推荐第1篇：联系实际 搞好服务
联系实际
搞好服务
全力推进我镇农村社会养老保险工作
----吴村镇农村社会养老保险工作先进事迹
自新农保工作启动后,吴村镇农村社会养老保险工作在区农村社会养老保险中心直接指导下,镇党委镇政府及农保经办机构积极谋划,精心组织,全力推进新型农保制度建设,具体做法是:
一、宣传发动,提高群众参保意识.
农村社会养老保险工作是一项新的事务，为了让老百姓能够认识、知晓党的这一好政策，我们吴村镇党委、政府在多次召开农村养老保险工作专题会议,加强对农保业务人员素质培训的基础上,在前期把工作的重点放在宣传上面。那么针对这一新生事务，老百姓如何能够理解，如何能把新农保和那些社会保险区别开来呢？经过分析，我们一是采用标语、板报、宣传单等方式,全方位,宽领域开展宣传工作,共书写标语350条,出板报5期,发放宣传材料500余份。二是编写了一大部分脍炙人口、通俗易懂的顺口溜比如养老保险是个纲，人老零花心不慌。养老保险是靠山，人老生活最平安。
今天有钱不入要吃亏，明天人老花钱更后悔。通过有力的宣传,我镇农户涌跃参保达12960人,其中:免费参保特殊群体207人,60岁以上免费参保3032人,参保率达86.23%以上。
二、落实措施，服务水平上新台阶。
新农保工作是党和政府惠及民众的一项得民心工程，是体现党和政府以人为本，深入贯彻科学发展观具体体现，为此，镇党委政府高度重视，分管领导挂帅，包村干部深入一线指导工作，让农民群众明白新农保享受养老金与交保险费合理统筹兼顾，做到干部工作上实行目标责任管理，明确了干部职责，建立健全了工作考核制度，做到入户做工作，来有迎声，问有答声，走有送声，服务有质量，待人有礼貌，办事讲效率，增强了工作透明度。为了真正方便群众，我们把计算机、复印机拉到村里，仅仅以成本价格为大家服务，对农村五保护、低保户以及重度残疾户，我们都免费复印各项证件；一些群众白天打工，晚上才能回家，我们因此主动晚上加班。在发放存折的时候，一些老人随子女生活在城市，我们主动联系，及时送到家里。所有的这些举措，都使群众对党的方针政策更加拥护，对养老保险事业更加理解，更加自觉地参加养老保险，使新农保政策家喻户晓，深入人心，提高了参保率，扩大了覆盖面。
总之，通过我镇新农保工作轰轰烈烈的开展，干群关系密切了，领到养老金的农户开心的笑了，我镇的服务意识增强了，优化环境改善了，干工作的热情提高了，为今后各项工作的开展奠定了良好基础，新农保工作向区委区政府交了一份满意的答卷。
推荐第2篇：如何搞好企业服务
如何搞好企业服务、提高工作效率
《 国务院关于支持赣南等原中央苏区振兴发展的若干意见》的正式出台，在全市社会各界引起了强烈的反响，同时也给园区的发展带来了新的机遇。我也有幸作为县里若干意见宣讲团的成员于周一前往市委党校参加若干意见的宣讲培训，争取把所学的内容和政策解析通过宣讲的方式传达给更大的人。那么结合当前的工作，我就如何做好如何搞好企业服务、提高工作效率谈如下几点：
一是要注重质量，兼顾效率。工业园区在抓企业服务工作方面上狠下功夫，把服务的落脚点放在质量和效率的统一，提供好而快的服务，提升企业办事满意率；
二是要设身处地，排忧解难。工业园区站在企业的角度，深入了解企业面临的困难，整合多方面力量，帮助协调解决问题，使企业找到归宿感，进而充分发挥企业效益；组织召开企业座谈会，听取企业对园区建设的意见和建议，查摆工作中存在的突出问题并及时加以整改，切实提高园区服务的能力；积极策划银企对接座谈会，为银行和企业实现项目对接和战略合作搭建沟通平台，切实做好园区企业融资和担保的服务工作。
三是要创新服务，真情惠企。工业园区通过创新服务机制体制，建立健全招商引资制度，加大招商引资力度，夯实招商引资基础，最大限度引进关联产业，促进工业园区形成更为紧密的产业链。认真梳理工业园区及企业发展的有关扶持政策，引导企业负责人用好用活扶持政策，帮助企业做好项目包装策划，积极争取资金、项目方面的支持。
四是要提供要素保障。加大对水、电、气、运等生产要素的基础设施建设力度，确保生产要素供给渠道畅通；积极与有关部门衔接，及时发布供给信息，切实为企业项目建设、生产保驾护航。
五是要鼓励企业创新。积极引导企业创新发展理念，鼓励企业推进技术创新、机制创新和产业链创新，协助企业创新财务、质量和安全生产管理模式，发动企业职工献计献策，提供发展新思路。
推荐第3篇：搞好客服前台服务
物业客服年度工作计划
一、机构建设
随着小区入住率提高、装修户数增加，业主报事日渐繁杂，要做好业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好跟踪、检查、回访工作等目前一个客服人员应接不暇；小区在2016年四月份开始征收物业费时势必需再增加一个客服，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
二、经费预算。
客服中心主要服务对象是业主，以业主满意为焦点，有了顾客满意就可能树立品牌，2016小区在预算不超支的情况下保证客服中心工作正常运行，已上门走访、重要客户关怀形式、开展小区文化活动等做好与业主增进良好的关系、提高顾客满意度。
三、客户服务
1、做好业主来电、来访中意见、建议、投诉的及时回复处理，严格按照公司制度执行，加强质保期工程质量问题跟踪督促工作。
2、计划每日/每周一组织对服务处各项工作的定期检查、督促、考核，提出和实施纠正措施
3、积极寻找资源、客源，努力为公司创造其他经营收入，争取完成2016公司的下达的指标。
4.加强内部管理，严格执行公司新质量体系要求。客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织培训学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。
5.小区住户更新速度加快，客服部在2016年1月及2月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。
6.加强催费管理制度、催缴方法等培训工作、制定催费计划、不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。争取在2016年度完成公司下达的物业费收缴率。
推荐第4篇：如何搞好服务工作
如何搞好服务工作
服务就是奉献；服务就是给予；服务好比生日的祝福；服务如同久旱遇甘霖。
一、如何认识服务工作
后勤服务公司的天职是为分行中心工作服务，做好服务是后勤工作的主要出发点和落脚点。后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局；后勤工作不是小事，但又必须从小事做起。各级后勤服务机构担负着各级行的供应保障和设施设备的维护保养等任务，直接关系到全辖各项工作的正常开展。要牢固树立“以人为本、科学管理、优质服务、保障有力”的理念，增强服务工作的主动性和积极性。要明确“大后勤、大服务”的指导思想，坚持“二线为一线”的服务理念，永远把大行的需求作为服务的中心，把大行的满意作为服务的最终目标，用诚心、精心、细心、耐心、爱心换取工行员工的舒心、放心。要以高度的责任感和使命感，全面提高服务水平，全力完成好日常服务保障工作，努力提升服务空间，调动工作的积极性和主动性，积极承担起后勤保障的艰巨任务，为全辖各项业务发展提供坚实的后台支持。
二、如何做好服务工作
我们要积极响应“服务价值年”活动的倡议，深刻认识改进服务的重要性和紧迫性。组织开展“优质服务百日竞赛”活动，成立竞赛工作领导组。掀起“为分行服务是我们的天职，优质服务是永恒的主题”的“优质服务百日竞赛”活动。这次活动以总行“服务价值年”活动要求为指导，以学习和树立新的服务观念为基础，以发挥和体现自身的服务价值理念为要求，以不断提高全公司的服务品质、服务能力、服务形象，确保分行高效运转为目标，积极引导全体员工把这个目标自觉融入每项服务工作中去。
为了更好地做好服务工作，详细了解公司在服务方面的不足和需求，首次在分行本部和小区进行服务民意调查，发放调查表500多张，根据调查统计，总体满意度占93%。促使我们认识到服务上还有一定的差距，工作上还有一段提升的空间。鉴于此，推出如下服务举措：
积极推出“主动服务”，以前瞻的服务姿态，想在先，干在前，找准服务目标，体现主动、及时、高效的服务。
积极推动“首问服务”，以第一责任人的态度，在工作中不扯皮，不推诿，体现全局意识和一盘棋思想。
积极推销“承诺服务”，以诚信的勇气，把服务项目、标准、时间公布于众，付诸实施。自觉接受监督，提高诚信度和满意度。
积极推行“耐心服务”，以敢于吃苦、勇于奉献的精神，树立良好的服务思想和正确的服务态度，要善于换位思考，多从改进完善自身服务上下功夫，急员工所急，想员工所想，用我们的诚信、精心、细心换取员工的舒心和信任。
推荐第5篇：如何搞好银行基层服务
如何搞好基层服务
尊敬的各位领导、各位同仁，大家上午好：
根据分行的统一安排，本次服务培训的最后一节课由我来跟大家共同学习，共同交流。我也愿意把我对服务工作的一点不成熟的看法、思路跟大家做一个交流，我们大家共同提高，把我们的服务工作搞上去。
一、优质服务的重要性
服务工作是老生常谈，我们银行就是做服务的，服务的重要性我相信在做的每个人都很清楚，但这里我还是想引用安利全球总裁史提夫。温安格 和德。狄维士的话来阐述一下。他们是这么说的：“你一定非常关心，在影响顾客购买的众多因素中，究竟哪一个因素才最具影响力？是优质产品、卓越的品牌，还是不断推出的精彩促销活动？在我们看来，这些因素的影响力都勿庸臵疑，但销售人员诚信专业、周到细致的服务，更是推动顾客产生购买意愿的至关重要的力量。
有意思的是，在消费者心理领域所做的一项调查和我们的观点不谋而合。据统计，超过70％的顾客一旦对销售人员的服务产生了喜欢、信任之情，那么信赖和接受他们所推荐的产品和品牌，就变得自然而然、水到渠成。”这句话，我相信我们每个人都会有体会，人们所说的“回头客”、“忠诚度”就是这么形成的。
二、服务的目标
我们银行提供服务的目标是什么？可能不同的人有不同的答案，有的人可能会说是为了指标、任务，发展业务，比方说在做的各位行
长、网点主任；有的可能说是为了绩效，为了挣钱，为了养家糊口；可能也有人说了我没什么目标，我们就是干这个的。这些可能都对，但我想我们服务的目标应该是赢得客户，具体的说是赢得更多的中高端客户，这才是我们服务的着力点和落脚点。
说这些并不是不鼓励大家销售大单，而是希望大家对这些大单、这些客户要给予密切关注，特别是购买大单保险的客户，我们卖的是保险，卖的不是客户。
