单元2 服务组工作站训练
问题讨论
一、对一个见习助理而言，工作站的标准训练为何如此重要？
1.说明经理人员除了能观察到餐厅问题还需有能力解决问题 2.说明对于工作站学习为什么必须树立正确的观念 3.说明对建立日后良好管理行为有很大帮助的四项行为
4.藉由工作站标准的练习机会可以建立基本的人际关系，说明如何建立基本人际关系的技巧并说明沟通的技巧、障碍及改进的方法。
5.说明通过生产区的学习了解产品制作的标准程序和产品控制和量的调整 6.说明通过服务区的学习，了解顾客的需求，进而在今后的管理工作中树立正确的服务观念，达成101%的顾客满意
二、
三、进行工作站书面测验（略）
训练员的工作对你日后管理工作上有何帮助？
1.说明训练员的工作责任、训练四步骤和训练中常用的两项技巧
2.说明成为有效率的训练员的秘诀和应具备的条件并藉此说明对今后管理工作的帮助
3.说明训练员工作是一个转变，和工作站工作有何不同 4.说明训练员是餐厅中传递工作标准的最重要的人员之一 5.说明训练员角色和作用
6.说明当执行训练服务员工作时，也就是建立你在人员管理、传授知识技术这方面的管理能力。
四、总配控制在顾客满意上发挥了哪些作用？且在本餐厅的总配控制工作上有哪些机会点？ A．在顾客满意上的作用
1.说明总配控制的责任和工作内容
2.说明适当的产品存量控制对顾客满意的作用 3.说明过多、过少的存量对餐厅和顾客的影响 4.说明高峰前、后及高峰时总配控制通常需要注意什么，如何去做 B．本餐厅机会点
1.说明MPC表、存量表、叫制表的作用和使用方法 2.说明本餐厅在总配控制工作上的机会点 3.针对以上机会点分析其根源及解决行动
单元4 基本领导技巧
问题讨论
一、为了成功地带领团队，你需要具备哪些领导素质？
1.说明为确保每次值班中率领团队走向成功，都必须依照成功的领导模式来执行
2.说明成功的领导模式并叙述每部分工作如何做 3.说明一位优秀的领导者应该具有的能力
4.运用正确的方法做到：向服务员提供指导，处理服务员意外反应，认同回馈和建设性回馈的技巧（需举例详细说明）
5.具备将群策群力、同心同德的原则贯穿到整个工作中，即带领团队的过程中并举例说明它在日常工作中的具体表现
二、在值班期间，你在辅导和支持团队方面扮演什么角色？
1.说明辅导是管理组最重要的工作之一，你是一个领导者，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好 2.举例说明如何辅导
3.说明值班期间为确保团队已做好支持你的准备而可以运用的三种沟通关键：表示尊敬、传递明确信息、确认对方是否理解（需举例详细说明）
4.说明当服务员执行标准时，你该怎么做？（举例说明何时、何处、如何给予认同回馈）
5.说明当服务员未执行标准时，你该怎么做？（举例说明何时、何处、如何给予建设性回馈）
6.说明如何将HWWT的原则应用于值班中并举例说明
单元5 生产区域管理
问题讨论
一、为何值班前检查对餐厅如此重要？
1.说明区域管理的流程
2.说明值班前检查表的作用和使用方式
3.说明没有按标准执行值班前检查可能会造成的后果 4.说明值班前检查对呈递冠军计划各个方面的作用
二、你的生产区值班前检查的巡视路线为何，如何检查？
1.说明巡视的种类和时间
2.说明餐厅生产区值班前检查的巡视路线
3.运用值班前检查表一步一步讲解应关注的问题和解决的方式 4.在巡视过程中最常发生的问题是什么，你是如何改善和克服的 5.说明检查后代办单的使用方式
