推荐第1篇：服务提升年实施方案
太原汽车客运西站
“服务质量提升年”活动实施方案
TXFA02 各部门：
为认真落实我站于3月15日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神，规范服务行为，提升服务质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制定如下实施方案：
一、指导思想
以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导，以“三优三化”为目标，以服务质量提升为重点，加强安全管理，规范服务行为，转变思想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全面推进我站服务素质整体提升的同时，促进经济效益的发展。
二、组织领导
为将“服务质量提升年”活动工作落到实处，我站成立活动领导小组。
组 长：刘志国
1 常务副组长：王兰翠
副 组 长：卫旭刚 万晓明 张晓春 白建杰 范德军 成 员：各部门主任 王晓娟 李晋文
领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日常工作的开展，同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况的具体考核。
三、活动内容：
（一）引导全员转变服务观念。通过思想创新，服务理念更新，转变传统的工作观念，适应服务对象的新标准、新要求，转变个别员工不思进取的思想，进一步强化员工的服务意识和服务理念；提高业务技能，提升服务质量，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”， 更好地服务于旅客和经营户，取得社会效益和经济效益的双丰收，达到共嬴的目的。
（二）开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织，以座谈会的形式进行学习、沟通，广泛开展服务质量讨论活动，形成良好的内部沟通和协调。查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，建立精诚合作、团结奋进的团队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风，协同合作，快乐工作，切实提高我站管理和服务水平。
（三）开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗位进行针对性的培训，站务人员互相学习，向外学习，开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面的学习培训，
2 切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标准，管理上档次，服务上质量。
（四）创造品牌，以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌，在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以品牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一样”，即：检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务，增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识。
（五）健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况，检验和完善相应的工作管理制度，对一些不太完善的管理制度，及时提出修订意见，并提升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章制度落到实处，取得实效。彻底杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升服务水平。
（六）继续推行“6S”精益管理，增强竞争力。细节决定成败，通过持之以恒的（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全）“6S”管理，创造良好的工作环境，规范各岗位员工行为，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心的自觉行动，改善和提高企业形象，促进工作效率提高，切实保障安全，提高业务素质，提高社会效益和经济效益。
（七）强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、
3 考核量化、注重实绩、奖优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评价体系，通过每星期进行一到两次定期不定期的考核，着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提高工作效能，提升员工素质和能力，认真履行工作职责，达到改进服务质量、规范服务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。
四、实施步骤
“服务质量提升年”活动大致分为三个阶段：
第一阶段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度阶段。办公室依据会议精神，制定“服务质量提升年”活动实施方案，完善各项基本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核等各项正规化管理必须的内容。
第二阶段（4月1日到4月15日）：自查自纠阶段。各部门自行组织进行动员和学习方案，开展职工讨论，查找本部门、班组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点，疏理出容易发生工作质量问题的行为，制订出相应的控制措施。
第三阶段（4月15日到12月31日）：巩固提高阶段。全站员工全面落实与执行各项制度、职责、程序，标准、考核等，我站的管理水平、服务水平达到一个较高的质量水平。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。各部门要存分认识到服务规范的重要性和紧迫性，着力解决服务流程不规范、服务设施不到位、服务态度“生冷硬”等服务质量方面的问题，通过提升服务质量
4 吸引客源。
（二）明确责任，落实措施。各部门要认真落实各项管理制度，开展自查自纠，对照各项标准规范加以整改落实，切实改进服务质量提高服务水平。
（三）加强考核，提升质量。服务质量提升贯穿于全年工作，考核组每星期定期不定期的对全站各部门的服务工作进行考核，对工作中出现的问题加以了解，对考核中发现的问题做出相应的处理，制订相应的整改措施。通过考核，达到全站服务质量的明显提升。
太原汽车客运西站
2016年3月24日
推荐第2篇：“酒店提升服务服务实施方案”
银海宾馆提升服务质量
实施方案
为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：
一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。
为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。
二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。
抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；
六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于
1
掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。
三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。
质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。
四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。
加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工
2
作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。
质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。
员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。
如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。
3
推荐第3篇：服务提升年工作实施方案
开展‚服务提升年‛工作实施方案
为进一步加强政府自身能力建设，转变工作作风，提升服务效能，提高我局及其工作人员的服务能力，根据《关于印发的通知》要求，结合实际，制定本实施方案。
一、指导思想
按照市委六届二次全会、市发展环境综合整治工作动员大会以及县委七届二次全会的总体要求，围绕县委、县政府的中心工作，以‚作风整顿年‛、‚服务群众亲民年‛和‚发展环境综合整治工作‛活动为载体，大力推进‚服务提升年‛工作，着力提高行政效能和服务质量，进一步改善发展环境，着力推动马边更快更好发展。
二、主要目标
（一）加强依法行政，规范服务行为，提升局干部职工依法行政、依法服务的能力和水平。
（二）创新工作机制，落实三项制度，认真治理‚庸、懒、散‛现象，强化效能意识，提升效能水平。
（三）紧扣‚‘两化’互动发展推进年‛工作主题，认真搞好公共责任地段环境卫生，营造良好的发展环境。
（四）创新争优机制，调动工作人员的‚比学赶帮超‛积极性，提高干部职工的综合素质。
（五）创新制度，切实加强和改进作风，制订机关管理制度，以制度管人，促进服务环境和质量的提升。
三、实施步骤
‚服务提升年‛工作分四个阶段进行：
第一阶段：制定方案(2012年3月-4月)。在充分调研的基础上结合实际，制定‚服务提升年‛具体实施方案，细化目标任务，明确责任人，及时开展工作。认真组织开展好学习培训、宣传发动工作，扩大知晓度和参与面。
第二阶段：及时实施（2012年5月-7月）。按照制定的实施方案，逐项开展工作。广泛征求意见，认真对照检查，开好专题民主生活会和组织生活会，深入查找自身存在的问题。
第三阶段：整改落实（2012年8月-10月）。制定整改落实方案，集中进行整改，以实效推动工作。
第四阶段：总结提高（2012年11月-12月）。对‚服务提升年‛工作进行全面总结，迎接县工作领导小组检查验收。
四、具体措施
为切实加强机关行政效能建设，推进‚服务提升年‛工作，制定以下几方面措施。
（一）健全组织保障
为积极开展服务‚服务提升年‛活动，深化‚作风兴县‛，加强机关行政效能建设，积极推进 ‚‘两化’互动发展推进年‛工作，我单位制定措施，落实责任，扎实工作，确保取得成效。
一是成立‚服务提升年‛领导小组。
二是明确‚服务提升年‛工作职责，‚服务提升年‛由办公室具体负责组织实施，把开展‚服务提升年‛工作作为一项全局性工作，列入重要议事日程。实行‚一把手‛负总责、亲自抓，分管领导为副组长，各股室负责人为成员的领导机构，做到思想到位、组织到位、措施到位，确保‚服务提升年‛工作的顺利开展。
（二）积极转变作风
1、倡导服务之风，加强服务意识，把握服务重要，努力创立服务型机关，争做服务型干部。
2、倡导创新之风，创新发展思路，创新工作机制，创新服务方法，工作中敢于突破、敢负责任、敢于争取，努力创立创新型机关，争做创新型干部。
3、倡导务实之风，加强为民意识，创立责任机制，努力创立务实型机关，争做学习型、务实型干部。
4、倡导廉洁之风，带头遵纪守法，严守各项纪律，廉洁自律，努力创立廉洁型机关，争做廉洁型干部。
（三）加强舆论宣传
加大对‚服务提升年‛工作行动目的、意义的宣传力度，通过网络、信息简报等形式，将优秀事迹、典型经验向本单位职工广泛宣传。办公室及时向县‚服务提升年‛工作领导小组汇报工作开展情况和取得的成效。‚服务提升年‛工作开展的出发点和
落脚点，是进一步转变政府职能，切实为人民群众服好务。要进一步提高认识，达成共识，推动‚服务提升年‛宣传工作深入扎实开展。
（四）强化管理责任
为了便于了解和掌握广大干部职工对‚服务提升年‛工作的意见和建议，及时改进工作，加强力量，设立专人负责 ‚服务提升年‛工作。主要任务就是与相关部门进行联络、沟通和协调，及时了解反馈‚服务提升年‛工作的信息和动态。同时结合县‚服务提升年‛工作领导小组的指导意见，在管理行为、服务态度、政策落实等方面进一步转变职能、转变作风，提高行政效率和服务质量，对‚服务提升年‛工作中查找出的问题，及时分析原因，认真限时整改。
（五）注重务实求效
以开展‚‘两化’互动发展推进年‛工作为载体，围绕‚服务提升年‛活动提升服务水平。由领导带头，通过实地调查、入户走访、民主座谈等方式，深入倾听民意、分析民情、集中民智。重点摸清当前少数民族群众在生产生活中面临的难点问题，分析梳理存在问题的原因，研究解决服务对象最关心、最直接的实际问题，主动为少数民族提供服务，为改善民生提供服务，为少数民族群众的增收致富服务，增强发展后劲。
推荐第4篇：服务效率提升年活动实施方案
2014年服务效率提升年活动实施方案
为进一步优化发展环境，推进全市经济社会持续健康发展，根据市委、市政府的统一部署，2014年开展“服务效率提升年”活动。为推动活动深入开展，确保取得实效，特制定如下方案。
一、指导思想
高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中全会精神、阳江市委六届六次全会精神、市委十二届三次全会精神，以及中央“八项规定”和“正四风”的总要求，以“优质服务，高效办事”为主题，进一步提高机关及其工作人员服务基层、服务群众、服务发展的质量和水平，为推动阳春在粤西地区率先崛起提供良好的政务环境和坚强的组织保障。
二、目标任务
通过开展“服务效率提升年”活动，切实解决当前干部、职工工作作风中的“庸、懒、散、奢、浮”，行政审批中的效率低，行政“不作为、乱作为、慢作为”等突出问题，着力打造优质高效的政务和服务环境、宽松透明的市场和企业经营环境、充满活力的创新和创业环境，弘扬正气，聚集正能量，唱响主旋律，围绕“优质服务，高效办事”这一主题。力争在以下三个方面取得实效。
（一） 素质提优，打造勤奋敬业的干部队伍。着力提升
干部队伍素质，治庸、治懒、治散、治奢，从政治上、品德上、作风上、能力上，加强教育和培养，使广大机关干部牢固树立服务是第一投资环境的理念，切实做到“常怀为民之心，常思为民之策，常兴为民之举”，克服“不作为”、“慢作为”和乱作为“以及吃、拿、卡、要等不良现象，通过开展“服务效率提升年”活动，锤炼和锻造一支政治可靠、作风过硬、务实高效的干部队伍，为实现阳春在粤西地区率先崛起提供组织保障。
1、开展服务效率提升大讨论。结合开展党的群众路
线教育实践活动，通过民主生活会座谈会、征文
比赛等多种形式，按照“照镜子，正衣冠、洗洗
澡、治治病”的要求，全面查找机关服务效率方
面存在的不足，切实增强“坐不住、慢不得、等
不起”的紧迫感和服务意识，在工作中资自觉做
到多服务、少干预，多帮忙、少添乱，多设路标、
少设路障，多讲如何办、少讲或不讲不能办。围
绕“我在服务效率提升年中该做什么”开展大讨
论。讨论要做到“四联系四解决”，即联系思想
实际，解决精神状态问题；联系工作实际，解决
