CMDB需求报告
1设计原则
CMDB--Configuration Management Database 配置管理数据库 基于ITIL V3最佳实践方法论，ISO20001认证实施过程进行架设，涵盖：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、供应商管理、能力管理、发布管理、客户关系管理、财务管理、安全管理等管理模块。
2设计目的
2.1管理目的
设计开发一套适合正元的服务管理平台，进行服务台管理模式、数据积累、数据分析、过程管控、知识库建设等。充分利用服务台职能，将服务流程固化进服务管理工具中，对服务过程全面掌控、监督，从而提升管理水平。
通过服务台统一接口，能有有效控制数据来源，提高数据准确度；
通过对服务数据的分析，对服务、产品、功能、趋势等进行反馈，达到持续改进、持续提升的目的；
服务台可以通过事件开启、事件管理、问题管理、事件关闭、变更管理等环节对服务整个过程进行管控，从而达到降低运营风险、提升工作效率的目的；
对日常服务数据的积累及对问题解决方法的总结，进行知识标准化并可检索，提升知识利用率，达到知识共享的目的。
2.2商业目的
设计开发一种服务管理平台，通过自身实践，不断完善产品功能，最终达成服务管理平台商品化的目的。
3功能模块
严格意义上讲，服务管理平台的最直白翻译就是对服务过程中各环节的管控工具，所有的服务绩效都是对服务过程的考核，总体流程的设计应把持严谨但不繁琐，持续亦可推进的原则。
3.1服务解决过程 3.1.1事件管理
对客户服务请求进行受理，建立服务单，服务流程的开启与关闭，它是服务数据积累的最主要来源。 主要应包含以下节点： 系统自生成编号；
客户信息（姓名、单位、联系方式）；可录入；可检索嵌套； 时间节点（报修时间、响应时间、到达现场时间、完成时间、停机时间）； 故障描述； 解决过程；
派单；（一线、二线），指派工程师 服务类型划分； 紧急程度划分； 事件管理流程
售后服务流程10分钟本地4小时、异地2日内1日内客户客户服务申请客户评价服务热线服务热线记录服务信息指派服务工程师第三方厂家技术支持记录服务信息单据归档客户回访否服务工程师服务工程师是能否电话解决否是否准备备件否上门服务填写服务联络单能否解决是反馈服务信息是备件管理员备件管理员 填写备件申请，领用备件否返还备件二线技术支持二线技术支持二线技术支持
3.1.2问题管理
问题管理对应ITIL及ISO20000中的问题管理流程，针对IT架构中的薄弱环节，导致问题的原因进行问题分析，提出临时解决方案或根本解决方案，预防同类问题再次发生，从而降低故障率并提升管理水平，达到从被动服务向主动服务的质变。 主要应包含以下节点： 事件升级问题的条件
问题分析（数据来源于事件管理、问题管理统计、支持报表输出、图形界面、KPI指标自定义）； 可提交变更申请
3.2服务控制过程 3.2.1变更管理
对日常管理中所遇到的事件、问题、SLA、流程变更、产品版本变更、IT架构变更的编辑、记录、审批、发布、退回。保障变更的合理性。
3.2.2配置管理
CMDB是ITIL管理体系的核心模块，所有的IT资源，包括软件、硬件、应用、客户信息、文档都可以识别为配置项，并存储在CMDB。配置管理分别提供了配置规划、配置识别、配置审计、配置状态等确保CMDB的准确性，为服务流程提供配置信息。 客户信息：单位名称、人员、电话、地址 项目信息：项目名称、项目编号、项目相关人员（项目经理、业务）
设备信息：硬件设备清单
软件信息：操作系统、业务应用、版本控制 第三方厂家信息：技术支持范围、周期 维保期：项目维保期
3.3服务交付过程 3.3.1服务级别管理 3.3.2服务报告
自定义服务报告模板，通过检索后对某客户或事件进行数据分析，以图表形式输出。
3.3.3能力管理（容量管理）
可定义关键字检索
知识管理：对服务数据进行归纳总结，对问题文字表述标准化规范，可检索查询。
3.3.4服务连续性及可用性管理
暂时不考虑
3.3.5信息安全管理
暂时不考虑
3.3.6IT服务预算与核算
自定义基础费用包及价格 自定义业务范畴系数 自定义KPI系数 自定义协议折扣系数
3.4服务发布过程 3.4.1服务发布管理
服务发布管理原理上是发布管理的一个子流程，对产品版本信息、IT架构、问题解决、流程变更等变更的一个发布。
3.5服务关系过程 3.5.1客户关系管理
客户关系管理主要是指客户满意度调查，服务台根据日常数据积累对客户进行客户回访，并做好相关记录 自定义回访内容 客户建议栏 满意度勾选框
3.5.2供应商管理
供应商管理在配置管理中体现 供应商信息 产品信息 采购合同信息
4架构设计
WEB登陆方式
5角色管理
用户、管理员、决策者