三、通常在以下时段，需执行哪些工作？
——高峰前 ——高峰中 ——高峰后
1.分别说明高峰前、中、后需要执行哪些工作、原因为何？
2.说明安排和执行这些工作时的注意点
3.说明你在执行这些工作时的机会点为何？造成的原因和改善行动
四、你如何运用生产计划控制（MPC）与存量控制做好产品管理，满足顾客需求
1.说明MPC表、叫制表、存量表的预估数字是如何得到的，其使用方法为何 2.说明MPC表、叫制表、存量表调整的时机及如何调整并举例说明
3.说明餐厅目前在MPC表、叫制表、存量表使用中存在的机会点、造成的原因及改善行动（举例说明） 知识运用
一、依照生产区值班评估表，评估高峰营运下生产区区域管理技巧（至少70%）
1.依餐厅状况安排在适当的高峰营运下进行评估 2.运用值班评估表进行评估，可与单元6一起评估
3.重点观察学员是否能发现区域中的问题并能够采取相应行动
单元6 基本产品管理
问题讨论
一、如果产品管理不当，会对顾客和餐厅造成什么影响
——产品预估未监督
1.说明产品管理中值班经理的角色
2.分别说明如果产品未监督，会对顾客和餐厅造成什么影响并举例解释 3.举例说明餐厅在产品监督方面的机会点、造成的原因及改善的机会点 4.说明产品预估监督方面所需的工具及各种工具的运用方法 ——未控制损耗
1.餐厅损耗有哪几部分组成，举例说明其控制的机会点 2.说明如果未控制损耗会对顾客和餐厅造成影响并举例解释 3.说明控制损耗的步骤
4.说明何谓合理损耗量，餐厅中的合理损耗量是如何设定的
5.举例说明餐厅近期损耗较大的产品是什么，其造成的原因及改善行动是什么 6.你如何在为顾客供应产品与控制损耗之间获得平衡，请举例说明 ——存货未按期检查
1.说明值班经理在监督保存时间时的角色是什么 2.说明盘点的种类和各种盘点之间的异同点 3.说明餐厅每日重点盘点的种类
4.说明如果存货未按期检查，会对顾客和餐厅造成什么影响 5.餐厅中关于正确监督存货存在的机会点、造成的原因及改善方法.知识运用
一、在一次值班中管理产品的准备过程，其中包括
——最大程度地减少损耗 ——保证产品供应 ——评估产品品质 1.可与单元5一起评估
2.评估学员正确运用生产计划控制表来执行产品准备保证产品供应
3.观察学员在准备的过程中是否适时调整预估以保证产品供应及最大程度地减少损耗
4.正确检查产品品质
二、如可行，执行一次每日重点盘点，包括 ——用正确的计量单位清点产品 ——计算产品使用量 ——完成必要的书面工作
1.说明每日重点盘点所需盘点的内容和使用的表格 2.展现各种表格的使用和归档 3.说明盘点的路线和其设定的原因 4.观察学员是否按照盘点路线执行盘点
5.观察学员是否正确盘点和登录，计算是否正确并使用正确的盘点单位 6.观察学员如何分析差异和制订相应行动计划
单元7 收货与存货
问题讨论
一、出现以下情况对餐厅利润有那些影响
——餐厅内积压过多的产品
1.说明收货与存货的主要目标和值班经理在收货、存货管理中的角色 2.说明产品供应和成本管理的三大程序
3.说明订货方式和订货相关注意事项（举例说明）
4.说明造成积压的原因？餐厅内积压过多产品对餐厅成本和利润的影响，如出现此现象如何处理？
5.餐厅内积压过多而造成产品过期，如继续使用会对产品品质有何影响？如不使用而断货对销售有何影响？
6.餐厅内经常发生的积压现象主要是哪些产品，其积压原因是什么？如何改善，以便减少积压
——不依照收货和储存的标准和程序 A．收货
