推荐第1篇：改善医疗服务工作总结
XX市人民医院
进一步改善医疗服务工作总结
为牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度 ，优化服务流程，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院专门召开专题会议，制订活动方案，明确责任分工。
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律 法规 ，做到依法执业，对全院职工进行法律淕门口，知晓率达100%。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是 医疗质量和医疗安全核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制、分组护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。
3、严格甚而医疗和护理质量管理，强化“三基三严” 训练并进行考核，每月进行质控检查，检查结果与奖励绩效挂钩，并落实整改时间和责任人。
4、合理检查、合理用药、因病施治，重点是贯彻落实 《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，对临床医务人员进行抗菌药物合理使用培训。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理， 抢救设备设施齐备完好。急诊科人员相对固定，值班医师胜倕急诊抢救工作，实现急诊会诊及时到位，建立急诊急救“绿钯通道”提高危重患者抢救成功率。
6、规范流程、消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，有 效预防和控制院内感染。
7、定期召开医疗质量和安全工作会议，积极整改和落 实质控检查时发现的问题，提高医疗质量和保证医疗安全。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医在。
1、不断对医疗服务流程进行优化，简化环节，让功能 科室布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、加强化咨询台功能，规范导诊服务，门诊部、住院 部各楼层设候诊椅，饮水设施、轮椅等便民措施，方便患者就诊需求。
4、不断美化、亮化医院内、外花园，增加清洁工对院 内外环境时保洁，为病人提供清洁、优美、舒适、温馨的就诊环境，提升就医体验。
5、单独设置儿科病区，与成人病区分开设置，根据儿 童生理、心理特点，配备医护人员、设备设施，为患儿提供舒适的就医环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人权利，充分尊重病人的知情 权和选择权。
2、规范医护人员用语，杜绝生、冷、硬、顶、推不良 现象的发生。
3、临床科室建立医患沟通制度，主动与病人交流，耐 心向病人交待或解释并使用通俗易懂的语言。
4、建立完善病人投诉处理机制，在门诊和各楼层设立 举报箱、意见薄，公开投诉举报电话，并有专门机构和人员及时受理和处理病人投诉。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品政策和医疗服务收费标准，严格 执行进货渠道和药品零差价销售，严禁擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目和重复收费。
2、充分利用门诊和住院大厅显示屏，向社会公开药品 和服务收费价格，主动接受患者和社会监督。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风
加强法律法规和卫生行业“九不准”规定的学习教育， 开展形势多样的医德医风正、反面教育，持续开展“四优一满意”活动，牢固树立为人民服务的宗旨，净化工作和生活环境，杜绝不良事件的发生。
推荐第2篇：某市医疗服务改善
Xx市进一步改善医疗服务行动计划
实施方案
为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我市实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自2015-2017年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围
全市各级各类医院，乡镇卫生院、分院，社区卫生服务中心，市妇幼保健院。
四、组织机构
市卫生局成立全市进一步改善医疗服务行动领导小组，局主要负责人任组长，领导小组办公室设在医政科（领导小组成员名单附后）。各单位要建立相应组织机构，确保机构、人员、职责“三落实”。
五、基本原则
（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、解决本地、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。
（二）坚持因地制宜。立足本地、本单位实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。
（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终竖持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。
（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进卫生计生事业持续健康发展。
六、具体措施
（一）进一步改善门诊服务。
1．优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分区分科挂号、收费、候诊，各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务，开设简易门诊、夜间门诊及与之配套的取药窗口。
2．保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。
3．设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。
4．改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。有条件的医院在手术室等特殊区域外设立家属等候区，开设自动取款机、休闲区等服务设施。二级以上医院根据需要设立警务室。
5．缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，
力争做到预约诊疗患者及时检查。通过诊室内记账、诊间结算、手机支付等信息手段，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者等候时间。
6．推进预约诊疗工作。完善全市预约诊疗服务平台功能，开展多种形式预绚服务。二级以上医院积极建立网络、电话、窗口、诊间、社区和乡镇基层医疗机构等多种预约方式，方便患者预约。扩大预约比例，二级以上医院为基层医疗机构转诊预留足够号源，支持双向转诊，推动分级诊疗。进一步加强专家门诊号的管理。
