今天，我很荣幸有机会向各位领导汇报我在机关窗口服务工作的一些体会，心里感到非常高兴，也感到有点不安。高兴的是我能有这样好的机会，能得到各位领导的指导和帮助，有利于我今后更好地做好注册窗口的服务工作。不安的是我仅仅做了一个共产党员应该做的事，离党和人民的要求还有一些的距离，但是党和人民却给了我很多荣誉，从我内心来说，我觉得自己还存在很多弱点和不足。我是从88年开始从事机关窗口服务工作。宁波市工商局设立窗口式服务比较早，当时在全省、全国都是领先的。十多年来，在这一岗位上，我也是从一个学生，逐步学会如何做好注册窗口的服务工作，逐步地在自己的思想上树立起为企业、为老百姓服务的意识。多年的实际工作，使我深刻体会到，要做好注册窗口服务工作，作为每一个政府机关窗口的工作人员来说，要做一个合格的人民公务员要努力在工作做到这么几点，向在座的各位领导汇报一下，有不当的地方，请领导给予批评和指正。
首先，在机关窗口工作要树立正确的为纳税人和老百姓服务第一意识。
政府机关是不是真正为老百姓服务？作为一名工商干部，作为一个人民政府机关的公务员，要时刻在自己的头脑中树立为老百姓服务这个意识，树立为人民服务的公仆意识，这种意识不仅在平时的工作中去要求自己，并常常体现在和企业群众的对话中，当我每做了一件让企业和群众满意的事，企业和群众赞语我时，我就会微笑告诉他们：我们每一个公务员衣食都来自于您们纳税人，我们不为您们服务，为谁服务？并在实际工作努力去做。因为我们所从事的每一种工作，所拥有的每一项权利都是党和人民赋予我们的。因此，在实际工作中，要在思想上把人民群众看作是自己的衣食父母，在实践工作中，自觉地为群众服务，努力做到以群众的呼声来作为我们工作的信号，以群众的需要来作为我们工作的选择，以群众的满意来作为衡量我们工作的好坏标准。平时想问题，办事情，都要以维护广大群众的根本利益作为我们工作的出发点和归宿点，真正与群众心联心，努力保持一种政府机关公务员与人民群众的一种鱼水关系。这种鱼水关系，我们党过去在战争年代是这样做的，使我们党在艰难困苦的环境中，从胜利走向胜利。那么在和平生活环境，特别是建立和谐社会中也一样需要保持这样鱼水关系？保持那种人民的公仆与人民群众和谐相处的鱼水关系。我想，这也是我们保持共产党员先进性，创建和谐宁波对我们每一个工商干部、每一个公务员的人生观、价值观的最基本要求。在实际工作中，“不让一个有不满情绪的群众离开自己服务过的岗位”这是我在工作中努力追求的心愿，群众的满意，是我的追求，这个座右铭是我在工作中的一条格言。我经常在工作中提醒自己要全心全意为人民群众服务，在我自己本职工作的岗位上，让每一个群众满意，这是我毕生追求。我觉得只有这样才无愧于一个工商干部的光荣称号，才无愧于人民公仆的称号。其实要在实践工作中做到这一点有时确实比较为难。由于企业经办人员一时不了解有关登记规定，当提交注册材料不全，不符合法律有关规定我们不能给予办理注册登记，往往会引起个别群众的不满，不理解，有时有的群众情绪会比较激动，说出一些让人接受了不的话。每当遇到此类棘手问题时，我注意首先控制好自己的情绪，根据不同的服务对象及其个性，采取不同的方法，耐心细致作好解释。当群众一下子接受不了时，我就先采取拉家常的方法，暂时转移对方的注意力，先拉拉其他的家常事，待对方情绪缓和下来了，再来解释需要解决问题，同时在工作中始终用微笑来面对他，这样效果比较好：一方面使自己能保持一种冷静状态，耐心为群众做好解释工作。另一方面，用微笑来面对他，使对方有火发不起来。