以人为本搞好铁路客运服务
摘要：详细介绍海拉尔铁路分局服务品牌的创建过程以及“100”品牌战略和“双五”服务内容，通过以点带面、点线成面打造服务一流品牌的过程，改善了服务质量，提高了旅客及社会对铁路客运服务的满意度。
关键词：铁路客运；服务；品牌路
铁路是国家重要基础设施、国民经济大动脉和大众化交通工具，保证“人便其行、货畅其流”是铁路的基本职责。为适应国民经济和社会进步的需要，努力满足广大人民群众对铁路运输质量越来越高的要求，海拉尔铁路分局从2002年初开始，确定了“重点突破，以点带线，点线成面，全面铺开”的品牌创建思路，全面搞好客运服务。海拉尔车站率先推出了“100”客运服务品牌，带动了五个亮丽点、六条风景线的站车品牌创建，实现了服务理念、服务标准和管理方式的全面创新。
1 “100”客运服务品牌
海拉尔铁路分局位于内蒙古自治区呼伦贝尔草原.由于历史原因，全分局二等以上客货运站普遍存在站舍建筑结构不合理、站台面狭窄、缺少雨搭和服务基础设施不完善的问题。配属的17对422辆客车中，仅有7列117辆是1999年以后出厂的25G型空调客车，其余均为22B到25B型明火取暖供水的车底，车型多、车体密封差、设施陈旧落后，极不适应日趋激烈的运输市场竞争。职工缺乏竞争观念，“旅客至上”的意识薄弱，“铁老大”思想根深蒂固，致使“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中时常表现出来，特别是一些站车工作人员服务质量差，责任意识差，服务用语不规范，对旅客“冷、硬、顶”的现象还十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉尔客运分公司担当的T440次、l302次和图里河列车段担当的2084次列车接连发生严重的以票谋私路风事件，造成了较大的不良影响。
面对日趋激烈的市场竞争和严峻的经营形势，为切实解决客运服务工作中存在的突出问题，从2002年初开始，海拉尔铁路分局以海拉尔车站为重点，全面实施以打造特色品牌为载体的品牌创建战略，在全分局客运系统深入开展了“服务转理念，站车树品牌，岗位争标杆，整体创＿流”活动，推动了客运服务的深入发展。
1.1 以点带面，重点突破，打造特色品牌
海拉尔站从2002年初开始，把品牌作为生存和发展的基石，坚持以“树草原明珠形象、建呼伦贝尔窗口”为主题，进行了创造名牌站的探索和实践。海拉尔铁路分局明确提出要把海拉尔站建成全路一流站。面对“﹁流”的目标与落后的基础形成的反差，海拉尔站遵循现代管理思想，提出“站就站排头、干就干一流”口号，打造“100”特色服务品牌，其基本内涵包括以下几个方面。
“1”就是以满足旅客需求为第一。把旅客满意作为第一工作标准，把为旅客服务作为第一工作任务，把为旅客排忧解难作为第一工作重点，真正做到视旅客为“上帝”。
“0”就是追求零缺陷管理。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础、制度为保障、监督为关键、奖惩为手段，软硬结合，综合动作，形成用制度约束，用标准衡量、用考核激励的管理模式，消灭管理漏洞、监督盲区、考核死角，使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。
“0”就是坚持零差距服务。视旅客为亲人，从情感上贴近旅客，从服务上满足旅客需求，变管理为服务，变指挥为引导，变应付为真心，实行首问负责制，首诉负责制，做到微笑服务、热情服务、文明服务，追求情感服务、礼仪服务、温馨服务。
1.2 以点带线，强化指导，推出系列品牌
海拉尔铁路分局以海拉尔站“100”服务品牌为典型，实施“重塑口岸形象——满洲里；擦亮草原明珠——海拉尔；再造塞外苏杭——扎兰屯；建设兴安林城——牙克石；再现林海之光——根河”和进京、跨局的6对列车提升服务质量为内容的五站六车创品牌、造精品工程。海拉尔客运分公司以五项工程、五项服务为切入点，全力打造进京列车1301／1302品牌。五项工程是：针对厕所有异味，实施的“清香工程”，针对旅客喝水难，实施的“甘露工程”；针对卧具不整洁，实施的“洁净工程”；针对乘务员精神状态不到位，实施的“形象工程”，针对重点旅客服务上的差距，实施的“温馨工程”。五项服务包括无干扰服务、微笑服务、致歉服务、特殊服务、透明服务。图里河列车段则以进京的K39／40列车为重点，创建了“温馨之旅”服务品牌。
1.3 点线成面，全面铺开，创出一流品牌
为使“100”服务理念能渗透人心，使“100”特色服务成为海拉尔铁路分局全体干部职工的自觉行为，分局把改造硬件环境、提升队伍素质、导入现代企业文化、强化管理机制建设作为品牌创建的重点，加力度、投力量、强管理、严考核，推动了“100”服务品牌的全面深化。(1)从硬件环境改造上起步，推行“100”品牌。按照总体设计、分步实施的原则，海拉尔铁路分局从满足旅客需求、追求文化品位，体现地域特色三个方面人手，从2002年4月23日起进入“大五五”工程实施阶段，分局投入资金1000万元，对管内务站硬件服务设施进行全面改造和建设。(2)从队伍素质提升上人手，推行“100”品牌，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，从年初开始，按照适应岗位培训的要求，采取脱产、半脱产办班的方式，对全分局各系统的干部职工全方位开展培训活动。举办了客运礼仪规范培训班，对客运系统的党政班子成员、车队长、乘务、教育、休班的列车长、软硬卧列车员、餐车服务员，各车务段段长，各
