深入海尔集团的体会与感受
在世界闻名的海尔集团从事售后服务的相关工作，让我学到了许多课堂上学不到的东西，也是很多可以让我终身受用的宝贵经验，其过程中的喜怒哀乐将成为我成长道路上的铺路石。
工作内容
信息员用户维修任务委派工作的基本内容是以下四条 1.接听用户来电，记录用户信息和问题
2.登记用户信息，给总部系统报单或者接收从总部派来的工作任务 3.委派技术人员上门给用户处理具体问题
4.解决完用户的问题，进行回单访问，并提交总部系统进行封单 其他的工作还包括备件的申请，鉴定单的处理，工作环境的清洁，协助前辈处理相关事物，解决用户提出的特殊问题，接待来宾等等
工作状况
新来的时候自己还是一无所知的，不知道自己该干些什么。同办公室里的前辈们都忙着各自的工作，也没人理我。不知是所以的单位都是这样的情况，还是说这是故意设计成的对我的考验，我还是试着给自己找点事做，问问那些看上去不是很忙的前辈，有什么事是我力所能及，于是就开始帮着前辈抄写用户信息，我也是从这第一件工作中开始了慢慢地学习着以后的工作。如今的我已经能大致掌握工作内容了，现在才知道当初前辈对我是多么的照顾，与其让我抄写，那位前辈抄写的速率显然比当时的我快了数倍，所以我其实是耽误了她接下来的工作进度（我们接收信息的程序是线性的，一环扣一环，没完成一环的话是不能跳到下一环的），而且我刚刚开始抄，很多地方有写错，很多潦草的字迹都看不清，所以还给她带来了复审的许多麻烦。说是我在帮忙，不如说是前辈对我进行着手把手的教导来得好。
第一次得到前辈的夸赞，开心极了。相比于在最开始的时候要用一个上午才做完的工作，在我慢慢的摸索和熟悉了之后，那天我只用了两个小时，大大地超出了给我布置任务的前辈的预料，给她的工作带来了挺大的帮助。那也应该是我第一次真正地在辅助前辈的工作吧，以前都是在拖累着前辈的，所以得到前辈的夸赞的时候，虽然没尖叫得叫出来，但心里还是在傻傻地乐着。
第一次加班。那天本来是我难得的休假日，但是领导突然电话通知我有一位同事请假了，问我能不能来加班。而我则是非常高兴地接受了，不是为了加班费，也不是为了得到领导的好感，只是觉得自己终于也有有用的时候了啊，可以顶替别人的岗位了，不用再拖累辛苦照顾我的前辈了。这种傻傻的心情应该只有我这样的新人才会有的吧。
在工作中也遇到过很多困难和酸苦。比如维修师傅的不配合，被维修师傅给挂断了电话，而自己这边的工作又没有其他师傅愿意去；或者是维修师傅觉得任务繁重，不想做，又是想挑选些轻便的任务做，这样对其他的师傅是非常不公平的。从最开始地受委屈，不知所措，结果还是前辈帮忙解决了问题，到现在终于可以厚着脸皮跟维修师傅软磨硬泡，其中的辛酸自己也还是记得很清楚的。面对顾客的抱怨和粗鲁的用词，还得强迫自己强颜欢笑，温柔地给用户慢慢解说，结果半天解说都没得半点成效，还不停地听到电话那头扬言要投诉我的工作效率和态度的话语，电话这头的我也只能苦笑一下而已。可能是自己是新人的关系，我是唯独没被上司骂过的人，但是见到前辈因为自己的过错而被批评的时候，心里还是很难受的，领导走了之后前辈还反过来安慰我说：没事，小问题而已，下次记得做好就行了。当时自己差点控制不住自己的情绪了。
8月27日最后一天的工作之后，我离开一直关照着我的前辈们，我要在此感谢你们，与你们共同处事的时期是我难以忘记的美好的回忆。
收获
在接听用户来电的时候会遇到各种各样的情况，有时候，用户的特殊问题会让自己非常想笑，但是却有不能笑出来，不然是非常是不尊重用户的；有时会遇到非常偏远的地方方言，交流非常不顺畅，双方都很难理解对方的语言；有时甚至是语气非常不友善的投诉电话，言辞稍有不慎就可能进一步惹怒用户。