这也落到我们刚才说的服务的目标是赢得客户，我们现在有很多产品，卖基金、理财产品、销售保险、销售黄金白银，当然还有我们的本行—存款，等等，这么多产品其实都依附在一个载体上，就是我们的客户，前面说的这些产品只是客户资金的存在状态或者说形式，只要客户在，资金可以转化为基金、转化为理财产品，但是一旦客户没有了，这些都一并不存在了。所以张衢行长在《掀起银行的盖头》一书里说“业务如庄稼，客户才是土地”，银行服务的基本要点就是经营客户。
董事长不是这么说的吗？“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永远的市场”，所以，我们提供优质服务的目的在于赢得客户，在于赢得客户的满意、美誉，更重要的是赢得客户的忠诚。
三、做好服务的几个关键环节
1、尊重客户
在生活中，我们每个人既是服务的提供者，也是被服务的对象。
我们上酒店吃饭，服务员给我们提供服务；我们买手机选号码，运营商给我们提供服务；到超市买东西，超市给我们提供服务。也就是“人人为我，我为人人”，我们在被服务时，不希望别人怎么样对待我们，我们提供服务时就不要那样对待他人，这就是“己所不欲，勿施于人”；反过来，我们希望别人给我们提供什么样的服务，我们也应该这样做，这就是“己所欲，施于人”。
尊重是相互的，尊重客户、尊重他人，也就是尊重自己。我觉得这是一个思想观念的问题，说来容易做起来难，但只要头脑里时刻挂着这跟弦，想这这么做，日积月累，我们就能取得进步。不是有句谚语这么说的吗--“思想决定行为，行为养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运”。什么是习惯？习惯就是重复，重复就是习惯。所以这个观念是可以培养，也可以养成、做到的。
2、大堂制胜
大堂在我们网点经营中的重要作用也不用多谈，我想说一说大堂经理这个角色。先说大堂经理的人选，我记得总行新任个金部总经理李卫平专门就这个问题说过，他说，我们选大堂经理，不要仅选那些高学历、年轻、漂亮的员工，大堂经理起到的就是“阿庆嫂”的作用，“来的都是客，全凭嘴一张”，“眼观六路，耳听八方”，大堂经理主要起到的就是沟通协调。在这方面，我们广大的中年员工有很多优势，完全可以胜任这个角色。我们在做的绝大部分都已经年过中年，中年员工的最大优势是她们的责任心，而青年员工这方面要差一些。很多中年员工，这些员工是我们行发展的基石，只要能调动她们的积极性，
我相信她们的优势是年轻人所达不到的。
3、重视细节
我们说细节决定成败，我们服务的优质与否关键体现在细节上。这里我想举一个真实的例子。我们每个网点都有电话，但在接打电话这个小细节上，有的网点的电话可能长时间没人接听，觉得一个电话可能没什么大不了，有些责任心不强的觉得反正不是找我，找我就给我打手机了。
所以说，这就是细节的作用，我们说细节体现品质。
四、几个服务问题的再认识
1、服务规范再认识
服务是有规范，也是有纪律的。我们每个人从进入工行那天起，就不再单纯是我们个人，我们的一言一行、一举一动都代表着工行的形象，特别是我们网点的服务人员，客户有什么不满意，不会说是谁谁谁不行，他会说工行不行，或者说工行的那个谁谁谁怎么样，也是影响的整个工行形象。所以我们代表的不仅仅是我们自己，我们既然在工商银行的岗位上，就要遵守工商银行的规矩。我们有服务的考核办法，就要发挥考核的指挥棒和评价尺作用。 “服务就是管理，管理也是服务，服务不好就是管理不到位”。突出强调了服务的管理作用。
2、投诉的再认识
对投诉我是这么认识的，投诉是有形的，是看得见、听得着的，但是“隐形”的投诉呢？他在客户的心里，在我们的视线之外，对客
户来说，我可以投诉你，我更可以放弃你，我用脚投票，不跟你玩了，不可以吗？一个满意的顾客将会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。
客户看重的不仅仅是能不能取到钱，更看重是我们处理这件事情的态度，所以我们说态度很重要。
3、排队现象再认识
现在服务工作面临的一个突出问题是日益严重的客户排队问题，排队问题我觉得可以一分为二的看，排队的人多，说明我们银行买卖好，人气旺，这是生意兴隆的表示；但另一方面等候时间过长，确实影响了我们的业务发展，突出表现在排队等候时间过长会把我们的中高端客户挤走，反过来也会出现谢行长说的那种托人办理财金卡的情况，这种情况我想在座的可能很多人都遇到过。要想缓解这种现象可行的办法一个是大力发展我们的电子银行尤其是网上银行业务，进行业务分流；再一个就是充分发挥低柜和优质客户服务区作用，低柜要把那些较为复杂的业务比如挂失、冻结、电子银行办理、买卖基金、理财产品等业务分离出来，提高业务办理效率。
4、晨会再认识
晨会是非常好的一种工作形式，主要作用不仅仅是传达布臵工作，更重要的是鼓舞士气、激励人心，好了，我跟大家的交流就是这些内容，谢谢。
推荐第6篇：怎样搞好商业物业管理服务
怎样搞好商业物业管理服务
物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在以下几个方面：
一、服务态度——热情。物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。
二、服务设备——完好。硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。
三、服务技能——娴熟。服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。
四、服务项目——齐全。在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。
五、服务方式——灵活。物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。 所以物业公司的定位要定在管理和服务上，中心是服务，在服务中加强管理，在加强管理中更好地服务。
推荐第7篇：物业管理企业如何搞好服务
物业管理企业如何搞好服务
要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。
1、物业管理企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。多数的物业管理企业的领导者年龄较大，文化层次不高，经历了较长时间的计划经济体制下企业经营运作模式，缺乏市场经营观念，尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对小区实施统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位，物业单位与业主签署的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业管理企业的唯一标准，将成为永久不便的定律，服务的好，合同可以续签，服务的不好，立刻解雇。
为此，物业管理的领导者应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务市场建设的投资决策，不断的进行企业间有关加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动企业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。
2、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
3、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
推荐第8篇：怎样搞好商业物业管理服务
怎样搞好商业物业管理服务
物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在以下十个方面：
一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。
二、服务设备——完好
硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。
三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。
四、服务项目——齐全
在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。
五、服务方式——灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。
六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。
七、服务标准——统一
服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以
及展现给业主清洁美观的卫生环境等。
八、服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。
九、服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。
十、服务效率——快速
服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务。
物业管理要在服务中加强管理，在管理中更好地服务。
所以物业公司的定位要定在管理和服务上，中心是服务，在服务中加强管理，在加强管理中更好地服务。
推荐第9篇：第11期 全力搞好服务
第11期
2006年4月13日
全力搞好服务，扎实推进台商投资项目建设
我市是一个新型旅游型城市，名山秀水并存，生态环境保护非常重要。发展农业循环经济，可以有效保护生态环境，实现农业可持续发展。台湾花果山农业高科技开发有限公司在我市投资生态农业综合开发，是改变我市传统农业生产现状，推行循环农业的重要举措。公司以“种、养、加”相结合的生产模式，发展5万头牲猪规模养殖，利用猪粪生产有机肥，粪液经过环保处理后冲洗猪舍，生产的有机肥供给茶园，产出的茶叶生产有机茶和绿色茶饮料，实现了绿色、环保、经济的有机结合。
为了更好地服务台商，促进该项目尽快实施，4月9日，副市长王清堂同志在市政府三楼会议室组织召开了服务台商投资项目工作协调会，市服务台商投资浪河农业项目工作领导小组全体成员单位参加会议。会议通报了目前台湾花果山农业高科技有限公司在浪河投资农业项目的进展情况。针对当前项目建设存在的问题和台商需要我市提供有关服务的请求，王市长指出，台商能够放弃条件优越的沿海发达地区，来到经济欠发达的我市投资发展农业项目，看重的是我市名山秀水的资源优势和良好的投资环境。各成员单位要服从大局，着眼长远，不讲条件，全力搞好服务，要严格执行市政府最近出台的招商引资优惠政策，积极为台商创造更加友好的投资环境，使台商来得了、稳得住、快发展，扎实推进项目建设。