耐心告诉对方应如何办，使群众能理解国家法律规定，支持我们的注册登记工作。例：江苏××集团宁波有限公司股东变更，涉及名称变更事„„对一些在工作口存在怕麻烦情绪的经办人员，现场一下子处理不好的事情，我能及时做好记录备案，事后同其保持电话联络，通过自己的努力，积极为其出点子，想办法，必要时对有关的文字材料进行必要的指导、拟写和修改，使企业能了解有关法规规定，依法办理注册登记。例：宁波××公司劳动服务部，婚姻介绍审批。„„我觉得我们窗口的全体同志都会这么做的。几年来，只要是来我窗口的企业和群众，只要是我接待过的每一家企业或每一个老百姓，我都努力使他们满怀希望而来，高兴满意离开。
其次，在机关窗口工作每个工商干部要有良好的业务素质。
机关窗口工作人员，具备良好的业务素质，这是我们服务群众的基础，也是我们是否能真正为群众解决问题的关键。在注册窗口工作岗位上，有没有过硬的业务知识，是我们做好窗口工作最基本的要求，初到岗位的同志都有这么这种不干接电话！„„因此，从我从事这项工作开始，我首先在书本文件中努力去学。认真学习企业登记的法律、法规和规范性文件，在工作空余间隙，能经常翻阅各种法律、法规的有关规定，加深对各种企业注册法规的理解掌握；并在工作中注意随时掌握近期的政策性文件，进行资料积累，对一些重要规定，及时在专用的本子上做好记录，便于在工作中随时查阅，并通过加强业务学习，来提高自己的业务水平，由此来提高机关窗口的工作效率。例：99年到01年为提高业务全省开展执法业务资格考试，每一门3个月，每天晚饭后学，至半夜12点、2点。口袋里放小卡片„„其次，在日常工作中学。我在工作中发现，给企业和群众解决的问题不仅有一般登记注册方面的问题，更多的还是在核定市场主体经营范围中是否需要专项审批方面的问题，我们国家原规定的各项前置审批比较多，光从02年到04年，国务院关于取消前置审批项目就有1580项，可想而知，注册登记涉及法律法规有如此之多。即使后来国务院2004年颁发412号文件，前置审批的法规目前仍保留500项，其中涉及工商注册的仍尚存一百余项之多。而且随着时间的推移，还在不断增加新的审批事项：（1）法规；（2）部门规章。例：军队房产出租许可证（在座的都是从部队来的）。在实际工作中，涉及到有关审批事项应如何审批，依据是什么，由哪一个部门来审批，由这个部门的哪一级机关来具体审批等等一些林林总总的相关问题，自己都能努力在工作中主动向有关的专家请教，事后注意做好记录。为了做好专项审批的咨询工作，我还注意收集各种专项审批的批件和许可证的样本，当遇到企业注册涉及相应的审批时，及时将专项批件和许可证的样本向群众进行讲解，指导企业应如何办理，帮助群众掌握办理专项审批的程序和方法。例：无船承运审批，有一次，一个妇女来咨询：先由市航运处备案，再通过网上电子邮件报给交通部水运司，按照网上银行帐户，汇入80万压金、以及一级货贷与二级货贷的区别，做到详细向群众解释。事后，她说，我跑了多个部门，没有象您那样讲得清清楚楚的，谢谢您。„„另外，在工作中能不能经得起群众各种问题的咨询，是不是能做到答复“一口清”，这些都是对注册登记人员工作中的一种考验，也是锻炼自己业务能力的绝好机会。当然在日常工作中我也会碰到疑难问题的，我注意及时做好记录，等查阅有关文件后，及时给予答复。例：去年有一家公司，要求增加医用氧气的经营，由于我们国家有关政策经常在调整，我也一时掌握不全，我就先把来电的姓名和电话记录下来，事后咨询有关专家给予及时答复。①要《化学危险品经营许可证》②医用氧气经营许可证。使该企业顺利办妥了专项审批和经营范围变更。