护士规范语言行为礼仪——主讲人 盖慧
护士亲切诚信的职业形象
一、打造使病人信任的护士职业形象 1.什么是护士形象？
护士职业形象包括三个要素：即“CCC”精神。也是目前国际护理界认同的护士职业三要素。这三要素分别是信心(Confidence)、能力(Competence)、可靠(Credibility)三个词的词首字母。信心：是相信自己的愿望或预见一定能成功实现的一种心理。能力：是指完成本职工或做事情的本领。可靠：是对事物所反应出的可信程度。 2.对护士职业要有明确的自我认识
首先要清楚自己怎么做护士？做这项工作最大的收益是什么？最担心的事是什么？作为自己最需要提升的个人素质有哪些？
优秀护士理想的特征、人格与道德
一、优秀护士理想的特征：
1、具有敬业精神。
2、具有责任感和工作主动性。
3、外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然。
4、个性开朗，能带给别人愉快的感受。
5、具有良好的沟通技巧。
6、具有专业知识和娴熟的技能。
7、待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理。
8、人际关系良好，尊重病人、同事、亲友。
9、言行品行可让人信赖。
10、有思想，有主意。
11、善良，有同情心，肯帮助别人。
二、优秀护士高尚的人格
自信、庄重、自尊、独立、博学、慎思笃行。
三、优秀护士职业道德
忠诚、求精、守密、慎独、尊重、守法、敬业、勤业、爱业、守业。
四、护患交往中的“＋－×÷”和“四道”
护患交往中的＋、－、×、÷
＋：加一点喜悦。
－：减一点冷淡。
×：乘一点体贴。
÷：除一点猜忌。
护患交往四道
见面道“好”——How are you . 偏劳道“谢”——Thanks. 要事道“请”——Please. 失礼道“歉”——Sorry. 护士应养成随时与病人沟通的良好习惯
护士养成随时与病人沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为病人提供更有针对性的服务。
一、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通：
要自然平时、锁定对方的目光，表明自己的坦诚大方及关注尊重。也可交替着将目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位，自然地让眼睛的余光看都对方表情。用自然亲切不卑不亢的适度对视，表示注意和接纳对方。如果配合以真切的鼓励、亲切的微笑和语言安慰，效果会更好。
目光交流中药注意避免的10中眼神：
1目光漂浮不定 2睨视、斜视，“不正眼看人” 3.视而不见
4.操作时视线不集中在操作部位 5.眯着眼注视人
6.眼睛始终不看病人
7.交流时目光躲闪、不敢正视对方
8.将目光移来移去，上下左右反复打量 9.目不转睛
10.将目光凝聚在对方面部某个部位
二、微笑无价带给病人万缕春风
脸是内心世界表情达意最直观和特殊的体态语。微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。
微笑的种类与练习：
1.微笑的种类：①自信的微笑②礼貌的微笑③真诚的微笑。
2.微笑的练习：你可以对着镜子展示各种微笑，寻找自己最自然、最美好的笑容，久而久之，定格在脸上，就会变成自己习惯的微笑了。微笑的基本做法是不发声，露齿4~8颗，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。
护士职业的微笑比其他行业更重要，每天我们都要提醒自己，今天，我对别人微笑了吗？我对我周围的朋友微笑了吗？
三、不适用的表情及动作：
微笑不适用这类环境和场合：在重危病人抢救现场、在临终病人床边、在对死亡病人遗属抚慰时不适用。
应该避免的面部动作：听到不愿听到的话，做鬼脸、侧脸、嘲笑等动作，会激化矛盾激怒对方。
与人交谈时如挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子，会被人觉得缺少教养。不在病人面前打哈欠伸懒腰：打哈欠、伸懒腰，是一种疲倦、厌倦或对事和人不感兴趣的体态语。会带给病人以不受重视等不安全的感觉。打哈欠有时也是有感染性的，看到别人打哈欠时，最好不去看他，尤其不要想象自己也想打哈欠。
四、牢记他人名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率
记住他人的名字使他倍感重视。恰当的称呼拉近护患关系，护士在任何时候对病人，都要使用尊称主动问候病人。
五、掌握说服的技巧，让说服卓有成效
说服病人配合，对落实治疗护理措施很重要，护士在工作中经常需说服病人，使之能为促进康复、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等，掌握说服的技巧，对落实治疗护理措施很重要。多从病人的利益出发，让说服变得轻松易行。介绍真实可行的实例或请治愈病人现身说教。制订简单、易行、具体的措施，帮助病人建立良好习惯。
六、护患语言交流的禁忌：忌谈的话题、忌谈的语气、忌用的言语。（举例说明）
七、在病人倾诉中插话的技巧：
1.护士适当插话可把握谈话的内容和方向
2.护士可通过插话把自己正确的观点传达给病人
3.护士及时插话给予鼓励，可帮助病人克服困难增强信心
八、在病人倾诉中提问的技巧：护士要收集病人的资料，在交流过程中就必须要提问。有技巧地提问可以使病人全面、清楚而且轻松地回答，使护士可以正确了解病人的生理、心理及社会状况，为做正确的护理诊断及有针对性的护理措施提供依据。
要保持乐观情绪去感染病人：护士也有自己的酸甜苦辣，要控制好自己的情绪，保持健康乐观的情绪去感染病人，而不能把自己的喜怒哀乐挂在脸上去强加给病人.