与会成员单位围绕各自职能，就如何改进工作方法，全力服务台商项目建设做了表态发言。作为项目投资实施地，浪河镇党委书记王斌表态，将加大工作力度，增加服务专班人员，强化服务手段，加快项目区水、电、路“三通”和土地平整工作进度，争取在7月1日以前完成“三通、一平”，进一步做好3602工厂三工区和行政办公区厂房租赁协调工作，确保项目顺利实施；计划、财政部门表态将围绕台商项目积极争取国家、省级配套项目资金扶持；交通、供电、水务部门表态尽快搞好水、电、路配套基础设施建设；扶贫、移民、国土、环保、规划、农业、林业、畜牧、能源等部门也都表态全力搞好资金、政策、技术等方面支持和服务；公安部门表态要做好台商常住人员登记工作，搞好跟踪服务，确保台商生命、财产安全；市服务台商工作领导小组办公室就如何进一步抓好服务工作的协调、督办以及近期工作计划做了具体安排。
抄报：市委、市人大、市政府、市政协领导、十堰市农办
抄送：市委办、市人大办、市政府办、市政协办、市直有关单位 发至：各专业产业办、各乡镇人民政府、办事处、管理区、管理处 中共丹江口市委农办 2006年4月13日印
推荐第10篇：如何搞好加油站的服务
如何搞好加油站的服务
我们一直在强调加油站服务，试图通过提高服务水平来提高顾客满意度，通过开展服务营销为市场竞争和市场开发提供软件方面的支持。我认为要搞好加油站服务，有必要首先在理论上认识和把握服务，进而为服务管理和服务营销打好理论基础。
对于服务我们可以从两方面来理解：服务产品和功能服务。服务产品是指产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务;功能服务是指产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。
加油站的服务是一种功能服务，是以油品的销售为载体进行的，是加油站营销的重要工具，我们讲要搞好加油站的经营管理，其重要一项就是服务管理和服务营销。这种服务看不见、摸不着，难以感知，但却是切切实实地存在的，并对加油站的经营管理起着非常重要的作用。我们可以在以下几点理解和把握服务：
一， 服务的魅力在于使有形产品升值，服务可以增强顾客对有形产品和企业的信心。
高水平的服务附着在有形产品上，会使有形产品增值，就像产品精美实用的外包装，会让产品很上档次，会让购买者感到物有所值，即使产品价格稍高，优质的服务也会降低价格在消费者心目中的影响，使消费者更加关注产品的整体价值。当顾客对产品的数质量和生产企业有质疑时，良好的服务可以在一定程度上打消顾客的疑虑，增强顾客的购买信心。加油站良好的服务会让提升我们中国石油的品牌形象，会在消费者心目中产生一种暗示：中国石油加油站的油品是可靠的，在中国石油加油站消费是物有所值的，中国石油是值得信赖的。
二、服务具有差异化的特点，服务要投其所好，应其所需
差异性是指服务难以像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。服务之所以存在差异，一方面是因为服务的接受者存在差异，消费者的知识、经验、动机和生活背景不同，对服务的感受也就不同，比如说我们在 “加油十三步曲”中要求员工在向顾客问候时说：“先生，你好！——-”，表示对顾客礼貌和的尊重，这样称呼对一部分人适合，但是对我们一些农民兄弟或部分开货车的师傅就不合适，他们会听着不自然、不自在、不舒服。另一方面，服务的差异性也和服务的提供者有关，员工的心理状态、服务技能、努力程度等因素直接决定了所提供服务质量的差异，同一个员工在心情好的时候与心情极差的时候所提供的服务总是存在差别的。
有的企业非常重视对员工的服务培训，就是想通过员工素质的提高，减少因员工个人因素造成的服务差异，确保服务的高水平和一贯性。服务要做到投其所好、应其所需、要学会换位思考，只有站在顾客能接受，并且需要的角度才能提供令顾客满意的服务。
服务表达的是一种尊重。
在这个世界上每个人都想获得别人的尊重，这符合马斯洛的需求层次理论。表达尊重有很多方式，在我们这个行业，除了一般的人与人之间尊重外，表达尊重的重要方式就是尊重顾客的需求。例如你到商店去购物，买到了物美价廉的东西，可以说你该满意了，但是你心里总觉得不爽，因为你对那里的服务有点不满：服务员对你爱搭不理的，面无表情，说话生硬，而且在你对产品提出各种问题时，对方还投来了异样的目光。其实就纯经济的角度来看，你没有损失什么，你没有理由跟自己过不去，你之所以感到不舒服，是因为他们忽视了你其他方面的需求，让你感到没有得到应有的尊重。
如果顾客没有得到应有的尊重，他们会把不满表现在购买行为上，他们会考虑重新选择商店或供应者。在我们加油站也是这样，如果我们的服务没搞好，忽视了顾客的需求，没有使顾客得到足够的尊重，顾客就会流失，有的顾客会把他们的不满传给他人，那我们的损失就
无法估量了。
三， 服务讲求成本与收益
在商业领域，没有免费的、不求回报的服务，无论是服务产品还是功能服务，有些功能服务看似免费的，但是这种服务的获得也是以消费有形商品或即将消费有形商品为前提的。比如加油站提供擦车服务，对象是来站加油的车辆；成本除了工具物料外，最主要的就是人工成本；收益就是增加了顾客满意度，稳定了客户，还可以通过顾客对我们的服务进行宣传，进而赢得更多地客户。
只有很好地认识到服务成本和服务效益，才能把握搞好服务的关键问题。我们一再强调加油站搞好服务，为什么很多加油站做不到呢？我认为很大程度上在于加油站管理者和加油站员工没有认识到服务与加油站经营的利害关系。要让员工提供更好的服务，就应该让他们明白服务的重要性，要让他们付出更多，就应该有相应的回报，就要有公平合理的奖惩机制。
四， 服务要发自内心，要讲求自然，服务者要做到不卑不亢
服务是为了增加顾客满意度，服务是一种营销手段，是经济行为；但是我们在提供服务时，要尽量含糊它的目的性，经济性，要让顾客感觉到我们是设身处地为他们着想的，要让他们明白我们行为发自内心，并且自然地流露和表达，只有这样顾客才能在我们提供的服务中获得最大心理满足。
对于我们的员工——加油站服务的提供者，我们在向顾客提供服务时要做到不卑不亢，对不同的顾客不要有歧视，也不要畏惧和自卑。搞服务的人要有一颗宽容、平等、友善的心，宽容顾客的不理性，平等地、一视同仁地服务每个顾客，友善地对待顾客的需求。服务他人是一件非常崇高的事情，不要有职业歧视和自卑感，要做到尊重自己、尊重他人、尊重职业。
五， 服务水平的高低取决于细节
我们常说：细节决定成败。在搞服务时也是这样，一般性的服务，大家都会做到，细节性的服务却容易被忽视，而这些细节正是决定服务水平高低的关键。细节服务有两层意思，一是服务满足了顾客细微的或难以发现的需求，二是服务诱发和满足了顾客潜在的需求；有时候顾客并没有意识到需求或不期望在此需求得到满足，如果我们发现了，并设法满足了这种需求，就会极大地提高顾客的满意度。举个例子，有个郊区农村的加油站，有很多拖拉机和农用三轮车来站上加油，细心的员工发现一些车辆的油箱盖经常丢失，或损坏，车主就用塑料纸裹上油箱口，这样既不美观，又不适用；而且他还发现这些车辆大都是那么固定的一两个品牌，很多油箱盖是通用的，于是他便和站长商量进了一些这样的油箱盖，以买入价卖给客户，为顾客提供了便利，获得了客户的好评，这一细节服务表现了高标准服务的意识。
加油站的服务管理和服务营销是加油站经营管理的重要组成部分，搞好加油站服务，是经营好加油站，增强加油站竞争力，提升企业品牌形象的重要途径。作为中国石油销售企业零售前沿的中国石油加油站要想在区外市场立足，并不断扩大市场份额，给与加油站服务充分的重视，我认为是必要而迫切的。
第11篇：如何搞好客运站服务工作
如何搞好客运站服务工作
近期，省交通厅下发了汽车客运站服务规范，本人细致认真的学习后，组织我站全体职工进行集中学习。通过学习，认识到服务规范的重要性，任务的艰巨性，结合客运站近年营运情况，认为职工的服务理念、服务水平、服务质量，远远满足不了广大旅客和进站车辆司乘人员的要求。
汽车站是以服务为主的公益性单位，但长期以来自收自支，企业化管理，而且客运站收取的服务费是严格按照发改委和物价局核定的项目和标准收取的，无法满足客运站正常的营运开支，导致收支不平衡，长期拖欠职工工资和社会保险金，服务设施、设备严重落后，职工情绪低落，服务质量、服务水平逐年下滑。自2011年起将单位纳入财政差额补贴预算管理后，职工思想观念上有了一定的转变，服务质量、服务水平有所提高，但与省厅客运站服务规范和客运站“三优、三化”的要求相比，有很大的差距。
担任客运站两年多的领导岗位工作，认为应从以下几方面着手，将我站的服务工作抓好：一是加强自我学习，以身作则，起好模范带头作用；二是加强对职工服务意识、服务理念教育，以旅客和进站业户满意为己任；三是加强制度建设，用制度办事，用制度管人。
学习不是念书本、走过场，要实实在在，将所学的理论知识和业务知识烂熟于心，然后才能学以致用。做为单位的
的负责人，要掌握各岗位所需的有关服务知识，勤勤恳恳，踏踏实实，时刻牢记自己的职责，用好手中的权力，管好车站的每一位职工，要求职工做到的自己首先要做到，身先士卒，率先垂范，真正起到模范带头作用。其次，还要转变工作作风，思想作风，通过每星期一次的集中学习，将客运站服务规范，岗位职责，全心全意为人民服务的意识灌输到每一位职工的脑海里，让全站职工深切意识到公益性服务单位中自己该干什么？如何干？财政为什么会将我站纳入差额补贴预算管理？只有领会了这些道理，才能从思想深处意识到服务规范的重要性，才能将平时工作的重点放到服务上来。另外，每一个人都是有惰性的，人们常说，林子大了什么鸟都有，我站有36名职工，知识水平、文化素质、道德修养参差不齐，不可能只通过培训、学习、教育就能达到目的。这就凸显出了管理的重要性，要想将单位管理好，就要制定适合本单位的各项管理制度，用制度管理人，用制度办事。总之一句话，抓好安全生产，不断提高服务水平、服务质量是我们的职责，车站全体职工，我们继续为全县广大人民安全、快捷、舒适的出行努力吧！
第12篇：怎样搞好办公室服务工作
怎样搞好办公室服务工作
办公室作为一个企业承上启下、协调左右、联系内外的“中心枢纽”，是对外交往、对内协调的“参谋部”，是宣传文化、信息调研的“前沿阵地”，更是公文处理、会务工作的“处理器”。单位各项工作能否高效有序运转，领导的各项决策部署能否得到很好的执行，办公室起着决定性的作用。
一、办公室的职能
（一）参与政务
