上海洗染业行业协会
洗染业营业员礼仪规范
[上海洗染业行业协会 颁布]
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目录
上海洗染业营业员行为礼仪规范 ......................1
总则 ............................1
第一条 主要内容 ...........................1
第二条 适用范围 ...........................1
第三条 接待礼仪 ...........................1
第四条 服务礼仪 ...........................1
第五条 行为礼仪 ...........................1
第六条 用语礼仪 ...........................1
第七条 守纪规范 ...........................
108.10
上海洗染业营业员行为礼仪规范 总则
为使企业实行文明经商、优质服务，全面提升洗染业服务人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，特对一九九五年制订的《上海洗染业服务规范》予以修订，并印发全行业施行。
第一条 主要内容
本规范内容涉及本市洗染业企业的营业员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、行为礼仪、服务用语等。
第二条 适用范围
本规范适用于上海市行政区域内直接面向终端顾客的洗染业企业的服务接待人员（营业员）。
第三条 接待礼仪
洗染企业的营业员应精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。
（一）营业员面容应保持洁净，外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。
（二）营业员着装应规范、整洁、无统一着装条件的企业营业员应穿着得体。
（三）营业员上岗应统一佩戴标注单位名称、姓名、所在部门及工号、技能等级的胸卡（证）。
第四条 服务礼仪
（一）仪表：营业员服饰整洁，仪表端正，佩戴服务标志，站立服务。
（二）迎客：顾客进门，应主动热情招呼，业务忙时应接一问
二、招呼三，要有问必答。
（三）收衣：应熟练掌握业务知识，检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目，当好顾客参谋。
（四）开票：各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客姓名、地址，然后将发票递给顾客时讲：“请保存好，过x天来取。”
（五）收款：营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解行。
（六）发衣：发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对姓名地址，并请顾客检查，因故脱期，要打招呼：“对不起，很抱歉，请过几天再来取。”并记下号码及时催查。
（七）返工：衣件质量不合格需返工，应作好疵病记号，并在取衣凭证注明返工原因和约期。
（八）包装：衣件应折叠平整，包装要迅速、美观、牢固、递交给顾客，并讲“请拿好！”
（九）送客：当顾客离柜时，应微笑向顾客道别：“再见，请走好，欢迎下次再来。”
（十）挂失：顾客挂失，必须找到衣服，再办理挂失手续，凭本人证件取衣。
（十一）赔偿：处理与顾客矛盾时，营业员态度应冷静、虚心，确系店方责任，应主动认错，诚意协商赔偿损失，遇到难解决的矛盾，报请领导，约定日期商议，或上门协商解决。
第五条 行为礼仪
1、站：应姿势端正、面带微笑，思想集中，主动、热情地接待顾客。
2、写：写发票应字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误。
3、拿：应动作敏捷，准确地知道衣件的挂放地点，做到“十拿九准”。减少顾客等候时间。
4、放：应轻拿轻放，挂放整齐，柜台内衣件，衣架，包装袋，发票、号薄等都应放置整齐。
5、包：折叠规范，包装迅速，美观大方，礼貌递交，并讲“请拿好。”
6、算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准。
7、会：会销号，会结帐，会做报表，会盘点。
第六条 用语礼仪
（一）应做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”。
1、顾客近柜，应主动相迎，有招呼声；
2、顾客询问，应热情解答，有介绍声：
3、收款找零，应交接清楚，有唱票声；
4、顾客离店，应礼貌示意，有道别声；
5、发生纠纷，应耐心解释，有道歉声。
（二）接待服务中应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中。
（三）应准确使用日常礼貌服务用语，准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、应答语、道歉语等。
（四）严禁使用服务忌语，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
第七条 守纪规范
1、严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早打烽。
2、仪表整洁，佩戴工号，坚守工作岗位，不擅离职守。
3、不坐凳接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵。
4、柜台内不吸烟，不吃零食，不干私活，不看书报、杂志。
5、不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷淡顾客。
6、维护企业声誉，不符合质量的衣件决不上柜台，尽量满足顾客需求。
7、接受群众监督，正确对待批评，有错即改，不护短，不消极。
上海洗染业行业协会
2008年10月21日
上海洗染业行业协会第五届第二次会员大会于2008年10月28日在海烟大酒店顺利召开。此次会议内容有：
1.由会长戴杰宣布上海洗染业行业协会2007年工作总结和2008年工作计划；
2.由秘书长任凤妹作上海洗染业行业协会2007年财务收支情况汇报；
3.由副会长白秋菊讲解新颁发的《上海洗染行业消费争议处理意见》；
4.由副会长林俊发布迎世博《上海洗染业营业员礼仪规范》；
5.鉴定师胡伟民作洗涤质量事故案例介绍；
6.颁发《2007年-2008年商业优质服务先进集体》奖。
上海洗染业行业协会