努力做到对群众的咨询有问必答，并回答好，回答正确。因此，在日常工作中群众的各种咨询比较多。有时外出、或休息时间，晚上经常会有群众来电咨询，例有次星期天路上手机咨询新办建筑公司注册条件。因股东各方外地而来，而且要当天定下来，我及时给予满意的答复。所以平时尽管工作累一些，但想到这是群众对我的信任，想到能为群众解决实际问题，同时还能提高自己的业务能力，自己累一点也是心甘情愿的。当然，我们作为服务人民的共产党员，作为服务市场经济的卫士，还要时刻审视自己的理论水平、业务知识和思想观念是否适应了现在工作的要求，是否跟上了经济发展的步伐。因此，我觉得，自己的业务知识还需要不断地学习，不断提高和加强。以适应机关窗口的服务工作。可以说在机关窗口工作，业务学习是无止境的，这也是我们窗口工作的特点和需要。
第三，在机关窗口工作要正确处理把握好服务群众与依法登记关系。
企业登记注册工作，一个方面是运用登记职能为群众服务，为经济发展服务；另一个重要的方面是依法注册登记，严格把好市场主体的准入关。在实际工作中，往往会出现企业和老百姓对法律规定产生误解的情况。由此对我们的服务和投资环境产生质疑。因此，在注册窗口的工作人员要经常面临服务群众与依法登记的矛盾问题。对此，我们应本着对党和国家负责的精神，向老百姓耐心宣讲国家法律规定。要学会向群众说“不行”，也就是说，不能简单地告诉群众“不行、不能办”，而是要告诉群众为什么“不行、办什么不能办”，怎样才能行，才能办。例：有一次余姚三七市一家企业要在当地办理煤气充装站，这个大家知道，这类企业经营，必须首先获得《燃气经营许可证》企业的《燃气经营许可证》，是由城管局燃气办审批办理，当时企业将其他企业许可证拿来要办„„因此我们在工作中首先要耐心向其说明国家的法律规定，同时主动热心地帮助群众同有关部门进行联系，并把那些部门的名称、地址、联系人姓名、电话以及审批中需要准备的资料详细告诉群众。所以，我们在工作中，针对特殊的情况，不同的服务对象必要时，可以主动先同有关部门通通电话，咨询有关审批程序和要求，并把企业经办人姓名、电话及审批事项记录在案，中途与其保持联系，随时询问审批进展情况，主动当好参谋，使企业能顺利按法律规定办好手续，以此来拉近机关与群众的距离。宁波老百姓是最通情达理的，只要我们把工作做好，做细，做到家，群众是会支持我们窗口工作的。有的企业和老百姓在申办前置审批过程中，由于不熟悉有关的法律规定，审批资料的准备和有关表格的填写较为麻烦而产生畏难情绪时，我会千方百计通过同事、战友和朋友关系，为其联系解决审批事项，促使企业依法办理完前置审批事项。例：03年宁波某公司下属招待所，招待所几年前注销，这次新装修后，重新办理，企业把原公共卫生许可证拿来一定要办„„这样，既帮助企业依法办好前置审批工作，又保证了我们注册工作的依法行政。所以，在注册窗口服务工作中，我们要学会说“不行”，并把“不行、不能办”的工作做细、做深、做好。例：宁波有家贸易有限公司，要增加煤炭的经营范围，企业经办人一定要不经审批就增加该项内容。我首先把有关煤炭审批的法律规定及依据文件向其进行宣传，同时把我平时工作中积累的煤炭许可证的样本给他看，以及我从该审批部门了解的煤炭企业审批条件一一向其解释说明，①3000平方堆场；②煤碳质量化验站；③年经营煤碳吨位。并把有关审批部门的经办人姓名、电话、地址告诉他，使企业经办人按规定办好前置审批，顺利办理了经营范围的变更登记。省经贸委核发《煤炭经营资格证书》原计委，现移交市贸易局。
第四，努力为群众和企业搞好注册登记工作的延伸服务。