责任意识问题；联系作风实际，解决办事效率问
题；联系素质实际，解决工作本领问题。
2、举办机关服务效率提升年专题讲座。邀请专家开
设专题讲座，拓宽视野，启迪思维，从理论和实
践两个层面引导广大机关干部把思想统一到干事
创业上，自觉主动学习钻研业务，强化服务意识
和“实干求成”理念，提高服务效率素质和能力。
3、开展服务效率技能大练兵活动。各站结合实际，
按照“干什么、练什么”的要求，以”爱岗、敬
业、奉献“为主题，组织开展”我的岗位，我最
精通“技能大练兵、大比武活动，采取专题讲座、
研究交流、案例评析、模拟操作、考试测验等方
式，培养本职工作的行家里手；鼓励各站之间按
照“缺什么、补什么”的要求，对干部职工进行
交叉互补式培训，不断提高干部职工业务素质和
服务水平。
4、开展“我为提升机关服务效率献一计”活动。发
动和鼓励社会各界人士就如何提升机关服务效率
开展讨论，提出意见建议，将收集到的意见建议
进行归类、整理、分析和利用。评选2条“提升
机关服务效率好计策”。
（二） 效率提速，打造亲商安商的发展环境。各站都要
成为支持发展、扶持企业的助推器，主动服务，超前服务，跟踪服务，排忧解难，以真挚的感情和良好的服务感动客商，吸引客商，留住客商。
1、认真落实行政审批和公共服务事项全部进入政务
服务中心窗口受理、办理。简化手续，整合服务
力量，提高效率，严格落实首问负责制、限时办
结制、一次性告知制、责任追究制和服务承诺制、
预约服务制、一单办结制、缺席默认制等工作制
度，全面实行“一个窗口受理、一站式审批、一
条龙服务、一个窗口收费”的运行。
2、进一步清理行政审批和公共服务事项。对清理后
拟保留的行政审批和公共服务事项，要优化服务
流程，压缩业务办理时间，要以提高服务效率为
目标，在现有基础上效率要提速一倍，实现时间
“双减半”。并进一步做好并联审批工作，确保
并联审批事项高效办结。
3、建立高效能服务绿色通道。对市确定的重点招商
引资项目和重点工程项目，凡涉及我局为项目引
进单位、项目牵头单位或行政审批机关，都要严
格按照并联审批机制执行，确保“绿色通道”畅
通、快捷。
（三） 服务提质，打造机关服务品牌。
1、评选优秀服务案例。鼓励各站围绕“提速增效、
服务群众”，创新机制，优化流程，改进作风，
改善服务，培育打造各具特色的“机关服务品
牌”。局将在全市水务系统范围内征集和评选
2个优秀服务案例进行宣传推广。
2、评选服务标兵，服务示范窗口。鼓励工作人员岗
位，提升素质，以阳光服务、依法服务、真诚服
务、高效服务、创新服务、廉洁服务为标准，创
先争优。
三、工作要求
（一）要与党的群众路线教育实践活动结合起来。通盘谋划，统一部署，统一行动。要把“服务效率提升年”活动作为党的群众路线教育实践活动的重要载体和抓手，使之成为建设幸福阳春的“助推器”，成为检验活动成效的“试金石”，真正做到两手抓、两不误、两促进，以刮骨疗毒、壮士断腕的精神，解决好在“慵懒散奢”方面存在的突出问题，不断推动“服务效率提升年”活动健康发展，取得成效。
（二）要与机关党建工作结合起来。把机关党建工作作为“服务效率提升年”日常工作监督的重要内容。机关党建工作要强化服务意识、中心意识和效率意识，树立“围绕业务抓党建，抓好党建促业务”的思想，把党建工作贯穿于业务工作全过程，做到党建工作与业务工作一起部署、一起落实、一起检查、一起奖惩。除了做好健全党组织、开展“三会一课”、管理好党员队伍、培养和发展新党员、搞好党风廉政建设之外，还要创新工作方法、创新活动载体、创新工作机制，使机关党建工作从形式到内容上得到深化，从深度和广度上得到拓展，充分发挥机关党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，增添动力和活力，使“服务效率提升年”活动工作更加落实，保障更加有力，成效更加持久。
（三）要与政风行风评议结合起来。把“服务效率提升年”的社会满意度调查结果，作风政风行风评议结果的主要依据。
四、实施步骤
“服务效率提升年”活动从2014年2月开始，到年底结束，分为三个阶段进行：
第一阶段：宣传发动阶段（2014年2月—3月）
1、动员发动。局召开动员大会，对“服务效率提升年”
活动进行动员部署，提出具体要求。充分利用各类媒
体营造有利舆论环境，激发工作人员和全社会关注、参与活动的积极性和主动性。
第二阶段：全面实施阶段（2014年4月—10月）
1、自查自纠。各站结合开展党的群众路线教育实践活动，
对照活动总体目标和工作职能，全面检查服务项目、服务流程、服务标准、服务态度等方面存在的突出问题，通过征求服务对象意见等形式，制定有针对性的整改措施。
2、开展活动。各站落实责任，结合工作实际认真落实活
动目标任务和工作要求，按实施步骤精心组织开展好系列活动。
3、督促检查。组织“服务效率提升年”活动指导检查组，
深入各站对活动进行专项督促、检查和指导，发现典
型，查找不足，确保各项安排落实到实处，取得实效。
第三阶段：深入总阶段（2014年11月—12月）
全系统要认真总结归纳工作中的好经验好做法和存在的问题，通过简报、信息等方式及时加强交流沟通，取长补短。局“服务效率提升年”活动领导小组办公室将组织人员在系统内进行效能建设民主测评和抽查，结果纳入全年岗位责任制考核，作为年终考核依据之一。
五、组织保障
（一）加强领导，明确责任。为保证“服务效率提升年”活动取得实效，各单位都要成立“服务效率提升年”活动领导小组，负责活动的部署、组织、协调等工作。领导小组下设办公室，具体负责日常协调和检查督促工作。各单位要按照局统一部署，“一把手”为第一责任人，亲自部署抓落实。
（二）统筹推进，合理安排。正确处理创建活动与中心工作、日常工作的关系，使之与党的群众路线教育实践活动结合起来，
精心谋划、周密部署、统筹安排、合力推进，确保活动顺利开展。
（三）各负其责，形成合力。全系统要结合自身实际，制定具体有效的活动措施，切实推进各项活动有序开展。
（四）加强督查，确保实效。局“服务效率提升年”活动领导小组要对活动进行专项检查，开展明察暗访。联合市纪委、新闻媒体，聘请“机关服务督查员”，以明察暗访、录音摄像等方式，了解各站及工作人员在服务态度、服务效率等方面的情况和贯彻落实中央“八项规定”及省、阳江市实施细则的情况，集中曝光一批“慵懒散奢”、“吃拿卡要”等典型。对问题突出的站和个人进行问责，责令其作出书面检讨，并按要求限时整改。
推荐第5篇：服务提升年活动实施方案[材料]
泰兴市人民医院
“服务提升年”活动实施方案
各科室、各支部：
为深入贯彻落实党的十八大精神，大力推进我院持续健康发展，决定在我院开展“服务提升年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。
一、指导思想
开展“服务提升年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大精神，依照三级医院评审实施细则，坚持“以病人为中心”的服务理念，奉行“以人为本、患者至上”的服务宗旨，大力推行“人性化、感动式”服务，以“三好一满意”为目标，在全院上下强化奉献意识、主人翁精神，切实改进医疗服务态度，努力构建和谐医患关系，不断提升医院社会综合满意度，在苏中、苏北乃至全省范围内，打造一流品牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、领导机构
为加强“服务提升年”活动的组织领导，保证活动的顺利实施，特成立我院“服务提升年”领导小组，具体组成如下：
组
长：李文江
成 员：朱泰石 刘阳晨 朱 剑
程 震 成宏伟 曹 伟 范 辉 周国兴 领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。
成
员：沈国伟 曹 莹 鞠正东 靖树林 于 敏 樊锡康
吴 跃 张 鹰 于厚南 宋文武 何亚萍 何龙锦
肖 扬 耿忠泽 叶 峥
三、活动范围
在医院工作的全体员工。
四、活动内容
坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大
力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医患沟通能力，医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生，坚决纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中的不正之风。
行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成一个优质服务氛围。
五、实施步骤
㈠动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制定下发文件，深入宣传发动，部署活动任务。
各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考核奖惩制度》等，？使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。
院部、科室组织开展“我为谁服务？怎么做好服务？”职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保服务提升年活动的顺利开展。
㈡组织实施阶段（(3月中旬—11月）。组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：
1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出主题活动的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，院部及各科室从勇于创新、注重实效的角度，完善和制订优质服务承诺措施，以切实提高医疗服务质量为目的，防止活动流于形式；修订全院的服务礼仪规范，为在全院进一步推行温馨服务打好基础。各科室于3月底前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院服务提升年活动办公室（党办）。
2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个
一、六声”服务理念。
2
一新即全新的医护形象；
二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作； 三勤即手勤、脚勤、嘴勤；
四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；
五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福； 六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。
3、对各类各级人员进行服务培训。对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训；并通过培训，不断提升医院管理干部服务管理意识，提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。
4、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。
5、采取多种方式进行监督检查。“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。对照服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。
（三）整改提高阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院服务提升年活动办公室。
（四）总结表彰阶段(12月下旬)。
1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。
2、对评选出的年度优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传先进、学习先进的力度，以激发广大职工的积极性和创造性。
六、工作要求
（一）加强组织领导，层层分工落实。
医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责;各支 3
部、各科室负责人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入2013年工作规划和统一部署，要按照方案要求抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。
（二）提高思想认识，营造良好氛围。
优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义，通过开展服务提升年活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量；充分发挥舆论导向作用，大力宣传 “服务提升年”中涌现出来的先进典型，宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。
（三）精心组织实施，强化督促检查。
医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。
泰 兴 市 人 民 医 院
中共泰兴市人民医院委员会
二O一三年二月十九日
4
关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”
评选活动的实施方案
为在我院深入推进“三好一满意”、“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，不断提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，提高医院社会综合满意
二、评选范围
开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。
三、评选标准
一、优质服务标兵评选条件
（1）在评选2009年先进工作者中优中选优。
（2）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病
5
人服务。
（3）遵纪守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。
（4）业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技 能熟练规范，工作效率高。活动期内无差错等。
（5）服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有
问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。活动期间无责任纠纷、投诉现象。
（6）服务形象：精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。
二、优质服务示范科室评选条件
（1） 在评选2009年度医德医风优胜科室中优中选优。（示范科室评选两个）
（2） 组织全科人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医 院的各项活动，成绩显著。 （3） 严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实， 完成情况良好。 （4） 组织全科人员认真开展优质服务竞赛活动，树立良好的医德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医 疗差错及医疗事故发生。