海尔售后部的一句惊人名言，也是海尔售后的座右铭——用户永远是正确的。第一次看到这句话时，都很难理解为什么这样违反现实常规的要求成为了我们售后部门的信条，要知道是人就会犯错，如果那些提出投诉的用户永远是对的，那我们售后部不就是永远是错的了吗？但是随着自己慢慢地进入了确实的工作领域之后才慢慢体会到这句话是多么的正确，如同在销售部门的“顾客就是上帝”这样的名言一样，我们售后部门的“用户永远是正确的”也是对我们工作人员的指导思想。有遇到有些用户不了解电器的基本常识，而在我们的工作人员再三解释之下，还是没有理解，不耐烦的员工就会说出“你不懂，这电器就是这样的”、“这是正常的，你不要管那么多”、“你打电话去青岛投诉都没用，规定就是这么定的”等等非常敷衍用户但也很无奈的话来。毕竟，要和完全不了解电子电路的用户解释静电和漏电的区别是很困难的。但是售后部门也是企业的一个重要的部分，要是售后部门不尊重用户的意见，认为用户都是来求自己维修的话，那么企业将会在不知不觉中失去自己未来的客户。所以，把“用户永远是正确的”当做工作上的指导思想，是提高我们售后部门的服务满意度的重要方法之一。耐心地给用户解释，用科学的专业解释行不通，就用比喻，用举例等等方法，只为了让用户能够解除自己的顾虑和问题。让用户有自己就是主人的感觉，而不是在求人给自己修电器。尊重他人，尊重你的用户，是我从工作中慢慢感悟到的一个简单的道理。
有客户会问：海尔商标下面的那个正方形后面跟着几个小圆点，是什么意思啊？这个就是海尔的方圆思想，方形代表着海尔严格的内部规章制度，是总的指导思想和对员工的约束，而圆点就是要我们工作人员不必死板规矩不知变通，要员工按照实际情况处事，为用户着想，结合当地特殊情况，在不损坏公司和用户的利益之下合理地解决问题，从而让用户满意。
作为一个正式海尔信息员的压力是非常大的。售后服务的信息员既要接受客户的抱怨，又要承受上司施加的压力、安装维修师傅的不配合及其抱怨。海尔的考核平台十分的苛刻，出现多次联系（其实是指用户打电话到总部两次产生抱怨），信息员就要承受各个方面的责任：如罚款一百元、层层上司的责骂，其原因总是信息员跟踪不到位，并且没有申诉的机会。结单超过24小时（未一次就好）信息员罚款五十元，写自查上交海尔总部，然后通报到海尔各个网点„„不论对与错，信息员既要协调解决用户的抱怨、又要做好督促工作（派工、监督各安装维修师傅的工作质量）做海尔信息员的精神压力确实是非常大。而海尔的方圆思想正是解决问题的一个很好的方法。各层关系既要做到熟络，还要做到不徇私，不偏袒。对用户讲道理，对不明白道理的用户讲事例，特殊情况可以酌情考虑用诱导的方法，让用户得到满意的答案；对技术高超的维修师傅不能一板一眼，要多用敬语，多夸赞，多说好话让维修师傅觉得你对他好，不会故意派遣棘手的任务给他一个人做（实际上是棘手的任务都是老师傅来做，技术不好的做不来）；对学徒师傅，和他们打成一片，让他们觉得大家都是平等的，大家都可以理解对方的难处，这样就不会安排很远地区的任务给自己了（实际上技术不怎样的学徒都是做老师傅没空做的任务）；对一般水平的师傅就是介于两者之间了；对领导不能完全按照领导说的做，要事先理解领导的意思，有时候领导也会表达失误，或者本身的决策就是不太好的，而自己就得知道领导想要达到什么效果，过程是不重要的，重要的是结果，只要结果令人满意了，领导知道详情了之后不但不会批评你自作主张，还会赏识你，前提自然是充分理解领导的需求了。方圆思想并不是要我们用些歪门邪道来达到目的，而是要求我们在不违反原则的前提之下，而是一种以达到目的而圆滑变通地去处事事物的处事方式。这不仅在我今后的工作中起到了借鉴的作用，更加对我们的生活起到了参考的作用。
