前台改进管理措施

发布时间：2020-03-02 20:29:24 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

前台改进管理措施

1、每天早上8点安排一名服务顾问及助理服务顾问值班，进行前台卫生清洁、接车前的准备工作（安排进场车辆的排队）。

2、客户满意度CSS厂家每月抽查10个样板量，满分给予100 元每个的奖励， 95-99不奖不罚. 90-94罚100. 80-89罚200 70-79罚300 69以下罚500

3、前台接听电话，必须严格按照接听电话话术（包括救援电话话术）。以客服抽查成绩为准，抽查不合格者需将接听电话话术抄写10进行处罚。

4、当天接车流程的录音笔需在下班五点半下班前上交，必须保证每天录音八小时。未带录音笔、抽检流程监听不全、客服监听成绩不合格，则将服务顾问成绩记入KPI考核并将2014年神访流程抄写5遍。如果连续抽检7次成绩满分100分奖50元。(若接待忠实老客户（经判断后确定不是神访），并且客户要求不走流程时，注：必须在录音笔里说明，和在R3系统里查询证明。

5、每天的接车单据清理无误后，当天及时下班前交到组长（或组长指定的组员）检查“无问题整理好”后，第二天中午14:00点前一起交给当天值夜班人员整理好，于下午15:00前交给服务主管，如检查单据有无不全，按20元/单处罚，每周前台按营运考核要求内部检查一次，如有问题罚各个组组长100元，如没有问题奖励各组组长100元。

6、投诉单当天下发，次日中午12:00之前交给前台服务主管，必须是有通话内容与时间注明，及与客户“解决”的结果，未按时上交投诉单罚款20元/次

7、其他未尽事宜，参考服务顾问岗位职责。