一、二等站客运工作人员139人进行了礼仪培训。同时针对1301／1302进京列车新车体的运用，对站车所有上岗人员进行了为期两周的军事训练，结合“行为艺术、行为与实践、行为与科学艺术”，对行为艺术坐姿、站姿、手势、迎宾及送客礼仪进行了严格训练，规范职工站、立、行走的标准，培养良好的形象气质。(3)从现代企业文化上导入，推行“100”品牌。为解决创建过程中零打碎敲、品位不高的问题，将CIS理论引入到品牌创建之中，即运用企业形象和识别系统设计，来丰富品牌内涵、提升创建品位。从2004年4月1日开始，在全分局征集“企业精神、企业标识”活动，力求通过职工的广泛参与凝心聚力，增强事业心和责任感。按照国际标准、颜色，对所有面向旅客的揭挂、导
示牌全部进行统一规范，实施专业化设计。在旅客乘车、候车的场所，悬挂文字内容上贴近旅客，表达问候、祝福的标语口号。对站车服务人员进行全面的形象包装，改变原有制服军队色彩浓郁的特点，着装全部采用柔和色调，努力消除旅客存在的“管制感”，体现良好的服务意识。(4)从管理机制上着力，推行“100”品牌。进一步健全管理机制，以此强化对职工服务行为的约束。通过实施预警机制，把过去发生的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论，发挥机制的警示作用。聘请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，了解旅客的需求。
2 “100”客运服务品牌的创建效果
2.1 视旅客需求为第一，促进客运服务理念的全面创新
过去客运工作“视领导满意为第一”，把服务盯在对上负责、追求领导满意上。因此，遭到了旅客的批评和指责。“100”服务品牌将服务理念定位在“视旅客需要为第一”的基点上，把满足旅客需要作为服务工作的根本出发点和落脚点，并针对旅客的服务需要的不断变化，调整自身的服务标准、服务方式、服务内容。2002年末服务调查显示，旅客对车站服务的满意度达到了90%。如今站车服务人员已经自觉形成了“旅客永远足对的，我们永远有不足”的共识，服务人员的积极性、主动性也明显增强。
2.2 追求零缺陷管理，推动客运管理方式的全面创新
自“100”服务品牌实施以来，车站候车室、休息室服务设施摆放及旅客的乘降组织都达到成行成线，候车室内座椅、携带品、果皮箱、盆景、旅客候车是“五条线”：职工休息室内水杯、制服、制帽、座椅摆放足“四条线”，列车开关车门、锁启厕所、清扫卫生、预报到发时刻一次作业井然有序：车辆设施、配件、服务备品、标牌揭挂整洁齐全。现在旅客随手扔下一个烟头，不到20min一定会被工作人员拾起。
2.3 坚持零差距服务，实现客运服务标准的全面创新
车站开通的“100”服务热线，为旅客提供全天候的问事咨询服务，做到了有问必答、答必正确：成立的“100”服务基金，职工捐款踊跃，已为多名困难旅客提供过无偿服务，组建的“100”服务小分队，面向重点旅客，随叫随到，事无巨细的帮你办。而且“100”的服务导示台、“100”服务导购、导运台，“100”警务服务台，都把为各层次旅客提供适需服务、特色服务、情感服务作为了日常遵循的标准，得到了旅客的好评和赞许。
“100”服务不只是体现在“卫生环境、旅客购票、列车供水、待客服务”上，同时还体现在列车正点、设备设施、安全秩序、投诉受理上。
——列车正点。按列车时刻表组织行车，让旅客准时到达目的地。特快和夕发朝至列车始发、到达正点率均达到98%以上。其他旅客列车始发、到达正点率均达到95%以上。列车晚点时，及时通告旅客，并由车站和列车向旅客道歉。
——设备设施。车站和列车的设备设施齐全无破损，作用良好，正常使用：引导、揭示系统完整、醒目，空调客车夏季温度保证在24—28℃之间，冬季保证在18℃以上，非空调
客车冬季保证在16℃以上；软、硬卧车卧具完整无破损，清洁卫生，平整干燥，做到一客一换。
——安全秩序。旅客列车运行安全，做到旅客无责任事故伤亡，旅客进出站、上下车秩序良好。
——投诉受理。车站和列车在显要位置公布受理旅客投诉的电话号码、通信地址、邮政编码，专人受理，受理人员实行首诉负责制，及时反馈处理意见，投诉问题处理率达到100%。
服务是通往市场的桥梁，品牌是撬动市场的杠杆，海拉尔铁路分局通过全面实施品牌创建战略，打造“100”服务品牌，不仅赢得了良好的社会信誉，还创造了喜人的经营成果。海拉尔车站的旅客发送人数1999年为118万人，2002年上升到123.8万人；客运收入从1999年的5427.4万元提高到2002年的7790.1万元。海拉尔铁路分局的客运收入也由1999年的19495.8万元提高到2002年的24964.4万元，社会效益和经济效益取得了双赢。
人们常说：管理出效益。铁路企业经营管理对于铁路事业的发展至关重要，经济效益的好坏，与经营状况密不可分。