自己从工作中得到提高自然还有很多，与人沟通的胆量，比如说和人沟通的能力，打字速度，速写速度等等。认识到了电器业界的许多内幕，这也是各个企业自身的无奈，世界上本来就没有完美的企业，所谓有问题才会去改善，才会有发。也有很多自己可能都没有发现的地方，但是相信自己这个暑假的时间没有浪费在电脑游戏上是一个非常明智的选择。
反思
当初海尔集团提出了“零投诉”的指标的时候算是中国电器业界的惊人之举了。要知道能做到这样的程度或者是接近这样的程度的话，需要一个多么完善的售后服务啊。相信一提到投诉，自然就会想到这是售后部门的处理工作吧，但是把这样的负担完全地压在了售后部的做法是否存在一定的问题呢。售前部门乃至研发部门似乎与投诉什么地完全无关了，但是实际的工作经验告诉我，研发部门，销售部门，售后部门三个是紧密结合而成的一个完整企业，研发部的工作成效也可以很大程度地体现在售后部门的工作上，售后部反馈的信息有误的话，对研发部会带来非常可怕的后果，销售部也得充分理解产品的性能才能方便推销，而销售部的信息反馈也是研发部的重要参考依据，唯独销售部和售后部门是两个不太相交的部门，用户买机器就是销售部的工作，一旦付款了，连运货都成了售后部门的工作了，销售部就不用再干预销售部的工作了。不过正因为这样，售后部接到的很多投诉或多或少都和售前部门有关系，比如说销售部有意无意的夸大或模糊产品性能，导致用户对产品产生了错误的认识甚至是严重的误解，以至于在购买之后产生纠纷，不但损害了企业本身的名声，也极大地打击到了用户对品牌的信任。另外，产品本身存在设计问题的话，售后部门技术再好也无法解决某些产品本身存在的无法解决的问题。在网上是很容易搜集到海尔产品的售后投诉问题的，有些甚至是电视台采访报道过的，而那些典型的问题和我在日常中接到的很多用户的反馈是惊人的一致，对于这样的情况，企业是否应该从自身角度出发寻找问题的根本解决方法呢。 为了满足客户而制定的非常严格的售后部门制度，为了盈利而多多少少地纵容销售部门使用各种销售手段，包括虚假信息，聘用成本较低的导购员，而这些未经培训就开始接受顾客咨询的新导购员对用户造成的间接损害又无法从正规途径来进行证实和处罚，结果只能让用户像是哑巴吃黄连——有苦说不出。这些只是我个人一点点的拙见，但也是本着对企业日后的发展而思索得来。
最开始的自己是很不想去找工作的，总觉得自己是读书人，不需要做苦力养活自己，现在才知道当时的自己多么的天真。自己完全没有一点社会经验，做事是事倍功半。如今算是对自己有了个更新的认识，认识到自己的能力的不足，认识到自己缺乏的经验。最最重要的是认识到了时间的宝贵性。这个暑假过得太快了，基本上每天都是工作，因为公司是季节性的运作关系，夏季最热的时候和冬季最冷的时候是我们最忙的时候，基本上是没有假期的，所以这个暑假我也没休息几天，时间这么一眨眼就过去了，自己也才刚刚熟悉那些简单的工作内容而已，那要是自己将来真的开始工作了，时间不是逃跑得更快么，人生短短数十年，转瞬即逝啊。为此，自己也要抓紧时间了，在学校更加用心读书，在理论上充实自己，有空余时间就可以找一些社会性的工作做做，在实践上充实自己的经验。这样才不会变成一个只会读书的书呆子，而是向着21世纪应用型高材生的线路发展自我。