老百姓在政府机关办事，往往会遇到政府机关各个职能部门之间的多头管理，一件小小事情由于涉及多个部门，相互之间没有主动协作配合好，会造成互相推逶，各述理由，那么谁也没错，谁也没办，造成企业和群众来回在各个部门之间奔波，遇到这种情况，群众意见反映很大，直接影响了政府机关在群众中的威信。我在阳光大厅窗口工作中，经常会碰到这类事务，当群众求助到我窗口时，我都会努力帮助他们出主意、想办法，并主动与相关部门联系协商，说明有关情况。例原纺织局下属的一家国有企业转制为有限公司后，企业名称发生了相应变更，企业到相应部门办理“固定财产有关证件”的名称更改时，由于该部门工作人员不熟悉企业改制中国家有关政策，把企业转制名称变更理解为是原企业注销，新企业重新开业登记。在办理过程中，我按法律的有关规定给予出具了名称变更证明，但该工作部门同志一定坚持认为是原企业注销，再新办，企业来回办了几次，无奈之下，求助到我工作窗口。我了解了有关情况后，主动给对方部门去电话进行了说明，企业后来又去申办，仍然是几经周折，未能办妥。怨声之下，又求助到我窗口，怎么办？我说你先坐一下，让我想想办法。我主动找该部门退居二线的原领导联系，因为互相之间比较熟悉，我就把事情原委向其作了汇报，我说：你是老领导，业务政策比较熟悉，我信得过，请您在百忙中给予帮助协调，并备条子叫企业去找该领导，办妥了此事。这种情况，我去年就帮相关企业办了2次，费了不少周折。后来，对方办事同志误认为经办人是我亲戚朋友，相关企业把有关情况传给我：说他那边同志问他们，裴老师和您们什么关系，这么卖力，又找领导又打电话的。后来我到他们主管单位去上课，讲相关、如何为企业做好窗口服务工作，该经办部门同志事后了解到我工作的有关情况后，主动给我来电话，详细咨询转制企业有关政策情况，后来没有发生对此类事互相推逶的现象。
因此当企业和群众有困难时，我们作为机关窗口办事人员，一定要尽自己力所能及，帮助企业和群众排忧解难。当然有些经常来办事的人员比较熟悉，有时往往又会碰到素不相识的老百姓。群众往往是满怀希望而来，他们是对着阳光大厅这块牌子而来，有的老百姓往往会把市政府阳光大厅当作什么事情都能办理的大厅，期望值很高，由于我们工作某一方面咨询服务不到位，会影响我们阳光大厅的窗口形象，群众会埋怨：“什么阳光大厅，没阳光。”因此我们在阳光大厅工作的每一个同志，就是要努力把大厅的阳光亮起来。通过我们每个窗口同志的努力工作，把阳光大厅工商形象塑造好。一次，“宁波中原（华东）物业顾问有限公司”（系北京在宁波设立的子公司），企业经办人员是一位素不相识的外地群众，在我们窗口办理了企业注册登记后，对我的工作态度表示满意，后来企业在经营中，碰到户外广告牌审批，以及合同备案等事项，由于他们都来自外地，来自北京，对宁波本地情况不太熟悉和了解，不熟悉有关的审批程序，不熟悉相关规定和政策，在碰到这样那样的问题后，几次跑到我窗口咨询求助。尽管有些不是我份内的工作，我仍然热心为其想办法、出点子，并通过个人朋友、同事的关系，为其联系到相关部门办理广告牌审批和合同备案的事项，合同备案材料不规范，我就介绍相关专家帮助其修改材料使其顺利办好了审批。企业多次称赞：你们宁波的投资环境好！能和你相识，感到很高兴。能给个机会喝次茶吗？我说：我们阳光大厅工商注册部的全体同志个个都是这样的，今年中秋节，企业热情来电，说裴老师，给您捎来一盒北京月饼，您一定要收下，我婉言谢绝后，在电话里，说您不收下，我很难过，我说您们的心意谢了，给我发个短信息祝贺，希望你在宁波多办企业。
