毕业设计雅鹿客户忠诚度提高策略的文献研究报告
一、该领域文献研究的总体概述
本文献研究报告主要是以我国学者关于客户忠诚度的研究文献为基础,对雅鹿当前客户忠诚度存在的问题、原因和管理对策等方面进行总结和回顾,并提出了提高客户忠诚度的相关建议。
主要研究企业品牌的文化定位、企业客户忠诚度提高的策略、客户关系管理。通过不同行业的客户忠诚手段，例如酒店、网络营销、药业、零售业、服装业，综合各行业，来分析羽绒服行业可采取的策略。
研究羽绒服企业的电子商务发展情况（例如雅鹿、波司登、红豆等企业）、电子商务与客户忠诚度的理论基础、以及雅鹿客户忠诚度存在的问题及原因分析，来构建提升雅鹿客户忠诚度策略，使该企业的客户服务系统更加完善。
明确定位，创造出新颖并且深刻的营销策略，感动消费者，使产品在消费者心中有着重要的地位，保持消费者对产品的忠诚度，结合历史，保持优势，并且不断的扩大和加强。
二、文献研究范围的选定
通过对图书馆及网络资源的阅读分析加以整合提炼，最终，我的文献研究范围为：
1、客户忠诚度提高策略指明培养客户满意，达到客户忠诚，分析品牌文化定位、发展状况，利用各种内外部传播途径形成受众对品牌在精神上的高度认同,从而形成一种文化氛围,通过这种文化氛围形成很强的客户忠诚度。
2、客户忠诚度提高策略通过综合各行业的客户策略，研究视觉营销、情感营销、个性化营销、口碑营销，使得产品融入情感的元素，让人们体验到我们的服务和真心，以价值和情感去打动消费者，使其忠诚。
3、从与客户的交流、客户关系管理研究中准确发现客户忠诚存在的缺陷以及可发展的潜力。为客户打通走向快乐购物之路，是一种永恒的良策。
三、主要代表理论和观点汇集
（一）通过品牌文化氛围形成很强的客户忠诚度
詹昊在《服装品牌文化定位探讨》（2009）一文中指出，服装品牌文化的定位是利用各种内外部传播途径形成受众对品牌在精神上的高度认同。从而形成一种文化氛围,通过这种文化氛围形成很强的客户忠诚度。探讨服装品牌文化定位的重要性和品牌文化定位战略的实施。
田金玉也在《企业品牌的文化定位战略》（2009）一文中提出，企业品牌文化定位是通过建立一种清晰的品牌定位,在品牌定位的基础上,利用各种宣传形成消费者对品牌在精神上的高度认同,从而形成一种品牌文化,通过这种文化来
提高客户的忠诚度。
以上代表理论的观点指出，服装企业对品牌发展实施的宣传策略，扩大客户对品牌的认知度，通过口口相传，品牌的形象，使客户对该品牌产生兴趣，进行购买，从而渐渐忠诚。
（二）通过各种营销策略打动消费者
彭庆武在《网络营销中的客户忠诚培育与管理》（2009）一文中提出，随着市场竞争的不断提高,客户的要求也越来越高,其个性化需求逐渐成为发展趋势。个性化生产与定制还有所不同:定制是生产者根据客户的需要来设计产品或服务,在网上购物表现为客户从一系列菜单中选取自己所需的产品或服务特征,把它们告诉生产者；而个性化生产则是一种客户参与设计,共同与企业塑造需求的过程。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意的产品或服务,使客户变为真正的忠诚客户。
翟宁在《论网络营销中顾客忠诚度的培育》（2009）一文中提出，通过对顾客购买行为和顾客忠诚问题进行分析,提出电子商务企业培育忠诚顾客的策略建议。
谢雯璟在《零售业的忠诚计划》（2009）一文中提出，在营销理论上,作为客户忠诚计划被定义为顾客行为的持续性。它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务,即使出现了价格更加低廉的替代品，顾客也不会轻易转投他人，顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。客户忠诚计划，又名回报计划,即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给予回报的计划。
王自豪也在《浅谈企业如何提高客户的忠诚度》（2009）一文中提出，随着社会的进步和经济的发展,忠诚客户已成为企业保持长期利润的重要源泉,提高客户忠诚度是所有企业的当务之急。从忠诚度的定义出发，阐述了提高忠诚度的意义,着重就企业提高客户忠诚度的方法，例如情感、反馈等进行了一定的探讨,对企业有借鉴作用。
以上这些代表理论的观点指出，在产品满足客户个性化的需求基础上，通过建立反馈机制、把客户当作亲友、吸引客户来看来买等各种策略来实现客户忠诚。
3.3通过交流客户、留存客户，为客户打通走向快乐购物之路
孙安利在《客户忠诚计划管理的关键因素》（2008）一文中提出，随着企业对市场认识的逐渐理性化,全球各行各业都准备或正在实施客户关系管理.要想在竞争中取胜,最重要的一点是如何保持现有客户和吸引潜在客户,为此大多数企业实施了客户忠诚计划。但一些企业的忠诚计划流于形式,吸引不了目标客户甚至亏本,一些企业却获得了骄人的业绩。
威廉·G·齐克蒙德在《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》（2008）
一文中提出，以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
苏庆峰在《浅议提高客户忠诚度的手段》（2008）一文中提出，客户忠诚成为企业发展必须重视的一环,成功的企业必须完善维护客户关系管理的手段与方法。从企业的员工、客户、产品(服务)开发、投诉处理等不同角度,为提高客户忠诚度提出了切实的对策和建议。
李丽娟也在《如何在交流中留住客户》（2007）一文中提出，客户关系管理和留住客户的基本概念，阐述了在交流中留住客户的重要性，在此基础上探讨了如何在具体交流中实施留住客户策略。
以上这些代表理论的观点指出，把客户当朋友，友好沟通，打“感情牌”，使客户不忍拒绝；维护好客户关系，有效地管理，引导客户快乐购物。
四、文献的分析与观点
通过文献研究使我明白了要提高客户忠诚度不是件容易的事，客户满意简单，客户忠诚难。
要通过各种宣传手段来提高客户的兴趣、与客户有意接触并发现他们的需求；让客户在购买时感到物有所值、建立反馈机制、倾听客户抱怨并及时处理、分析客户需求、开发新产品；让客户得到额外的一些信息，例如新品上市、潮流前线等，通过口碑来扩大客户群，只有客户达到完全满意,才能保证客户忠诚度的稳定。
五、文献研究对设计的指导作用
通过对文献的研究，让我对品牌忠诚的重要性有更大的了解，客户忠诚策略也将在我的设计中体现出来，通过客户导向、与客户产生共鸣、最终做到客户定位雅鹿品牌，来体现客户忠诚。
其次，策略设计是与人们的生活互通的，设计出来的策略运用到消费者的生活中，对消费者有利，对公司也有利，达到双赢。通过研究不同的文献，综合他们提出的手段构想，提炼出适用的，在本次设计中体现出给客户带来的意义，让消费者更加忠实该品牌。
最后，针对主要的消费人群，在设计中添加感性的元素，研究文献中交流客户、培养客户的论点来体现出客户服务的重要性与方法，为客户引导快乐购物。
08市场营销301
何忠彪