1.说明收货过程及正确收货会带来的好处 2.说明检验物品的质的程序是什么 3.进货的准确性对成本控制有什么帮助
4.说明收货错误如何影响顾客满意度和食品成本 5.餐厅目前收货中存在的问题、造成的原因和解决方法 B.储存
1.说明正确储存的好处，值班经理在维持正确货物储存中扮演什么角色 2.说明储存程序涉及的事项
3.说明何谓FIFO，餐厅内FIFO的方式分别是如何执行的 4.说明未按标准储存将如何影响顾客满意度、食品安全和成本 5.餐厅员工在正确储存和取用时存在的问题，造成的原因及改善行动
知识运用
一、收货
1.说明收货流程和检验货物的重点 2.说明何种货物需退货，如何处理
3.评估学员是否按照正确收货和检验流程执行
二、储存进货，包括轮替现有存货
1.说明储存前的准备工作并观察学员是否按照要求来做好进货前的轮替工作 2.观察学员是否按照标准来执行储存工作
3.观察学员储存过程中是否有指点员工偏差的行为
三、将产品调拨到另一家（如市场允许） 1.说明如何确认需要调拨 2.是否事前联系获得许可 3.观察是否正确开调拨单 4.运用正确的方法进行调拨运送 5.是否正确资料归档和记录
四、接收从另一家餐厅调拨的货物 1.说明确认事前获得许可
2.观察是否核对接收货物及运送方法 3.正确签字归档并记录 4.回馈调出餐厅
单元8 服务区域管理
问题讨论
一、你的服务区值班前检查巡视路线为何？如何检查？ 1.说明何为“8”字巡视路线图
2.说明餐厅服务区巡视路线，针对每一项目如何检查，其检查重点和原因 3.说明走固定巡视路线的原因和好处
4说明巡视的种类、时间及代办单的使用记录方法.5.你在做服务区值班前检查时经常发现的问题是什么？你是如何解决的 6.你在巡视时经常出现的问题和、原因和解决的方法
二、通常在以下时段，需执行哪些工作？——高峰前、高峰中、高峰后 1.分类说明所需执行的工作及这样安排的原因 2.举例说明如何安排这些工作，如何追踪执行
三、服务区域管理工作中，在服务速度上有哪些机会点？你觉得应如何改善？ 1.说明服务区域经理的角色和职责及如何以身作则带动团队（具体怎么做） 2.说明提升服务速度的好处 3.说明餐厅服务速度中存在的问题
4.说明造成以上问题的原因及具体改善行动 5.SOS餐厅的服务安排是怎样的？这样安排的原因
6.说明何为突然人流？什么时候经常出现突然人流，具体说明如何应对
四、你如何在服务区的值班中，带动服务员士气，提高顾客满意度？ 1.说明影响员工士气和顾客满意度的因素
2.针对以上因素，如何解决，其具体方式、行为、语言是什么 3.说明如何以身作则带动员工士气
4.说明第
一、第二类顾客抱怨的种类及处理程序 5.说明接待员的功能及如何运用接待员提升顾客满意度
6.说明如何激励员工、接待员 （举例说明，行为语言具体、详细）
知识运用
一、依照服务区值班评估表，评估高峰下服务区管理的技巧 1.关注学员是否执行完整的巡视路线来发现问题和解决问题 2.关注学员是否能够正确认识接待员的功能并运用 3.区域管理过程中是否正确运用现金管理程序 4.理解处理顾客抱怨的程序，适时把握服务的良机 5.关注学员人员合理安排是否合理并及时调整
单元9 现金管理
问题讨论
一、错误的现金管理程序对顾客、员工、餐厅有什么影响？
1.说明什么是现金
2.说明正确的现金管理的程序及现金控制点是什么 3.说明现金管理程序中容易出现错误的机会点
4.分别说明错误的问题对顾客、员工、餐厅的影响是什么 5.针对这些机会点，你会采取什么相应的措施和具体行动
知识运用