办公室参与政务，就是从本单位领导工作需要出发，围绕领导的工作重心，协助领导搞好调查研究，在制定方针政策或贯彻上级的方针政策时提出参考性意见或可供选择的方案、措施，为领导当好参谋。
（二）掌管事务
掌管事务包括面很宽，如会议工作、收发传递、车辆管理等等。这些工作看起来都很具体，但实际上都会影响到全局工作。因而，办公室对每一项具体工作都要抱着负责的态度妥善安排。
（三）综合服务
办公室的综合服务主要体现在为领导服务，为职能部门和基层单位服务，为人民群众服务三个方面。
二、办公室工作的特点
（一）辅助性
所谓辅助性，是指办公室主要起领导者助手的作用。领导永远是决策者，办公室工作人员永远是参与决策的辅佐者。
（二）服务性
服务性是办公室工作的“天职”。办公室是企业工作的枢纽、桥梁，必须为上下左右、四面八方服务。
（三）综合性
办公室工作的综合性是相对于领导和其它各职能部门工作而言的。单位领导掌握全局；各职能部门，各管一摊。办公室则是在领导的指导、授意下进行工作，所涉及的范围要延伸到领导层所能涉及到的一切方面和领域。
（四）政策性
办公室作为领导的参谋和助手，在政策制定过程中，要协助领导收集、汇总、处理来自各方面的信息，供领导制定政策时参考；要整理、分析各部门、机构对政策制定的建议，并参与政策性文稿的拟写。政策制定后，办公室要结合工作深入调查了解各部门的执行情况和意见要求，抓好实施过程中的信息反馈。
（五）开放性
办公室工作的开放主要表现在单位与单位之间、行业与行业之间，要加强横向联系，传播信息，交流经验，取长补短。在本单位内要注意对内、对下打通按民主程序办事渠道，通晓民情，倾听群众呼声，增加工作的透明度。
三、办公室工作的原则
（一）请示汇报原则
办公室是领导的办事机构，办公室工作人员是领导的参谋助手，因此，办公室工作人员在工作中必须积极主动地向领导请示汇报，严格按领导意图办事，决不能反辅为主，自作主张。
（二）执行原则
办公室是领导的办事机构，离开领导，便失去了自身存在的价值。办公室工作的主要任务是领会领导意图，执行领导的决策和指示，从而达到为领导服务的目的。领导决策一经做出，指示一旦下达，办公室就要全力坚决执行，使之变为现实，决不能以任何理由、借口而怠慢违抗或者有令不行，有禁不止。
（三）准确高效的原则
办公室工作的准确涉及面很多，简单地说就是：办文要准，办事要稳，情况要实，
主意要慎。要克服拖拖拉拉、散漫的工作作风，增强责任心。
（四）安全保密原则
办公室工作人员为整个公司服务，在领导身边工作，知密早、知密多，这是办公室工作的特殊性，它决定了办公室安全保密的重要性。主要包括文件保密；会议保密；通讯保密；涉外保密；宣传报道中的保密；电脑的保密。
（五）依法办事原则
目前，各项工作正逐步走向现代化、科学化、法制化，办公室工作人员如果不懂法，不用法，无论是参与决策，还是进行管理，必将寸步难行。
四、怎样做好办公室工作
（一）要加强学习，提高业务素质
我们从事办公室工作的同志，要不断地加强学习，不断地更新知识，掌握科学理论和现代办公手段，提高办公室工作能力，才能更好地做好本职业务工作。
1、注重业务知识学习。办公室工作除了直接参与政务工作外，大量的参谋助手作用是通过日常业务工作来实现的。办公室人员要加强应用写作知识的学习，不断提高文字写作水平和公文组织能力、理论概括能力。同时还要注意经济知识、法律知识、科技知识、管理知识的学习，使大家真正成为懂政治、懂经济、懂法制、会管理、业务强的能胜任本职的行家里手。
2、重视综合技能培养。办公室工作人员要加强专业技能的培训和修养，对企业各部门、科室的职能分工，各项规章制度和办事程序要一清二楚。要注重培养扎实的文字概括能力，高度的综合分析能力，较强的组织协调能力。只有这样才能发挥办公室人员参谋助手的作用，也只有这样才能发挥办公室综合协调功能的作用。
（二）端正态度，增强工作责任感
1、培养良好的工作作风，提高工作效率。正确的工作态度，高度的工作责任心，是做好办公室工作的前提。每个办公室同志都应当发扬“四种精神”，改进工作作风。一是发扬爱岗敬业精神。既然在这个岗位上，就要热爱这项工作，不爱岗，工作肯定
干不好。二是发扬艰苦奋斗精神。办公室工作相对比较多、杂、累，而且平淡，不易做出太引人瞩目的成绩，这更要求做到不为名利所诱惑，保持艰苦奋斗的品格。三是发扬团结协作精神，部门之间、上下之间、同志之间，既有分工，更要合作，要保持精神上互相鼓励，工作上互相支持，生活上互相关心。四是发扬开拓创新精神，多思多谋，高速高效，运用新思维、新方法，激发新思路、新观点，总结新经验、新办法，创造新成果、新业绩。
2、改进工作方法，提高工作水平。办公室工作要特别讲究工作方法，注重工作策略。首先要讲究工作重心，突出工作重点。抓住主要矛盾，不忽视次要矛盾。先急后缓，先主要后次要。其次要讲究工作策略，注意工作方法。增强工作主动性、时效性、科学性，克服盲目性，变被动为主动，做到“有的放矢”。再次要注意事物发展规律，严格工作运行程序。找准工作切入点，把握工作着力点，解决工作之难点，达到事半功倍的目的。
3、坚持原则，严格按章办事。办公室是行政和管理的重要部门。办公室的同志不但要协助领导建章立制，规范管理，而且要坚持“制度管人，人人平等”原则，抓好各项规章制度的落实，严格考核，公平奖惩。同时，还要严于律己，按章办事，自觉遵守各项规章制度，处处起表率作用。要求要更高，风气要更正，工作要更好。
（三）求真务实，发挥参谋作用
1、勤思善谋，发挥助手作用。办公室工作人员要牢固树立重视政务，服务政务的观念，提高参政议政水平。要站在领导思维的高度，调查问题，研究问题，多出主意，多想办法。决策前，调查研究，掌握情况，突出超前性、预见性、可行性；决策中，跟踪领导思路，突出及时性、准确性、系统性；决策后，完善领导思路，突出献计献策的递补性、创造性、科学性。
2、综合协调，发挥枢纽作用。办公室要全面了解行政各方面工作情况，为行政统揽全局创造条件。妥善处理好各种工作关系和公共关系，上情下传，下情上报，纵横沟通，确保企业的各项工作有条不紊，高效有序。抓工作，要抓一件成一件，事事有
回音，项项有交代，件件有着落。对周期长、费时多的事项，要连续跟踪实施全过程，随时向领导报告进展情况；对时间紧、任务重、难度大的事项，要落实承办单位，明确主要责任人，规定完成时间和效果；对涉及几个部门联合实施的事项，要协调有关部门实施联合督查，确保工作顺利开展。
3、优质服务，发挥窗口作用。办公室是一个单位的重要“门面”，办事效率高低、服务态度好坏，不仅反映一个单位的精神面貌，而且直接关系到这个单位的内外形象。办公室要坚持积极主动地、热情周到地为部门、基层服务，搞协调，办实事。处理事务、接待来人来访，更要热情周到。这就要求办公室每位同志，一方面要加强自身素质训练，确保政治、思想、工作、作风都过硬；另一方面要端正服务态度，提高办公水平，讲究办事效率，减少疏忽和失误。
（四）讲究方法，提高服务质量
办公室工作的同志因其地位的特殊性，要真正做到为领导服务，为企业各部门服务，必须讲究参谋方式，确立辅助意识，方能取得参谋助手的实效。
1、参政有方。所谓“方”，就是要讲究方法，不乱发议论。参谋的方式是多种多样的，可直接进言，交谈自己的观点、看法、意见，也可通过调查报告、起草讲话、报送信息、提出建议等。发挥参谋助手作用，应当对路。参谋者必须随时当好领导的“耳目”、“外脑”，眼观六路，耳听八方，把握上情，了解下情，综观工作全局，大量收集、整理信息，综合分析、筛选有益资料，拿出各项工作情况比较成熟的意见，不能临时“抱佛脚”。一个好的参谋，应有较强的针对性、分析的全面性、观点的实用性、决策的正确性，努力出上策，不出下策。
2、谋略有度。所谓“度”，就是要掌握分寸，不能出格。要做到：一是“到位不越位”。办公室在领导决策中处于辅助从属地位，“主”“从”关系不能颠倒。参谋只能帮助决策，不能代替领导决策。二是“理解不曲解”。对领导的工作意图，必须要有正确的认识。要想领导之所想，供领导之所需，急领导之所急，尽量接近领导思维，不曲解领导的意图，更不能帮“倒忙”。三是“直言不讳言”。帮助领导正确决
策，发表观点要“锦上添花”，提出问题要“秉笔直谏”，不能见领导决策有误，假装不知道，反而逢迎吹捧。四是“参谋不掺和”。办公室比别的部门接触领导多，进言机会多，领导征求意见多，不能因为领导信任，就瞎掺和，乱搅和，影响正确决策。
3、言之有时。所谓“时”，就是要把握“火候”，讲究效果。一是适度超前，要提前进入角色，思维在前，服务在前，参谋在前。二是选择适时，要在领导未成熟主意前适时提出建议，要在领导决策前适时拿出主意。要下“及时雨”，不放“马后炮”。三是善于理解，对提出的建议、主张，领导采纳了的要及时实施；对未采纳的，不能自弃，更不能埋怨，要服从领导，按领导的意图办。
五、当好办公室主任应注意的几个问题
（一）要明确办公室主任的主要职责是服务
办公室工作千头万绪，没有一项离开服务这个主题的。作为办公室主任，首先要明确，搞好服务是我们最重要、最基本的职责。
1、突出政务服务。在办公室工作中，政务服务和事务服务各有其重要性，都是整体工作的一部分。但二者并不是平分秋色，等量齐观。对办公室主任来讲，政务服务重于事务服务。政务服务优劣，直接关系到领导决策贯彻落实的好坏。政务服务贯穿于整个中心工作，渗透到工作的每一个层面。在决策前，办公室是领导的外脑和助手，要尽可能提供第一手资料，并进行初步的综合分析，提出有价值的参考意见。在决策中，又要准确无误地领会领导意图，吃透上级精神，在深刻理解的基础上与领导保持一致。在决策后，要善于迅速制定出落实方案，在缜密中体现果敢，在细致中突出效率，协调各部门原原本本地贯彻落实。作为办公室主任，抓住政务服务就是抓住了主要矛盾，就是抓住了矛盾的主要方面。一个合格的办公室主任，必须把政务服务当作第一要务，做到超前谋划，周密安排，迅速落实，准确反馈，在纷繁复杂的工作中理出头绪，从容应付，争取工作的主动权。
2、突出重点服务。什么是重点？领导关注的热点就是重点，推进工作的难点就是重点。当然，重点也往往因时因地而异，一个阶段有一个阶段的重点，一项工作又
有一项工作的重点环节，在具体操作中，学会准确捕捉，冷静思索，科学把握。在重大决策前，掌握实情，大胆谏言就是重点；在贯彻落实中，积极协调，真督实查就是重点；在落实后，认真总结，掌握规律，及时反馈就是重点。抓不住重点就没有工作效率，服务也就难以到位。当然，强调重点并不等于不顾其它，应该说办公室无小事，如果顾此失彼，非重点工作出现失误，同样会给全局带来负面影响。