护士的职业情感与语言交流
一、护士对病人的情感是职业的和由衷的，语言要优美，富有温暖情感。
二、换位思考——己所不欲，勿施于人：护士在与病人的交流中，必须学会“角色替换”，应以自己的思想、情感为尺度，去推断、体会病人情感与需求，将心比心，不把自己所厌恶的东西、不想要的、不希望发生的、不想干的强加到他人身上。以情感为纽带进行“换位思考”。
三、倾听能满足别人的心理需求，也使护士全面了解病人：护士在倾听时应在环境的选择、与病人之间距离、护士姿态、面部表情、目光等方面掌握技巧，以取得病人的信任，鼓励他们把感受和压力诉说出来。
四、鼓励的作用与技巧：鼓励可以使病人更信赖护士，更好的帮助别人克服治疗过程中的困难，提高其心理舒适感，充分调动病人的主动性、积极性，增强战胜病魔的信心，对治疗效果可以起到事半功倍的作用。
五、护士常用语态八种：称谓性用语、商量性用语、询问性用语、指令性用语、告知性用语、劝慰性用语、歉意性用语、道别性用语。
六、感谢的方式：事情不论大小，致谢都要真诚、及时。方式可以多样，如口头、书面、电话、短信、由他人转达和礼品致谢等。
七、道歉的原则和技巧：道歉应当及时、真诚、大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己、奴颜婢膝。
八、婉言拒绝的方式和技巧：婉言、沉默、回避、换位思考、先肯定再否定。
九、提出请求时要使用请求语：护士向别人提出请求时，无论对方是谁都应平等待人，语气恳切，注意把握恰当的时机和语言技巧。
十、与病人交流技巧的22个“要”：
与你护理的病人第一次接触时，要介绍你的姓名和职务，使他明确你负责护理他。 要询问病人的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。 要对病人提出的问题给予反馈。
要掌握声音大小和语调，说话清晰。
与病人交谈时，要使用清楚、简洁、朴素的语言。 要面对着病人说话,而不要背朝着病人讲 要尽可能使病人了解他的病情。
要用病人能够明白的方式对他进行指导。
要让病人重复你给他讲的程序以确保他已明白。
要讲实话，即使令人沮丧痛心，但讲实情要理智，通情达理地传达给患者。 要提高倾听的技巧，积极、专心地倾听你的患者。 见到病人时，要给予他坦诚友好的微笑。
与病人要有目光接触，以表达你对他的关心和尊敬。
要使用诸如握住病人的手之类的抚摸来表达你对他的关心。 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。
要注意尊敬的体态语，如何做事、走动、坐立，目光怎么看病人等。
要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给病人带去消极的情感，因为最真实的信息是由非语言信息来传递的。
要观察病人的面部表情、姿态和体态语，以发现线索来了解病人的感受。
要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受、拒绝、恐惧或需要时间考虑等。
要避免任何使病人感到难堪和丢面子的事情。
要避免交流中在你与病人之间制造隔阂的任何因素，如行话、术语等。 要说“对不起”，如给你的病人带来不便（如等候），或你的所言所为有可能伤害到你的病人，哪怕是无意的。
十
一、与病人交流的技巧15个“不要”
不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解病人的需求，否则你会给自己和别人帮倒忙。
不要使用俚语和粗俗的语言。
不要使用病人不熟悉的医学术语和词语。
不要使用模棱两可、含混不清、意思隐晦的词语。 不要大喊、耳语、嘟囔，以免交流无效。
不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，也不要当着病人的面抗辩。 不要为打消病人的焦虑而给他敷衍了事的安慰语，这样会中断交流。 不要让病人做事而又不告诉他为什么要做和如何做。 除非临床需要，不要打听病人的隐私。 不要说谎，哪怕是圆场谎。
不要与探视者讨论病人的病情。
不要当着探视者的面曝露病人的身体。
不要使用任何体态语或暗示给病人传递消极的情绪。
不要假装在听，这样会对病人所说的话做出不适当的反应。 不要在病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。
严谨自律的护士工作作风
一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分。
二、工作再忙，也要控制好自己的情绪。
1.门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联；门诊护士常是医院与病人见面的第一人。 窗口形象与医院口碑紧密关联，和蔼热情地接待每位来诊的病人。主动介绍，满足病人希望熟悉医院环境的心理。为病人指引方向，提供方便。
