客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生 客服人员规范用语标准
综述
客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1.常规开场白
例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2.重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”
3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”
沟通用语
1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
2.客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3.客户提出建议时
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
4.请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
5.客户向客服人员致歉时
客服人员：“没关系，请您别介意。”
7.客户提出的要求无法做到时
客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
8.客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”
9.无法当场答复的客户咨询
客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
10.忙碌时
1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”
“你等下,我帮你问下老师/师兄。”
“请您稍等下,我帮你问下专家。”
2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”
3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
1.客户投诉在线服务应答慢
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”
2.客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”
4.客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
5.客户投诉客服人员工作差错
客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6.客户批评客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”
7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”
8.需升级投诉处理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”
结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！）
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1.服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2.不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字，看我发的信息。
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧！我帮不了你。
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊！
8、不行就是不行。
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
12、你到底明不明白我在说什么？
13、要我说多少遍你才明白啊？
14、你有没搞懂我的意思？
15、难道你还不清楚？
16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。
18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。