一、在一次值班中分配收银机，转移现金，然后关闭收银机、？ 1.说明分配收银机、抽大钞、关闭收银机时应执行的标准程序 2.展现分配收银机、抽大钞、关闭收银机的标准程序 3.展现班末清点的技巧 二.班末核对保险箱？
1.说明决定保险箱安全存放现金的因素 2.说明如何减少保险箱的风险
3.说明如何核对保险箱的现金及每天需核对的次数 4.说明保险箱开启的原则及箱内储藏区的划分 5.展现班末核对保险箱技巧
三.在一个高峰的值班后或指定时间准备银行存款（包括所有书面工作），将存款送到银行（如可行），并核对存款单？ 1.说明存款的步骤及正确执行存款的重要性 2.完成存款工作及相应书面内容 四.在餐厅允许的情况下用现金购物？ 1.说明餐厅现金购物的原则和购物范围 2.如有可能，执行现金购物
五.描述收银机和电脑问题的处理步骤（如卡纸） 1.说明收银机、电脑常见的故障
2.说明如何处理这些故障（可用角色扮演） 3.造成收银机、电脑故障的原因，如何避免发生 4.说明何为餐厅应急工具箱，有何内容，如何使用 5.说明突然停电时收银机的操作方式
六.执行现金管理的特殊交易，其中包括——删除、退款/超收、逐行检查收银机纸带以查验问题
1.说明特殊交易执行的原因、原则、具体内容 2.逐行说明收银机纸带的含义 3.展现特殊交易的处理能力
M10 消毒
问题讨论
一.员工如不能达到顾客对清洁的期望，将对餐厅冠军计划有何影响？ 1.学员要说明顾客对清洁的期望
2.从顾客经验和顾客安全两方面说明清洁对我们的顾客为何如此重要 3.从清洁与工作环境及个人卫生等方面阐述对员工、对顾客的重要性，从而对冠军计划的影响
4.结合亲身经验说明不清洁的餐厅对顾客的影响 二.在确保清洁达标的过程中，你扮演什么角色？
1.说明为达到清洁标准及其他计划目标，你必须在每次值班中持续发挥领导作用
2.说明值班经理负责确保餐厅整洁，在履行职责的过程中应该具体执行什么工作
3.说明如何引导和带领员工达到卓越的清洁标准（举例并说明具体如何做如何回馈）
4.值班经理在清洁中的四大角色
5.说明有效率的值班经理如何依照CER评估卡来有效保持餐厅清洁的方法 6.说明最近的CHAMPS.CER.值班前检查中清洁部分存在的问题，对顾客用餐经验的影响和如何预防问题发生
7.说明不正确的使用化学物品会造成什么后果
8.抽查几种清洁用品的操作要求、存在的隐患及可能使用化学物品的位置 9.说明何为餐厅例行性和计划性工作并说明各区域的例行性.计划行工作 10.说明员工在清洁标准方面存在的问题，造成问题的原因及解决的方法
知识运用
一.进行以清洁为重点的值班前检查
1.让学员执行一次以清洁为重点的值班前检查
2.观察学员值班前检查，确认其可以发现餐厅清洁方面的问题 二.根据值班前检查的结果，制定特殊清洁任务追踪及确保任务的完成
1.根据上述检查结果来指定特殊清洁任务
2.指派员工执行清洁任务并确认对方了解正确方法 3.追踪任务完成状况并给予认同或建设性回馈 三.观察一名服务员执行一项清洁或消毒任务 1.观察学员是否用指派员工工作步骤的方法来安排员工执行清洁消毒任务 2.过程中是否及时观察员工执行状况 3.就员工执行状况给予恰当的回馈
M11 消毒与食品安全
问题讨论
一.你的餐厅有哪些消毒的机会点
1.说明感染的定义、类型、造成的后果及避免发生感染的最佳方法 2.说明预防多种食品传染和食品安全危害的六大程序
3.说明清洁、消毒的区别，说明6-2-1的原则及交叉污染的定义 4.说明评估餐厅表现的工具