（5） 科室工作程序规范，管理有序，使用文明用语，工作人员着装整洁，服务热情周到，科室整洁形象好，积极为患 者提供优质、诚信、便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。
评选主要参照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、江苏省卫生厅改善医疗服务具体措施、《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》（泰兴市卫生
6
局）和医院下发的各窗口服务承诺及各类人员服务规范，并在基础上达到如下要求：
1、各科室（窗口）公开作出优质服务措施承诺（除规范要求外的其他人性化特需措施）；
2、安装服务评价的窗口，整体和个人主动接受评价率，每月接受评价率占服务对象90%以上；窗口及个人当月满意度90%以上；
3、严格执行首问首接负责制，无推诿扯皮现象，无服务投诉或违法违纪事件发生。
四、评选办法
1、优质服务窗口、标兵的评选实行动态管理。优质服务窗口、标兵每季度评选一次，年度进行总评选；各科室每月评选科室服务标兵。
2、优质服务窗口、标兵的评选由领导小组办公室（党办内）负责。
3、评选名额：
每季度评选三个优质服务窗口和十名优质服务标兵。 年度优质服务窗口、标兵在季度当选名单中进行推荐评选产生。
4、对评选出来的优质服务窗口、标兵，最后由领导小组研究讨论，再进行张榜公示表彰。
五、工作措施
1、医院成立“优质服务窗口、标兵”评选工作领导小组。组 长：李文江
副组长：刘阳晨 朱剑 周国兴
成 员：范辉 樊锡康 肖鹿骋 于敏 张鹰 于厚南 宋文武 领导小组下设办公室，具体负责优质服务窗口、标兵活动的
7
实施和协调工作。
主任：刘阳晨
副主任：范辉 张鹰 于厚南 宋文武
成员：周明岳 刘莉 顾桂兰 朱正龙 陈齐鸣 雷磊 马维平成宏伟 刘晓娟 陈小东
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于3月中旬召开争创“优质服务窗口、标兵”活动动员大会。
3、在全院范围内开展宣传发动，并通过媒体向社会公开，以营造争先创优的氛围，进一步统一思想，增强文明服务意识。
4、在医院适当的位置设立“优质服务窗口、标兵”公示栏，并通过内网、外网、院报进行宣传典型，对每次评选出来的先进集体和个人进行张榜公布表彰。
六、奖励措施
1、对于当选为优质服务窗口、标兵者，医院给予张榜公布表彰，窗口颁发流动红旗，集体一次性奖励1000元，个人一次性奖励500元；
2、被评为年度优质服务窗口、标兵者，自动当选为当年度医院安全文明窗口和先进工作者、考核等次优秀者；
3、年度内两次被评选为优质服务标兵者，自动当选为当年度院先进工作者；
4、当选为年度优质服务窗口负责人，自动当选为年度先进工作者，并作为年度考核等次优秀、优秀共产党员的参考依据。
七、有下列情况之一的，取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的；
2、收受“红包”、回扣、统方费，经调查核实未退还或上交的；
8
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；
4、因纠纷（与病人或职工）造成医院名誉损害或经济损失的；
5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；
6、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的。
八、工作要求
1、加强组织领导。开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动，是医院积极参与创先争优活动，深入推进三好一满意活动的一项重要举措，是加强医德医风建设的重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中。
2、各科室各部门要认真组织学习医院开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解竞赛内容、人人参与竞赛活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展 “优质服务窗口、标兵”竞赛活动，推进三好一满意活动的开展，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意，让上级党委和政府放心。
中共泰兴市人民医院委员会
泰 兴 市 人 民 医 院
2012年3月 日
9
临床医技各科室、门急诊各窗口、行政后勤各班组每个月评选一次服务 医务科、护理部根据医院管理年提出的以“质量、安全、服务”为主题，组织医护人员开展各项服务竞赛活动，院团委在“五四”青年节期间开展有针对性的青年教育活动，并将开展的竞赛活动计划上报医院服务提升年活动办公室（党办）。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用，“国庆”期间，院党政工团联合组织举办以优质服务向建国六十大庆献礼竞赛活动.（具体活动事项另通知）。
附件：2009年优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法
三、优质服务之星评选方法
（1）将服务质量和服务态度作为评选的重点，以内儿、外产、门诊、医技、保健、管理、崇凭七个党支部组织评定。
（2）优质服务之星名额为：内儿支部3名；外产支部3名；门诊支部3名；医技支部2名；保健支部、崇凭支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名额和条件认真组织评选、推荐，采取自下而上的12月30日前将入选名单和事迹材料报院优质服务年活动办公室（党办）。
评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”实施方案
为充分展示我院广大职工爱岗敬业、无私奉献、全心全意为人民健康服务的良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，营造良好的医疗服务环境，进一步引导和激励广大医务工作者以饱满的工作热情，尽心为人民健康服务，争做白求恩式的好医生。结合医院开展的“民主评议”活动和医德医风建设，贯彻落实“创先争优”活动开展的“八个争当”，根据医院《深入开展创先争优活动实施方案》的精神，经院党委研究，决定在全院开展评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”活动。特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实学习实践科学发展观。紧紧围绕我院发展大局，以维护人民群众的根本利益为出发点，以加强医院职业道德建设为核心，以评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”为主题，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，进一步激发广大职工的光荣感和使命感，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献的职工队伍，为保障群众健康，为促进我院事业又好又快发展作出应有的贡献。
二、活动内容
以“创先争优”活动为契机，结合“民主评议”活动，开展以文明优质服务、廉洁为民为内容的评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求；进一步加强医德医风教育，从规范诊疗行为，廉洁行医，坚持“四个合理”等细节抓起，自觉遵守职业道德规范，全面提高医护人员的整体素质，为创建医院特色品牌打下良好的基础。
三、评选范围
（一）“文明服务标兵”评选范围：全院临床科室、医技科室、门诊科室、窗口科室。
（二）“廉洁行医标兵”评选范围：全院门诊、病区的医务人员。
10
四、评选标准
（一）“文明服务标兵”评选标准（100分）：
1、主动使用文明用语，不讲服务禁语，服务语言佳。（10分）
2、坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，服务仪表佳。（10分）
3、态度和蔼，无“病难看、门难找、脸难看、话难听”现象，无服务投诉，服务态度佳。（10分）
4、医疗技术优良，医疗操作规范，无医疗事故、差错发生，服务技术佳。（10分）
5、做到“三心”，即爱心：爱院如家、爱患如亲；事业心：爱岗敬业、无私奉献；责任心：职业责任、岗位责任。爱岗敬业佳。（10分）
6、团结互助、积极进取，自觉维护医院形象，社会形象佳。（10分）
7、认真落实医院服务承诺、首问负责，首诊负责，履行承诺佳。（10分）
8、医护人员认真落实医院提出的“四个六”服务和“六个三”准则，优质服务佳。（10分）
9、改善服务流程，提高工作效率，实行无缝隙服务，维护群众利益佳。（10分）
10、树立社会主义荣辱观，自觉遵守医院“八荣八耻”，医德医风佳。（10分）
（二）“廉洁行医标兵”标准（100分）：
1、工作负责，全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的责任心。（10分）
2、温馨服务，待病人如亲人，尊重、关爱、方便病人，深受病人及家属的赞扬。（10分）
3、诚信服务，服务行为和诊疗行为规范，认真遵守医院服务承诺。（10分）
4、因病施治，坚持“四个合理”制度，不开“大处方”、“人情假”或与病情不相符合的诊断书或假报告。（10分）
5、不以医谋私，不私自介绍病人到其他医院检查、治疗、购买药品，收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣或提成。（15分）
6、廉洁行医，不接受药品生产（经营）企业或销售人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益，无违规违纪违法行为。（15分）
7、连续五年（2005年至2009年）未发生过医疗事故和医疗纠纷、医疗投诉。（15分）
8、医德高尚，不接受患者及其亲友给予的“红包”、物品和吃请。（15分）
五、活动步骤
评选活动从2010年5月中旬开始，至12月中旬结束，分三个阶段进行。
（一）动员部署阶段（5月15日至5月31日）。各科室广泛进行宣传动员，调动广大职工积极参与评选活动的积极性，做好组织工作。
（二）讨论推荐阶段（2010年6月-11月底）。各科室根据活动实施方案，全面展开工作，积极讨论，充分酝酿，推荐最佳人选。
（三）评选阶段（12月1日-12月15日）。
1、“文明服务标兵”的评选：各科室分别按科室职工总数的十分之一进行评选，上报院党委办公室公示。
2、“廉洁行医标兵”的评选：全院门诊、病区科室各推荐一名“廉洁行医标兵”，上报院党委办公室公示。
对在公示中发现问题的候选人，将取消候选人的评选资格。“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”各10名人选通过全体中层干部投票选举产生，在年终总结会进行表彰。
六、活动要求
1、提高认识，认真负责。开展评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，是坚持党的全心全意为人民服务的根本宗旨和贯彻落实《公民道德建设实施纲要》的要求，是落实医院服务承诺和“创先争优”活动的要求，是构建和谐医患关系的要求。各科室要精心组织，真正评选出广大职工学习的榜样。
2、联系实际，确保实效。各科室要充分发挥积极性、主动性。要把本科室开展评选活动与岗位工作紧密结合起来，从解决患者反映较多的问题和不足着手，通过评选活动认真整改科室的差距和不足，确保通过开展评选活动促进科室医疗服务工作的转变。
评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动是开展“创先争优”活动工作的重要载体，各科室要结合医院 11
行风建设、职业道德建设等工作，认真抓好落实，通过评选活动促进医院文明服务水平，为创建医院特色品牌做出积极贡献。
关于开展“争创文明示范窗口、争当文明服务标兵”
竞赛活动的工作方案
为配合我市创建全国文明城市活动，构建和谐的医患关系，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，提高群众对我院工作的满意度，促进医院持续稳定健康发展，结合医院实际，特制定本竞赛活动方案。
一、指导思想
以创建全国文明城市为动力，紧紧围绕“患者至上，文明行医，质量第一，服务第一”这一服务理念和“病人满意是我们的心愿”这一主题，努力创建医院服务品牌，减轻群众就医负担，简化群众就医环节，规范医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度。
二、评选范围
（一）文明示范窗口的评选范围为收费处、挂号处、中药房、西药房、各候诊处。
（二）文明服务标兵的评选范围为全院各科室、各部门工作人员。
三、评选标准
（一）文明窗口评选标准
1、窗口人员按时开窗，佩带工卡上岗，窗口摆放姓名牌，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、不闲谈、不干与本岗位无关的事情。
2、窗口人员勤奋敬业，诚实守信，为群众提供优质、高效、温馨、便捷的服务，群众综合满意度在95%以上。无服务投诉或违法违纪事件发生。
3、窗口管理规范，措施有力，各项规章制度落实，严格执行行业八项纪律，自觉抵制医药购销和医疗服务中收受“红包”、回扣等行业不正之风，不做有损于医院形象的事情。
4、窗口人员热爱本职工作，钻研业务技术，工作严谨求实，操作规范，业务熟练，工作效率高、质量好，未发生差错，在职工和服务对象中有较好的声誉。
5、窗口环境整洁、舒适，服务承诺、便民措施等上墙公示。
（二）文明服务标兵评选标准
1、医生标准
①爱岗敬业，救死扶伤，一切以病人为中心，待病人耐心、热心、细心，竭尽全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的事业心和责任心，工作认真负责，一丝不苟，深受病人的信赖。
②医德医风高尚，廉洁行医，秉公办事，诚信服务，公正执法，自觉抵制行业不正之风，对病人或服务对象一视同仁。
③具有严谨的科学态度，技术精湛，精益求精，勤奋好学，开拓进取，创新求实，在业务上取得突出成绩。
12
2、护士标准
①职业道德好。尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗；热爱本职，爱岗敬业，廉洁行医，不谋私利；服从护士长安排，同志间团结，相互尊重，协作精神好。
②服务质量好。热情接待、关爱病人，做到首问负责制，文明用语，不说禁语，碰到语言比较激动的病人应冷静处置，礼貌对待；不与病人争电梯，早上步入病房向病人问好，出院病人送至电梯口。
③护理质量好。积极完成各班职责，认真执行各项操作规程，严格查对制度，无差错、缺点和护理并发症发生；熟练掌握专业理论知识，护理操作考核在90分以上。
3、医技、药剂人员标准
①热爱本职岗位，忠于职守，工作认真负责，一丝不苟，为病人服务温馨、诚信、周到，深受病人的信赖。
②恪守医德，廉洁奉公，秉公办事，对病人一视同仁。
③具有严谨的科学态度，勤奋好学，勇于进取，技术精湛，业务上取得突出成绩。
4、机关工勤人员标准
①自觉遵守法律法规和各项规章制度，自觉履行“团结、勤政、廉洁、服务的工作要求。
②牢固树立全心全意为病人、为临床一线服务的思想，文明办公礼貌待人，为临床一线科室排忧解难。
③认真履行职责，忠于职守，做好本职工作。发扬团结协作精神，顾全大局，完成中心工作。
④加强学习，提高素质。认真学习政治理论、法律法规和业务知识，不断提高理论水平、工作效率和管理能力。