（二）进一步改善急诊急救服务。
7．加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。
8．及时救治危重患者。加强医院急诊科和急救中心（站）标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道．先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
9．落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份、或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。
10．强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。有条件的地方要配备急救车随车担架员。完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。
（三）进一步改善住院服务。
11．改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。
12．完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
13．推行日间手术和多学科协作诊疗。鼓励二级以上医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单
一、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床住周转率。鼓励二级以上医院探索建立多学科协作诊疗模式，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案等方面的作用，进一步方便患者诊疗。
14．开展患者随访和满意度评价。二级以上医院按照省卫生计生委《河北省公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。必要时开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。二级以上医院按照省政府纠风办、省卫生厅
（四）进一步改善护理服务。
15．加强护理力量配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗董、手术量等综合因素合理配置护士。
16．深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，二级以上医院全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。
1 7．实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。
18．探索延伸护理服务。鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务，将护理服务延伸至家庭社区和养老机构。加强医院老年病科和肿瘤、老年病专科医院的护理服务能力建设，为符合条
件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。
（五）进一步规范诊疗行为。
19．强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。发挥医疗质量控制中心作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。鼓励上报医疗安全不良事件。
20．推广临床路径管理。2017年底，二级公立医院70%的出院患者按照临床路径管理。规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。
21．推动临床合理用药。继续加强抗茵药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。有条件的医院开展静脉用药集中调配，降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全。
22．推进检查结果互认。在加强医疗质量控制基础上，全市二级以上医院推进医疗机构检查检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
23．推进院务信息公开。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
24．控制医药费用不合理增长。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用荮。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，如肿瘤治疗、心脑血管疾病治疗、骨科关节置换、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。
25．严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准’’，强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。
（六）进一步发挥信息技术优势。
26．加强信息化导诊服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。
27．加强医院管理信息平台建设。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，在保障患者隐私的前提下，提供诊疗信息、费用信息共享服务。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与上级医院之间建立患者就诊信息交流机制，为实现院间转诊、急慢分治提供信息保障。有条件的医院配备药房自动化设备，提高药学服务水平。运用信息化手段加强对医务人员诊疗行为的管理。
28．推广远程医疗服务。规范开展远程医疗流程，扩大优质资源的覆盖面，强化省、市、县三级的远程医疗服务网络建设，2017年底，建立远程医疗市级专家库，力争市医院纳入省远程医疗服务平台。
29．提供信息查询服务和即时结算服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机终端、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。加强医院外网建设，完善网站功能，及时更新内容，方便患者查阅健康和就诊信息。新农合定点医院按照市卫生局要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。逐步扩大血费出院即报覆盖范围，进一步方便无偿献血相关人报销血费。
（七）进一步方便患者就近就医。
