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兰州大学第一医院进一步改善医疗
服务行动计划实施方案
为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众看病就医体验，现结合我院实际情况，制定本实施方案。
一、总体目标
自2015-2017年，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
二、基本原则
（一）坚持以患者为中心
坚持以患者为中心，坚守“仁爱尚德、追求卓越”的院训要求，进一步端正服务理念，弘扬高尚医德，强化行风建设，展现医学人文关怀，切实改善群众看病就医体验。
（二）坚持以问题为导向
坚持以问题为导向，以人民群众满意为出发点和落脚点，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，狠抓薄弱环节的整改落实，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。
（三）坚持以质量为核心
坚持以质量为核心，以医疗质量持续改进为抓手，加强合理诊疗、合理用药，落实核心制度，规范管理，促进服务 水平提升，确保医疗安全。
三、实施对象
全院各科室，全体员工必须切实执行本方案。
四、实施任务
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（门诊部）
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。（后勤保障处、门诊部）
3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（门诊部、宣传部、保卫处）
4.提供便民设施。积极与各大银行沟通，引进自助预约挂号机，进一步完善自助预约、挂号、查询等服务；为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（计划财务处、门诊部、信息中心）
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
5.扩大预约比例。逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，实现预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。（门诊部）
6.推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层对口合作医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，合理安排预约患者和预约转诊患者及时就诊。（门诊部）
7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。（医务处、门诊部、信息中心）
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医科继续优化诊疗服务流程，逐步引进中药免煎颗粒自动配药机，缩短患者取药等候时间。（医务处、门诊部）
9.推行日间手术。进一步加强日间病房工作，在保证医疗安全的前提下，对诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的
一、二级择期手术，选择日间手术为主，提高床位周转率，降低医疗费用，缩短住院患者等候时间。（医务处）
10.实施急慢分治。针对新农合病人，医院将逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查和随访。省、市、居民医保患者待政策支持情况下，也将开展此项工作。（医务处、医保处）
11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，落实首诊负责制，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。在传染病流行季节，增加针对传染病患者的分诊、接诊。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，通过落实总值班协调、签字制度，进入绿色通道救治。（急诊科、医务处）
12.及时救治重患。对急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，实施先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，对患者给予及时、有效的治疗。（急诊科、医务处）
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验
13.加强信息引导。通过医院官网、微博、微信、支付宝服务窗等新媒体、微平台告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊间结算、手机等移动设备支付积极创新费用支付方式，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（医务处、信息中心、计划财务处）
14.加强信息化建设。通过升级改造医院信息系统，推行建立电子病历，建立居民健康档案，互联互通的大数据信息库，推动在临床诊断、研发、付款和定价、新商业模式四个方面的应用。创造条件推行药房自动化设备降低用药错误。利用信息化手段加强医院精细化管理，降低医院运营成本，提高为患者服务的质量，降低患者负担。加强远程医疗服务系统建设，提高远程医疗服务系统应用，为分级诊疗，多点执业政策的执行提供新的诊疗手段。逐步推进区域医疗平台的建设，加强信息互通，实现双向转诊，提高医疗资源的合理配置及利用。（信息中心、医务处等部门）
15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（信息中心、医务处）
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务
16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。落实转院转科制度，加强转院（科）患者的安全交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（医务处、信息中心、医保处等部门）
17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。加强医院运转部的管理，更好的为行动不便住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科工作，指导改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（护理部、医务处）
18.加强回访工作。利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式，加强出院患者健康教育和出院患者回访。完善回访信息处理程序，及时查找医疗服务缺陷，改进服务质量。逐步开展门诊窗口及办理出院手续时的即时满意度评价。（院办、医务处、护理部等部门）
（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求
