤和值班情况、制度执行情况，由群众接待和咨询监督服务窗口记载，月底进行公示；满意度测评年底由考核小组统一组织实施。
第三章 考核内容
第六条 窗口工作人员主要考核工作时间坚守岗位，行为规范，遵守各项规章制度等情况。
(一)按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。
(二)自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。
(三)在工作时间看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。
(四)按规定对因公、因私请假或上班时间中途外出，办理请假手续。
(五)遵守中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定，工作时间内有无用电脑打游戏、聊天、炒股、看电影等做与工作无关的事。
第七条 窗口工作人员主要考核遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。
(一)政策咨询、办理事项时，有无推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。
(二)严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况。
(三)有无上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。
第八条 窗口工作人员应严格遵守国家工作人员廉洁自律相关规定。严禁利用职务之便收受红包、礼品，严禁吃拿卡要。
第四章 奖惩办法
第九条 对不按规定签到、不按时上下班，迟到或早退的一次惩现金 × 元、扣×分，旷工一天惩现金×元、扣×分；对窗口值班清洁卫生打扫受到通报的一次惩责任人现金×元、扣×分。
第十条 对违反规定上班玩游戏、聊天等情况的一次惩现金×元、扣×分，情节严重，受到相关单位和媒体通报的一次惩现金×元、扣×分。
第十一条 对违反廉政纪律，借机收受红包、礼品以及吃拿卡要的一次惩现金×元、扣×分，情节严重，受到相关单位处罚的惩现金×元、扣×分，并给予相应的行政处罚。
第十二条 对违反政策规定给予行政相对人办理相关事项的一次惩现金×元、扣×分，造成工作失误并受到上级部门通报的一次惩现金×元、扣×分。
第十三条 年末对所有窗口和工作人员进行满意度测评，满意度测评得分占50%；每月日常考核平均得分占50%，两项相加即为工作人员总得分，窗口满意度得分加工作人员平均得分即为服务窗口总得分。
第十四条 按照工作人员得分高低，评选“党员服务明星”和“窗口服务明星”各1名，各奖现金××元。按照服务窗口得分高低，评选一等×个，二等×个，三等×个，各发给窗口工作人员一次性奖金××元、××元、××元；服务窗口得分在×分以下的不评选等次，得分最低的“最差服务窗口”，惩窗口工作人员现金各×元。
第十五条 乡（镇）党委根据入驻单位工作人员的工作表现，结合日常考核和年末满意度测评情况，进行专项考评，形成书面材料上报市主管局，作为本人年度考核评定等次的重要依据。
第十六条 违反《××镇便民服务中心规章制度》，年内被考核小组通报×次以上，或违反廉洁自律规定×次以上，或被评为“最差服务窗口”、工作人员排名末位的，镇属部门工作人员待岗6个月，停发全部福利；镇属单位工作人员上报市主管局进行人员调整。
第十七条 违反本《考核办法》的扣款在发放年终一次性奖金中扣除，镇属部门工作人员不足部分在发放福利中扣除，镇属单位工作人员不足部分由单位在次年2月底前上解中心，弥补中心办公经费的不足。
第十八条 本《考核办法》由乡（镇）行政效能建设领导小组负责解释。
第十九条 本《考核办法》自 × 年× 月× 日起实施。
附：办事指南式样
××乡便民服务中心
场镇居民最低生活保障申请办事指南
一、法律依据
《中华人民共和国城市居民最低生活保障条例》
二、申请条件
家庭人均纯收入低于我市最地生活保障标准的场镇居民
三、申报材料
1、个人申请
2、户口本、身份证原件及复印件
3、家庭收入状况证明
四、办理程序
个人申请——村（居）委会审核——第一次张榜公示——乡审查——第二次张榜公示——送市民政局审批
五、办理时限
材料具备后一个工作日内转报市民政局
六、收费依据及标准
不收费
七、投诉渠道
0816—3226765（市纪委监察局）
0816— ×××（乡镇纪委）