3、突出要事服务。抓重点，抓急务是最重要的工作方法和要求，但作为办公室主任，仅仅做到这些也还是不够的，还要在仔细、周密和严谨上下功夫，在重点服务中突出要事服务。在对上服务的全过程中，貌似小事未必是小事，也可能出现大的纰漏。要做到小中见大，首先，要吃透上级的方针政策，吃透领导的意图，在创造性贯彻执行中，不忽视任何事情，特别是对领导关注的事情，事关全局的事情要盯住不放，一抓到底；其次，要把自己的工作放在全局中去考虑，去谋划，抓住了大局，就抓住了大事要事；第三，要增强工作的敏感性，善于发现和抓住“一滴水见太阳”的东西，举一反三，做好大局文章。
4、突出整体服务。办公室主任的工作性质、角色安排决定了我们必须胸怀大局，从整体上去谋划服务工作。有人认为办公室主任只要听命于领导就可以了，“不在其位，不谋其政”，其实这正是办公室主任之大忌。没有大局观，就不可能准确理解、全面落实领导的重大决策，就不可能在步调上与领导保持一致，服务的水平和质量就肯定上不去。整体服务中要处理好三个关系：
一、听命于主要领导和服务于其他领导成员的关系。
二、处理好急务、杂务和中心工作的关系。
三、处理好上下左右之间的关系。三方面的关系处理好了，整体服务就会上档次、上水平。
5、突出决策服务。作为办公室主任，一般来说，落实领导交办的事务性工作相对容易，而超前谋划，提出建设性的决策参考往往较难。究其原因，一是不居高位又需高站位谋划，立足现实又要有前瞻性思考，服务到位又不能越位，在分寸上很难掌握。二是既要处理好日常的事务工作，又要从中超脱出来谋大事；既要深入基层掌握实情，又要提出有高度和深度的决策建议，在操作上非常不易。搞好决策服务，关键要把握
好四个要点：
一、政治要敏锐，能够见一叶而知秋，发现别人容易忽略的重要环节；
二、情况要熟悉，眼观六路，耳听八方，知领导所未必知，准确提供决策依据；
三、反馈要及时，对决策的贯彻落实情况实行动态反映，提供有价值的信息，为领导决策后的调控提供服务；
四、督办要有力，保证工作的快速推进，维护决策的权威性。
（二）办公室主任的职责是当好参谋
办公室主任是领导的参谋助手，为使所参之谋符合实际，切中要害，发挥作用，办公室主任必须在日常的工作与生活中注重研究，勤思善谋。具体讲，就是要做到“六有”。
1、胸中有数。胸中有数是指对领导决策所需情况和有关政策了然于胸，这是办公室主任充分发挥参谋作用的基础。作为办公室主任，不仅要熟知方方面面原有情况和问题，而且要通过多种渠道洞悉其在新形势下发生的细微的变化，掌握最新的情况和信息。同时，办公室主任必须着力培养自己具备三种能力：其一是深入调研，不断积累。丰富自己基层一线情况和知识。其二是深入分析，去伪存真。学会对获得的直接情况进行精细加工，剔除表面现象，牢牢抓住事物和问题的本质。其三是把握趋势，预知结果。要在掌握本质的基础上，依据事物的发展规律，准确预测事物的发展方向和结果，夯实参谋的基础。
2、脑中有路。作为办公室主任，在胸中有数的基础上，还要善于把握好分析、梳理和推断三个环节，要理清哪些是问题产生的原因，哪些是原因的结果，哪些是制约和影响问题的主要因素，哪些是次要因素，制定决策首先应干什么，随后再干什么。这些问题综合起来，依据科学的逻辑推理，找出解决问题的正确思路，就是做到脑中有路。
3、口中有物。办公室主任作为领导的的参谋和助手，不仅要心能谋之，而且要口能言之，把自己对领导决策的参谋思路准确无误地表达出来。要讲究口才，讲究语言艺术，做到言之有物，一语中的，言简意赅。由于办公室主任只是一个参谋者，而不是最终的决策者，所以在表述参谋意见时要注意变换角度，上策、中策、下策多谋
并参，供领导选择而发挥作用。此外，要力戒两种现象：一是心中有没有思路，总是一言不发；二是参谋意见的表述是零碎的，片面的，不做准备，没有层次，弄得领导搞不明白你想说什么。
4、耳中有“隙”。耳听八方，广纳博收，做到耳中有“隙”，就是不断扩充“内存”，丰富胸中之数的有效途径。办公室主任不断地倾听来自各方面的声音，并进行分析和归纳，就能使自己胸中之数越积越多，为领导决策当好参谋的基础越来越厚。要切忌 “两耳不闻窗外事”，那样会使自己与其他部门、基层员工“绝缘”，也就谈不上为领导当好参谋了。
5、手中有果。领导决策一旦形成并付诸实施后，办公室主任作为领导的参谋助手，可以采取深入进行调研和督查的方式，印证决策，把决策的实施结果迅速掌握到手中，为修正和完善决策进行新的参谋。要切忌手中无果的“半程式”参谋，只负责决策前参谋，决策形成后就万事大吉，大功告成，那样，参谋的作用就没能得到完全发挥。
6、参中有谋。办公室主任为领导当参谋的过程，是自己深思熟虑，归纳提炼观点和思路的创造过程。参谋意见中要体现出自己对问题独到的思考和见解。而不是简单的材料罗列和情况汇报。如果不去分析，不去研究，不去思谋，只是照本宣科，或者人云亦云，不仅对领导的决策无益，有时还会扰乱领导视线，甚至误导领导决策。办公室主任在平时的工作中要注意养成四种习惯，以便于做到参中有谋。一是擅于调研，发现问题；二是精于分析，掌握规律；三是广泛联系，独立思谋；四是谨慎进言，非谋不参。
（三）办公室主任要坚持正确的办事原则
办公室主任工作一般都很忙，大事、小事、杂事缠身。但是，不管怎样，把事情办好才是正理。
1、不以事小而不为
办公室工作无小事，是从办公室性质而言的。事物本身有大小、主次之别。办
公室主任面对大量繁杂的事务，立足于抓大事、学会抓大事、善于抓大事是明智的，但小事不抓，日积月累，就会酿成大事，贻误工作。对办公室主任来说，不管大事小事，不存在该不该抓的问题，只有抓的角度、力度的区别。要抓小事。就要做到：第一，知大知小。办公室主任要胸有全局，用大局的天平来衡量办公室的工作，分清主次、大小、难易，这样，才可避免工作一团麻。第二，小中见大。小事孕育着大事，这是办公室的显著特点。如值班、会议通知、座次安排、后勤服务、接待等等这些“小事”，稍有不慎就会捅大漏子。第三，举轻若重。对有些看似小事的经常性工作，要建章立制，用巧功夫去抓，抓一项带动几项，管原则不管具体，督结果不查细节；用韧功夫去抓，明确专人，盯死不放，直到办完办妥为止；用细功夫去抓，按部就班，严细缜密，不出纰漏。
2、不以事杂而乱为
办公室工作头绪很多，任务琐碎繁杂。办公室主任要清楚哪个该为，哪个不该为，应一清二楚，不能乱为。第一，要知重知轻，避免重要工作没抓住，次要工作用过了劲，使过了头。要知上知下，吃透了上情，办事才有方向，才有主心骨。摸透了下情，办事才有的放矢。第二，要知书知礼，知书，就是要多学习，提高理论水平，通晓方方面面的知识，办事得心应手。知礼，是指工作方法多、讲艺术。不仅办了事，还能使大家心悦诚服，各方面都满意。第三，要知规知矩。没有规矩不成方圆。办公室是规矩之室，办公室主任更应成为讲规矩的楷模。不管事情再多再杂，采用什么方法解决，都不能忘了规矩，该请示的要请示，该报告的要报告。
3、不以事急而盲为
办公室固定式、程序化的工作多，但意料外、突发性的事情也会随时出现。办公室主任往往是急事和突发性事件的第一知情者，处置的第一道工序。在这种情况下，办公室主任必须政治敏感、头脑冷静，不能盲为。一是要沉着应付，切忌自乱阵脚。不管事情多么突然，多么紧急，首先要冷静地进行分析，及时做出解决方案，呈送领导，并按领导要求协调相关单位，组织力量进行处理。二是要胸有主见，切忌唯唯喏
喏。面对急事或突发性事件，不能退缩，应大胆地往前站。在处理过程中既要必须胸有主见，也不能乱表态，乱许愿，以免为彻底解决问题埋下隐患。
4、不以事难而怕为
在应付处置事务中，不乏一些超出预见，超出职责，难以料理的事情。对这些事，是上推下卸，绕着走，还是主动出击，迎着上，这不仅反映办公室主任的工作水平，更主要的是检验办公室主任的职责感和工作态度。一个称职的办公室主任，就必须坚持：不怕揽矛盾，不怕受委屈，不怕得罪人，不怕找麻烦。要做到这些，一是讲职责，义无反顾。遇到的事情不管多难，都应义无反顾，挺身而出。二是讲品质，一马当先。办公室主任在关键时刻，就应该代领导冲锋陷阵，替领导分忧解愁。三是讲艺术，处世得体。处理问题不能一个面孔、一个腔调、一种方法，既讲原则，又讲灵活，因人因事施法。四是讲精神，敢于碰硬。办公室主任处事要讲究柔中有刚，特别是在原则问题面前，要敢于碰硬。否则，一味追求和为贵，别人不把你当回事，协调苍白无力，处理优柔寡断，就会什么问题也解决不了，什么事也办不成。
（四）当好办公室主任的基本要求
办公室主任身处特殊岗位，肩负重要使命，要当得有板有眼，干的得心应手，左右称道，上下满意，就必须勤于学习，善于积累，不断提高个人修养，达到“五有”要求：
一是有德。德是立身处世之本。应从四个方面努力：
（ｌ）做人要堂堂正正。对上司，要尊重恭敬，不卑不亢，不能桀骜不训；对平级，要谦虚热情，襟怀坦白，不能锋芒毕露；对下属，要以诚相待，严格要求，不能盛气凌人；对工作，要满腔热忱，爱岗敬业，不能得过且过；对职务，要忠于职守，职责相符，不能专权越位；对名利，要淡泊无奢，任其自然，不能过分追逐；对生活，要平平常常，闲逸清静，不能奢华无度。
（２）处事要光明磊落。办公室主任的言行举止，既反映本人的水平，又代表领导的形象。因此，在处理政务、事务和协调关系时，必须丁是丁、卯是卯，出于公
心，坦坦荡荡，切忌耍阴阳脸、说两面话、办龌龊事，当面一套，背后一套。与人相处，给人一种信任感、放心感、安全感。
（３）干事要不甘平庸。办公室主任受制于人，被动多于主动，这是办公室工作性质所决定的。要有所作为，变被动为主动，就必须高站位、思全局、抓本行，不求惊人之举，但求实实在在的工作业绩。
二是有知。所谓“知”，指办公室主任应该是知识型的人才。
（ｌ）知识面要宽。办公室主任工作对象是面而不是线，是块而不是条。因此，不仅要熟知政治、经济和各项政策，有较高的理论修养；还应了解业务、管理、法律、文学等等，有强烈的求知欲。工作常用的知识不仅了解，还要熟知精通，能指导实践。
（２）知识内容要新。作为办公室主任，要跟上工作节奏，就必须坚持先学一步，深学一层，善于汲取新的营养。
（３）知识学习要深。就是知其然，还要知其所以然。对各方面的知识，虽不能象专家那样深有造诣，但也应对其内涵、实质有较深、较细致的了解和掌握，尤其是对自己工作密切相关的某些知识领域，不能一知半解、不求甚解、浅尝辄止。
（４）知识运用要实。这是办公室主任当好领导决策参谋，协调处理政务、事条，运筹推动工作之根本。有了实实在在的知识，当决策参谋才能参到点子上，谋到恰当处，才能有助于领导正确决策，协调内外时才能不说外行话；推动工作才能成为有本之木，有源之水。
三是有能。即才能。
（1）能参会谏善谋划。办公室主任是领导的左右手，在参谋进谏时，要求办公室主任必须深思熟虑，出于公心，掌握好分寸，切忌瞎参谋，乱掺乎，干扰领导决策。
（2）能写会说善料事。办公室主任承上启下、行文理政，不仅要懂文能写文章，而且要能言善辩，还必须能在繁杂的事务、政务中处事不乱、料事有方。