⑤自觉遵守医院颁布的《机关作风建设五项制设》的各项要求。
四、评选办法
1、文明示范窗口、文明服务标兵的评选实行动态管理。文明示范窗口、文明服务标兵每季度评选一次。
2文明示范窗口的评选由各分管职能部办负责。
①收费处由财务部负责；
②挂号处由门诊办负责；
③西药房、中药房由药剂科负责；
④候诊由门诊办、护理部负责。
3、文明服务标兵的评选按医生、医技人员、药剂人员、护理人员、行政工勤人员分别评选。
①医（技）药由医务部、药剂科负责；
②护理人员由护理部负责；
③行政工勤人员由人力资源部负责。
4、文明示范窗口、文明服务标兵的具体的评选细则各分管部办可进一步细化。
5、评选名额：
13
①文明示范窗口，门诊收费处、住院收费处、药房（包括中、西药房）、挂号处、候诊各评选一个。
②文明服务标兵，医生、医技人员、药剂人员、护理人员以病区或科室为单位各评1人，行政工勤人员按总人数5%比例评选。
五、工作措施
1、医院成立“文明示范窗口、文明服务标兵”评选工作领导小组。组长：张舜玲，副组长：刘冠贤，组员：邓钢华、陈子林、祝晓芬、喻超英。下设办公室，主任：邓钢华（兼）、副主任：黄郁、张晓霞，成员：陈伟明、江桂素、黄林辉、练麟章、毛慧、扶玲，评选 工作总协调：李小红。
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于2月中、下旬召开争创“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动动员大会。
3、组织观看惠州市创建文明城市工作专题片，进一步提高思想认识，增强责任意识。
4、重新印发惠州市中心人民医院《工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范》，全院工作人员人手一册。各科室要组织工作人员重温医院制定的文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范，进一步提高职业道德素质。
5、为营造浓厚的活动氛围，拟于5月份结合“五•;四”青年节、“五•;一二”护士节由院团委、护理部联合举办一次“展青春风采，树文明新风”的演讲比赛（方案另行制定）。
6、4月份医院组织一次“文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范”知识抽奖活动，试题在院刊上刊登。
7、在医院适当的位置设立“文明示范窗口、文明服务标兵公告栏”，对每次评选出来的文明示范窗口工作人员、文明服务标兵进行张榜表彰。
六、奖励措施
1、文明示范窗口工作人员、文明服务标兵医院给予张榜公布表彰，一次性奖励200元。
2、本年度二次被评为文明服务标兵、文明示范窗口工作人员，年度考核推荐为优秀等次或医院先进工作者。
七、有下列情况之一的取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生等级医疗事故或责任事故的；
2、收受“红包”回扣经查实未在规定时间内退还或上交的；
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；
4、因纠纷造成医院名誉损害或经济损失在2000元以上的；
5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；
八、几点要求
1、加强组织领导。开展“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动是医院积极参与创全国文明城市的一项重要举措，是加强医德医风建设重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中去。
2、各科室各部门要认真组织学习医院创建文明服务窗口的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解创建内容、人人参与创建活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展 “文明示范窗口、文明服务标兵”活动，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让政府放心，让群众满意。
14
各科室每个评选服务明星，每季度评选一次优质服务标兵、优质服务窗口、科室、班组。全年进行一次总评。
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支（党支部）
（1）改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
（2）优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。
（3）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室
（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1—2次，努力
15
加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。
（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办
法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支（党支部）
（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。
（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。
（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。（1）结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。
（2）继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者
16
满意。
（3）继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。
第三阶段：考核总结阶段（2011年12月—2012年1月）
主要任务：对开展“服务提升年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。
2013年2月20日
推荐第6篇：人民医院服务提升年活动实施方案
人民医院服务提升年活动实施方案
为深入推进经济社会发展软环境建设，全面提高贯彻县委、县政府、县卫生局党委决策部署的执行力，努力实现“争科学发展之先，创和谐社会之优，加快建设昆明都市圈北部辅城·富民新区”的战略目标，按照《富民县卫生局开展“执行力提升年”活动实施方案》的要求，决定在全院开展“执行力提升年”活动，结合医院工作实际，现制定以下实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会和市委九届七次全体(扩大)会议、县委十一届十次全体(扩大)会议精神，围绕打造“三最四低”投资发展软环境的要求，以目标管理为主线，以执行力提升为重点，以督查问效为保障，着力解决医院个别干部职工队伍中存在的落实不力、效率不高、服务不优、效果不好等突出问题，促使全院广大干部职工在工作态度、工作进度、工作力度和工作满意度方面有新的提升，为加快建设昆明都市圈北部辅城·富民新区创造良好的医疗服务环境。
二、目标任务
通过开展“执行力提升年”活动，构建教育、制度、监督、问效、考评五位一体的长效机制，全面提升全系统广大干部职工围绕中心工作服务发展、服务群众的执行力，实现凡是县委、县政府和局党委的重大决策和工作部署说了算、定了干，决策条条算数、任务件件落实、承诺项项兑现，保障各项政策措施全面落实到位。
三、组织领导 为切实加强对“行政力提升年”活动的组织领导，经研究，决定成立富民县人民医院开展“行政力提升年”活动领导小组，(人员名单省略)负责组织开展日常工作。
四、方法步骤
(一)宣传发动阶段(4月) 1.抓动员，提升执行理念。医院召开动员大会，对开展“执行力提升年”活动进行全面部署。医院结合实际，制定了切实可行的实施方案，统一思想，广泛动员。
2.抓教育，营造执行氛围。要以建立学习型组织和培养学习型干部为载体，制定学习计划，提出学习要求，丰富学习形式，通过采取中心组学习、学习交流研讨会、专题讲座、个人自学等方式，组织干部职工认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会、市委九届七次全体(扩大)会议、县委十一届十次全体(扩大)会议、县“两会”及与富民建设发展紧密相关的政策、文件和领导讲话精神，使广大干部进一步认清发展形势、理清发展思路、明确目标任务，以足够的知识能力储备和开拓创新的精神提升执行力，以强烈的事业心和使命感落实县委、县政府的工作部署。要围绕“抓执行、强作风、讲效能、促发展”，认真组织开展三项主题活动。一是开展“执行力提升”学习讨论活动。邀请专家学者分层次、多角度开展以医院管理、党性法纪、医德医风教育、执行力建设等为主要内容的主题教育，切实提高全院广大干部职工对执行力重要性的认识，进一步增强宗旨意识、责任意识、服务意识、执行意识。组织广大干部职工从自身实际和工作岗位出发，围绕“锁定目标抓落实、强化责任抓落实、关注民生抓落实、突出重点抓落实、强化项目抓落实、改革创新抓落实、严格进度抓落实、团结协作抓落实、改进作风抓落实、深入调研抓落实、督促检查抓落实、廉洁从政抓落实”等十二方面开展讨论，全院职工撰写心得体会一篇，树立时间观念和效率意识，只争朝夕、真抓实干、说到做到、有冠必夺、创先争优。二是开展“一把手”谈“执行力提升”活动。领导干部要做提升执行力的表率，带头抓督查、抓执行、抓落实，既善于安排部署工作，更善于推动工作、解决问题、完成任务，以自身的影响力带动医院执行力的提升，形成人人讲执行、人人抓执行、人人促执行的良好局面。三是开展“一把手”公开承诺活动。“一把手”就如何“提升执行力”，结合本医院的职能职责和工作特点，提出具体的、有针对性和可操作性的措施，并作出公开承诺，接受社会监督。
3.抓部署，强化执行效果。要围绕县委十一届十次全体(扩大)会议、《富民县国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和《政府工作报告》中确定的重点工作任务，群众反映强烈的民生方面的热点、难点问题，医院“创先争优”指标及县卫生局安排的重点工作任务进行细化分解，建立工作责任推进制，实施“工作成果倒逼法”，对职责内该办的事快速办，对工作执行中需要协调解决的事及时沟通，对基层群众中的矛盾困难主动疏导解决，对执行中存在障碍的体制机制等大胆创新、改革攻坚，确保县委、县政府钢的目标、铁的任务全面完成。具体按照卫生局下达的目标管理责任制的要求进行落实，于5月6日前完成。
医院要召开动员会、组织学习、开展主题活动情况，党政主要负责人要撰写心得体会文章，于5月6日前报送局党政办。全院职工每人撰写心得体会一篇，中层干部的心得体会于5月13日前报院办公室，其他职工的心得体会由科室主任保管备查。
(二)组织实施阶段(5月) 1.广泛征求意见。各科室要通过发放征求意见表、召开不同类型和范围的座谈会、恳谈会、征询会等形式，重点围绕医院和干部职工中不同程度存在的影响执行力提升的问题和具体工作实际，广泛公开征求党代表、人大代表、政协委员、行风监督员、服务对象等对开展“执行力提升”活动的意见和建议，并进行认真系统全面的梳理归类。
2.有针对性查找问题。围绕执行政策、落实工作、必达目标，组织干部职工围绕“愿不愿执行”、“会不会执行”、“执行快不快”、“效果好不好”四个方面开展对照检查。一查“愿不愿执行”，看是否存在有令不行、有禁不止，对抗执行;推诿扯皮、推卸责任，逃避执行等现象。二查“会不会执行”，看是否存在不求甚解、浅尝辄止，盲目执行;照抄照搬、唯书唯上，机械执行等现象。三查“执行快不快”，看是否存在不推不动、消极怠工，被动执行;讨价还价、久拖不决，缓慢执行等现象。四查“效果好不好”，看是否存在上有政策、下有对策，扭曲执行;断章取义、为我所用，选择执行等现象。
3.建立整改责任制。各科室要对自查和征求意见反映出来的问题，按照“立说立行”的原则，及时召开专题整改会，深刻剖析原因，制定切实可行的整改措施。对科室中存在的工作作风不正、执行力低下、工作效果不好等问题，要从建章立制入手，实行“一个问题、一名领导、一套整改方案、一抓到底”的工作责任制，消除制约因素，从机制上杜绝产生的根源;对个人存在的责任意识不强、素质能力不高、推进落实不力等问题，要从加强学习教育入手，定期开展职业培训，强化履职、促进执行。
各科室要对照检查及召开整改工作会的情况和制定的整改方案，于5月20日前报送办公室。
(三)推进落实阶段(6月—11月) 各科室要围绕“执行力提升”，认真研究探索落实工作任务的治本措施，重点抓六个工作机制的建立完善。
1.健全职工教育培训机制。以深入实施行政能力提升制度为抓手，不断健全完善医院学习培训制度。开展“请进来”讲座培训，围绕医院的中心工作，开展讲座培训。完善“领导干部培训日”制度，提升领导干部学习理解党和国家方针政策、新理论新知识的能力，指导工作有序开展。开展岗前教育培训，根据职工培训个性化、差异化的需求，结合干部职工的工作重点、工作需要和专业特长，适时开展培训，提高干部职工的职业技能水平。
2.健全岗位目标责任机制。继续深入推行“十四项核心制度”等制度，将科室履行的职能职责和承担的工作目标任务分解各个科室，签订工作目标责任书，纳入年度履职考核。针对具体的岗位编制科学、具体、精细的岗位说明书，将每名职工履行的职责具体化，做到职责清晰、任务清楚、要求明确、便于考核。建立清晰化的责任层级机制，明确区分决策部门、执行部门、监督部门的领导责任，部门领导和科室领导责任、“一把手”和班子成员的责任，做到责任明确、追究有据。
3.健全权力约束机制。按照权力运行“公开、公平、公正、规范”的要求，深入实施行为监督制度，加强对重点领域和关键环节的权力约束。继续对收费项目和收费标准公开化的执行情况开展督查。积极推进公共资源交易平台建设，将药品集中招标和医疗器械采购等全部纳入平台交易，接受电子监察系统监督。开展廉政风险防范管理工作，以年度为周期按照风险排查、防控落实、评价考核、修正完善“四个环节”进行循环，深入查找在思想意识、岗位履职、制度机制、外部环境等方面可能发生腐败行为的风险点，构建前期预防、中期监控、后期处置“三道防线”，及时化解权力运行过程中各类容易诱发腐败的风险。
4.健全绩效管理机制。严格执行《富民县目标管理考核办法》，不断健全完善年度工作目标管理考核责任制，逐级签订目标责任状，实施差别化考核管理，合理确定考核评价主体，严格考核评价程序，创新考核评价方法，科学运用考核评价结果，充分发挥考核评价的导向、激励、鞭策和监督作用。继续实施成本控制制度和绩效管理制度，将各科室的工作效率和工作成本进行量化，作为绩效评估的重要对象。改进职工考核办法，建立健全分类分级考核制度，实行差别化、有针对性的考核，健全完善年度考核与平时考核相结合、领导考核和群众及服务对象评议相结合、考核内容和岗位责任相结合的事业单位人员目标绩效考核制度。
5.健全督查督办机制。把督查贯穿于各项工作的始终，开展立体监督，完成交办、催办、督办、查办工作机制建设。建立重点专项督查制度，保障县委、县政府的中心工作落到实处。强化执行力的社会监督，定期不定期将重点工程、重大项目、重要工作的目标要求、完成时限、责任单位、责任人和进展情况进行公开公示，充分发挥舆论监督和群众监督的积极作用。实行督办件全过程盯办管理，紧盯项目、紧盯事项、紧盯时限，全面掌握办理情况，严格落实交办、承办、会办、催办、查办的“五办”流程，确保事事有回音，件件有落实。