第五，要保持平和的工作心态。
到目前为止，自己在注册窗口工作已经整整18年了，可以说，亲身经历了注册登记工作十几年来的发展变化，随着时代的发展，随着政府职能的转变，群众对登记注册工作的希望值越来越高，法律对依法登记的要求也越来越严，社会各界对登记注册的服务职能越来越关注。由于社会的期望，群众的不理解和工作纪律的约束等客观因素，造成了从事注册登记工作人员的危机和困惑，造成了登记注册工作越来越难做，这已经是一个客观存在的现实问题。例：焦作一场大火。从事窗口工作的同志对我说，在窗口工作，每天都有放心不下的事，这个同志工作很负责，那么如何来处理好每天放心不下的工作。平时我在工作中，遇到有放心不下的事，我就用专用记录本记录下来，下班休息随身带，星期天节假日随身带着，必要时随时与群众通通电话，及时解决放心不下的群众事。这样做效果比较，一些不能理解事，会让群众理解，支持窗口的服务工作。十多年里，自己身边的同事，有不少人调到了新的工作岗位，也有不少人成了我的领导，但我认为不管环境如何变化，自己对工作的责任，对社会的责任，对群众的责任始终不能改变。尤其在当前形势下，机关窗口服务工作，可以说任重道远，群众很关注政府窗口服务形象，在窗口工作，有压力，到过窗口同志都知道，大厅的每个位置都有评议表„„我们要在不断提升我们服务水平和窗口形象的同时，还要学会自我调解，自我减压，自我约束，来热爱自己本职工作。我们加入中国共产党，成为人民公务员，都是我们自觉自愿的，而且党和人民给我们的待遇又非常好，我们没有任何理由对所从事工作怨天尤人，没有任何理由对工作挑挑拣拣。既然党和人民把我们放到了这个岗位，我们就要守本分，就要爱岗敬业，就要一步一个脚印地走。尽管我们在机关窗口工作中会有这样那样困难，工作中往往要加班加点，要放弃年休假，365天，天天只要是上班时间都是满负荷在工作。特别是节假日，我们都要坚守到最后一刻，例，每年除夕夜。工作中必然要多吃一些苦，但我们只能做好，让老百姓满意，让领导放心。另外，在注册窗口工作中不允许带着个人情绪上岗工作，不能在工作中有大起大落的情绪，平时做到早到岗，从接待好第一个服务对象做起，中途用座右铭来调节心态，下班接待好最后一个。例：有一个服务对象，我从1999年服务过，一直到现在„„送锦旗。所以在平时工作中要保持一颗清静的心，不为名利所累，不为利所诱，不为权所倾，以一种平和的心态去追求窗口工作完成，去追求企业和群众的满意。
尊敬的各位领导和党员同志们，十多年来，我在注册窗口工作岗位上，做了一些自己应该做的工作，也受到了社会上的一些好评。但这些成绩，都是在领导和同志们的指导帮助下取得的。特别是当我有幸被评为全国先进劳模，到北京，受到中央最高领导的接见，聆听中央领导对我们提出的要求和希望，无不受到鼓舞和鞭策，感到工作责任重大，尤其通过与系统内外劳模的交流学习，感到自己还有很大差距。今后，在工作中，一要珍惜荣誉，这个荣誉不仅仅是我个人的，也是我们全体工商窗口部门的荣誉，是全省、全市机关领导和同志们、工商部门的全体同志们把这个荣誉的机会让给了我，同时这个荣誉也是企业和宁波老百姓给的，这是群众对我这个普通公务员信任和鞭策，要更好为企业和群众服务；第二要把荣誉作为更好地做好工作的动力和新的起点，当听到掌声和赞语时，头脑中一定期要有清醒的意识，不能骄傲，不能自满，要从零开始，立足本职工作，充分发挥共产党员的先进性，在建设宁波，创建知识宁波的工作中，要更好发扬谦虚谨慎，脚踏实地，做好窗口服务工作，做一个合格工商干部，做一个让群众满意的普通公务员。
