服务心态培训
态度决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。以下讲的不到之处还请指教：
1、积极的心态
首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。其实，积极的心态也就是遇到事情的时候，要往好的方面去想。例如：我骑车受伤一事。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，这样才会唤起你的激情，才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。 你要具备看待问题双面性的能力。
俗话说：积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。例如：当有客人向公司投诉你的时候，公司管理者批评你的时候…….
2、主动的心态
请问：有谁能告诉我主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
故事：三个人的做法。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
3、空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。自我批评……
4、双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与消费者间的关系，消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
记住一句话：如果酒店都没得钱赚，那你的工资又能拿多少呢？
5、包容的心态
作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
不要用你的思维方式去评判他人的生活！既然有缘在一起工作，就应该好好珍惜，大家相互包容一点，其实你会发现其他人还是不错的！例如：同事间的合作
6、自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。
现在我问个问题：没有自信的请举手？我带个头，我先举！我问的没自信是指很多方面的，它也包括：对自己的外貌、表达能力、社交能力等等；也包括：对酒店的信心、对管理者的信心、对同事、对朋友、对亲人的信心、对未来、人生、对 事业的信心等等。这样有关有很多了….那我就先问几个同事哪些方面没信心，好不好？……………现在可能有同事在想我会有什么没信心，我其实对我的爱情没信心。为什么没信心？因为有王经理她们在我身边呀…….（活跃一下气氛）我们每个人都要很了解自己，要知道自己的优点和缺点，找到自己没信心的原因。有句话说的好：出现问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里，然而更可怕的是知道问题出现在哪里了，还不去解决它！你只有相信自己可以，相信自己一定行，你才会成功。很多服务人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。你连自己都不信了，你还可以干什么呀?
我们要让自信这种心态变成一种素质，当你拥有了自信时，你说话的语气、举止都会体现自信这种素质，衣服并不一定要是名牌，但必须整洁、大方。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
7、行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行》,不怕你做错，就怕你不去做，做错了也不怕，就怕你明明知道做的是错的你还要去做。 相信 在坐每位同事都是有理想、有报复的，但是你们（当然也包括我）为什么现在还没有成功呢？原因就是我们没有行动！拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力！
故事：这个故事其实就是反映了我们的人生：20岁之前，我们活在家人、老师的期望之下，背负着很多的压力、包袱，自己也不够成熟、能力不足，因此步履难免不稳。20岁之后，离开了众人的压力，卸下了包袱，开始全力以赴地追求自己的梦想，就这样愉快地过了20年。可是到了40岁，发现青春已逝，不免产生许多的遗憾和追悔，于是开始遗憾这个、惋惜那个、抱怨这个、嫉恨那个……就这样在抱怨中度过了20年。到了60岁，发现人生已所剩不多，于是告诉自己不要在抱怨了，就珍惜剩下的日子吧！于是默默地走完了自己的余年。到了生命的尽头，才想起自己好象有什么事情没有完成……原来，我们所有的梦想都留在了20岁的青春岁月，还没有来得及完成……
8、给予的心态 /付出的心态
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 。
有句话大家一定听过：付出不一定有回报，但是不付出就一定不会有回报。付出不一定会有回报有两种原因：一是因为付出的还不够，二是因为回报还没有到来的时候你已经离开了。
现在问大家一个问题：当你很伤心很伤心的时候，你很想找一个朋友陪陪你，即使不说话就陪在你身边，你有没有这样的朋友可以陪你？如果没有，它说明什么问题呢？你们可以自己想一想。当你离开一工作单位的时候，有没有同事因为你的离开而伤心？有没有同事会问你为什么要离开？有没有有一个同事或者领导去挽留你？如果没有又说明什么问题？它只说明一个问题：你从来没有为朋友、为同事或者为公司付出过！你平时干的工作只是你应该做的……
9、学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
有句话说：失败是成功之母。我认为是不对的，如果你一直的失败，你从来有没有检讨过，改正过，你依然不会成功。那到底怎样才会成功呢？只要坚持了，就会成功。坚持的过程同样也是学习的过程；是知识积累、经验积累的过程。 有写同事说学不到什么东西，其实是你没用心。例如：服务技能
10、老板的心态
象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
换句话说：就是提高个人看待问题的角度。
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
附则：
心态讲完了，下面我想问大家一个问题：有谁定过自己的短期目标和人生计划？你是如何制定自己的目标和计划？
如果没有，我希望各位同事今天应该好好想一想这个问题了。“自我批评” 我自己也没有为自己定下一个好的目标和计划。故事：安东尼罗宾。
森林是由每一棵树组成的，好的机遇是由每一个平凡的机遇组成的，大的目标是由每一个小的目标组成的，一个漂亮的女孩是由每个小细组成的。
另外一个问题是：责任承担的问题。100%对自己负责。不管结局、结果如何，都是你自己选的，自己做的。引用拿破仑希尔的名言。