5.根据以上工具得知餐厅消毒的机会点为何 6.逐项说明机会点造成的原因 二.你如何处理这些机会点
1.说明值班经理在消毒与食品安全中工作职责及扮演自己角色的方式 2.询问学员是否了解以上机会点发生的根源以及分析的方法和行动计划的执行方案
3.针对以上机会点，说明你将如何与员工沟通这些机会点的原因及行动计划
4.你如何进行追踪回馈，已确保解决这些问题 5.说明如果遇到你无法解决的问题，你将如何处理
知识运用
一.指派有消毒和食品安全要求的任务，观察服务员在某个班次中执行此任务，给予服务员回馈
1.安排在早班开店、晚班打烊或其他有消毒任务发生的班次 2.确认需执行的消毒和食品安全要求的班次 3.用指派员工工作的方式安排员工执行任务 4.观察学员是否确认服务员执行消毒任务的正确性 5.追踪执行状况，给予服务员认同回馈或建设性回馈
M12 基本人力管理
问题讨论
一、值班中人力配置不当对冠军计划有何影响？
1.详细说明人力配置的过程
2.说明哪些因素会影响人力配置计划，你分别会如何解决 3.说明值班经理在人力配置中的角色
4.说明人力配置过多，会对餐厅、冠军计划有何影响 5.说明人力配置多少，会对餐厅、冠军计划有何影响
6.举例说明餐厅遇到特殊状况时你如何处理（如：员工没来上班、突然的大订餐等）
知识运用
一、利用餐厅工具确认应在值班中完成的全部训练 1.安排一个有服务员带训工作发生的值班 2.观察学员是否安排训练计划 3.观察学员如何追踪训练计划的执行
4.说明餐厅中经常存在的训练计划执行的障碍、其造成的原因及克服的方法
二、在一次值班中，进行一对一沟通和班前会 1.观察学员召开班前会的时间是否合理 2.评估班前会的内容是否符合营运需要 3.评估学员如何进行沟通，是否运用沟通模式
三、在一次值班中，使用并调整人力配置计划包括确认全部主要及次要工作都标准
1.观察学员按实际状况调整人力配置计划，评估其调整的原因及合理性 2.观察学员是否安排员工主要工作及次要工作，其安排的原因及合理性 3.是否在值班中观察员工确认全部主要、次要工作都执行
M13 值班管理
问题讨论
一、为什么确立巡视路线对餐厅的成功如此重要
1.说明值班经理的主要责任及成功的值班经理所具备的能力 2.说明何谓“8”字巡视路线，其作用为何 3.说明餐厅的“8”字巡视路线是怎样设定的 4.典型的巡视过程包含哪些工作
5.什么情况下，你会改变路线，为什么？
二、巡视路线对呈递冠军计划有何影响/ 1.说明巡视的种类、所需的时间
2.走“8”字巡视路线的重要性及会为餐厅带来什么好处 3.不走完整的巡视路线会对餐厅带来什么影响
4.说明自身或餐厅在巡视路线执行中机会点、造成的原因及改善行动
知识运用
一、展示在高峰营运时你的巡视路线，向技能评估人解释你安特定方式执行巡视路线的原因以及这对餐厅有何正面影响 1.安排学员在高峰时评估，配合值班前检查表评估 2.观察学员在营运时是否按照“8”字标准路线来执行巡视 3.观察学员在巡视过程中是否能发现问题并采取相应措施
4.说明高峰时按此特定方式执行巡视路线的原因以及对餐厅的正面影响
二、展示在低峰营运时你的巡视路线，向技能评估人解释你按特定方式执行巡视路线的原因以及这对餐厅有何正面影响
1.安排学员在低峰时评估，配合值班前检查表评估 2.观察学员在营运时是否按照“8”字标准路线来执行巡视 3.观察学员在巡视过程中是否能发现问题并采取相应措施
说明低峰时按此特定方式执行巡视路线的原因以及对餐厅的正面影响
M14 值班交接
问题讨论
