个人金融工作会材料
2012年，是全行“十二五”发展规划落实的关键之年，在国际国内经济形势不稳定，市场竞争更加严峻的形势下，个人业务将面临更大挑战和更艰巨任务，我行个金业务条线的基本工作目标是“保份额，固阵地，力求新突破、新发展”。整合优势资源，推进精细化管理，整固客户服务、产品销售、渠道建设三个基础平台，加快培育区域、技术、管理、文化四个方面的优势，不断提升个人业务核心竞争能力和价值创造能力。
一、坚持以人为本，关爱员工
个人金融条线员工众多，工作任务重，部分网点工作环境较差，生活、后勤保障跟不上，特别是在大城市受交通、住房等客观因素影响，广大员工工作很辛苦。为此，坚持以人为本，关爱员工是各级管理者必须认真考虑的问题。只有员工的积极性调动起来，才能服务好客户，赢得客户，员工是个金业务发展的第一生产力。2012年面对新形势，个人金融部重点做好两方面工作。
1 第一方面工作：关爱员工，发现员工价值。
一级对一级表扬，展示每个员工的亮点，每个岗位的价值，挖掘榜样，树立模范，实现增强团队精神，提升个人金融条线凝聚力和战斗力的目的。继续保持和发扬个人条线勤奋敬业、开拓进取、敢于争先、特别能战斗的团队精神，努力提高服务质量和服务水平，打造我行零售业务最佳服务品牌。细化落实好员工培训和职业生涯规划，与相关部门积极协调、配合，全面开始网点经理轮训项目，建立起网点经理轮训制度和长效机制；加强客户经理、理财师培训，提升各类个人理财从业人员专业技能。
第二方面工作：持续开展综合和专题营销活动。 根据个金业务年内不同的发展阶段，大类产品自身业务发展的特点，全年持续性开展综合和专题营销活动。个人业务产品比较多且分散，综合性活动能够提高员工工作热情和员工参与度。专题营销活动可以弥补业务短板，抓住市场环境对某些产品需求的有利契机，扩大产品销售。特别是新产品、新业务更要搞专题营销活动，抢占先机。
二、保存款份额，力求新发展
存款是全行的基础性业务，个人存款是负债业务的稳定来源，是全行资产业务的重要保证。目前，同业竞争激烈，与同业相比，要保证个人存款余额位次和现有存量份额不能下降，实现个人存款增量份额与存量份额相匹配，增量占比与网点数量占比相匹配，增量位次与存量位次相匹配。
1、全力做好一季度旺季营销的增存工作。
旺季营销期间全行以“吸收存款、拓展中收、发展客户”为主要目标，积极走进居民社区、商业社区和网络社区，开展系列社区金融活动，重点突破收入分配市场、县域市场、批发市场、教育市场等，加大考核激励力度，开展全方位和多层次的营销宣传活动。各行要抓好方案的细化落实，深刻理解总行政策导项，增强快速反应能力，积极适应新形势、新变化、新要求，确保实现存款增长的开门红，打好“旺季开门之战、同业领先之战”，为全年个人业务发展奠定基础。各行要制定长短期增存目标，锁定主要竞争对手，超越主要竞争对手，力争同业四行第一。
2、用产品销售带动存款，促进存款和理财的协调发展。 一是理财产品作为近年来个人业务销售的重要组成部分，不仅要把其当作实现中收的一类产品，更重要的是定位为吸引客户的一种手段。银行理财业务要以维护、拓展客户为根本出发点，兼顾存款稳定增长，兼顾发展中间业务，兼
3 顾满足客户资产配置，兼顾提升市场地位。
二是优化存款结构，将长期的、高付息率的存款向理财产品转化。挖掘个人存款的价值创造潜力。
三是加强保本型理财产品销售，保本型理财产品按存款考核，可实现存款、中收双增长。
3、加强公私联动，实现代发工资业务规模化。 2012年以代发工资为重要抓手，加快代发工资发展，提高代发工资考核力度，扭转我行被动局面。通过对代发工资企业的目标搜索，制定阶段性《代发工资重点客户名单》，有效拓展代工市场。另外，持续扩大CTS与通知存款一户通签约自动互转业务的客户规模，用对公业务带动零售业务批发做。
4、加快县支行发展，培育新增长点。
在新设网点、自助设备布放、人力资源充实、培训等方面给予倾斜支持。同时，加大县行单独考核力度，进一步提高县行竞争能力，培育新增长点。