（3）能调会研善出招。调查研究是办公室主任的一项基本功。任何好的文章、讲话、意见、决策建议都源于实践，来自深入细致的调查研究。不会调研，就不能干
好工作，没有调研，就没有好思路、新招数。
（4）能逢会圆善协调。办公室主任工作头绪多，焦点也多，处理协调不好，不仅会贻误工作，而且有损于领导形象。办公室主任既要聚焦，还要分散化解矛盾、解决问题，就应具备左右逢缘能力。
四是有道，即修养。
从某种意义上说，办公室主任常常处于被驾驭的地位。驾驭办公室主任的，一般不是一个人（分管领导），而是一个群体（领导班子）。除此之外，本部其他部门无一例外地都是办公室的“内部客户”。不以言轻而金口难开；不以职低而唯唯喏喏；不以位尊而居高临下；不以事杂而事无巨细；不以钦差而颐指气使；不以参与而越职越权；不以面宽而顾此失彼；不以受制而碌碌无为。
首先，头脑清楚。知道自己是干什么的，应该干什么，不该干什么，定位要准确，不能忘乎所以浇了别人的园，也不能昏昏沉沉荒了自己的田。
其次，眼光敏锐。看问题、办事情要思路清晰，反映迅捷，高人一筹。善于透过现象抓本质，抓到点子上。
再次，心胸开阔。做什么事情，都能拿得起、看得开、放得下。挨了批评不气馁，有了成绩不骄傲，遇到挫折不失志，心底无私天地自然会宽。
最后，出手不凡。要做到这一点，还需磨刀不误砍柴功，注重平时修养锤炼，才能厚积而薄发。
五是有威。有威才能有为。办公室主任的威主要包括三点：
（1）是威严，源于自身素质。文化底蕴、政治理论、业务技能、道德品行是自身素质的直接表现，这四个方面的修养搞好了，自身素质提高了，威严就会产生，就会赢得人们的尊敬。
（2）威信，源于自身能力。一个人要树立威信，除了自身的文化政治修养和知识阅历外，更重要的是看认识分析事物，处理和解决问题的综合能力，看工作方法艺术，工作效果和业绩。你的能力使人信服，处事手段和结果使人佩服，威信自然就树
起来了。
（3）威力，源于自身表率。办公室主任的威力除所处地位使然外，主要在自身的表率作用。这是无言的推销，无声的号令，这种力量胜过千百遍说教。
六、对办公室工作的要求
一是，要强化全局意识。办公室，承担着本企业的服务协调工作，决策部署、工作调度等要通过各单位的办公室来传达衔接。这需要办公室、特别是办公室主任要站在全局的高度，围绕全局中心工作，变被动服务为主动服务，把问题想在前面，多帮领导“长眼色”，为领导和上级发挥参谋助手作用。大家要用心把握、用心研究、用心落实。
二是，要强化制度建设。没有规矩，不成方圆。办公室要发挥职能作用，适应新形势要求，必须以建立健全机制为基础，使所有工作都进一步纳入制度化、规范化、科学化运转轨道。从某种意义上说，办公室既是制度的创建者，更是模范的身体力行者。要严格遵守统一规定的各项制度，一切按制度办事，不出大的差错，在此基础上，应当建立本单位内部规章制度，使办公室工作得以有序开展，减少随意性。
三是，要强化交流沟通。办公室是一个综合协调机构，办公室工作是一个有机的整体，哪一个环节出了问题都不行，这就需要加强办公室系统内部的交流沟通。一方面要加强日常的交流，利用各种渠道，经常性地沟通联系，相互了解方方面面的动态，探讨办公室工作中存在的不足和解决办法，相互拾遗补漏，共同把办公室工作搞上去。另一方面，要发挥办公室信息主渠道作用，采取信息、简报等形式，及时反映基层情况，努力为领导决策提供有价值的参考依据。
四是，要强化办公室自身建设。办公室是“门面”和“窗口”单位，直接为领导服务，群众经常把办公室看作是一个部门和单位的代表，并通过办公室来观察、评价部门工作。办公室的精神面貌、服务态度好坏、办事效率高低、人员自身修养如何，折射出单位和部门的形象。因此说，办公室工作没有小事，再小的一件事都会影响到大局利益。如，文件运转不及时，就会影响到领导意图和指示精神的及时传达贯彻；信息反馈不及时，有些苗头性的问题就很可能得不到及时控制和处理，造成无法弥补
的损失；督促检查不及时，小事也会一拖再拖，拖成大事；材料会务不及时，就会影响整个会议的进行和决策的出台；接待群众服务态度不好，就会给单位造成负面影响。因此，办公室的同志们一定要充分认识办公室这个位置的重要性和特殊性，强化“窗口”意识。一是处事要公道，始终保持一颗“公心”干工作；二是办事要扎实，做到不洒不漏，事事落到底，件件有回音；三是作风要过硬，处处从严要求，做出表率，以良好形象赢得领导、同事和群众的信赖。
第13篇：以人为本搞好铁路客运服务
以人为本搞好铁路客运服务
摘要：详细介绍海拉尔铁路分局服务品牌的创建过程以及“100”品牌战略和“双五”服务内容，通过以点带面、点线成面打造服务一流品牌的过程，改善了服务质量，提高了旅客及社会对铁路客运服务的满意度。
关键词：铁路客运；服务；品牌路
铁路是国家重要基础设施、国民经济大动脉和大众化交通工具，保证“人便其行、货畅其流”是铁路的基本职责。为适应国民经济和社会进步的需要，努力满足广大人民群众对铁路运输质量越来越高的要求，海拉尔铁路分局从2002年初开始，确定了“重点突破，以点带线，点线成面，全面铺开”的品牌创建思路，全面搞好客运服务。海拉尔车站率先推出了“100”客运服务品牌，带动了五个亮丽点、六条风景线的站车品牌创建，实现了服务理念、服务标准和管理方式的全面创新。
1 “100”客运服务品牌
海拉尔铁路分局位于内蒙古自治区呼伦贝尔草原.由于历史原因，全分局二等以上客货运站普遍存在站舍建筑结构不合理、站台面狭窄、缺少雨搭和服务基础设施不完善的问题。配属的17对422辆客车中，仅有7列117辆是1999年以后出厂的25G型空调客车，其余均为22B到25B型明火取暖供水的车底，车型多、车体密封差、设施陈旧落后，极不适应日趋激烈的运输市场竞争。职工缺乏竞争观念，“旅客至上”的意识薄弱，“铁老大”思想根深蒂固，致使“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中时常表现出来，特别是一些站车工作人员服务质量差，责任意识差，服务用语不规范，对旅客“冷、硬、顶”的现象还十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉尔客运分公司担当的T440次、l302次和图里河列车段担当的2084次列车接连发生严重的以票谋私路风事件，造成了较大的不良影响。
面对日趋激烈的市场竞争和严峻的经营形势，为切实解决客运服务工作中存在的突出问题，从2002年初开始，海拉尔铁路分局以海拉尔车站为重点，全面实施以打造特色品牌为载体的品牌创建战略，在全分局客运系统深入开展了“服务转理念，站车树品牌，岗位争标杆，整体创＿流”活动，推动了客运服务的深入发展。
1.1 以点带面，重点突破，打造特色品牌
海拉尔站从2002年初开始，把品牌作为生存和发展的基石，坚持以“树草原明珠形象、建呼伦贝尔窗口”为主题，进行了创造名牌站的探索和实践。海拉尔铁路分局明确提出要把海拉尔站建成全路一流站。面对“﹁流”的目标与落后的基础形成的反差，海拉尔站遵循现代管理思想，提出“站就站排头、干就干一流”口号，打造“100”特色服务品牌，其基本内涵包括以下几个方面。
“1”就是以满足旅客需求为第一。把旅客满意作为第一工作标准，把为旅客服务作为第一工作任务，把为旅客排忧解难作为第一工作重点，真正做到视旅客为“上帝”。
“0”就是追求零缺陷管理。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础、制度为保障、监督为关键、奖惩为手段，软硬结合，综合动作，形成用制度约束，用标准衡量、用考核激励的管理模式，消灭管理漏洞、监督盲区、考核死角，使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。
“0”就是坚持零差距服务。视旅客为亲人，从情感上贴近旅客，从服务上满足旅客需求，变管理为服务，变指挥为引导，变应付为真心，实行首问负责制，首诉负责制，做到微笑服务、热情服务、文明服务，追求情感服务、礼仪服务、温馨服务。
1.2 以点带线，强化指导，推出系列品牌
海拉尔铁路分局以海拉尔站“100”服务品牌为典型，实施“重塑口岸形象——满洲里；擦亮草原明珠——海拉尔；再造塞外苏杭——扎兰屯；建设兴安林城——牙克石；再现林海之光——根河”和进京、跨局的6对列车提升服务质量为内容的五站六车创品牌、造精品工程。海拉尔客运分公司以五项工程、五项服务为切入点，全力打造进京列车1301／1302品牌。五项工程是：针对厕所有异味，实施的“清香工程”，针对旅客喝水难，实施的“甘露工程”；针对卧具不整洁，实施的“洁净工程”；针对乘务员精神状态不到位，实施的“形象工程”，针对重点旅客服务上的差距，实施的“温馨工程”。五项服务包括无干扰服务、微笑服务、致歉服务、特殊服务、透明服务。图里河列车段则以进京的K39／40列车为重点，创建了“温馨之旅”服务品牌。
1.3 点线成面，全面铺开，创出一流品牌
为使“100”服务理念能渗透人心，使“100”特色服务成为海拉尔铁路分局全体干部职工的自觉行为，分局把改造硬件环境、提升队伍素质、导入现代企业文化、强化管理机制建设作为品牌创建的重点，加力度、投力量、强管理、严考核，推动了“100”服务品牌的全面深化。(1)从硬件环境改造上起步，推行“100”品牌。按照总体设计、分步实施的原则，海拉尔铁路分局从满足旅客需求、追求文化品位，体现地域特色三个方面人手，从2002年4月23日起进入“大五五”工程实施阶段，分局投入资金1000万元，对管内务站硬件服务设施进行全面改造和建设。(2)从队伍素质提升上人手，推行“100”品牌，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，从年初开始，按照适应岗位培训的要求，采取脱产、半脱产办班的方式，对全分局各系统的干部职工全方位开展培训活动。举办了客运礼仪规范培训班，对客运系统的党政班子成员、车队长、乘务、教育、休班的列车长、软硬卧列车员、餐车服务员，各车务段段长，各
一、二等站客运工作人员139人进行了礼仪培训。同时针对1301／1302进京列车新车体的运用，对站车所有上岗人员进行了为期两周的军事训练，结合“行为艺术、行为与实践、行为与科学艺术”，对行为艺术坐姿、站姿、手势、迎宾及送客礼仪进行了严格训练，规范职工站、立、行走的标准，培养良好的形象气质。(3)从现代企业文化上导入，推行“100”品牌。为解决创建过程中零打碎敲、品位不高的问题，将CIS理论引入到品牌创建之中，即运用企业形象和识别系统设计，来丰富品牌内涵、提升创建品位。从2004年4月1日开始，在全分局征集“企业精神、企业标识”活动，力求通过职工的广泛参与凝心聚力，增强事业心和责任感。按照国际标准、颜色，对所有面向旅客的揭挂、导
