观察总结
1.医指通终端，程序使用很简单，点击选择医院大夫，再输入手机号和身份证号即可，普通人在基本帮助说明下都可使用，较为快捷方便，只是有时软件反应延迟比较明显，但是这个程序基于微软系统而设立，系统装机软件过多，包括迅雷和一些游戏大厅，开机自动启动，在医指通程序界面自动弹出这些广告，其中包含不良色情内容，造成不良影响，由于没有管理键盘和鼠标的钥匙，无法进行删改。现在肿瘤医院的医指通系统打印凭条的地方坏了，每次使用要在前天打印好所有凭证再发放给预约者，比较麻烦，另外机器偶尔出现死机现象，建议定期维护。其实如果日后资金充裕的话，可以考虑专门为这个程序做一个系统，像地铁里那种触屏式的，毕竟微软系统的漏洞挺多的，而且图形系统稳定性较差，从实际使用效果来说，也容易中病毒系统崩溃。
2.在现场进行发号工作后，在达到约定的时间后，发现剩余凭证还很多，我不清楚有多少人通过网络和电话来退号，但是来现场退号的很少，很多来预约的人都不太清楚这个系统和预约是什么，部分人认为预约可以替代挂号，可以按预约号排队就医，存在认知误区，也有很多人对爽约不太了解，另外上午在现场由于预约人数较多，没有时间具体对爽约进行说明。在现场也有退号的人反映热线电话难以打通，在这方面是不是可以像联通或移动自动服务系统一样，加一个自助退号系统。另外，其他方面的自助服务也可以加进去，比如自助预约，因为也有不少人有时候出行在外不方便上网或者家庭没有网，只能通过热线预约或退号。
3.导医在现场的主要工作就是助人预约和指路，医院人流随着医生变化主要集中在上午，另外由于肿瘤医院只能预约上午的专家号，所以上午来问询服务的也很多，下午就较为冷清了。在其中也有人拿着挂号网的短信过来想要取票，挂号网好像是可以直接到挂号窗口凭有效证件和就诊卡就可以挂号了。下午有时间介绍发单宣传的时候也发现了（肿瘤医院预约宣传单子是医指通和挂号网在一起的，挂号网在上面，医指通在下面），很多人认为挂号网和医指通没什么区别，是一回事。不过，挂号网方面流程更简化，预约方式主要是电话和网站，指引相对简单，而且覆盖的医院较医指通要少些，但肿瘤医院和挂号网合作较深，是除了三中心外就医经验最多的，评价达1.1万，从用户的交互看，具体表现在导医服务和候诊时间的反馈以及就诊等候与天数的表示上，这点比医指通做的要好，在评价页面我们也要适当调整，
当然强制评价20字这点不要学习，评价还是应采取奖励机制。还有我们也应考虑整合预约和挂号流程，用户还是希望看病少些等候，更快一些，不愿拿到预约号还要等候排队挂号。
4.肿瘤医院的预约和检查是分开排的，就是有时候周五看完病大夫要求做什么检查，但是检查的时间已经推到下周一，对于外地患者来说，就想检查提前做，不然一家人过来，住宿费也是一笔不小的开销，另外有时候也有外地患者大老远过来希望下午能挂上号（普通号即可），但是医院没号了，对于这样的患者，我们会提出建议，让他们往外患中心具体咨询对外地患者的服务。这些也是我们的目标客源。不过相对需要邮寄病历的外地患者来说，这些人更少，而且起步价就是999，让不少人望而生叹，需要挂号的宁愿多等一天早点来医院排号。不过，也有着急做检查的，宁愿多花点钱，选择我们的服务，医指通和肿瘤医院之间的合作有个绿色通道，但是实际上，这个通道还要好几道手续，负责人签字，对于检查，加号什么的，负责人实际上是替患者排队，最终实现服务目标的。而且有时候大夫不出诊，我们也没有办法提供该大夫的号。其实对加号，检查提前方面有服务需求的也不只是外地患者，所以说对于加号这方面的服务建议推出一个独立的低价服务套餐，而且和医院的合作要加强，尤其针对加号和检查方面，当然在检查或看病等候的人中间突然插进去舆论影响不太好，建议这种加号只是保证是当天进行检查就诊的，除非病人身体实在不妥，否则排队顺序还是走最后位次的。
5.此外，在网上也有不少外地患者咨询我们的服务，表示出一定的兴趣，但他们对我们的价格还是不太满意，有些质疑，有些患者只是希望通过咨询得到详细的免费就医信息，但不想为我们的服务付出金钱，如何使这些人愿意为我们的服务付出酬劳，并且在服务中双方都能得到满意的答卷，这是我们的当务之急。我们必须让他们能感受到我们的服务的独特性和便捷性，这种服务要是高质量的，而且可以使他们在就医中得到更好的照顾和悉心呵护。这就要求服务细节的优化，以及服务项目的扩充。除了要把服务项目单独化，金额明细具体标注，并列出组合成套餐的优惠外，还要增加一些对患者病情康复有帮助的服务项目，如果说现有的服务项目与价格的不适性让这种服务只成为少数消费者的选择，我们就要扩大服务范围，或提出更低价的套餐来让一些低收入的消费者得到物美价廉的服务，缩减一些成本较高的环节。这样针对中高收入的消费者我们有VIP服务，针对低收入消费者我们也有适当的服务。可以做到从数量上和质量上盈利。另外从一些现场咨询加号服务的人中发现尽管很多外地患者来津就诊是有计划和安排的，但也有不少缺乏计划性，抱着来到医院就能看病的观点，而