6.健全责任追究机制。建立健全岗位责任追究制度，实施最严厉的问责制，紧盯“不落实的事”，严查“不落实的人”，对不认真履行职责、工作不力的，该整改的坚决整改，该问责的坚决问责，该曝光的坚决曝光，务求落实、取得实效。
各科室围绕以上六个方面建章立制、开展工作的情况，于11月25日前报送院办公室。
(四)总结考评阶段(12月) 1.认真总结。各科室要对“执行力提升年”活动开展情况进行认真总结，查缺补漏，完善措施。要对每个阶段的工作任务进行“回头看”，重点检查突出问题是否整改到位、整改措施是否落实到位、规章制度是否建立到位、台账资料是否完善到位、目标任务是否完成到位。
2.开展评议。依托“执行力提升年”专项督查活动、民主评议机关和行业作风工作，以是否完成医院下达的目标任务，是否及时主动解决基层困难，为群众办实事，是否全力创先争优和开展制度创新，切实增强执行力为基本依据，结合前三个阶段工作情况，对本科室开展“执行力提升年”活动进行评议，提出奖惩意见，在年度考核结果中予以体现。
3.严格考核。“执行力提升年”活动纳入个人年度岗位考核及科室“医疗质量万里行”考核，采取科室考核与院方考核相结合的方式进行。对措施不力、敷衍塞责、工作任务未完成的科室及个人将酌情扣分。 各科室的活动总结，于12月25日前报送院办公室。
四、工作要求
执行力直接影响到今年各项工作任务的完成，直接影响到富民加快建设昆明都市圈“北部辅城·富民新区”目标的实现，直接影响到党和政府的形象。各科室必须采取强有力措施，组织实施好“执行力提升年”活动，确保取得实效。
(一)加强组织领导。各科室要充分认识执行力提升的重要性、必要性和紧迫性，把思想认识统一到县委、县政府的整体部署上来，以严肃认真的态度积极主动投入活动。要把此项工作列入重要议事日程，科室主任要负总责，形成“主要领导亲自抓，干部职工齐参与”的工作格局。
(二)认真组织实施。各科室要按照本实施意见的要求，迅速组织开展活动，制定切实可行的工作方案，及时开展学习讨论、查剖问题、整改落实和建章立制等工作，不走过场，不走形式;根据执行力提升的任务和要求，细化分解任务，建好工作台账，抓好相应职责任务的督查落实;创造性地开展工作，找准本科室执行力提升的关键点和突破口，做到有的放矢、高效推动。
(三)营造良好氛围。各科室要及时总结宣传不同类型、不同层面的先进典型，通报批评反面典型;培养自己的先进典型、推出自己的亮点、宣传自己的成效，充分发挥先进典型的导向、启迪、激励作用;及时总结推广好的经验和做法，形成示范带动效应;对工作不负责任、不作为、慢作为、乱作为的反面典型要及时曝光，严厉问责，努力在全院营造在执行力上比强弱、比成效的良好氛围。
推荐第7篇：中医药服务能力提升工程实施方案
××区××镇卫生院中医药服务能力提升工
程实施方案
为认真组织实施基层中医药服务能力提升工程，根据揭阳市卫计局《转发关于开展基层中医药服务能力提升工程督查评估工作的通知》（揭市卫〔2014〕71号）要求，制定本实施方案。
一、工作目标
建立以卫生院、村卫生室为主体、区中医院为龙头服务网络，中医药服务设施设备基本齐全，人员配备较为合理，素质进一步提高，能力进一步提升，基本满足本镇居民对中医药医疗保健服务需求，使全镇居民看中医更方便、更有效、更便宜，通过中医预防保健不生病、少生病、延缓生病。
二、工作内容：
1、成立中医药服务能力提升工程领导小组。
2、制定目标任务分解表及签定目标承诺书。
3、定期开展提升工程服务实施情况督导。
4、筹备设立中医科及康复科，提供中医药服务。
5、配备中饮片300种以上，中成药150种以上。
6、在绩效考核中，中医科中医饮片处方不低于30%，临床医师中成药处方不低于20%。
7、村卫生室配备针炙、火罐、刮痧、艾炙。卫生院还要配置牵引床，LDP神灯等中医诊疗设备。
8、20%以上的村卫生室中药饮片大于100种以上。40%以上村卫生室配备中成药大于50种以上。
9、对辖区内100%村卫生室开展中医业务指导，建立双向转诊制度。
10、中医医师占总医师比例20%以上，培养或引进至少一名中医类别高级职称医师。
11、60%以上的村卫生室配备1名以中医药服务为主的乡村医生或能会中西结合的医生。
12、开展各乡村医生中医药知识与技能培训。培训率达到90%以上。
13、卫生院能够运用6种以上中医药技术方法治疗基层常见病、多发病，如针炙、火罐、刮痧、艾炙、推拿、按摩、捏脊等。
14、卫生院门诊中医处方(包括中药饮片、中成药和中医非药物处方）数占处方总数比例不低于30%，其中中药饮片处方数占处方数不低于5%，中医非药物处方占处方总数不低于5%。
15、村卫生室中的处方占总处方比不低于30%。
16、卫生院至少开展12项中医药适宜技术，村卫生室至少开展6项中医药适宜技术。
17、对30%以上的老年人、儿童等人群开展中医药健康管理服务。对高血压、2型糖病患者开展中医药服务指导工作。
18、卫生院每年至少有4次中医药健康教育宣传栏内容，至少开展5次公众健康中医药咨询活动，提供不少于6种有中医药内容的健康教育文字资料，播放不于 3种有中医药内容的音像资料，至少举办6次中医药健康知识讲座。村卫生室每年至少举办3次中医药健康知识讲座，至少有3次中医药健康教育宣传栏内容。
××区××镇卫生院
××年×月××日
附：
××区××卫生院中医药服务能力提升工程
领导小组
组 长： 副组长：
成 员：
区××镇卫生院××年×月××日
××
推荐第8篇：提升服务
我窗口大力提升服务品质、增强服务意识。如上次一位老人不懂政策遇到点麻烦事到我们窗口来询问些关于农业政策的事，我们窗口以笑脸相迎，茶水暖心，并详细的告知了相关的政策和法规，让老人脸上增添了喜悦，解开了心中的疑惑，临走我们还给了一张名片，以后有事电话询问就方便的多，不用走那么远的路；进一步加强学习。重点学习相关法律和业务知识等内容，坚持每周讲评，及时总结以改进服务；积极执行“中心”开展“三制” 电子告知，电子评价，回访制。做到一事一结，一事一评，一事一访；职能归并整合，提升审批效能，做到所有审批项目进“中心”，精简审批运行流程，简化了办事环节。让以前20天才能审批办结的事，现在10天就可以办结。以窗口工作为已重，心系办事群众，凭借过硬的自身素质，充分发挥了窗口阳光高效作用，多为办事群众办实事。
推荐第9篇：接待部服务品质提升实施方案（推荐）
接待部服务品质提升实施方案
1、员工精神面貌。以提升员工礼仪礼节、全程微笑服务为重点，强化岗位的服务意识。加强员工对企业文化和各岗位标准的认同感意识及提升，达到服务态度、服务意识令业主满意。
2、重点区域卫生清洁。加强重点区域卫生细化频次与检查力度，保障好办公室、会议室、重点区域的卫生清洁工作，扣卫生死角，查卫生漏洞，为业主营造良好的办公、生活环境。
3、关注业主的需求。加强与业主的沟通效率，面对面服务业主，主动认识了解业主，收集业主需求及意见，提升业主入驻服务体验感受。
4、快速服务响应。加强为业主解决事情的效率与质量。当业主报修时要快速回复，并帮以解决，要注意时效；另要有想业主之所想，急业主之所急的想法，及时将服务做到前面，让业主感受到周到、细心的服务。
5、各岗专业化知识的培训。组织接待员进行岗位职责、工作流程、服务标准的培训，案例分析的学习；加强接待人员对会议摆台、撤台、上水服务的速度和标准化，深化员工对于工作标准的理解。
6、突发事件的处理。加强各类突发事件处理程序的培训，以便事件发生时能快速反应，按照处理流程及时解决处理，控制事态扩展，以免给业主带来不便及损失。
7、接待服务的精细化。加强接待过程中的每一个细节服务的体现，（如：站姿、指引手势、全程微笑、问候语、雨伞）要做到周到、体贴入微，重要接待时班长、主管要进行全程跟踪服务。
8、品质圈覆盖检查。每日对现场员工进行服务规范控制标准、日常工作流程质量检查，加强日常监督考核力度。主管每日对现场工作进行巡查，要求覆盖各个岗位。
9、加强培训。接待员基础素质的培训，对新入职的员工做入职前的培训，分在老员工岗位进行一对一教学，学习老员工的优点，每月不少于2次培训，提升服务意识。
推荐第10篇：“医疗卫生服务能力,提升年”活动实施方案
“医疗卫生服务能力提升年”活动实施方案
为了进一步深化医药卫生体制改革，全面提升我院服务能力和服务质量，构建和谐医患关系，提高群众满意度，让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，遵从区卫生局安排，在近年开展“作风大转变、质量大提升年”、“内涵质量提升年”活动的基础上，2015至2016年利用二年时间在全系统开展以优化医疗单位服务环境、强化医疗单位经营管理，落实医疗核心制度、规范医疗服务行为、夯实医疗服务基础、改进服务流程和加快人才培养为重点的“医疗卫生服务能力提升年”活动，结合我院实际现提出如下实施方案：
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，结合“建设群众满意的妇幼保健院”活动，以创建二级甲等妇幼保健院、提升医疗服务质量和服务能力为核心，以办人民满意的医疗卫生单位为目标，全面提升我院的综合服务能力和经营管理能力，为全区妇幼事业又好又快发展提供强有力的源动力。
二、目标任务
1、强化管理，提升医疗卫生工作的综合效益。加强我院领导班子建设，培养班子成员和各科主任的经营理念和精细化管理意识，通过科学管理，不断提高我院的效益。医院将通过对各科科主任制订任期目标责任制，完善监督问责机制形式，夯实领导责任，促进我院持续发展。各临床、医技科室从2015年起，每年门诊、住院病人要增加10%以上，业务收入增加20%以上，药占比控制在40%以内。在管理上推行成本核算，降低医疗成本，杜绝浪费，逐步实现单位管理科学化、规范化、精细化。
2、落实核心制度，提高医疗质量。各科室要把各项医疗服务规范和核心制度贯穿于工作的每个环节，使之成为工作人员的自觉行动，做到工作有制度、行为有规范。我院要成立专门机构，定期对医疗质量进行检查，重点落实交接班制度、会诊制度、三级查房制度、分级护理制度、新技术准入制度、术前讨论制度、首诊负责制度、查对制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、死亡病例讨论制度以及抗生素分级管理使用等制度，发现问题及时纠正，切实提高规范化操作水平，杜绝医疗安全隐患。要组织医务人员系统学习《医疗机构病历管理规定（2013版）》、《病历书写基本规范（2012年版）》、《电子病历基本规范（试行）》等行业规定。我院将适时使用局里统一电子病历书写模板，定期组织基础体格检查培训和病历书写、处方书写等培训，开展病历书写竞赛，切实提高医疗文书书写质量。要进一步把好上架病历质量控制环节关口，完善病历书写自查、科室检查、院级抽查的检查机制，确保病历甲级率在95%以上，杜绝丙级病历。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念根植于护理工作者脑海之中，积极推广责任制护理，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。要结合我院实际，积极开展“优质护理服务示范病房”创建活动，强化分级护理质量管理，切实提高护理质量，确保患者医疗安全。要健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，不断提升护理服务水平和质量，让护理工作真正做到五全（掌握病情全面、护理照顾落实全面、专科措施全面、健康教育全面、出院随访全面）、四勤（勤问候、勤观察、勤判断、勤处置）、三满意（患者满意、医院满意、社会满意）。
3、突出重点，着力提高医疗机构服务能力。我院要以创建“二甲”为契机，重点开展专科建设，下功夫打造一批人无我有、人有我精的专科品牌，以专科优势引领医院持续发展。积极培养产科、儿科领军人才，着力打造产科、儿科特色品牌；活动期间要完成彩超、全自动生化分析仪、可视无痛人流机、CR、18导心电图机等配置任务，全面开展彩超心脏、体表检查、生化检验、电解质和凝血四项、梅毒检测等检验项目。各科室要全部设立二线值班，病房要固定专职医生负责管理，落实住院部值班制度和24小时护理责任。总之，要通过特色科室、重点科室建设和设备的不断完善，努力使我院的住院患者2016年底突破5500人次、门诊患者突破6万人次。
4、规范医疗行为，保障医疗安全。要重视急诊急救能力建设，建立急诊急救领导小组及抢救小组，制定落实各类突发情况应急处置预案。加强培训，定期组织演练，让医务工作者熟练掌握急救常规和技能，确保急救药品配备率、急救设备完好率达到100%。要认真执行卫生部下发的《抗菌药物临床应用管理办法》，严格落实抗菌药物分级管理和住院患者抗生素使用率不超过60%、门诊病人不超过20%的规定。要加强医院感染和医疗垃圾规范化处理工作，医院感染培训要达到100%，确保人人过关。要进一步落实医疗废物分类存放、交接管理等制度，坚决杜绝二次污染。要严格执行《医疗机构管理条例》和《执业医师法》，照章核定诊疗科目和机构类别，规范科室名牌，依法规范医疗机构及工作人员执业变更、校验等工作。确保医疗安全。
5、从严从实，认真做好公共卫生工作。我院将成立公共卫生服务中心，院长兼任中心主任，将配齐配足专（兼）职公共卫生工作人员，细化任务，落实责任，确保公卫项目实施有规范、经费拨付有依据，切实把服务内容、服务对象落实到具体的人头上，坚决杜绝闭门造车、弄虚作假现象。院疾控科要积极开展重点传染病防治及疫苗接种培训，确保疫苗接种规范、流程合理。要加强传染病管理，完善传染病应急处理预案。院监督科要积极开展卫生监督协管，确保信息畅通。院妇保科要加强对妇幼保健项目的宣传指导，不断提高妇女儿童的知晓率、参与率。公卫项目办要加强对公共卫生项目实施单位的督导考核，坚持每季度进行一次检查评比，将检查评比结果向全院通报，并与经费拨付挂钩。
6、完善医院布局，优化就诊流程。一是我院自己建筑布局和科室划分，从病人的就医需要出发，合理进行分区，医疗区（门诊、住院部）、办公区、公共卫生区、生活区要相对独立，中医药服务区要相对集中。室内装饰装修要环保，室内外环境要干净整洁，单位绿化覆盖率要达到40%以上。二是要尽快落实网上预约门诊、无假日门诊、便民门诊等惠民便民措施，切实解决“三长一短”（挂号、检查、取药时间长，诊疗时间短）问题，进一步优化服务流程，加强导诊引导，切实解决患者在不该排队的地方排队的问题；急诊抢救、会诊必须有主治医师以上人员指导或主持，急诊会诊8分钟内必须到位，急诊留观时间≤72小时。医技科室要做到随到随查，检验、心电图、超声、影像常规检查项目自检查结束到出具结果时间≤30分钟，其他检查项目必须在当日下午两点前出具检查报告单。
四、组织机构
为了加强对“医疗卫生服务能力提升年”活动的组织领导，我院成立活动领导小组，院长任组长，其余副职领导任副组长，各科室主任和部门负责人为成员。领导小组在院医教科立办公室，负责活动的协调组织工作。
五、几点要求
1、加强领导，确保活动顺利开展。各科室、部门要高度重视“医疗卫生服务能力提升年”活动，成立活动领导小组，结合实际制订详细的实施方案，主要领导要亲自上手抓，定期对活动效果进行检查评估，确保活动扎实有序开展。
2、强化督导检查，确保活动取得实效。医院将把这次“医疗卫生服务能力提升年”活动做为今明两年业务工作的重点，贯穿于各项工作之中，坚持每季度组织相关专业人员，对活动开展情况进行督导检查，量化打分，排名通报，对存在的问题下发整改通知，各科室、部门要按期整改到位，并以书面形式上报整改结果，对多次整改不到位的要追究科室、部门主要领导责任。继续实行医疗单位“4个内部公示制度”（医生病员量、抗菌素使用量、住院自费比例、患者投诉和表扬情况）和“医疗机构8个排队制度”（药品收入占总收入比例、中药收入占药品总收入比例、平均住院费及自费比例、平均门诊费、门诊输液人次占总人次比例、单病种平均费用、大型设备检查阳性率、患者满意率），每季度对各科室、部门 “4个内部公示”和“8个排队”情况进行通报。