三、抓产品销售，寻求新突破
狠抓个人业务产品销售，继续保持个人业务中间业务收入同业竞争力，重点做好以下三项工作。
1、抓好重点产品销售。
一是强化借记卡中间业务收入支柱地位，开展营销宣传和品牌推广，持续扩大发卡数量和质量。
4 二是继续大力发展结算通、电话支付业务，推进结算通发卡，尽快形成全行协同效应，继续增加电话支付业务资源投入，做好功能优化创新，提升产品的同业竞争力。
三是扩大联名卡规模，全面推进金融IC卡发行。积极拓展行业应用，加快发卡进程，争取同业有利竞争地位，重点做好社保、移动支付等行业应用。
四是加快理财卡发卡，提升年费收缴率，推动商户回佣收入增长，保持准贷记卡收入增长良好态势。
2、加强资本市场研究，推动基金、保险产品的销售。近两年，资本市场持续低迷，一段时间来基金对客户伤害比较大，销售困难。基金销售方面：一是实现代销基金业务的可持续发展，强化“精品策略”，建立“基金池”，加大指导力度，提升品牌影响力。二是积极应对市场波动，重点发展定投业务，推广动态化配置销售模式。三是以“基金服务万里行”活动为抓手，做好产品诊断和客户服务，进一步扩大基金客户群体，提升电子渠道销售占比。
代理保险销售方面：一是推动代理人身保险业务转型，提高市场占比和收入贡献，树立“精选产品，精心服务”形象。二是大力引进高保障型和我行定制化产品，联合设计推出我行专属产品，淘汰不符合客户需求产品，推动实施客户保险规划，满足综合保障需求。三是规范销售，规范话述，妥善处理客户投诉。
3、以贵金属销售为突破，寻求新增长点。
贵金属特别是帐户金业务，作为继股票、基金、实物金之后新的投资渠道，要加快发展，积极培育市场，培育客户，扩大规模，与他行竞争中占得先机。推动美元账户金、贵金属T+D、实物金回购等新业务上线。开发个人结售汇新功能，提升产品竞争力，推广个人结售汇柜面整合项目，丰富兑换币种，开发新增币种的直通式平盘项目。
四、推进差别化服务，不断提高客户总量及质量 客户是存款增长与产品销售的根基，“抓客户”是推动个人业务持续快速发展的关键。扩大客户群体，优化客户结构，提升客户价值，是客户管理工作的重点。
1、实施精准营销，挖掘四大类目标客户，广开客户之源。
全年以挖掘代发工资客户、拓展社会居民客户、激活零资产客户、交叉营销住房贷款及信用卡优质客户为重点，大力拓展客户群体，提高个人客户总量。2012年度将继续推行个人业务对公司业务的整体跟进，推进社保卡发行。将社区金融作为二代转型深化的重点工作，通过采取“走出去，请进来”的方式，积极开展社区金融服务，进一步扩大资产客户规模。通过生成客户清单文件、发行定向产品等方式，加大全省400万零资产客户的名单制管理与营销。积极开展零售条线部门之间的联动，加强房贷客户、信用卡客户资源的信息
6 共享，积极响应客户需求，为客户推介合适的产品及产品组合，加大交叉销售力度，提高产品渗透率。
2、加强落实存量客户的分层维护，促进客户结构持续优化。
在努力扩大资产客户规模的同时，加强大众富裕及富裕客户的拓展和维护，不断优化客户结构，继续推进客户营销服务模式由被动向主动转化。加强客户细分，落实全省个人客户分层维护方案，确保各分支机构对个人资产客户的服务和管理形成规范化、长效化、制度化的模式。同时依托CRM系统从多个维度对分层管理和服务进行不间断考核评价，制定分层维护拓展的激励政策，促进客户的满意度提升。持续推进零售网点转型，充分发挥客户经理及个人理财中心的营销主渠道作用。
3、以产品为抓手，加强客户资产配置，努力提高个人客户的价值贡献。
一是积极引导客户资金高效率运作。根据客户资金的流动意向，合理安排客户资金在我行配置多种产品，帮助客户资金创造收益的同时，使客户资金在行内产品间形成高效率的闭环。二是加强客户流失管理，努力降低客户流失率。三是关注总行档期灵活、产品收益具有竞争力的理财产品发行，拓展行外优质客户，吸引客户资金向我行归集。四是结合当地金融同业及客户需求特点，加强与投行等产品研发部 7 门的联动与配合，设计具有竞争优势的理财产品，与总行发行的理财产品形成互补，对客户进行定向销售。