示牌全部进行统一规范，实施专业化设计。在旅客乘车、候车的场所，悬挂文字内容上贴近旅客，表达问候、祝福的标语口号。对站车服务人员进行全面的形象包装，改变原有制服军队色彩浓郁的特点，着装全部采用柔和色调，努力消除旅客存在的“管制感”，体现良好的服务意识。(4)从管理机制上着力，推行“100”品牌。进一步健全管理机制，以此强化对职工服务行为的约束。通过实施预警机制，把过去发生的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论，发挥机制的警示作用。聘请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，了解旅客的需求。
2 “100”客运服务品牌的创建效果
2.1 视旅客需求为第一，促进客运服务理念的全面创新
过去客运工作“视领导满意为第一”，把服务盯在对上负责、追求领导满意上。因此，遭到了旅客的批评和指责。“100”服务品牌将服务理念定位在“视旅客需要为第一”的基点上，把满足旅客需要作为服务工作的根本出发点和落脚点，并针对旅客的服务需要的不断变化，调整自身的服务标准、服务方式、服务内容。2002年末服务调查显示，旅客对车站服务的满意度达到了90%。如今站车服务人员已经自觉形成了“旅客永远足对的，我们永远有不足”的共识，服务人员的积极性、主动性也明显增强。
2.2 追求零缺陷管理，推动客运管理方式的全面创新
自“100”服务品牌实施以来，车站候车室、休息室服务设施摆放及旅客的乘降组织都达到成行成线，候车室内座椅、携带品、果皮箱、盆景、旅客候车是“五条线”：职工休息室内水杯、制服、制帽、座椅摆放足“四条线”，列车开关车门、锁启厕所、清扫卫生、预报到发时刻一次作业井然有序：车辆设施、配件、服务备品、标牌揭挂整洁齐全。现在旅客随手扔下一个烟头，不到20min一定会被工作人员拾起。
2.3 坚持零差距服务，实现客运服务标准的全面创新
车站开通的“100”服务热线，为旅客提供全天候的问事咨询服务，做到了有问必答、答必正确：成立的“100”服务基金，职工捐款踊跃，已为多名困难旅客提供过无偿服务，组建的“100”服务小分队，面向重点旅客，随叫随到，事无巨细的帮你办。而且“100”的服务导示台、“100”服务导购、导运台，“100”警务服务台，都把为各层次旅客提供适需服务、特色服务、情感服务作为了日常遵循的标准，得到了旅客的好评和赞许。
“100”服务不只是体现在“卫生环境、旅客购票、列车供水、待客服务”上，同时还体现在列车正点、设备设施、安全秩序、投诉受理上。
——列车正点。按列车时刻表组织行车，让旅客准时到达目的地。特快和夕发朝至列车始发、到达正点率均达到98%以上。其他旅客列车始发、到达正点率均达到95%以上。列车晚点时，及时通告旅客，并由车站和列车向旅客道歉。
——设备设施。车站和列车的设备设施齐全无破损，作用良好，正常使用：引导、揭示系统完整、醒目，空调客车夏季温度保证在24—28℃之间，冬季保证在18℃以上，非空调
客车冬季保证在16℃以上；软、硬卧车卧具完整无破损，清洁卫生，平整干燥，做到一客一换。
——安全秩序。旅客列车运行安全，做到旅客无责任事故伤亡，旅客进出站、上下车秩序良好。
——投诉受理。车站和列车在显要位置公布受理旅客投诉的电话号码、通信地址、邮政编码，专人受理，受理人员实行首诉负责制，及时反馈处理意见，投诉问题处理率达到100%。
服务是通往市场的桥梁，品牌是撬动市场的杠杆，海拉尔铁路分局通过全面实施品牌创建战略，打造“100”服务品牌，不仅赢得了良好的社会信誉，还创造了喜人的经营成果。海拉尔车站的旅客发送人数1999年为118万人，2002年上升到123.8万人；客运收入从1999年的5427.4万元提高到2002年的7790.1万元。海拉尔铁路分局的客运收入也由1999年的19495.8万元提高到2002年的24964.4万元，社会效益和经济效益取得了双赢。
人们常说：管理出效益。铁路企业经营管理对于铁路事业的发展至关重要，经济效益的好坏，与经营状况密不可分。
第14篇：讨论会总结
建筑工程学院2011年第一学期 党员发展对象讨论会总结
所在小组:第三小组组长：谭宏超
日期：2011年3月22日
标题：建工学院党员培训讨论会学党史谈未来
时间：2011年3月22日 18:30~21:00
地点：知行楼305
人员：建工学院2011年第一期党员培训班第三小组全体成员（应到14人实到13人 ）流程：分组对主题学党史谈未来进行讨论；总结。
正文：此次活动旨在通过座谈会的形式，让大家畅谈自己通过党课培训所获得的知识和对党
新的认识和理解。活动开始后首先进行了分组，在各组中同学们第一次和自己的同组
同学坐到了一起。大家来自不同的班级，这种座谈的形式不仅让大家互相有了个了解，
也打破了初次认识的尴尬，很快同学们就都融入了这个小组的座谈中。面对学党史谈
未来，大家都很有感触。题目涉及的党史问题在此次党课培训中同学们已经注意到，
并且有很多同学下课后查阅了大量资料，去补充丰富了这方面的知识。未来和我们大
学生息息相关，两三年之后我们也该走出学校面向社会了，未来对我们充满了未知的
新奇与迷惑。学习了党史之后，我们学会了用党的理论知识党的思想来武装自己充实
自己的思想和素质。面对未知的各种挑战我们始终坚信党的领导。讨论会刚开始，同
学们就进行了激烈的讨论，为了能听到每位同学的看法，我们采用了座次轮流发言的
方法。按座次依次进行发言。在别的同学发言过程中其他同学都能仔细聆听和理解，
并且不时的丰富自己的发言内容，扩充自己论据。各个同学都从各个方面谈了党的发
展历史以及以后的发展方向，以及自身如何早日加入党组织为共产主义的信念奋斗终
身。很多同学认为如今的中国已经从一百年前的羸弱走向了强大。如今的我们在文化，
经济，政治，军事，科技等诸多领域都取得了硕果。这一切都是一代代坚强勇敢地共
产党人用汗水鲜血甚至生命换来的，他来之不易。因此作为祖国的接班人党的预备队
我们应该尽早的丰富自己的知识，锻炼自己的能力来接过父辈的旗帜，承担父辈们建
设社会主义的重担，肩负起我们这一代的历史使命。昨天的历史已经无法重演，但历
史留给我们财富却是不可度量的，他是先烈用青春用热血开辟的一条希望大道。回顾
历史展望未来，我们充满希望，也充满斗志。即使前面道路崎岖布满荆棘我们也该微
笑着用我们年轻的心，告诉未来我们来了。最后大家一起共同讨论了大学生如何面对
新问题，如何解决新问题等。班长最后总结，这次讨论会非常成功，大家的积极性很
高。希望大家在以后再接再厉，争取早日入党，早日加入到全心全意为人民服务的队
列中去。
第三小组组长：谭宏超
2011年3月22日
第15篇：讨论会策划书
人文艺术系党支部 2010年湖南网络工程职业学院
前言
2010年1月24日，湖南铁道职业技术学院机电工程系083班学生郭俊，在湖南省桃源县郑家驿乡大洋溪村5米深潭中，冒着生命危险，不畏严寒奋勇救起一名溺水昏迷儿童，并利用在校学习的人工呼吸方法对其进行了成功救治。
郭俊同学冒着生命危险勇救落水儿童，是继“全国舍己救人优秀大学生”陈野平等之后，在我省高校大学生中涌现的又一英雄壮举。对于他心系社会、关爱他人、乐于奉献又甘于献身的高尚情操，湖南省教育厅、中共湖南省委教育工委号,全面召广大高校大学生积极展开学习郭俊同学先进事迹活动,以先进典型为榜
样,深入贯彻落实中央16号文件精神,努力学习科学文化知识,不断提升思想道德素质和健康素质,自觉践行社会主义核心价值体系。为响应上级号召，我系党支部特此策划了学习讨论会。
一、会议目的：
1.提高各位党员、党骨、党员发展对象以及入党积极分子的思想水平、思考学习能力、分析和解决问题的能力；
2.增强支部成员的凝聚力，加强支部成员的组织纪律性，提高其为人民服务的思想意识；
3.以先进典型为榜样，发挥党员表率作用，营造良好的道德氛围。
二、会议主题：学郭俊 立楷模 创佳风
三、会议时间：4月13日－4月16日
四、会议地点：教学楼或综合楼
五、会议对象：人文艺术系各班入党积极分子，第11期党训班人员，班级团干部可入席旁听
六、会议内容：
1、充分认识郭俊先进事迹；
2、分析近年省优秀大学生群产生的原因；
3、充分认识开展学习郭俊的重要意义；
4、结合实际谈谈校园现象，并表明自身态度；
5、如何以先进典范为榜样，在实践中发挥党员表率作用。（以上内容为讨论会讨论方向，可任选其一，也可概括谈之）
七、会议组织形式：
1、信息传达后，由组员各自查找相关资料；
2、每班联系人担任会议主持人，选出两名组员负责会议记录工作。记录的内容包括：会议时间、地点、主持人、与会人、会议议题、组员的发言要点、会议总结等。会议记录交予支部，存档备查；
3、针对会议议题，各自汇报自己查找的相关资料，并结合实际谈谈与议题相关的发展现状，并就此议题发表见解感想，表明态度；
（要求：充分了解会议背景，即郭俊事迹，展开的讨论中有确切的调查数据，发言务必真实。）
4、会议必须达到预期效果后，方可散会。讨论会后每个与会人上交一篇真实的心得体会，再由讨论会负责人撰写一篇会议总结；
5、提倡：以最少的时间最快的效率投入换取最多的知识扩展和最好的学习效果。
湖南网络工程职业学院人文艺术系学生党支部二0一0年四月十一日
第16篇：家庭讨论会
家庭讨论会
我们一家人常常边吃饭边看电视，有时候会讨论一些电视上看到的问题。这个晚上，吃晚饭的时候我看到了公益宣传里说什么要推行殡葬改革什么的。这个问题可是让我想起了“鬼”，现在正是清明时候，太让人害怕了。也太让人觉得难以明白。于是，我就去跟爸爸说，不如今天晚上我们讨论一下这个问题吧。爸爸马上就答应了。
收拾好碗筷，全家人都有来了。连奶奶也坐在了沙发上准备发表意见呢。我抢着说：“我要当主持人，你们是观众。”大家都赞成了。我大声说：“今天，我们讨论的话题是：人死后会怎么样，或者人死后会变成什么。每个人都能发表意见，由爸爸最后总结发言。”
首先是奶奶发言：“我认为人死后会升上天庭，做神仙。”
“我认为人死后会变成鬼！”弟弟边说边做出电视上看到的“僵尸”的动作。
“不是！不是！全都不是！人死后火化了，烧成骨灰后，灵魂就会去投胎。”姐姐说。
“世界上根本没有鬼。有时人吓人或一些人心里害怕，出现了幻觉就产生了‘鬼’。”妈妈说，“生老病死是一种自然现象。”
爸爸紧跟着妈妈的话音说话了：“说得对。现在一些人是越来越糊涂了。在人生前不好好照顾，死后就花很多钱来搞很多花样。一些地方，那些坟墓越建越大，越来越讲气派。据说，死人的人均占地面积比活着的人的耕地还多。而且建坟占用岗地、林地，影响了绿化。所以现在到处都在大力宣传推行殡葬改革，刚才我们在电视上也看到了......”