2.急诊护士要有严格的时间观念，在急救中，争取了一分钟时间，可能就会从死神手中争夺回一条生命。
急诊护士用语应简单明确，急不失礼。急诊绿色生命通道中的礼仪；急诊抢救生命为重，随时做好沟通、安慰。安全护送认真交接。亲切告知，做在急诊留观病人开口之前；急而不乱，周全有序；和蔼热情地接地每位新入院病人。
病人入院温馨服务“八个一”“八个到”“四个勤”“两个印象”
八个一：护士站为病人准备一把椅子，缓解病人的疲劳；一张真诚的笑脸，解除病人的陌生感；一个亲切的称呼，缩短了与病人之间的距离，一杯热水，使病人感到医院的温暖；一次周到耐心的入院介绍，如同住在家里一样；一次准确规范的健康评估，使病人对疾病健康充满信心；送上一份健康教育手册，帮助病人掌握更多的健康知识；留下一张联系卡，消除病人出院后的疑虑。
八个到：病人到，医生护士敬语到、微笑道、水到、饭菜到、治疗到、护理措施到、护士对病人的温馨的祝福到，让病人感到温暖亲切，发挥出护理工作的最佳职能。
两个印象：通过护士在迎接病人、接诊以及住院期间，保持良好印象，出院时热情服务留下美好印象。
四个勤：一是勤整理，责任护士负责的病区始终保持整洁的护理环境；二是勤沟通,护士每天要与患者有5~10分钟的沟通交流，将沟通的重点内容记录在沟通本上；三是勤询问，询问与病情治疗、睡眠、心理和饮食相关的情况；四是勤巡视，按照分级护理等级以及专科观察内容及时巡视。
3.新入院的病人第一个愿望就是有归属感：
病房护士文明服务七声：患者初到有迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接打电话有问候声、患者出院送声。
一切从病人需求出发、护士的首问责任制、护士应按等级护理要求为病人服务、呼叫器要放在病人信手可得的地方、床头呼叫器不能代替护士观察巡视、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份静谧空间、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房、对夜间失眠患者的频繁呼叫，值班护士要有足够的耐心予以安慰并帮助、行动不便患者外出做检查，应有详细解释并安排陪同、送患者检查时路遇熟人，不可停留攀谈、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心、发药礼仪——发药到口，送水到手、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导、输液前周到细致的解释礼仪、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握、让正在接受护理操作的病人感到他是最重要的。让导尿、灌肠病人安然自在。（催交住院押金需避开病重或大手术的病人、床头桌是病人的个人空间、一次性手套要一次性使用、病房护士送迎手术病人) 4.手术台上病人渴望你的关怀、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当. 手术室迎送病人“六个一”——让手术医生顺利做好手术，准备一身适宜的手术着装，提供一套齐全的器械，实施一次主动的配合，保证一壶饮用开水，订好一份可口的饭菜，征求一次工作意见。
5.供应室护士要随时与科室沟通，掌握临床需求 6.血透室护士要做到“四个一”：见好第一面；扎好第一针;介绍一些知识;引见一位病友. 护理是一种服务而不光是管理，对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心.回答病人家属的询问不是护士的额外负担. 7.护士注意事项：
对哪些病人不宜送鲜花? 对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静。
善于提问可决定交谈深度和广度。
8.抚触是护理专业中心理支持的重要方法：抚触要适度、助产护士最适宜使用体态语言——抚触。抚触在心理沟通中需要应用适度。
9.在老年病人护理中要注意的五个问题：1.与老年人交谈要注意语气、语速和音量2.在老年病人护理中，诚恳耐心的倾听时取得信任的钥匙、护理老年病人，要有“不怕多说话，不怕多辛苦”的工作意识3.不服老的心理常导致老年人跌倒，护士应给予保护和指导4.老年病人健康教育要有针对性. 10.健康宣教关键要使用通俗易懂的语言、
11.出院道别——关爱的延续;出院宣教及随访. 12.临终病人护理礼仪: 对亡故病人家属的安抚，要充满理解和同情. 护士对亡故病人家属的过激言行要宽容、理解. 病人家属或亡故病人家属过激行为回避的做法. 在亡故病人家属面前的禁忌行为. 要在言行中让亲属确信医护人员已尽全力。