3、加强技能培训，不断提高医务人员的业务水平。我院从今年起利用两年时间，坚持每季度聘请专家，有针对性地对全体医务工作者进行免疫规划、传染病防治、妇女儿童保健、病历处方书写、抗生素使用、体格检查、基础护理、常见病的诊断与治疗、检验、影像以及中医药和适宜技术应用等业务技能培训；各科室、部门也要结合实际，尽快制定出切实可行的学习培训计划，为医务工作者的学习提高创造条件，搭建平台，努力营造浓厚的学术氛围。
第11篇：医院综合服务能力提升活动实施方案
医院综合服务能力提升活动实施方案
医院承担着基本医疗、公共卫生、妇幼卫生保健、预防保健、计划免疫、康复治疗等工作。近年来，全市经济及人民生活水平有了很大提高，随着基本药物制度的实施和新型农村合作医疗的深入开展，就医的需求在不断增加。为提升医院服务能力，为群众提供温馨舒适，安全有效，质优价廉的医疗卫生服务，缓解群众看病难、看病贵的现象，决定在我院开展综合服务能力提升活动，特制定本方案。
一、指导思想
坚持以党的十八大及十八大三中全会精神为指导，按照“保基本、强基层、建机制”的要求，坚持政府主导、规划引领、突出重点、加强建设、分级负责、保障投入的原则，着力提升医院的基础设施、装备水平和人才队伍建设水平，适应并满足区域内居民的医疗服务、公共卫生服务及突发卫生事件的应急救援与处置需求。
二、建设目标
围绕“规范、创新、提高”的主题，通过房屋、设备、人才队伍、技术管理信息等配套建设，医院达到一级甲等中心卫生院标准。
三、实施路径
（一）改扩建业务用房，全面完成安心工程建设项目，优 1
化科室布局，完善服务流程，使其基础条件达到一级甲等中心卫生院以上房屋建设标准；
（二）招录和补充一定数量的卫生专业技术人员，使其达到甲级镇（街道）卫生院所需的人才队伍结构；
（三）配备一批实用适宜的基本诊疗设备、装备，提高辅助诊断治疗能力；
（四）大力开展卫生强基工作，城区医疗机构实行紧密型对口帮扶，实施管理能力培训，技术能力培训，提升诊疗能力和现代化医院管理水平。
四、资金来源
通过争取省重点建设项目扶持、市财政给予专项资金扶持、镇（街道）财政配套、镇（街道）卫生院自筹等多种途径解决。
五、时间安排
（一）动员部署阶段（2014年3-4月）
完成综合服务能力提升活动的准备、动员和组织发动。下发实施方案。
（二）组织实施阶段（2014年5月-11月）
1、进行自查与改进。根据综合服务能力提升活动内容要求，进行全面自查，结合本单位实际，制定工作台账，量化工作任务，按照时间节点，狠抓落实，逐步实现活动目标。
2、市卫生局指导、评价和监督检查。在自查和改进工作的基础上,卫生局对卫生院开展综合服务能力提升活动进行指导，
对工作要求落实情况进行评价和监督检查。同时注意总结活动中的好经验、好做法和好典型,及时推广。
（三）总结验收阶段（2014年12月）
卫生院综合服务能力提升活动开展情况进行总结上报，市政府进行全面总结，表彰先进。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。开展镇（街道）卫生院综合服务能力提升工程是贯彻落实党的十八大精神和深化医改有关文件精神所采取的一项重要措施，对促进镇（街道）卫生院的建设和发展，保障人民群众的健康水平具有十分重要的意义。要充分认识这项工作的重要性，加强领导，成立领导小组，切实抓紧抓好。医院成立综合服务能力提升活动领导小组，王丽红同志任组长，副院长及各科室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常协调服务工作。
（二）明确工作职责。镇（街道）政府（办事处）是镇（街道）卫生院综合服务能力提升工作的责任主体，各镇（街道）要积极落实具体项目，负责项目建设日常管理，做好设备招投标管理工作，保证重点扶持资金发挥效益。发改、财政、人社等相关部门各司其职，密切配合，按照镇（街道）卫生院建设标准，在项目整合、资金保障、人才招聘等方面给予优先安排和倾斜支持。
（三）深入宣传，广泛动员。召开专题动员会，将镇（街
道）卫生院综合服务能力提升活动的意义、内容和目标向全体职工宣教，全员发动，全员参与。要采取多种形式,加强宣传，正面引导，为活动顺利开展营造良好的舆论氛围。
（四）抓好督导检查。牵头建立工作督导机制，加强对镇（街道）卫生院综合服务能力工作情况的督导检查，及时协调解决工作推进中出现的困难和问题，定期通报进展情况，确保工作稳步推进，取得实效。
第12篇：社区中医药服务能力提升工程实施方案
水塔社区卫生服务中心
中医药服务能力提升工程实施方案 为认真组织实施基层中医药服务能力提升工程（以下简称提升工程），根据《尧都区基层中医药服务能力提升工程实施方案》要求，制定本实施方案。
一、工作目标
到2015年，我中心中医药服务设施设备基本齐全，人员配备较为合理，素质进一步提高，能力进一步提升，基本满足本辖区居民对中医药医疗保健服务需求，使辖区居民看中医更方便、更有效、更便宜，通过中医预防保健不生病、少生病、延缓生病。
二、2014年度工作内容：
1、成立中医药服务能力提升工程领导小组。组长：张太发（副院长）
副组长：于瑞冬冯慧
成员：肖俊奇、侯王建、陈新菊
领导小组办公室设中医科，有肖俊奇同志负责并承担小组日常工作，落实领导小组议定事项。
2、制定目标任务分解表及签定目标承诺书。
3、定期开展提升工程服务实施情况督导。
4、设立中医科，提供中医药服务。
5、配备中饮片300种以上，中成药150种以上。
6、在绩效考核中，中医科中医饮片处方不低于30%，临床医
师中成药处方不低于20%。
7、设立中医科及中医药综合服务室，配备针炙、火罐、刮
痧、艾炙。卫生院还要配置牵引床，LDP神灯等中医诊疗设
备。
8、对辖区内社区卫生服务站开展中医业务指导，建立双向
转诊制度。
9、中医医师占总医师比例20%以上。
10、社区中心能够运用6种以上中医药技术方法治疗基层常
见病、多发病，如针炙、火罐、刮痧、艾炙、推拿、按摩、
捏脊等。
11、卫生院门诊中医处方(包括中药饮片、中成药和中医非
药物处方）数占处方总数比例不低于30%，其中中药饮片处
方数占处方数不低于5%，中医非药物处方占处方总数不低于
5%。
12、至少开展10项中医药适宜技术。
13、对30%以上的老年人、儿童等人群开展中医药健康管理
服务。对高血压、2型糖病患者开展中医药服务指导工作。
14、每年至少有4次中医药健康教育宣传栏内容，至少开展
5次公众健康中医药咨询活动，提供不少于6种有中医药内
容的健康教育文字资料，播放不于 3种有中医药内容的音像
资料，至少举办6次中医药健康知识讲座。
2014年7月30日
第13篇：基层中医药服务能力提升工程实施方案
XX县基层中医药服务能力
提升工程实施方案
为贯彻落实国家中医药局、卫生部、人社部、国家食品药品监管局、总后卫生部《关于实施基层中医药服务能力提升工程的意见》（国中医药医政发〔2012〕31号）和省委省政府推进中医药强省建设大会关于加强基层中医药服务能力建设的总体部署，根据省中医药局等六部门《关于实施广东省基层中医药服务能力提升工程的通知》（粤中医〔2013〕5号）和**市卫生局等四部门《转发省中医药局等六部门关于实施广东省基层中医药服务能力提升工程的通知》的要求，结合我县实际，制定本方案。
一、工作目标
（一）总体目标
按照分步实施、逐步到位的原则，力争到2015年底，在全县建立以乡村和社区医疗卫生机构为主体，县中医院为龙头和支撑，其他医疗机构为补充的基层中医药服务网络，通过配备必要的服务设施设备和人员，推动中医药服务能力的进一步提升，基本满足城乡居民对中医药医疗保健服务的需求。
（二）年度目标
1．2013年底，100%的社区卫生服务中心、70%以上的乡镇卫生院、60%以上的村卫生站能够提供中医药服务。县医院、妇幼保健院提供中医药服务，县中医院达到二级甲等以上水平。
2．2014年底，100%以上的社区卫生服务中心、80%以上的乡镇卫生院、70%以上的村卫生所能够提供中医药服务。县医院、妇幼保健院提供中医药服务，中医院达到二级甲等以上水平。
3．2015年底，100%以上的社区卫生服务中心、100%的乡镇卫生院、85%以上的村卫生所能够提供中医药服务。100%的县医院、妇幼保健院提供中医药服务，县中医院达到二级甲等以上水平。
二、主要任务
（一）认真落实中医药扶持政策
1．落实全民医保中的中医药优惠政策。
新农合对县级以上医疗机构中医药服务报销比例提高10%，起付线降低20%；对定点医疗机构使用符合规定的中成药、中药饮片、基层中医药适宜技术和全省调剂使用的中药院内制剂诊疗疾病产生的费用，予以全额报销；医疗保险对定点医疗机构使用符合《城镇职工基本医疗保险和生育保险诊疗项目目录》规定项目的中医药服务方法和手段为城乡居民诊治疾病所产生的费用，按规定比例予以报销。
2.落实公立医院改革中的中医药倾斜政策。
在公立医院改革中，充分考虑中医药服务价格构成的特点，将中医医院和综合医院中医科的床位补助标准提高到同级综合医院床位补助标准的1.5倍，并适时调整中医药服务收费标准。
3.落实基本药物制度中的中医药扶持政策。
按照基本药物制度的要求，在基层医疗卫生机构配备中药饮片和中成药，在实施基本药物零差率销售中，对中药和中医药适宜技术应用多的社区和乡村医疗卫生机构在绩效考核的基础上应适当提高补偿标准。
（二）加强基层中医药服务网络建设
1.加强县级中医医院基础建设。
通过争取项目、政府扶持等多种渠道和方式，大力推进医院基础设施、服务能力和信息化建设，力争到2015年底，80%的县级中医医院达到二级甲等中医医院水平。
2.完善综合医院及其他县级卫生机构中医药服务功能。
2015年底，县医院成立中医管理科，在门诊设立中医科和标准化中药房，住院部设立不低于总床位数5%的中医病床；卫生监督机构成立中医药监督科，监督各级医疗机构和公共卫生机构中医药法律法规和政策落实情况；妇幼保健机构成立中医科，开展妇女和儿童的中医药保健服务。
3.加强城市社区和乡村中医药能力建设。
2015年底，**社区卫生服务中心和各乡镇卫生院按照国家《社区卫生服务机构管理办法》、《社区卫生服务中心基本标准》和《乡镇卫生院管理办法》、《乡镇卫生院中医科基本标准》设置中医科、中药房，配置中医诊疗设备；85%的村卫生室配备适宜的中医诊疗设备。
（三）加强中医药人才队伍建设
1.合理配备中医药人员。
到2015年，所有基层医疗卫生机构中医药人员配备达到以下要求：中医院中医药人员占卫生专业技术人员的60%以上；综合医院及其他卫生机构按照中医床位比例和工作需要配备中医药人员；社区卫生服务中心和乡镇卫生院中医类别医师占医师总数的比例达到25%以上；85%以上村卫生站至少配备1名以中医药服务为主的乡村医生或能中会西的乡村医生。
2.开展中医药人员培训。
各级医疗机构要开展中医类别全科医生规范化培训和转岗培训、农村地区中医类别助理全科医生培训；在职在岗中医药人员中医专业学历教育、继续教育；临床类别医师、乡村医生中医药知识与技能培训；继续开展中医师承教育，为基层培养更多实用中医药人才。
（四）充分发挥中医药特色优势
1.积极创建各类中医药工作先进和示范单位。
各县区、各单位要将先进和示范单位的创建作为落实提升工程各项工作任务的重大举措和重要抓手，积极开展全国基层中医药工作先进单位、全省中医药工作先进和示范市县、全国（全省）综合医院中医药工作示范单位、全省中医药特色社区卫生服务中心和乡镇卫生院等创建活动。
2.建设基层中医药特色服务网络。
县中医院每个科室建立中医综合治疗室，运用针灸、推拿、按摩、刮痧、火罐、蜡疗、中药熏蒸等中医技术为患者服务；开展中医药专科专病建设，力争建成2个省级以上中医药重点专科（专病）；县人民医院积极推行中医人员到西医科室会诊、查房、参与重症患者抢救等制度，把中医药服务拓展到医院相关临床科室；社区卫生服务中心和乡镇卫生院建设中医药文化氛围浓郁并相对独立的中医药综合服务区，形成多种中医药方法和手段综合使用的中医药服务模式。
（五）大力推广基层中医药适宜技术
1.建立中医药适宜技术推广体系。
以县中医院为龙头，建立全县基层中医药适宜技术推广培训体系，为全县的中医药适宜技术推广提供技术支持。以国家项目为依托，将县中医院建成本县的中医药适宜技术推广培训中心。
2.统一中医药适宜技术培训教材。
将以国家中医药管理局编写的基层中医药适宜技术推广系列教材为蓝本，结合XX县基层常见病、多发病疾病谱排序，组织名中医和有关专家，筛选、编写《XX县中医药适宜技术培训教材》，要积极做好应用和推广工作。
3.积极开展中医药适宜技术培训。
依托县医学会和县中医院负责筛选至少10项中医药适宜技术，开展县、乡、村医务人员的现场培训和实训工作，3年内使每名医务人员至少掌握中医药适宜技术6项。社区、乡村医务人员负责向居民和村民传授至少6项中医药预防保健常识。
（六）开展中医预防保健服务
要将中医治未病内容纳入基本公共卫生服务项目，中医治未病经费不少于公共卫生经费总数的5%；加强基层医疗卫生机构中医体质辨识理论和应用方法培训，逐年提高居民健康档案中中医体质辨识的比例；基层医疗卫生机构根据国家《健康教育中医药基本内容》开展中医健康教育，在健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣教栏更新次数以及讲座、咨询活动次数等方面，应有40%以上的中医药内容；基层医疗卫生机构根据国家《中医健康管理技术规范》要求，对儿童、孕产妇、老年人和高血压、2型糖尿病患者运用中医药技术方法进行健康管理，逐年提高重点人群和慢病患者中医药健康管理率。
（七）鼓励社会力量举办中医医疗机构
鼓励有资质的中医专业技术人员，特别是各级名中医在基层开办中医诊所，非公立中医医疗机构在服务准入、监督管理、医保定点、人员职称晋升和中医药继续教育等方面，与公立中医医疗机构享受同等待遇。鼓励通过民间中医资格准入考试的人员在执业注册地开办中医诊所。
（八）强化中医药行业监督管理
1.强化中医监督管理。
严格基层中医医疗机构、人员和技术等准入管理，加强中医医疗质量监测和中医医疗服务质量安全的监管，加大对虚假中医广告的治理力度，严厉打击假冒中医名义非法行医行为。
2.加强中药使用管理。
培训推广《中成药临床应用指导原则》、《基本药物（中成药）临床应用指南》、《中药注射剂临床应用指南》，指导基层医务人员合理使用中成药。允许乡村中医药技术人员在规范管理的基础上，自采、自种、自用民间习用的中草药。收集、整理、出版常用中药单验方集，筛选适宜的中药单验方并推广应用。
3.加强中药质量监管。
严格规范中药饮片采购程序，中药饮片必须从合法的中药饮片生产及经营企业采购，严禁假劣中药进入基层医疗卫生机构和个体诊所。
（九）深入开展中医中药中国行--进乡村--进社区--进家庭活动
1.推进中医药文化科普知识进乡村。
在农村建设健康文化墙，将预防和治疗常见病的民间单验方等有效方法刷写在健康文化墙上，将中医疗法以歌诀的形式让人们耳熟能详，方便村民学习和预防治疗。在农村由村医定期召集组织村民开展健康讲座，让农民相互交流健康保健的心得，提高农民健康保健素养,有效推动健康教育知识普及和进入千家万户。
2.推进中医药文化科普知识进社区。
在社区卫生服务中心设立中医药文化科普知识宣传栏，组织开展中医药文化科普知识讲座及开展群众性中医健身活动等。
3.推进中医药文化科普知识进家庭。
结合进基层·暖民心·固堡垒活动，向村民发放《中医药适宜技术进家庭手册》，对村民进行中医适宜技术、食疗方法和健康保健知识培训，使老百姓共享健康保健方法，预防和减少疾病，逐步提高健康素养和预防保健水平。帮助农村居民掌握健康保健基本知识与技能，养成健康的生活行为和方式。
三、保障措施
（一）加强组织领导
各相关部门要把实施提升工程作为一项重要任务，积极争取政府将此项工作纳入政府考核目标，县成立由卫生、人力资源和社会保障、食品药品监管等部门组成的提升工程领导小组，各单位也要成立相应的组织领导机构，制定切实可行的实施方案，周密安排，认真组织，务求取得实效。
（二）加大投入力度
围绕提升工程的工作目标和任务，积极争取财政支持，形成上下联动、共同投入、相互配合的经费投入机制，确保各项工作任务顺利完成。
（三）营造良好环境
