2016年伍怡天宇物业中心品质部工作总结
品质管理部作为物业中心业务开展的指导部门，肩负着规范物业中心的内部建设和业务开展，监督落实各项工作有效完成的重任，一年来，在物业中心领导的正确领导下，在各部门、项目服务处的大力支持、积极配合下，品质管理部以物业中心制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业中心的服务理念，组织带领部门员工紧紧围绕物业中心的宗旨开展工作，全面履行职责，主抓部门内部管理建设，一年来，我们始终“把物业中心利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处；用团队精神凝人心，用规范制度约束人，用先进事迹激励人”，引领员工用实际行动不断提升物业中心品牌形象。
一、回顾2016年品质部做了以下工作。
1、制定、执行物业服务中心规章制度及各部门相关制度体系，监督和落实制度执行情况。对乌鲁木齐伍怡天宇物业服务中心全套制度进行汇编，内容包括管理架构、岗位职责、各类管理制度、应急预案等63项共207页。
2、将物业中心各类表格共31个进行整理编排并按统一格式下发至各项目处，做到物业中心各部门、项目处资料台账为统一格式。
3、组织质量管理、质量检验标准等管理制度的拟定、检查、监督、控制及执行。全年评选奖励优秀员工12次，共计表扬144人次。全年发放红头文件共25份，品质检查、综治维稳检查通报处罚 16人次。
4、上半年组织各项目服务处进行2016年度业主满意度调查，组织入户走访5584次，发放入户问卷610份；统计整理业主合理化建议，并下发各处制定计划整改。从统计结果看，2016年住户满意度整体保持在89.7%。
5、拟定物业中心员工薪酬及绩效考核方案，组织实施内部质量审核，建立完善员工激励机制，组织评定员工的绩效考核工作。
6、负责物业服务中心的企业文化和宣传建设；负责制定物业中心发展规划目标。对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，管理成本、人员配臵是否合理的问题进行审核、控制。处理其他与品质管理工作有关的事务，协助相关部门完成其他相关工作。
一年来，我们深入开展形式多样的培训活动,将员工的继续教育与物业中心的持续发展放在同等重要位臵，针对物业中心内部的工作特点和性质，组织员工开展安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训,使全体员工的服务意识、业务素质进一步增强；执行力和创新力普遍得到提高。在这一年里，为避免安全事故的发生，提高员工服务意识，品质管理部与安全部门及时对各园区进行安全卫生大检查，对发现的问题汇总整理下发园区，并对整改工作进行跟踪落实。
2016年，为了进一步提高服务质量，我们加大检查、跟踪、落实的力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。我们深知，质量是企业的生命线，物业中心只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足业主的需求，才能稳步提升自己的服务水平和竞争能力。
二、工作中的不足与存在的问题 (一)全面统筹仍有欠缺
因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发事件处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入具体事务的处理，导致品质管理工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。
(二)品质检查广度、深度不够
品质检查工作力度单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查项目的切实落实。目前，品质检查涉及的面不够广，检查深度不够。在环境卫生、小区外观外貌、秩序维护等方面检查的多；对公用设备设施维护、绿化、维修等专业检查较少。检查中，对出现问题的上下相关节点、环节纠察不足，未能确保检查项目的跟踪落实。
(三)过程管理有待加强
过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理各项工作的过程控制未能实现具体工作的合理匹配和顺延，有待理顺和有效管控。
三、改进措施
(一)强化对工作的处理与掌控能力
通过不断学习，提高部门专业技能及个人素养，加强对工作的预测、计划、实施、指挥和掌控能力。立足质量监控与服务考核两大工作内容，具体事件及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中控制、事后反馈。
(二)跟踪落实品质检查项目，拓宽工作深度与广度 拓宽品质检查范围，将物业中心各项目服务处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将品质检查落实到绿化、环卫、保洁、维修、秩序、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记录，如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。一旦发现问题，问题起因、发展、是否及时控制等，各环节一目了然。
(三)加强对过程和服务质量的管控
通过培训和工作实践等多种形式，提升员工工作能力。品质管理部组织专业知识培训，各项目服务处、部门组织具体岗位服务流程培训。根据各服务处意见和工作实际情况，不断完善、优化各服务处、部门的工作流程，加强对各处工作流程的落实。通过日常品质检查、不定期夜查等多种途径，实现物业服务工作流程的规范化和服务质量的提升。
四、2017年度工作计划
展望未来，在新的一年里，我们将加强学习、加强沟通和交流、汲取先进经验，高标准、高要求、高质量的做好品质管理工作，品质管理部全体人员将群策群力，为业主创造更好的舒适环境，提供更优质贴心的服务，为提高伍怡天宇物业中心物业整体工作质量，2017年品质管理部将在上一年度工作基础上，立足公司发展，创新工作形式，拓展工作的深度和广度。2017年度工作计划如下：
(一)完成质量、环境、职业健康安全三大体系认证 建立和完善质量保证体系。制定并组织实施物业中心质量工作纲要，健全质量管理网格，制定和完善质量管理目标负责制，确保物业服务质量不断提高，力争上半年完成物业中心质量、环境、职业健康安全三大体系的认证，组织所有品质管理人员参加标准体系培训，贯彻质量、环境管理体系要求，按照体系标准，强化管理，提升物业服务水平。
(二)创优工作
抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供指导和服务；分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习，提升认识，为创优工作顺利进行创造有利条件。
(三)分层绩效考核
根据各服务处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范化。
(四)品质检查工作
每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发现的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。
(五)满意度调查
上、下半年各进行一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，需要改进的积极整改，有待提升的服务进一步规范。
(六)请进走出，更新理念项目经理级外出考察
建立完善的内部管理机制，采用“走出去、引进来”的方式，组织项目经理级以上员工外出参观，学习一流物业服务企业的管理模式和管理经验，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水平，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对管理层及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高，树立良好的企业形象。