一.你如何正确执行所有值班交接工作，使下一班的经理在值班前检查中获得100％的得分
1.说明值班交接发生的时间及交班与接班重合的时间 2.详细说明值班交接包含的活动及交接班经理的职责
3.说明值班交接工作如何影响餐厅向顾客呈递冠军计划的能力 4.说明哪类讯息应与接班经理沟通，哪类讯息应记入MGR留言本 5.说明值班交接时，调整人力计划的原因及如何调整
6.说明交班经理需采取什么步骤保证在值班中完成所有指定工作？接班经理如何确定上一班的工作已完成
7.接班经理如何处理上一班未完成的工作且说明对呈递冠军计划的影响
知识运用
一.作为交班经理执行一次值班交接
1.安排至少一次值班（含交接） 2.观察学员是否正确执行交/接班流程
3.观察学员与接班经理交接的内容（人员.物料.现金管理.行政工作.清洁） 4.观察学员交接的行动（是否使用管理组留言本，针对本班次未完成的工作与接班经理沟通）
5.针对本班次的机会点进行检讨并制定相应行动计划
6.可参照发展记录中的要求来进行评估（如班后会，听取回馈） 二.作为接班经理执行一次值班交接
1.安排至少一次值班（含交接） 2.观察学员是否执行交/接班流程
3.观察学员接班的内容与实际状况的调整（人员.物料.现金管理.行政工作.清洁）
4.观察学员交接的行动（是否使用管理组留言本，针对上一班次未完成的工作及本班次的机会点制定相应行动计划）
5.可参照发展记录中的要求来进行评估（如班前会，安排员工工作优先秩序等）
单元15 开店 问题讨论
一、未依照开店程序，将对一天的营运中推行冠军计划带来什么后果？
1.说明开店经理的角色
2.说明如果没有依照标准执行保全程序，将会对员工和顾客安全带来潜在危机 3.说明如果没有依照标准执行现金管理程序，对冠军计划有什么影响 4.说明如果没有根据预估调整一日计划，将对冠军计划的呈递有何影响 5.说明没有按照标准开启电脑系统和启动设备，对冠军计划的呈递有何影响。 6.说明上一班次未完成的工作会对顾客满意带来负面影响，因此，值班经理每次开店必须查阅管理组留言本，解决前一天遗留的问题，完成打烊值班中未完成的工作
7.说明用生产计划控制表准备物料和烹炸产品是保证产品供应的关键，一天中使用的许多物料都是在开店值班中前几小时准备的。
8.说明确定一天的基础的重要性：a.值班经理问候上班的员工，评估每位员工的精神状态，同时指派工作位置，沟通值班重点，激发员工热情，激励整个团队b.通过执行所有开店程序树立一个以身作则的好榜样，有助于鼓励员工们重视和遵循这些程序，保护团队、顾客和餐厅c.开店在决定如何推行一天的冠军计划中扮演了关键的角色，成功的开店可以排除潜在问题，减轻餐厅全体员工的压力
9.针对学员在开店中实际存在的机会点举实例讨论行动计划。
知识运用
一、顾客到来前执行全部开店程序，完成全部开店工作。
1.根据餐厅开店流程执行开店工作
2.也可参考《发展记录》中开店部分，评估开店工作。 3.特别注意问题讨论时存在的机会点是否改善
单元16 打烊
问题讨论
一、如果你没有正确执行打烊工作，将对第二天带来什么后果？ 1.说明打烊经理的角色
2.说明没有正确执行打烊的保全程序将会对餐厅人员的安全带来什么样的潜在危机
3.说明打烊时如果没有执行食品储存程序，将对第二天带来什么后果 4.说明如果没有按照标准关闭电脑程序，会给开店经理带来什么后果
5.说明大厅打烊时如果没有按照标准完成指定的清洁工作，对冠军计划的呈递的影响。说明许多对餐厅清洁至关重要的工作只有在没有顾客时完成。 6.说明如果没有按照标准适时关闭设备，对设备的影响