这些人对我们的产品和服务不甚了解，但却是我们的潜在目标客户群，而且这些人比在网上咨询的外地患者来说有更大可能性为我们的服务付出金钱，外地患者的服务不能局限于外地，针对于这些来自外地现在身处本地的患者，我们应该提出更具体详实的服务计划，比如说加号服务，检查套餐服务等等诸如此类，针对外地患者来津就医可能遇上的问题提出不同的服务套餐，让他们看到我们和肿瘤医院合作后所具有的服务优势。
6.在上午的发号工作中，我们也发现了有大夫停诊但是通知不及时的状况，有人拿着我们的凭证短信，来拿预约凭证，由于停诊机打没有条，手写补了一张，患者排队后才发现该医生停诊，不得以该换了其他医生看病，浪费了时间，这是我们通知上的失误，系统通知停诊应该以多种方式，首先鉴于手机的普及化，以短信形式通知，后台显示短信未收到的情况下，一定要提前一天电话通知到位。另外，如果患者预约的该医院科室当日还有其他大夫可以预约，应该告知患者，询问是否可以改为别的大夫。
7.肿瘤医院作为专科医院，有一定的特殊性，来单独就诊的老年人较少，对于全程陪诊服务的需求可能较其他医院少些。尽管如此，实际上还是有老年人反映在医院爬上爬下看病缴费太累了，但他们本身并不清楚存在全程陪诊服务，这一方面说明我们的宣传并不到位，另一方面，验证了市场这一需求。肿瘤医院计划重建，在这个期间，科室肯定会打乱重新安排布置，我们可以抓住这个机会，针对需要全程陪诊的人群现场宣传，提供单次性的服务。除此以外，在其他医院也进行下全程陪诊服务的宣传，其实有时候客户不能只从网上找，更要从现场发掘，从实际角度让客户体验我们的产品和服务。其实实地宣传可以参考联通的地方宣传，虽然联通市场份额不小，可是还是会在人口密集地搭台子宣传套餐，合约机，虽然医院的性质不太一样，不适合这样热闹的宣传，但是在导医台放一些这样的宣传单，贴个广告，或是利用医指通的终端在上方放一些关于产品与服务的宣传也能吸引一定的消费者，或者让他们知道我们的产品与服务。说到终端，因为选择界面和视频界面是两个部分，在上方放一些广告也不错，可以有一笔稳定的广告费收入，用于系统和终端的维护，而且作为一个广告平台来说，无所谓广告类型，招商的时候就可以有更多客户选择。
8.在做导医的时候经常会遇到患者咨询要看什么科好，遇到这种情况一般会建议患者去服务台，但是从这点看，患者对鉴别分诊的需求还是有很多的，尤其我们提供的是预约性质的服务，患者在预约前就要做出对科室的选择，之前说的关于开展包含鉴别分诊服务的家庭助理
医生性质的服务还是有一定可行性。除此以外开设提供鉴别分诊服务和家庭护理（外伤方面紧急处理）的收费热线也具有一定的可行性。
9.现期开展的抽奖计划的不合理性：1.活动积分清零，如果用户不是经常接触网络的人群，或者近期无需就医，没有上网参与抽奖活动，如果以后想看某专家或者想用积分兑换某种服务，发现积分被清零，还要天天登陆攒积分，就会产生怨言。现在其他网站除了限期专门攒该类积分的活动会有积分清零的行为，其他都很少这么做了，顶多就是积分减半，这次已经制定这样的规则那就没有办法出尔反尔，但以后设计活动，还是尽量避免设置积分清零性质的，缺乏用户友好。2.所有抽奖活动局限于线上，太依赖于互联网活动，受众集中在中青年，虽然说依赖这个活动宣传的主要产品购买者主力军也是这些人，但是我们对产品的宣传不足时推出这样的抽奖活动，恐怕最后结果差强人意，说不定对于那些拥有5000分的用户会更愿意换取温情服务，而不是抽奖获得折扣，而且对于用户来说，这种折扣的吸引力远远不如拿到手的实惠，是缺乏诚意的表现。举个例子，如果在外面买东西抽奖，一个是价值5元实实在在的赠品手链，一个是价值1000元的项链代金券500元，可能大部分人更愿意拿5元的手链。与其这样，不如将头奖设置为一张健康卡，限置中奖人数，但要求提出详细的产品反馈，或录制一小段视频的要求，作为产品宣传的微电影，放到官网和终端上。3.温情探望的活动不错，但温馨祝福相较之食之无味，弃之可惜，现在谁都有手机，除了些想给神秘惊喜的人，大家都习惯自己发短信送祝福，至于温情探望这个还比较有吸引力，有人分身乏术，但挂念自己的亲友，可能就会找人帮他看看，带点营养品。总之，这个抽奖活动总体看缺乏关键的吸引力，但考虑到网站此类活动经验尚且不足，希望下次不断改进。
10.说到，产品宣传，其实微电影是很时兴的方式，如果篇幅短小，放到电视上作为广告应该也能引起不小的反响，而且成本较低，可以选用实际素材就再好不过了，现在电视上放那么多保健品的广告都有不少人去购买，如果我们的产品和服务货真价实，我们完全也可以在电视台滚动播出我们关于健康卡和外地患者服务的广告，口碑相传，让大众知晓我们的产品与服务。而且电视所面对的群体覆盖年龄较广，老少咸宜，相对反响较大，建议在产品打出一定的知名度和有一些稳定的客源，立住根脚再做，否则成本与风险较大。但微电影可以早做，前期可以用来集中在网络和终端宣传，吸收一部分客户，在市场试水。
龚子宜
2014.7.14
