服务品质整顿提升会议纪要
2013年4月15日星期一，召开服务品质整顿提升会议，由分公司张福胜总经理主持，公司领导，各部门班组长及外包单位的负责人参加。
对现机场工作人员的工作态度及仪容仪表在一个月内进行集中整改，未见成效的部门或个人将按公司规定进行处理。
张总在会上提出以下几点：
1、本周开始对员工及外包单位的仪容仪表和着装进行检查，统一穿着制服，不得混穿，下周开始男员工必须打领带，注意仪容仪表，头发染色的必须染回黑色，不得留长指甲（画甲），男士不得留胡须。食堂的工作人员打菜要戴口罩，外包单位也必须按照本公司规定其员工统一着装。
2、为提升机场服务质量，除着装按公司要求规定的外，所有岗位上必须使用文明用语，“请”字当头，“谢”字结尾，最重要的是要“微笑服务”，如做不到就利用休息时间进行练习。各个单位重新梳理服务承诺，切实做好“首问责任制”，在回答旅客问题时不得说“不知道”三个字，在不知道的情况下也要引领旅客到相关部门（岗位）解决问题，不得冷漠对待。不得与旅客、货主、航空公司发生口角等行为，，违反了直接解除劳动合同，如遇旅客打人，做到“打不还手，骂不还口”，有什么情况向领导汇报，由领导处理。严禁从事与岗位无关的事情，如玩手机，看电影，上网等，不得接打私人电话；杜绝其他违反劳动纪律的事情发生。在候机楼、停机坪、隔离区范围内不得抽烟，要抽烟到指定地方抽烟。每日对工作场所的设施设备做到无灰尘，整洁摆放物品。对候机楼内的硬件设施做到更好的完善。值机柜台对头等舱的旅客是否要有优先办理的服务，对于贵宾楼的人前来打登机牌要配合工作此类事情由运输服务部和相关部门做好协调工作。加强对所有一线工作人员的服务意识，做到主动服务。
3、做好航班延误的工作，根据航班延误的具体情况做好安排工作，合理安排旅客的吃、住、行。