19.明确护士配置。按照整体护理责任制的要求配备护士，普通病房实际护床比需达到0.4:1，重症监护病房护患比需达到2.5-3:1，新生儿监护病房护患比需达到1.5:1，手术室护士与手术间比需达到3:1。门（急）诊根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（护理部）
20.落实优质护理。深入开展优质护理服务，责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。开设延续护理服务中心，不断完善糖尿病、造口（伤口）、静脉导管维护专科护理门诊。（护理部）
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全
21.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，在每个病房门口放置手消液，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（医务处、护理部）
22.推广临床路径。大力推行临床路径，继续对积极开展临床路径的科室、个人予以奖励，至2017年底，通过实行临床路径管理，尽可能使50%出院患者按照临床路径进行治疗，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。（医务处）
23.加强合理用药。运用处方点评、手术伤口类别抗菌药物使用点评、药师参与会诊、质量月报公布抗菌药物用药多项排序等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前实现住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床药师查房制度，加强临床用药干预，及时公布并上报药物不良反应信息，推行个体化用药，降低患者用药损害。（医务处、药剂科）
24.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同城同级医疗机构检查、检验结果的互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供医疗技术服务。（上级业务主管部门、医务处）
25.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（计划财务处等部门）
（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
26.体现良好风貌。要求医务工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。（医务处、护理部、宣传部）
27.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（医务处、护理部）
28.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施；对于异性患者检查，实行家属陪同就医。不在住院患者床头卡写入院诊断。（医务处、门诊部、护理部）
29.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（团委、医务处、护理部）
（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
30.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，积极配合卫计委建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。（医务处）
31.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，进一步加强医疗安全管理科工作，接受患者投诉并进行及时处理和反馈，对于患者集中反应的问题查找医疗流程缺陷，并进行持续改进。（医务处）
（十）落实行政管理责任，营造良好工作环境
32.认真组织落实。领导班子成员要根据医院医疗服务实际情况，组织全院科室采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，制定任务分解表，责任落实到人。鼓励全院职工结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期进行评审考核，公布考核结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。（党办、院办、医务处、护理部等）
33.助力深化改革。医院领导班子及行政后勤各部门要积极思考如何将改善医疗服务行动计划与深化医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到改革成效。要积极融合分级诊疗、住院医师规培等改革措施与医院改善医疗服务行动计划，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。（党办、院办、医务处等）
34.发挥典型示范作用。要发掘、树立先进典型作为示范科室，通过典型带动、示范先行，逐步带动全院所有科室落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升全院整体医疗服务水平。（党办、院办、医务处等）
35.加强宣传指导。加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。分管院长要加强对各科室落实行动计划的监督与指导，通过综合考评和病患评价检验工作成效。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的科室或个人，要严肃处理。（医务处、宣传部等）
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导
医院成立“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组，制定具体实施工作方案，加大宣传动员部署力度，组织实施督导检查工作。全院各科室要充分认识改善医疗服务行动计划的重要性，制定专项方案，整治突出问题。
兰州大学第一医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组组成人员如下： 组
长：余
勤
副组长：刘晓菊
周永宁
杨永秀
李
汛
郭顺林
张毓人
刘立善
成
员：苏小强
仇志强
濮
瑜
严慧萍
褚
沛
车世平
张彩云
张树海
陈
勇
张安华
鱼灵会
沈正高
毛亦佳
王建林
文新忠
魏红斌
张
萍
领导小组下设办公室，办公室设在医务处，负责处理领导小组日常事务。
办公室主任：毛亦佳（兼）
（领导小组组成人员，如遇职务变动，人员自然替补）
（二）落实责任，务求实效
通过院周会等多种方式宣传动员广大职工，强化全院职工依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。要切实落实工作责任，实行责任追究机制和责任倒查制，形成主要领导牵头，分管领导具体负责，科室主任、医务人员层层抓落实的责任管理体系。加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的科室和个人要依规作出处理，并通报问责，务求改善医疗服务行动计划取得实实在在的效果。
（三）自查自纠，加强整改
要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的改善方案，确保改善效果。