原来这样。我这个主持人连忙说：“明白了！这次家庭讨论会让我们破除了迷信，得到了一些正确的认识。我们用掌声表示‘胜利完成任务’！”
第17篇：学习讨论会
社区开展党的群众路线教育实践活动
学习讨论会会议记录
时间：2014年5月13日
地点：XX 主持人：XX 与会人员：XXXX 会议主题：学习先锋模范先进事迹及交流学习心得体会
内容：
XX：今天很高兴XXX部长来参加我们这期的学习讨论会。本期讨论会的主题是学习沈浩、范振喜、詹红荔等先进人物的优秀事迹，交流讨论学习后的心得体会。
第一书记沈浩，04年到安徽凤阳小岗村任党支部第一书记。在小岗村任职近6年来，始终以党和人民的事业为重，干事创业，勤奋务实，勇于创新，无私奉献，以实际行动践行科学发展观，忠实履行共产党员的神圣职责，在广大干部群众心中竖起了一座巍峨的丰碑，使中国农村改革的发源地——小岗村，有了突飞猛进的大发展。时代先锋，优秀共产党员沈浩同志，因忘我工作，积劳成疾，倒在了工作岗位上，年仅46岁。为党的事业，为“三农”做出了重大贡献。唯一愧对的是他的老母亲、爱妻、爱女与自己。
拼命支书范振喜，1987年，在原支部书记的房子被人用炸药炸坏，村支书没人愿意干的情况下，范振喜以全票当选村书记。22年来，范振喜处身基层，心系群众，带领党员干部，把一个“一穷二乱三散”的贫困山区落后村建设成初具规模的现代化新农村，到2008年底年产值近4亿元，上缴税金和村集体纯收入超1亿元，农民人均纯收入11500元，村民生活实现城镇社区化，村级经济实现现代农业产业化，村民文化生活实现娱乐化，成为我国北方一个少有的现代化
新农村。在他的努力下，周台子村先后被评为“全国文明村”、“全国先进基层党组织”、“河北省基层党建红旗单位”。而他本人1992年患上白血病，他以不屈的生命和信念与病魔抗争17年，先后动过三次大手术，几度命悬一线，至今又增加脑梗塞、心肌梗、干眼病等多种并发症，他始终践行“三个代表”重要思想，生命不息、奋斗不止，在他身上凝聚了“新时期中国农民的进取精神”。
法官妈妈詹红荔从事少年审判工作9年来（截至2012年），始终坚持忠诚履职，公正办案， 所审结的500多个涉及1140多人的未成年人犯罪案件，无一发回重审、无一错案、无一投诉、无一上访；她心系社会和谐稳定，努力化解矛盾纠纷，以耐心细致的工作，使许多当事人或其亲属带着怨气而来、带着满意而归，先后化解了40多起敏感性、苗头性案件，挽救了70余个濒临破碎的家庭；她关爱失足少年，尽自己最大努力教育、挽救失足少年，先后帮助1100多名少年犯走向新生，帮助315名失足少年重返课堂，帮助70多名刑满释放的新生少年找到工作；她勇于开拓进取，积极推进社会管理创新，探索出了符合少年审判工作规律的“三三九不工作法”，即三个不开庭：对案件的关键问题没有梳理清楚的，不开庭；对被告人成长背景没有调查清楚的，不开庭；被告人对犯罪危害没有足够认识的，不开庭。三个不轻易：被告人没有真诚悔过的，不轻易下判；被害方没有得到精神抚慰、达成和解的，不轻易下判；可以判非监禁刑而没有落实帮教措施的，不轻易下判。三个不松手：入监后延伸帮教不到位的，不松手；回归社会的问题没有妥善解决的，不松手；发出的司法建议没有落实的，不松手。她积极探索青少年法制宣传教育新模式，推动建立了预防未成年人犯罪体系和新生少年融入社会机制，使该区少年犯罪案件由建庭当年的57件，下降到去年18件，判处非监禁刑的680人中，重新犯罪率不到0.3%。她用自己的实际行动践行了“一个共产党员，无论分内分外，如果需要，都义无反顾；一个人民法官，
无论庭内庭外，如果需要，都责无旁贷”的庄重承诺，集中体现了共产党员和人民法官忠诚于党、牢记使命的崇高品质，以人为本、全心为民的公仆情怀，勇于开拓、锐意进取的创新精神，清正廉洁、健康向上的高尚情操，被人们称为“爱民为民、情铸和谐”的好党员、好法官。
XX：我先谈谈我个人的体会吧。我认真通读了这些先锋模范的先进事迹，从他们身上，我学习到了什么是公仆意识，什么是廉洁自律，什么是爱岗奉献。从最近的延平区的骄傲詹红荔来说，她就是立足自己的岗位，在普通平凡的岗位上将自己的光和热发挥到极致，从而获得失足少年们的敬爱。我们要对照他们，来寻找我们自己的差距，向他们学习。
XX：作为基层社区人员，通过学习先模事迹，来促进我们为民服务更上一层楼，实实在在为老百姓办实事，由件件小事积累为大事，在每一件平凡的小事中，来体现自己人生的价值。
XX：通过对沈浩、詹红荔等先锋模范的学习，明白了各行各业都能在自己岗位上做出贡献。工作不论职位大小，只要端正思想认识，不断提高业务水平，将心思真正放在为老百姓排忧解难上，就能更好地为居民群众办实事，做好事。
XX：开展群众路线教育实践活动以来，我通过电教片及学习资料的学习，认识到，要不断提高对自身的要求，提高服务水平，认认真真地对待每一位居民的每一件事，为他们提供更好的服务。
XX：听了先模们的报告，我很感触。我认为学习先模精神，首先就是要做好本职工作，从居民的角度来考虑事情，来为他们解决困难。
第18篇：讨论会记录
主题讨论会
（一）组织就是由许
相似
多
1.组织就是由许多__________相似，__________、__________相同的细胞，联合在一起而形成的。不同的__________态，、相同的细胞，联合在一起而形成的。不同的按照一
定的次序联合起来，形成具有一定功能的结构叫器官。系统是由能够共同完成生理功能的多个器官，按照一
定的构成的
地点：树人楼Ｆ１０３
时间：２０１３年５月１６日
讨论主题：历行勤俭节约，反对铺张浪费
参与人员：讨论会目的：为了将十八大精神很好的在我们大学生中得到实践，将厉行勤俭节约的精神很好的体现在我们的日常生活中，提升大学生的基本素质，提醒我们不仅要说节约，还要能做节约，尤其是作为大学生入党积极分子更应从自身做起，做好勤俭节约的带头作用。
讨论会内容：
发言：学生食堂饭、菜的浪费，每天都看到有大量的剩饭、剩菜倒入垃圾桶；学生在宿舍用电不节约，比如每天上课时，宿舍中没人也不关灯。
发言：部分学生用水不节约，虽然我们学校水源供应很充足，但我们还是应该节约，像我们茂县缺水的时候连基本的生活用水都没有，真正的处于那种环境中时，才能体会到水的可贵。
发言：我在观看一档变形计的节目时，看到甘肃的部分地区因为缺水连洗脚都觉得是种奢侈，当时我真的感觉很震撼，要是在自己面临
如此严重的缺水环境时，应该怎样去生活，可想而知哪里居住的人生活有多么不容易，想想我们真的应该对水加倍珍惜。
发言：在日常生活中，其实很多节俭之事只是我们的举手之劳比如，我们下课后随手将教室的灯关掉，出门时随手将宿舍的灯关掉每天用水时取合适的水量，只要我们自己把这些小事做好，去影响他人。发言：我觉得凡事在要求别人做到之前，自己应该做到，比如我们去食堂用餐的时候，我们可以根据自己的食量要求少取一点饭菜这样就不会有剩菜、剩饭的现象了。
发言：拿我身边的例子来说，其实，我认为无论一个人家里经济再怎么富裕，作为一个大学生都不应该每天大包小包的零食买着吃毕竟我们用的是父母挣来的钱，还是不应该太铺张。
讨论会总结：此次讨论都是我们身边的例子，我们既然发现了身边的这些浪费现象，就应该切实的行动，认真的实践，很多事情都是从一点一滴做起的，大学生入党积极分子要起好先锋模范作用，眼下我们更应该，也只有从身边的这些小事做起。
主题讨论会
（二）
地点：树人楼Ｆ１０１
时间：２０１３年６月９日
讨论主题：自我评价
参与人员：王万鑫、苟小梅、吴文梅、戚秋霞、刘丽娟、李悦、王丹、刘杰、苏延莹、敖利、周雨霜、王国超、陈善荣
讨论会目的：通过自我评价，更加清晰的认识自己，了解自己在学习、工作中的欠缺面，在以后的学习、工作中严格的要求自己，并进一步改正自己的不足之处。
讨论内容：
王丹发言：我觉得作为学生干部，我能够认认真真、按时按量的完成老师交给我的任务，但是自己对工作的某些细节还不够认真，做事情考虑不够完善，这一点还有待提高。
苟小梅发言：自己在大学个人能力上没有很大的提高，有时候想到的事却没有付诸实践，遇到事情不够冷静，在以后应努力改正。
刘杰发言：自己在大学还是太低调了，有时候错过了很多机会，欠缺自控能力，做事不够仔细，也不够认真。
王国超发言：考虑问题不够全面，做事不够认真踏实，缺乏耐心、毅力。
苏延莹发言：学习上认真度还不够、做事能力上还有待提高。
陈善荣发言：总的来说不够大胆，做事欠认真，不够自信。周雨霜发言：考虑问题不够周全。
李悦发言：学习上不够认真。
刘丽娟发言：做事没有对细节问题认真考虑，考虑问题不全面。敖利发言：不够自信，缺乏胆量。
吴文梅发言：不够自信，做事不够认真，不够踏实，考虑问题不够全面，想得到但有时候却做不到，无论是学习还是工作都还应加倍努力，提升自己。
王万鑫发言：觉得自己做事欠认真，也不够踏实。
讨论会总结：通过对自己在工作、学习中的评价，反省自己，让自己在以后的工作学习中有意识的去改正自己不足的地方，让自己在大学里真正的有改变、有提高。
第19篇：讨论会心得
就“共产党员体现先进性”心得
今天我和XXX同志就“共产党员体现先进性”的问题展开了激烈的讨论，我们都一致认识到共产党员的职责和义务，就更应该学好自己的专业知识来服务人民，报效祖国，就更应该具备更高的素质和社会责任感来证明我们是这个社会的中坚力量，使伟大祖国建设的更加美好，就更应该以身作则，帮助弱势群体，保持艰苦朴素的作风，坚决同邪恶黑暗势力作斗争，以体现我们共产党员的求真务实，刚正不阿的崇高品质。参与完成这个讨论会，我和XXX同志都深深感受到了作为共产党员所更应该具有的先进性。
第20篇：节约用水讨论会
节约用水讨论会
讨论会背景：
持续高温少雨致云南、广西、贵州、四川、重庆五省区市旱情加剧。其中云南广西部分地区旱情已达特大干旱等级，贵州秋冬连旱，出现百年一遇重旱。
西南旱情一：石林县38个水塘已经干枯
由于云南的土壤是属于红壤，它的含水性比较差，尤其石林那个地方的地质特点，水进去之后就几乎完全渗透掉了。在行进过程中，看到路两边完全只剩红色，根本看不到任何绿色植物。 西南旱情二：漓江水位只有往年一半
桂林山水甲天下”，构成这种风景的一半是水，一半是山。现在因为遭遇大旱，没有了水的依伴，只剩下了山。
西南旱情三：老人称90年未见如此大旱
据当地村支部书记介绍，自去年8月份以来，就没下过雨，农作物全部枯死，村子里80米深的井也干了。有两孩子告诉记者“自从去年八月份就没有洗过澡了”。因为目前水资源紧张，有限的水主要用来保证他们的饮用，但是洗澡、洗衣服等都是很奢侈的事情。
旱灾之四：贫困学生担心家中绝收影响上学
西南旱情五:村民家中存粮仅能维持一到两个月
背景互动：
⑴旱区村民一盆水要用四遍：先洗菜，洗脸，洗脚，再喂牲口
⑵寄宿生一周只吃多少肉菜：吃一次青菜和肉
⑶温总理在旱灾区的一句动心话语是：绝不能让一名群众没水喝
⑷温总理在旱灾区的感人事件是:A:不忍喝茶水 B:忍不住流泪
⑸本次活动主题是：节约用水，请从身边做起
问答环节：
①你平时是怎么用水的；②你觉得自己有必要从今天开始节约用水嘛？为什么？；③你能举例出几个节约用水的方法嘛？请举例；④当你清楚西南旱情后，你怎么贡献自己的一份爱心：⑥每年的节水日是多少？3月22日
讨论环节:
当代大学生应该怎样从身边做起节约用水？
总结：众所周知，地球上的淡水资源是比较稀缺的，水是生命之源，我们要节约每一滴水……
