计算机硬件及网络维修维护
标准作业规范
（试行）
为规范计算机硬件及网络维护人员的工作流程，提高工作质量和工作效率，提升部门形象，并把工作内容量化、可视化，作为个人绩效考核的一个依据，特制定本规范。
一、工作内容
计算机硬件及网络维护人员（以下简称维护人员）平时主要工作内容是及时响应并解决各部门计算机硬件和网络故障、定期对分管片区的计算机软硬件进行检查维护、根据需求调整和优化网络架构、对网络节点和重要设备进行巡检等。
二、工作流程
1、硬件及网络故障解决：
1.1 设立两门报修专线，接修人员在接到报修电话后，第一时间在《应急维护维修记录单》上做好相关记录，包括报修部门、人员、联系电话、地点、报修日期、报修时间以及故障描述（详见附件一《应急维护维修记录单》）。
1.2 记录人员把填写好的《应急维护维修记录单》张贴到报修栏上，分管片区的维护人员应及时查看报修栏，发现有自己负责片区的单子应及时处理，或者发现有单子未处理超过1个小时的，需及时联系对应的维护人员，若对方因故不能及时响应的应帮忙处理或向主管人员报告。
1.3 维护人员根据故障描述判断处理形式，是远程、上门还是送修。若是远程能解决的，则通过远程桌面连接或其他方式解决问题，远程解决问题的不需要报修人员签字评分；若是需要上门或送修的，则在解决问题后需要报修人员对本次维修情况进行评分；若是上门或送修解决不了问题的，则需给出处理建议，并在《维修记录单》上写明具体情况。
1.4 其他情况
1.4.1 报修人员有权要求查看维护人员工作卡，维护人员不得拒绝。
1.4.2 维护人员需认真填写《应急维护维修记录单》上各项内容，内容的质量直接跟考核分挂钩。
1.4.3接到网络故障报修后及时到场解决，1小时内不能解决的，上报主管人员，2小时内不能解决的，由主管人员上报主管领导并向报修部门主管领导说明原因。
图1— 维修作业流程示意图
2、计算机软硬件日常维护：
2.1 维护人员每季度对负责片区的计算机软硬件进行检查维护至少1次，并在《日常维护记录单》上做好记录。
2.2 《日常维护记录单》一式两份，维护人员一份，被检查计算机使用人一份。维护人员检查维护完成后，被检查计算机使用人对其进行评分。
2.3 主管人员对维护人员的日常维护单进行抽查，必要时抽查被检查计算机使用人留底的维护单。每季度对维护维修情况满意度进行汇总统计，见附件三《维护维修情况满意度调查》
3、网络节点和重要设备巡检：
3.1 维护人员对负责片区的网络节点和网络设备进行不定期巡检。 3.2 指定专人对机房进行定期巡检。
应急维护维修记录单
监督投诉电话：86139300（8300）
日 常 维 护 记 录 单
硬件维护维修人员工作量月报表
（2011年 4 月）
附件三
维护维修情况满意度调查
（2010年月）
2011年月日