五、夯实营业网点建设基础，深化精细化管理
（一）提高对营业网点建设工作重要性的认识 各行要进一步加强领导，进一步提高对网建工作重要性的认识，完善本行网建工作的组织、领导、实施机制，明确网建成员部门的职责和网建工作流程，提高工作效率，为全年营业网点建设工作打好基础。
（二）强化营业网点建设工作各个环节的管理，提高我行网建工作管理水平
1、进行审批机制优化，提高工作效率。
为提高工作效率，项目审核流程每一工作环节均要严格按工作时限执行，不得随意超过工作时限。同时，要求各行针对网建工作的各个环节，确立精确的工作时限，保质保量地完成省行下达的各项网建工作计划、目标。
2、加大工作力度，全面完成好机构新设计划。 要求相关行要按照省行制定的工作时间表，严格执行。各行要提早准备，抓紧实施。
3、明确营业网点购置、装修各环节责任，强化计划执行的组织、监督管理。
8 今年对购置、装修项目将按季下达执行计划，加大项目通报力度，对项目建设各环节在明确责任人的基础上，加强对直接责任人的调度，请各行对此要引起重视。
4、增加网点功能区域。
2012年开始将对具备条件的营业网点，在装修改造中增加附属功能区。区域分为员工生活和客户服务两部分。员工生活区主要满足员工休息、娱乐、厨房、餐厅、更衣等需求；客户服务区发挥接待客户、处理客户投诉、内部办公等功能。
5、加强科学选址的管理。
各行要按照重点区域、重点关注、及时跟进、抢占市场的指导思想，加大对城市新城、新兴经济开发区的关注力度，条件成熟，及时介入。
（三）继续推动各类交易向电子渠道、自助渠道分流 加大产品在新兴渠道布放，优化业务流程，缓解柜面服务压力，提升业务办理效率。增加24小时运行自助设备和自助银行，力争在3年内自助设备布放数量实现翻番，获取地区同业竞争的规模优势。
六、强化风险控制，保一方平安
柜面风险控制贯穿在个人业务的整个过程，防范柜面操作风险是减少资金损失、降低案件发生率的重要环节,是加强银行内部控制、防范金融风险的重中之重。只有有效地、全
9 面地、科学地做好风险控制,才能很好地为全行个人业务发展保驾护航。
一是加强制度建设，夯实业务发展基础。
梳理和完善零售业务柜面操作风险管理制度，逐步实现业务操作文件、风险管理档案体系化、标准化。编制前台员工操作手册、个人业务操作风险检查指引等，把制度中的操作步骤细化到每个环节和每个柜员，使各项业务制度深入到柜员的思想中，熟练掌握制度规定和核算要求。同时加强个人金融业务风险检查力度，开展个人金融业务检查“四结合”活动，具体为：现场检查和非现场检查相结合；集中检查和特别检查相结合；总省行检查和分支行自查相结合；常规检查和专项检查相结合。以在安全为保障的前提下，助力个人金融业务的健康快速发展。
二是提高全员风险防范意识，坚持警钟长鸣。 风险防范的根本在于人，在于员工的风险控制能力，在于各个业务环节上员工的履职尽责能力。要进一步固化各级风险例会、风险提示等有效管理模式，建立风险事件报告、风险主管经理约谈制度，建立奖罚分明的网点内控考核管理机制，对发现的违章违规行为严格进行责任追究，对屡查屡犯的责任人严惩不贷，要将风险教育常规化，风控责任制度化，用持续的思想教育促进风险理念入耳入脑，让责任的对 10 号入座促进行为上的自觉，真正做到“有章必循，违章必纠，违规必罚，以罚促纠，防患于未然”。
三是加强流程优化，持续推进前台减负。
继续梳理优化转型后的各项业务流程，包括个人登记簿系统持续开发、低柜区业务流程优化、开户凭条优化整理等等，一方面在风险可控的前提下，进一步健全内部控制，减轻柜员负担、提高工作效率，增强网点的竞争能力；另一方面在梳理优化的过程中，密切关注新出现的风险点，对于潜在的控制缺陷加以修正弥补，切实保证业务的顺利发展。