7.说明如果没有按照标准完成一天中的行政工作并确保将其输入电脑，将会造成什么影响
8.说明打烊经理在管理组留言本上的留言决定这项沟通工具是否对开店经理有价值。仔细沟通重要的信息有利于第二天顺利地开店。 9.针对学员在打烊中实际存在的机会点举实例讨论行动计划。
知识运用
一、在一次值班中管理服务区的打烊工作
1.安排三次打烊班，依照餐厅服务区打烊流程评估，评估重点为时间、清洁度 2.注意学员是否能够观察出问题并采取相应行动 A、在一次值班中管理生产区的打烊工作
3.安排三次打烊班，依照餐厅服务区打烊流程评估，评估重点为时间、清洁度 4.注意学员是否能够观察出问题并采取相应行动
二、在一次值班中管理整个餐厅的打烊工作？ 1.按照餐厅打烊流程评估餐厅打烊工作
2.可参考《发展记录》中打烊部分，评估打烊工作。 3.特别注意问题讨论时存在的机会点是否改善
单元17 安全与保全
问题讨论
一、你在最大程度减少餐厅安全问题的过程中扮演什么角色？ 1.说明值班经理在保证餐厅安全过程中的角色。 2.说明预防和保持警觉性的作用。 3.说明餐厅中常见的安全问题有哪些
4.举例说明餐厅在安全问题上存在的机会点并展开讨论
知识运用
一、值班两次，确保安全标准的贯彻（安排评估二次，建议早班与晚班） ——安排清洁工作
1.观察学员是否按照标准沟通安排员工的清洁工作 2.观察安排的人员、时间和事项是否合理 3.员工是否理解工作的标准 ——观察服务员的作业
1.在值班过程中追踪服务员的作业是否符合安全标准 2.是否持续追踪服务员的作业并给予相应的回馈
单元18 顾客抱怨处理
问题讨论
一、如果顾客抱怨未得到正确处理，将对餐厅有何影响？ 1.说明如果顾客抱怨未得到正确处理，将对餐厅的影响
2.说明一位顾客一年的价值、失去这位不满顾客的总费用，每周有一位不满顾客的年度费用。
3.说明不满意却不抱怨的顾客的百分比能计算不满意顾客的成本，并与挽留一位顾客所带来的年度价值比较。
4.顾客不满带来的高昂费用使解决抱怨显得格外重要。
知识运用
一、进行值班前检查，注重提高顾客满意度
1.评估重点是学员进行值班前检查时是否注意到“不满意却保持沉默的顾客”及服务员处理顾客抱怨的情形。 2.学员是否有接近顾客，积极寻求回馈及解决方式。
3.观察现场的值班前检查是否运用巡视路线图，发现顾客满意的问题并且采取相应措施。如：柜台是否按照SOS安排人员；总配是否运用存量表、叫制表、MPC表等防止断货提升品质。 询问：１.处理顾客抱怨应采取的行动？
2.识别不满意顾客，其征兆是什么？
3.接近顾客、寻求回馈的方法？
4.可以运用《与单元辅导人讨论18-12》的角色扮演部分进行角色扮演。
5.针对没有呈现的部分进行展开询问
二、值班中获取顾客回馈并解决不满。如有电话中心，便前往中心演练处理顾客抱怨
1.观察学员在值班中是否按照标准流程执行巡视，及时发现顾客满意问题并采取相应改进措施
2.观察学员值班中如有顾客抱怨是否有效处理。、
3.值班时运用观察和顾客访谈有效识别不满意的顾客并采取相应改进行动。
单元19 基本危机管理
问题讨论
一、你的餐厅容易成为抢劫者的目标吗？
１.根据餐厅现状和执行保全、现金管理的实际情况来确认餐厅是否容易成为抢劫者的目标。
２.你认为什么时间最容易发生抢劫，为什么？ ３.你认为什么情况最容易诱发抢劫，为什么？
