不断完善高速公路服务区管理办法，
努力实现文明优质服务
《浙江省高速公路服务区管理办法》和《浙江省高速公路服务区检查评分标准》实施五年来，诸暨服务区积极组织员工，进行了系统性的学习和讨论，并围绕服务区的经营管理、秩序和安全管理、环境卫生管理、监督管理等方面工作，制订了一系列规章制度和工作程序，使服务区的各项工作能始终坚持“以人为本、以车为本、服务第
一、诚信至上”的经营理念，坚持依法经营，规范管理，努力实现“一流的设施、一流的管理、一流的服务”这一总体目标，各方面取得了稳步发展，赢得了上级领导和社会各界的一致好评。现根椐杭金衢分公司经营事业部《关于开展全省高速公路服务区检查与调研工作的通知》精神，现分别对两项管理办法的进行修订完善提出以下建议和意见，供领导决策时参考。
一、在研讨完善《浙江省高速公路服务区管理办法》时，有四个方面需要加以关注：
（一）服务区广场上驾驶员自行修车的管理，有必要加以明确和规范，原《浙江省高速公路服务区管理办法》未进行明确的规定，导致服务区在履行具体管理时，存在一定的难度。目前驾驶员自行在广场修车，会带来以下几方面的问题：一是污染广场，乱倒废机油，严重时对服务区周边环境造成污染。二是引导地方上的修理企业上服务区修理，使服
务区对广场自行修车和治安安全更加难以控制。三是服务区汽车维修部经营难以为继。而服务区因为没有省厅文件的明确规定，实施管理缺乏依据，难以服众，所以希望在这次完善管理办法时，有一个明确规定。
（二）对高速公路服务区的建筑控制区需要有一个明确的界定，并对路政执法要有相关要求。根椐《浙江省公路路政管理条例》的规定，目前高速公路的建筑红线控制区的建筑控制区的具体范围是不少于三十米，互通立交和特大型桥梁不少于五十米，公路弯道内侧及平交道口附近的建筑控制区还须依照国家规定满足行车视距或者改作立体交叉的需要。并且规定新建、改建的公路两侧建筑控制区范围自公路建设项目开工建设之日起三十日内，由公路沿线县级以上人民政府按前款规定划定，公路管理机构应当在划定的公路两侧建筑控制区外缘设置标桩、界桩。规定对服务区的建筑控制区范围未明确规定，标桩、界桩也未设置，导致当地村民的建筑距离服务区过近，路政执法较难，这些建筑无论是永久性建筑还是临时建筑，都会对服务区的经营和安全管理带来隐患，需要引起重视。虽然这一问题可能属于地方性立法的范畴，但我们认为能否在《浙江省高速公路服务区管理办法》中有相应条款加以明确。
（三）服务区治安管理难度进一步加大，在完善《浙江省高速公路服务区管理办法》时，能否对加强服务区治安管
理和综合治理的相关内容进一步细化。目前高速公路的治安形势非常严峻，主要是盗窃案频繁发生，有些犯罪手段非常专业和作案工具也很先进，防控的难度很大。这次浙江省交通投资集团有限公司和浙江省公安厅高速公路交警总队，计划在服务开展设置警务室，就是一项不断强化管理的有效措施。
（四）在完善《浙江省高速公路服务区管理办法》时，应大力倡导特色服务，不断提升服务区文明优质服务水准。并且要在考核时给予必要的奖励。例诸暨服务区医警急救站的建立为广大司乘人员提供了良好的医疗服务，引起了全国高速公路同行和相关媒体的高度关注。
二、在研讨完善《浙江省高速公路服务区优质服务检查办法》时，结合诸暨服务区实际，提出四点建议：
（一）浙江省交通厅2004年4月14日签发浙交（2004）124《关于开展高速公路服务区优质服务活动的通知》中，提出了《浙江省高速公路服务区优质服务检查办法》，这一办法实施五年来，使我省服务区的内部管理、服务质量、环境卫生、秩序和安全管理的各方面，都取得了巨大进步，而且也极大地促进了服务区的基础设施建设，这与省厅加强行业管理，服务区实行系统性、科学性的全面检查考核是分不开的，使我省服务区得到了持续、健康发展，维护浙江交通对外的窗口形象，受到了社会各界的一致肯定。所以深入持
久地开展高速公路文明优质活动是一项十分重要的工作，应该持之以恒。
（二）评分办法要对服务区实行多样化、个性化服务项目和服务区内容，加大激励力度，利于不断鼓励大家的创新行动，使服务区发展有不竭的动力。
（三）每年树亮点，每年有重点。建议对服务区的奖励，不要泛泛而奖，根椐每年的评分和综合考评结果，只需选择大、中、小三个样板服务区，加以重点奖励，并对这些服务区的先进做法，加以认真总结和不断推广。对每一年检查评审内，要确立几项工作亮点，引导服务区健康发展。
（四）评分检查办法还应倡导服务区之间的对口检查，让同行查同行，并将检查得分列入年度总得分，这对互相提高肯定会服不少帮助。
三、在开展优质服务文明创建需要加强及注意的几个方面：
（一）合理利用资源，完善服务区设施与功能，实现服务多样化。目前服务区资源浪费严重、设施与功能简单雷同：一方面大多数服务区对闲置空地不开发；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同。用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。无可否认，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着
人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳，提高休息质量的服务将会增加。国外的高速公路服务区的经营范围也表明，服务区不是简单的休整之处，而是休闲康体之所。
（二）服务区商品性价比低导致服务质量与收费价格不相称。高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，尽量减少在服务区内的消费。
（三）连锁经营理念将改变服务区简单的垄断经营模。一方面，随着我国汽车拥有量不断增加，高速公路的车流量不断上涨，驶入服务区的车和人在不断增加；另一方面，人们对单一功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水平与低服务质量的矛盾中存在着无限商
机，势必引发高速公路经营模式转变；连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进入高速公路服务区。可以预见，一些连锁经营经济型酒店、连锁经营餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌，将陆续进驻高速公路服务区，提高服务区的服务质量和形象。
（四）努力使高速公路服务区成为商贸流通的重要平台。全国已经有好几个服务区率先开出物流公司，随着物流业的配送中心向高速公路服务区转移，以及高速公路货运系统的建立，服务区内连锁经营单位也将实施分区统一配送、统一经营管理，规范服务标准、提高服务水平。通过连锁经营网络，高速公路服务区内经营地区特色产品也将出现在其它区域，增加货运流通，提高地方特色商品知名度和竞争力，同时促进地方经济的发展。另外，随着服务区的发展和服务质量的提高，高速公路对司乘人员的吸引力将会不断提高。
诸暨服务区
2009年8月14日