通过广播、电视、报刊、网络等新闻媒介，大力宣传基层中医药服务能力提升工程，提高群众的知晓率和参与度，营造全社会共同支持提升工程的良好氛围。
附件：
1、XX县基层中医药服务能力提升工程领导小组
2、XX县基层中医药服务能力提升工程现状和目标
XX县卫生局 XX县发展和改革局
XX县人力资源和社会保障局 XX县食品药品监督管理局
2013年4月1日
附件1 XX县基层中医药服务能力提升工程领导小组
一、主要职责
负责提升工程实施工作的指导；研究并协调解决提升工程实施工作中的困难。
二、组成人员
组 长：陈汉辉 XX县卫生局局长
副组长：周 辉 XX县卫生局副局长
XX县发展和改革局副局长
XX县人力资源和社会保障局副局长
XX县食品药品监督管理局副局长
成 员：冯奇集 XX县卫生局医政股股长
陈日养 XX县卫生局防保股负责人
Xxx XX县发展和改革局社会发展股股长
Xxx XX县人力资源和社会保障局医疗
生育保险股股长
Xxx XX县食品药品监督管理局药品流
通监管股股长
黄小红 XX县卫生局医政股干事
三、工作机构及其职责
领导小组在XX县卫生局医政股设办公室。办公室承担领导小组的日常工作；研究提出实施提升工作的政策措施建议；落实领导小组议定事项；承办领导小组交办的其他事项。
第14篇：基层中医药服务能力提升工程实施方案
基层中医药服务能力提升工程实施方案
为认真组织实施基层中医药服务能力提升工程（以下简称提升工程），根据国 家中医药管理局、卫生部、人力资源社会保障部、国家食品药品监督管理局、总后 勤部卫生部《关于实施基层中医药服务能力提升工程的意见》（国中医药医政发 „2012‟31 号）（以下简称《意见》），制定本实施方案。
一、工作目标
（一）总体目标
到2015 年，以社区卫生服务中心、乡镇卫生院、社区卫生服务站、村卫生室为 主体、中医医院（民族医医院、中西医结合医院，下同）为龙头和支撑、社会资本 举办的中医医疗机构为补充的基层中医药（民族医药，下同）服务网络基本建立， 中医药服务设施设备基本齐全，人员配备较为合理，素质进一步提高，能力进一步 提升，基本满足城乡居民对中医药医疗保健服务需求，使城乡居民看中医更方便、更有效、更便宜，通过中医预防保健不生病、少生病、延缓生病。
（二）年度目标
1．到2013 年底，85%以上的社区卫生服务中心、70%以上的乡镇卫生院、60%以 上的社区卫生服务站、60%以上的村卫生室能够提供中医药服务。
2．到2014 年底，90%以上的社区卫生服务中心、80%以上的乡镇卫生院、65%以 上的社区卫生服务站、62.5%以上的村卫生室能够提供中医药服务。
3．到2015 年底，95%以上的社区卫生服务中心、90%以上的乡镇卫生院、70%以 上的社区卫生服务站、65%以上的村卫生室能够提供中医药服务。
4．各县（市、区）基层医疗卫生机构中医药服务量每年有所增加，并在“十二 五”期间有明显上升。
（三）地方目标
1．各省（区、市）要围绕总体目标和分年度目标进一步细化和实化本地工作目 标，拟定实施方案，并与国家中医药管理局、卫生部、人力资源社会保障部、国家 食品药品监督管理局共同商定后实施。
2．各市（地）分年度目标由各省（区、市）与各市（地）共同商定。 3．各县（市、区）分年度目标由各市（地）与各县（市、区）共同商定。
二、主要任务
（一）推动基层中医药各项政策贯彻落实
1．在健全全民医保体系中发挥中医药优势和作用。 （1）所有参合县提高新农合中医药报销比例；
（2）所有参合县将针灸和治疗性推拿等中医非药物诊疗技术纳入新农合报销范 围，引导应用中医药适宜技术；
（3）各省（区、市）在制定省级新农合报销目录时，均将符合条件的医疗机构 中药制剂纳入目录；
（4）各省（区、市）均将符合条件的医疗机构中药制剂、针灸及治疗性推拿等 中医非药物诊疗技术纳入基本医疗保险报销范围；
（5）各省（区、市）和统筹地区要全面开展付费总额控制，适应分级医疗体系 的建立，完善差别支付政策，将支付比例进一步向基层倾斜，鼓励城乡居民在基层 使用中医药服务。 2．在巩固完善基本药物制度中体现中医药特点。
（1）所有县（市、区）按照基本药物制度的要求，为所有的基层医疗卫生机构 配备必要的中药饮片和中成药品种；
（2）所有县（市、区）中药饮片的基本药物管理按国务院有关部门关于中药饮 片定价、采购、配送、使用和基本医疗保险给付等政策规定执行；
（3）鼓励以省为单位开展中成药、中药饮片临床使用综合评价工作，并鼓励使 用推广具有区域特征的“简、便、验、廉”特色的中药验方。
3．在基层医疗卫生机构绩效考核和评审中将中医药内容作为重要内容。
（1）所有县（市、区）在社区卫生服务机构绩效考核中，将中医药服务单列为 一级指标，中医药内容分值所占比例应不低于10%；
（2）所有县（市、区）在乡镇卫生院绩效考核中，将“中医药门诊占总门诊人 次比例”列为重要考核指标；在乡镇卫生院评审中，将中医药科室建设和中医药服 务提供列为重要指标，中医药内容分值应占一定比例。
（二）加强基层中医药服务网络建设
1．95%以上的社区卫生服务中心按照卫生部、国家中医药管理局联合印发的《社 区卫生服务机构管理办法》和《社区卫生服务中心基本标准》设置中医科、中药房， 配备中医诊疗设备。
2．90%以上的乡镇卫生院按照卫生部等5 部门联合印发的《乡镇卫生院管理办
法》、卫生部、国家中医药管理局联合印发的《乡镇卫生院中医科基本标准》设置中 医科、中药房，配备中医诊疗设备。
3．70%以上的社区卫生服务站和65%以上的村卫生室配备适宜的中医诊疗设备。 4．加强县级中医医院龙头建设。
（1）各省（区、市）均开展县级中医医院基本条件建设、中医重点（特色）专 科建设和信息化建设，70%的县级中医医院达到二级甲等中医医院水平，每个县级中 医医院至少有4 个省级（含省级）以上中医特色专科；
（2）各省（区、市）均加强尚未设置中医医院的县（市、区）综合医院中医科 中药房建设，并全部达到《综合医院中医临床科室基本标准》和《医院中药房基本 标准》。
（三）加强基层中医药人才培养和队伍建设
1．95%以上的社区卫生服务中心和90%以上的乡镇卫生院中医类别医师占本机构 医师总数的比例达到20%以上。
2．70%以上的社区卫生服务站至少配备1 名中医类别医师或能够提供中医药服 务的临床类别医师。
3．65%以上的村卫生室至少配备1 名以中医药服务为主的乡村医生或能中会西 的乡村医生。
4．各省（区、市）至少有1 个以上市（地）按照《乡村医生从业管理条例》和 《意见》有关要求开展具有中医药一技之长人员纳入乡村医生管理工作。
5．各省（区、市）均开展中医类别全科医生规范化培训和转岗培训以及经济欠 发达农村地区中医类别助理全科医生培训，中医类别全科医生占基层全科医生的比 例达到20%以上，中医类别全科医生占基层中医类别医师比例达到50%以上。 6．各省（区、市）均开展基层老中医药专家师带徒工作，通过师承方式为基层 培养实用型中医药人才。
7．各省（区、市）均开展基层在职在岗中医药人员中医专业学历教育和继续教 育，开展临床类别医师和乡村医生中医药知识与技能培训。
（四）加强基层医疗卫生机构中医药特色优势建设
1．95%以上的社区卫生服务中心和所有的中心乡镇卫生院建成中医临床科室集 中设置、多种中医药方法和手段综合使用、中医药文化氛围浓郁并相对独立的中医 药综合服务区。
2．所有县级中医医院和城市大中型中医医院设置基层指导科，采取接受进修、巡回医疗、轮流下派、技术培训等多种形式，对基层医疗卫生机构开展中医药业务 指导。
3．各省（区、市）均开展中医药人员县乡村一体化管理试点工作，探索中医类 别医师县、乡、村纵向流动机制，逐步建立县级中医医院从人才、技术等多方面帮 扶乡镇卫生院建设中医科的机制。
（五）推广基层常见病多发病中医药适宜技术
1．所有县（市、区）建有1 个基层常见病多发病中医药适宜技术推广基地。 2．所有县（市、区）针对基层中西医人员推广以《基层中医药适宜技术手册》 和国家中医药管理局通告的适宜技术目录为重点的中医药适宜技术。能够提供中医 药服务的基层医疗卫生机构中，每个社区卫生服务中心、乡镇卫生院至少能够开展 10 项中医药适宜技术，每个社区卫生服务站、村卫生室至少能够开展4 项中医药适 宜技术。
（六）推动基层医疗卫生机构开展中医预防保健服务
1．各省（区、市）均加强基层医疗卫生机构中医体质辨识理论和应用方法培训， 逐年提高居民健康档案中医体质辨识的比例。
2．各省（区、市）均推动基层医疗卫生机构根据《健康教育中医药基本内容》 开展中医健康教育，在健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣教栏更新次 数以及讲座、咨询活动次数等方面，应有40%以上的中医药内容。
3．各省（区、市）均推动基层医疗卫生机构根据《中医健康管理技术规范》要
求，对儿童、孕产妇、老年人和高血压、2 型糖尿病患者运用中医药技术方法进行健 康管理，逐年提高重点人群和慢病患者中医药健康管理率。
（七）鼓励社会力量在基层举办中医医疗机构
1．各省（区、市）均制定并实施鼓励有资质的中医专业技术人员特别是名老中 医在基层开设中医诊所或个体行医的政策措施。
2．各省（区、市）均制定并实施鼓励有条件的基层药品连锁企业开办中医坐堂 医诊所的政策措施。
3．各省（区、市）均进一步落实价格、税收、医保定点、土地、重点学科建设、职称评定等方面政策，对各类社会资本举办非营利性中医医疗机构给予优先支持。
（八）依法加强基层中医中药监督管理
1．强化中医监督管理，所有基层医疗卫生机构执行各项中医药行业标准和技术 规范。
2．加强中药使用管理，各省（区、市）均对所有基层医疗卫生机构培训推广《中 成药临床应用指导原则》、《基本药物（中成药）临床应用指南》、《中药注射剂临床应用指南》，指导基层医务人员合理使用中成药。在规范管理的基础上，各省（区、市）均制定并实施允许乡村中医药技术人员自采、自种、自用民间习用中草药的政 策措施。
3．加强中药质量监管，各省（区、市）均严格规范基层医疗卫生机构中药饮片 采购程序，应当要求基层医疗卫生机构严格审核中药饮片生产、经营企业资质，严 禁假劣中药进入基层医疗卫生机构和个体诊所。
（九）推进“中医中药中国行—进乡村 进社区 进家庭”活动深入开展
各省（区、市）均全面开展“中医中药中国行—进乡村 进社区 进家庭”活动，开 展群众喜闻乐见、内容丰富、形式多样的中医药文化科普宣传活动，中医药文化知 识普及全国80%以上行政村、85%以上社区和80%以上家庭。
三、重点项目
（一）基层中医药适宜技术服务能力建设项目
1．在社区卫生服务中心和乡镇卫生院建设标准化中医药综合服务区和标准化中 医科中药房。
2．为社区卫生服务站和村卫生室配备适宜的中医诊疗设备。
3．依托现有中医药资源，各省（区、市）建好至少1 个省级中医药适宜技术推 广基地，各县（市、区）建好1 个县级基层常见病多发病中医药适宜技术推广基地。 4．制定中医一般医疗和预防保健适宜技术目录、基层适宜配备的中药饮片目录 和经过临床验证、疗效可靠的中医单方、验方，供各地推广选用。
（二）基层医疗卫生机构标准化建设项目
在国家和地方共同实施的村卫生室、乡镇卫生院、社区卫生服务机构标准化建
设中，强化中医药功能建设，使基层医疗卫生机构具备开展中医药服务的基本条件。 在项目绩效考核时，将中医药科室达标情况作为基层医疗卫生机构是否达标的关键 性指标之一。
（三）基层中医药人才培养项目
为县级医疗机构培养1.5 万名中医临床技术骨干（含500 名民族医人员），对5 万名符合条件的乡村医生和乡镇卫生院中医人员进行中医药（含民族医药）专业大 专学历教育，对乡村医生进行中医药（含民族医药）基本知识与技能培训（含基层 民族医药人员），为城乡基层培养3 万名中医类别全科医生，遴选8000 名基层老中 医药专家为县、乡、村和社区卫生服务机构培养一批基层中医药人才，培训一批中 医药预防保健人才。
（四）县级中医医院标准化建设项目
依据《中医医院建设标准》，对全国未达标的政府举办的县级中医医院进行业务 用房改扩建和配置基本医疗设备，改善服务条件，提高服务能力，力争在“十二五” 期末使大多数县级中医医院基础设施条件基本达到国家标准。
（五）农村医疗机构中医重点（特色）专科建设项目
力争为每个县级中医医院培育和建设1 个以上中医重点（特色）专科。
（六）县级中医医院信息化建设项目
加强基层中医医院服务应用信息系统建设，提高中医医疗质量和效率；建立和 完善以中医电子病历为核心的医院信息系统，促进信息交换与业务协同；建设中医 医院综合统计管理信息系统，提高县级中医医院信息数据分析和应用水平；开展远 程医疗信息系统建设，实现远程会诊、远程咨询、远程教育等功能。
（七）综合医院中医药服务能力示范建设项目
以尚未设置县级中医医院的县（市、区）综合医院为主，筛选一批综合医院开 展中医药服务能力示范建设。
（八）中医药文化传播精品项目和科普巡讲活动
创作一批科学准确、通俗易懂、形式多样、体裁丰富、贴近生活的中医药文化 系列科普图书、影视、音像、网络、动漫等多种形式的中医药文化精品；建立一支 包括国家级和省级的中医药科普专家队伍，在全国开展中医药知识科普讲座，让广 大人民群众接受中医药文化知识科普教育，使广大人民群众能够科学准确地了解和 掌握中医药文化与养生保健方法。
各省（区、市）要围绕提升工程明确的工作任务和国家实施的建设项目，根据 地方财政的安排和部署，启动实施基层中医药服务能力建设相关项目。
四、组织实施
（一）动员部署
2012 年9 月，国家中医药管理局、卫生部、人力资源社会保障部、国家食品药 品监督管理局、总后勤部卫生部联合召开基层中医药服务能力提升工程启动工作会 议，进行动员部署。各省（区、市）要根据《意见》和《方案》要求，结合本地实 际，动员部署本辖区提升工程实施工作。
（二）目标管理
2012 年9 月至12 月，各省（区、市）根据《意见》和《方案》明确的工作任务， 对本地区基层中医药工作基本情况进行调查摸底，研究提出各项工作任务的分年度 目标。
2013 年3 月底前，国家中医药管理局会同卫生部、人力资源社会保障部、国家 食品药品监督管理局与各省（区、市）人民政府签订2013 年至2015 年目标责任书。 2013 年6 月底前，各省（区、市）完成省级人民政府与市（地）人民政府、市 （地）人民政府与县（市、区）人民政府目标责任书的签订工作。
（三）监测评估
依托卫生部统计信息中心和中医医院医疗质量监测中心对各省（区、市）目标 责任书每年度主要任务指标进行动态监测、分析评估和结果通报。各省（区、市） 要加强本地区提升工程实施进展情况和实施效果的监测评估，及时发现实施中存在 的困难和问题，进行认真地分析研究，采取有力措施加以解决。
（四）督导检查
国家中医药管理局会同卫生部、人力资源社会保障部、国家食品药品监督管理 局、总后勤部卫生部组织对各省（区、市）目标责任书年度目标完成情况和重点项 目执行情况适时开展督促检查，及时掌握各省（区、市）提升工程的实施进度，督 促各地认真完成目标责任书中的各项任务和重点项目建设任务。
省级中医药管理部门会同省级卫生行政等部门每年度至少要组织一次省级检查 评估工作，督促各市（地）、县（市、区）完成各项工作任务。
（五）宣传引导
各省（区、市）要坚持正确的舆论导向，加强主动引导，广泛宣传提升工程有 关政策措施，大力宣传典型经验和进展成效。要调动各方参与提升工程的积极性、主动性和创造性，充分发挥基层中医药人员主力军的作用，营造全社会关心和支持 提升工程的良好氛围。__
第15篇：卖场服务提升
概述
随着经济的发展，人民生活水平不断的提高，大众对服务性行业服务水平的要求越来越高，这就使得服务行业必须提升自身服务水平，同时面对激烈的市场竞争环境，服务性企业的服务水平必须优于同行，才能赢取竞争的胜利。伴随着河西店的开业，在硬件升级的基础上，配套的软件服务必须得以提升，才能使整个卖场档次升级，现从Ⅰ人员服务，Ⅱ营业环境服务，Ⅲ售后服务，三个维度对服务的提升做以阐述。
1.1 人员服务
营业人员是服务的提供者，它直接决定服务水平的高低，只有提升营业人员的素质及服务技能，才能最根本的改善服务水平，这其中包括了营业人员的礼貌用语，商品知识，及形象展示等，它是对顾客的窗口，在企业的服务水平中， 起决定作用。