４.针对所有的保全程序一一举例说明：如现金管理中执行抽大钞是否背对顾客，上门收款人员是否核对铭牌；保险箱管理中密码和钥匙的管理，开启的方式及时间等。由此说明执行安全保全及现金管理制度的重要性
５.针对餐厅实际工作中存在的机会点，评估者可以针对实例询问其原因及解决方案。
二、作为值班经理，你能采取什么行动保证餐厅安全，预防抢劫的发生？ 1.说明餐厅为防止盗窃而设置的安全、保全程序（餐厅现金管理、110报警系统、保险箱管理、餐厅后门管理、人事管理）/参看安全保全程序 2.你在值班中针对餐厅安全保全程序在不同时段会采用哪些行动 3.说明餐厅实际可能遇到的抢劫状况，你会采取哪些行动来预防 4.你在值班中如何注意识别不安全因素
知识运用
一、确认有可能在餐厅发生的一场危机，然后解释为确保顾客、员工和餐厅的安全你将采取的行动？
1.结合问题讨论中的餐厅实例评估学员对顾客、员工及餐厅所应采取的行动 2.展现危机报告的填写
单元20 基本人事行政
问题讨论
一、为什么人力资源管理对于餐厅整体的管理问题十分重要？ 1.说明餐厅基本人力资源管理包含那几个具体方面？ 2.餐厅人力资源管理中值班经理最重要的职责是什么？ 3.如何使新进员工走上成功之路？
4.为什么告诉新进员工就职须知对餐厅很重要？
5.餐厅薪资管理的标准是什么？为什么薪资管理对餐厅很重要？ 6.你认为餐厅人力管理方面的机会点，你会如何解决？
二、何为一视同仁对待全体员工的标准？
1.为什么对待员工一视同仁对餐厅很重要？你是如何理解一视同仁的？ 3.不一视同仁会对餐厅产生什么影响？
4.你在那些方面需注意运用一致性原则，使每个员工受到一视同仁的对待？ 5.试举二个例子说明你在值班中呈现了“一视同仁”的对待员工？
三、什么行为被视作性骚扰？
1.一般，员工会把哪种行为视做性骚扰？ 2.具体说明什么言语行为会被视做性骚扰？ 3.具体说明什么视觉效果会被视做性骚扰？ 4.什么样的行为会令人不悦？
5.可能的性骚扰抱怨有哪些？如果员工过来告诉值班经理受到性骚扰，应该如何处理
6.性骚扰记录要记录哪些内容？
7.性骚扰对餐厅团队呈递冠军计划有何影响？
知识运用
一、说明打卡的管理程序（安排在非高峰进行）
１.说明值班中针对打卡的职责：a.餐厅全体员工必须亲自打卡上下班b.工资不能用作惩罚或违纪处分的形式c.休息时间的执行必须符合政策d.如果员工工作长于或短于排班时间，值班经理必须注明原因。之后，员工将按照实际工作小时领取工资e.值班经理负责遵循薪资标准，同时核实并正确记录全部工作小时f.员工休息、工作结束必须征得值班经理同意后刷卡下班 ２.观察现场学员是否按照管理程序来执行
３.观察学员按规定完成每日考勤的电脑制作并核对无误。
二、详细解释如何处理下列情况——包括将要采取的行动与填写的表格 ——需要让服务员回家的情况
a.身体不适——填写请假单，在班表上注明并由值班经理签名确认
b.受伤——填写意外事件报告（附受伤经过），在班表上注明并由值班经理签名确认并报备RM及相关人员。
c.工作表现不良——处分书，在班表上注明并由值班经理签名确认 ——新服务员问及
a.每小时工资：（请依餐厅实际状况）
b.病假工资：计时员工请假期间公司不支付薪资
c.休假工资：计时员工休假期间公司不支付薪资；员工因工伤事故而引起的医疗期，按照国家规定执行
d.每周工时数：（请依餐厅实际状况） ——服务区的两名服务员在营运高峰期发生争执 １.说明必须立即阻止员工的争执，与员工进行简单沟通
２.说明立即将员工调离服务区，如可能尽量把两人都调离服务区，不要将两人安排在同一工作站 约定高峰后立即处理
