铁通服务明星小结 光阴荏苒， 又是一年春节到了， 当一张张贺卡、一条条短信、一个个电话带着用户的殷切祝福随着温暖的春风向我扑面而来 之时，以往的苦、累、委屈过电影似的平和、温馨地一一回到了 我的眼前。 当我踏进铁通时，是有畏难情绪的。但凭着不服输的个性， 凭着坚信做好本职工作就是自我价值的最好体现， 我强迫自己克 服一个个困难，以极大的热情乐观地坚持着。 从此，自认为还年轻的我不敢问鼎高跟鞋，身边再也未离开 一本本子、一只笔，本子上密密麻麻地记录着用户与我的次次联 系，这本子成了我每晚总结一天工作的教科书，帮助我对服务、营销的领悟进行着一次一次的升华。 05 年，我接管了大客户的服务工作，通过各经营分局的市 场营销台帐，并参考月话费，我初步拟订了大客户的基本资料， 建立了详细的客户台帐，制定了相应的回访制度，保证了客户一 有要求就能及时从我这得到反馈， 从根本上作好大客户的动态管 理，以此提高服务质量和市场敏感度。 在熟悉用户资料的过程中，我发现某旅行社欠费周期长达 7 月之久，欠费金额高达万元之多，而且话费逐月骤减。我没有抱 怨和急燥，立即上门了解情况：该旅行社承租了一处四层楼房办 公，十几个部门，有个人承包的，有外包的，很可能有些部门还 是以个人名字申请了我们电话的。我一层楼一层楼逐个部门沟 通，以试机的方式查询号码，将电话和部门、人对上号，当时就 暴露出了一些问题：有来电显示不显的，有话机坏的，有要求换 号的，我立即通过电话联系公司，半小时之内现场解决。回公司 后，我对该旅行社各部门的话费进行了分析，第二天会同维护人 员一起再次上门回访，对其所有电话进行了一次彻底的维护。我 以聊天的形式，诚恳地检讨了跟踪服务的不到位，并适时宣传缴 纳话费“滚雪球”的弊端，承诺专人服务，而且每月按时上门收 费。事后每隔
四、五天我就去一趟，及时掌握电话使用状况，并 且细心地察言观色，甚至帮助他们解决生活中的一些问题，慢慢 地融入他们的氛围，走进他们的生活，用我的诚意与敬业精神感 动着他们。经过三个多月的努力，该旅行社成了缴费及时、信誉 稳定的 D 类客户，其员工住宅也装上了铁通电话。 通过这件事，我还受到了一个启示：掌握集团客户员工 住宅电话信息，已发展为铁通用户的，在上门收取集团客户话费 的同时，让其员工享受同等的收费服务方式，既方便了客户，又 便于我们的服务。 经过市场的摸爬滚打， 我悟出了营销的内涵——服务是每一 次营销的延续，服务更
是另一次营销的开始，而且服务的过程还 需要我们用心、用智去完成。 经过我们经营分局的不懈努力， 某集团客户在使用其他电信 运营商电话的同时，安装了铁通近30 台虚拟网电话。开通第一 天，我们到各部门试机，发现他们对记忆内部号码感觉麻烦，尽 管虚拟网内互拨免费，但我们没有忽视这点，将各部门电话号码 打印后装裱，放在用户办公桌最显著的位置。为了争取最大程度 的话费，我们天天走访，终于发现旅行社员工每次都习惯性拿起 他网电话拨打，我不动声色，趁他们召开例会之机，巧妙地将电 话的位置作了调整，以保证话费收入。后来，我又不遗余力渗透 到各个部门。 现在， 他们开始和我开玩笑了： 别老是 “衣食父母”、“衣食父母”的，一个月也就几千元话费，你的这种服务，没得 说。 我真幸运，这些大客户编织出一张温暖的网，将我笼罩在工 作成功的喜悦之中。 站在铁通客户服务的前沿， 我深切地感受到服务的真谛—— 心的交融。 6 月的一天， 我的办公室走进了两位老人。 老太太未语先泣， 断断续续地诉说了原委：04 年其亲戚为她安装了铁通电话后外 出打工，留下她一个孤老靠低保生活，因欠费时间过长电话已被 作停机处理，可老人 86 岁高龄，身体多有不适，她的几位佛教 教友愿意共同为她承担以后的话费，希望分公司对欠费给予减 免，恢复其使用。我不禁流下了自责的眼泪，停机很容易，可不 能停掉我们的关爱。 当着老人的面， 我马上担保为其复机。 当晚， 我来到了老人的家，炎热的天气里，老人黑着灯躺在床上，一看 到我提着的西洋参， 老人又流泪了， 我告诉老人， 有困难就找我。 拿着我的名片，老人一定要在电话上拨打我的手机，当手机响起 时，老人颤颤巍巍地拉着我的手说：闺女，想你的时候，我会打 你电话的。后来，老人的家成了我经常去的地方。 有些服务看起来微不足道， 但正是这些人性化的服务恰恰体 现了企业的形象，企业的精神。面对客户，我就是铁通！ 基于这样的信念，我看重每一位客户的来电，每一位客户的 到访， 我放弃了悠闲的生活， 没有了舒缓的步态， 忽略了为人女、为人妻、为人母的操持，忽略了自己的身体，但我值！黄山市政 府网“市民连线”多了一名被网民传诵的铁通人，许多客户成了 我能互相关心的朋友，更重要的是，我所有的能力得到了空前的 挖潜， 我的工作智慧迅速地成长， 我赋予了我自己生命的活力！