1.1.1 做好早迎宾，晚送客
早迎宾，是开门展现精神面貌的第一时间，因此好的早迎宾会给顾客留下一个好的印象，因此营业主管必须对早迎宾进行规范，每当早上开完早班会的时候，开始迎宾，营业主管必须在现场中走动一圈，去检查每个柜台的迎宾情况，在这个过程中必须保证每个柜台营业人员，服装统一，人员已化淡妆，站姿规范，精神饱满。晚送客，营业主管必须现场中去走动一圈，保证每个柜台都有人送客，且站姿规范，给顾客留下一天中最后的一刻的好印象，要做好这两点，一方面要求营业主管自身每日检查，另一方面需要配合现场管理部的检查，对不符合规范以违纪进行处罚。
1.1.2 做好三声服务
三声服务是向顾客表示友好的一种方式，好的三声服务会吸引顾客进入柜台，只有顾客走进柜台才会对商品进行购买，因此营业主管必须在平时的班前会上强调营业员必须用三声服务接待顾客，在三声服务的使用过程中必须注意以下几点，营业员在三声服务使用中必须使用标准的普通话，在语气上必须亲切主动，诚恳。要做好三声服务，一方面营业主管必须加强教育，另一方面现场管理部要辅助进行检查，对三声服务不合格的进行处罚。
1.1.3 做好商品服务
对于商品的服务是最直接的一个服务，也是时间与工作经验积累的专业知识，比如大小尺码，色泽搭配，材质结构，及防护措施等等，这些可以是顾客信服，会坚定顾客的购买决心，同时也是服务素质的一个综合反映，要做好这一点，一方面需要营业主管主管班前会上教育，同时平时要求营业员进行商品知识学习，营业主管在现场中随机抽查，另一方面需要人力资源部门进行配合，制定营业员商品相关知识培训，在营业入场的时候进行外貌的检查，同时进行商品知识的抽查，如果商品知识太匮乏，可以考虑不许入场，这样的过滤选择，会使人员得到质的提升。
1.2 营业环境服务
营业现场环境服务是指顾客在购物时，所享受的好的周边环境，而带来的身心愉悦。分为三个层面，第一，基本层面：品牌印象,人员服装、礼仪，第二，环境人性化，空气流通、无异味刺激层面；第三，促销画面、人气、演示等，便于顾客购物挑选，对于营业现场环境服务管理运用现场管理中的两个基本管理方法，5s管理和目视管理。
1.2.1 5s管理
5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以\"S\"开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境 ，培养员工良好的工作习惯 ，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。同时使卖场达到长期温馨规范的标准。
☆5S—整理
• 制订卖场品牌管理办法
• 卖场所辖范围全面检查,包括看得到和看不到的
• 制订卖场物品管理办法，确定放置位置
• 每日检查
☆5S—整顿
• 把物品依规定区域摆放，并放置整齐加以标示
• 卖场商品及标识一目了然
• 消除找寻商品的时间
☆5S—清扫
• 所谓清扫，就是经常地进行扫除，消除赃污，使现场清洁、美观。
• 保持卖场干净、亮丽的环境
• 稳定整理、整顿品质
• 减少安全隐患
☆5S—清洁
• 制度化及考核
• 定期检查
• 稽查、竞争、奖罚
• 制订考评方法
• 制订奖惩制度，加强执行
• 管理人员经常巡查，以表重视
☆5S—素养
•所谓“素养”，就是要养成在任何时候都要认真地遵守规定的习惯。
•提高营业员的“修养”，养成遵守规定的习惯
•通过规章制度和教育实现
1.2.2 目视管理
目视管理就是多去观察，发现问题并及时整改，这就是要求管理人员多去现场巡场，多去观察发现问题并及时整改 ，配合前面的5s管理。真正做到长期管理，和及时管理相结合，营造出一个对于销售有利的环境氛围。以上两个管理方法的实现一方面需要营业部自身按照其实施，另一方面需要保洁部门予以支持，和现场管理部的检查监督。
1.3售后服务
1.3.1 品牌换货服务
很多情况下，顾客购买货品时由于不是为自身购买，或是买后款式不喜欢，而是想换一款，对于顾客这种不影响二次销售的要求，营业主管必须要求柜台为顾客更换，同时留下顾客电话，以便跟进服务，这样的服务，会赢得更多的回头客，同时也会树立好服务的口碑，在这实施中，需要营业主管加强教育，同时在平时的处理中，也要把握这一原则。
1.3.2 品牌退货服务
顾客在购买货品之后，由于各种原因的不满意，可能需要退货处理，如果符合公司退货规定，则去客服按正常的退货流程进行退货，如果退货有损柜台的利益，而顾客又必须坚持退货，这时候需要营业主管同客服一起向顾客协商，既要满足顾客的要求，又使公司与供应商的利益得到保证，要想做到这一点，需要客服部门好的支持，同时营业主管必须加强自身的处理问题的能力，处理好这一方面问题，提升售后服务。
1.3.3顾客投诉服务
会抱怨的顾客才是好顾客，当然是有理的抱怨，面对顾客投诉，客服应该在第一时间里对投诉问题进行处理，如果可以处理则止，如果不能，就要与营业主管沟通，营业主管必须第一时间与客服一起处理问题，这其中需要营业主管有好的沟通与谈判能力，即能使顾客满意，又能维护公司的利益。
在顾客售后服务这一块，需要人资部门在平时多安排相关培训，提升营业主管和客服的处理问题能力，这样售后服务才会总体得以提升，使卖场的全面服务得以提升。
第16篇：服务提升工作计划
营业服务工作提升计划
营业窗口是服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到企业的形象。作为与用户直接接触的第一线，我们营业厅始终将服务工作当作重中之重来抓，并开展了一系列活动，以下是营业厅在服务提升方面的工作计划：
1、营业厅的检查工作。
确保每周一次的营业厅检查工作，主要内容为营业厅内环境卫生、现场硬件设施情况、营业员的站立服务、微笑服务、四声服务等基本服务检查内容，并做好服务检查记录，写好每月服务分析，从中汲取经验教训。
2、营业员的业务培训工作。
高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础，营业员的培训工作尤为重要。
1）、每日一会：利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。另外，利用早会的时间总结前一天工作及以后工作中注意的问题。
2）、每周的周会：新业务培训，根据营业员自身业务水平的高低轮流来讲解业务，一来加强营业员的责任心，二来提升自身素质及表达能力。
3、完善服务质量考核及管理办法，对相关内容作了补充。管理方式从“以人管人”到“用制度约束人”的转变，并取得了明显效果。
我们对每天的工作细节都作了明确规定，责任到人，从设备的维护到下班后的值日都有专人负责，保证员工的行为规范做到有章可循。
4、服务态度零投诉：
提高营业员服务意识，实现服务态度类零投诉。对于出现
服务态度类投诉的，实行一票否决制，本月不参与星级评定拿。对于用户提出的要求、赔偿，均由个人承担。
5、业务差错：
加大工单稽核力度，要求营业员对自己所作的工单进行自
查，工单稽核人员进行专项检查。对于因业务差错造成的投诉及相应要求、赔偿，均由受理人负责，但工单稽核人员也进行相应处罚。
以上是服务工作方面的工作计划，总而言之，我们力求在以上的管理和制度中使我们营业班的整体素质在新的一年提高一个新层次，让员工充分发挥主人翁精神，和企业同呼吸共命运，为和平服务中心今后的发展献计献策，贡献自已的一臂之力。
第17篇：服务提升报道
开展营业厅服务管理培训
为进一步规范窗口服务质量，增强员工“客户为根 服务为本”的服务意识，调动员工提升服务业务积极性，推进“优服务 满意十分”活动开展，经过精心准备，中心营业厅在区域营销室指导下组织中心自办、章华自办、艺校自办营业厅全体营业员开展了服务业务练兵活动。
苦练“基本功”，强化服务根本 前期准备中，中心营业厅对营业员进行了服务礼仪和业务技能专项培训，重点针对日常服务中存在的问题开展了自查自纠，并专门策划了此次服务业务练兵活动。练兵活动分三个坏节：服务礼仪培训与演练、业务知识学习与案例分享、训后测试。礼仪培训与演练，从营业员基本的站姿、坐姿、行姿、微笑服务、三声服务、双手接递等基本礼仪开始，经过讲解-示范-演练-纠正-再演练-过关等六关，从源头纠正服务问题。厅内营业员们相互交换角色进行服务演练，既充当“客户”，又扮演着“客服”的角色，通过相互点评、换位思考，重点针对客户服务工作中的薄弱环节实施改进。业务知识学习，主要以4G知识为主进行了强化训练，配以正确的营销话术，并对省公司4G资费对比营销话术成功案例进行了分享。“好记性敌不过一个烂笔头”，经过训后测试，再一次加深了营业员对服务与业务知识的巩固，其中中心营业厅营业员吴婷玉以100分夺得本次服务业务大练兵第一名。
追根溯源 防怨未然 追求客户满意不仅是一种服务理念，而且更是一项“日久见人心”的系统工程。服务质量是没有100% 的，只有不断地创新优化，不断地良性循环。要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么？然后努力可以实现什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以让客户感知更便捷、更满足？这是中心营业厅人员经常思考的问题。对于客户而言，选择付出就需要达到一定的目的，如果我们提供给其的产品、服务有很多不是想要的，就算价格低、服务好，也不能提升满意度；因此，中心营业厅将客户分成学生、工薪、商务、务农、老人、中产七类人群和高中低三级客户，营业员从第一眼大约判断客户类别，挖掘用户需求，从而推荐合适的产品，并规范营销话术，力争给用户留下美好的印象，从而促进业务发展。
跟踪投诉 打造一站式优质服务
为了更加深入做好客户的服务工作，降低投诉率，提升客户满意度，中心营业厅定下了“客户重复投诉率每月下降2%！”短期目标。为此，中心营业厅对每一起客户投诉进行实时监控和跟踪，填写《投诉跟踪表》，并在每日每时段配备专人负责监控，避免因人为原因而造成的重复投诉。并对每月重点投诉进行跟踪和分析，打造一站式优质服务，此举有效地降低了客户的重复投诉率，切实提高客户满意度。 客户服务，外化于形，内化于心，固化于制。后期，中心营业厅将进一步加强服务与业务提升管理，改善服务短板，重点解决客户最不满意、不知情定制等焦点难点问题，千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度，打造潜江移动独具特色的服务文化和服务品牌，以优质服务取信于民，推动服务工作由“客户满意”向“客户忠诚”的转变。
第18篇：如何提升服务
如何提升服务
随着公司经营规模不断扩大和业务范围日益拓展，公司积极涉足多种经营领域，在运输市场树立了自己的品牌，但在企业的发展过程中我们行业的优势还未得到充分发挥，服务水平还有待提高，为了使企业更好地适应外部环境，顺利地成长和发展，我们应当及时增强企业的服务效率。
一、加强企业文化建设
企业文化，是一个企业的经营之道、企业精神、企业目标、企业作风、企业环境及企业形象等的总和。企业文化具有一种感召力，有利于激发职工的积极性、主动性、创造性，提高职工的向心力和凝聚力，企业文化贯穿于企业生产经营过程的始终，对企业的发展和职工积极性、主动性和创造性的发挥都具有重要的功能和价值。
二、落实各项规章制度
衡量实际运作时与标准的差距，从基础工作入手，逐项严格 落实长效、监督、考核机制，使制度具有指导性和可操作性，在生产和服务质量方面有一个质的飞跃和大的提高。制定车容、车貌、设备、设施、售票、检票、行包托运、服务用语的统一标准和客运服务承诺制、文明服务公约、文明服务用语、站务管理规定等规章制度。
三、加强培训
加强职工技能培训和思想政治教育、职业道德、安全常识、
礼仪服务等内容，提高服务技能、提升服务水平，将国家标准、行业标准、企业标准汇总成册，对职工进行培训。组织一些服务质量大讨论活动，通过这些活动，不断提高职工的争先创优意识，增强搞好文明服务的自觉性。针对一些专业性、技术性较强的工作岗位可组织进行外培，以扩充企业的新技术、新文化。
四、创新服务方式，提升服务质量
设立“服务明星”奖励基金，每月在各部门中选出“服务明 星”，从奖励基金中给予奖励，让服务明星不但在精神上得到奖励，还要在特质上得到实惠，也能激发职工的主动服务意识，同时实行“服务明星”挂牌上岗制，给予奖励并接受监督。
未来的运输市场还会不断发生变化，只有把握好市场需求变化，提升企业服务内涵，继续创新、不断探索，发挥“晋龙捷泰”的品牌优势，作为持续发展的动力，将帮助我们在这片土壤扎根生长下去。
李晓红
二ＯＯ八年三月十四日
第19篇：服务意识提升
当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？
1、注重员工的先天素质
众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。
2、注重员工的后天培养
在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。
3、重视、关心员工
做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。
4、合理奖惩
我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。
5、管理人员以身作则
俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”
6、注意日常工作
古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。
员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户
第20篇：服务提升心得
提升服务培训心得
服务，是银行永远的正题。现代商业银行之间的竞争，归根到底是银行提供的金融服务的竞争上。服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可连续成长的重要保证。基于此点，我们全体员工参加了为期一周的服务礼仪培训。我们通过内部实质意义富厚、形式多样、意义深刻的培训活动，从我们的认识着手，把服务贯穿到提高柜面服务质量的全历程、全方位。
应该说,我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。 通过此次培训，我们学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体,彰显职业品味;我们了解了交际要点,提高了交际能力,学会把握每一个机会,不错失优良客户，我们努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化, 使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。同时通过此次培训，更是提高了我的认知，我认识到了服务不是喊口号，而是个人素养的全面提升，想做好服务,首要条件是让自己成为优秀的服务人员,积攒服务工作的经验,有相应的技能、体力和智力,有创造性的思维,保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去。服务从心开始，这样的服务会使顾客倍感温馨、信任，在为客户提供优质服务的同时,也体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
总之，通过一周的培训，我们在各方面有了提高。不管是在环境和我们的精神面貌上都和以前有了不同：大厅变的有序整齐了，营业间变的干净整洁了，贵宾室变的高贵幽雅了，我们更热情洋溢了。这些变化都是一周来的成果。我相信我们会始终如一的坚持下去，服务没有止境的，我们会常常提醒本身：\"善待旁人，即是善待本身！\"
徐峥艳
2011.09.15