30．推进和规范医师多点执业。继续完善政策，鼓励支持大医院医师到基层医疗卫生机构、社会办医疗机构多点执业。健全医师多点执业的执业风险保险制度。严格医师岗位管理，加强行业自律和社会监督，规范医师多点执业行为，确保医疗安全和医疗质量。
31．提升县级医疗机构综合服务能力。以县级医院综合能力提升工作为抓手，通过推进县级医院标准化建设和县级医院综合改革，开展城乡医院对口支援，加强县级医院以人才、技术、重点专科为核心的能力建设，提高医院管理水平和综合服务能力，满足县域居民墓本医疗服务需求。
32．推进建立分级诊疗模式。结合县级公立医院改革和城市公立医院改革，推动建立不同层级、不同类别医疗机构的分工协作机制。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。
33．推动京津冀区域医疗合作。结合承接北京医疗功能疏解，深化京津冀重点医疗卫生协同发展重点项目的合作，努力实现政策突破和制度创新；推广合作经验，建立长期深入合作的长效机制，方便我市患者就近享受京津优质医疗资源。
（八）进一步注重医学人文关怀。
34．注重健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。一级以上医疗机构对发病率高、影响人民群众身心健康的疾病，定期开展专题健康讲座。加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。
35．注重保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。
36．加强社工和志愿者服务。落实省卫生厅《关于进一步推进“志愿服务在医院”活动的通知》要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。二级以上医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱等组织合作，提供体现专科特色的志愿者服务。
37．展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌。
（九）进一步建立更加和谐的医患关系。
38．注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟遇能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。
39．规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈， 2017年底，二级以上公立医疗机构要全部成立独立的医患沟通办公室。对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。
40．推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。完善医疗责任保险有关制度，探索建立适合基层医疗机构的医疗风险分担机制，推进二级以下公立医疗机构参保，积极鼓励、引导非公立医疗机构参保。2015年二级以上医院医疗责任保险参保率力争达到100%。
七、工作时间表
（一）动员部署(2015年4月)。市卫生局制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。各级医疗机构按照要求，结合本单位实际制定实施方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。
（二）组织实施(2015年4月-2017年12月)。市卫生局指导、督促、推动辖区内医疗机构落实改善医疗服务各项举措。各医疗机构明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）督查评价。各医疗机构要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。市卫生局将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改进、有提高。
（四）总结提高。各单位每年度认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于当年10月底前上报市卫生局。2017年10月底前，上报三年来改善医疗服务各项举措落实情况。市卫生局将及时总结好的经验、做法，宣传先进典型，推进先
进经验，促进各单位整改提高。
八、工作要求
（一）高度重视，抓好落实。各级医疗机构要高度重视此项工作，实行一把手负责。要明确工作任务，完善工作制度，落实工作责任。对上述40项任务，要逐项分解到部门、落实到个人，建立季度、年度工作计划，确保各项措施落到实处。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。
（二）站位全局，助力改革。各级医疗机构要站位全局，将改善医疗服务行动计划作为深化医改的重要内容，通过落实上述40项任务让人民群众切实感受到医改成效。要强化与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取他们的支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破。
（三）典型示范，强化宣传。各级医疗机构要注意发掘、树立先进典型，建立通报好做法、好经验的交流平台，加强活动宣传，及时推广先进典型的。工作经验和先进事迹，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构建立改善医疗服务的长效工作机制，促进行动计划的持续深入开展。
（四）落实责任，确保实效。各单位要定期开展效果评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系，确保行动取得实实在在的成效。对于因工作落实不力造成不良社会影响的医疗机构，要产肃处理、追查到底。
(五)加强月报管理，推报新闻线索。各单位要逐月梳理落实“行动计划”情况，将工作推进情况和改善服务新闻线索分别形成文字材料，于次月5日前以电子版形式报送市卫生局医政科
附件
xx市进一步改善医疗服务行动
领导小组
组 长：xx 市卫生局局长 副组长：xx 市卫生局副局长
xx 市卫生局党组成员、红十字会专职副会长
成 员： xx 市卫生局医政科科长
xx 市卫生局办公室主任 xx 市卫生局财务科科长 xx 市卫生局疾控科科长 xx 市卫生局健教科科长 xx 市卫生局医改办副主任 xx 市卫生局中医科副科长 xx 市卫生局医政科副科长
推荐第3篇：改善医疗服务实施方案
未央宫社区卫生服务中心 改善医疗服务行动计划工作实施方案
为巩固2015-2017年“进一步改善医疗服务行动计划”活动成果，创新医疗服务模式，不断增强人民群众获得感，根据区卫计局未卫计发[2018]60号文件精神，结合未央宫社区卫生服务中心实际，制定本实施方案。
一、指导思想
全面贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实上级决策部署，坚持以辖区老百姓健康为中心的发展思想，健全中心各项管理制度、建立更加优质高效的医疗服务模式。以医联体建设发展为契机、为依托，提升中心医疗质量，加强中心医疗服务体系建设，努力为辖区老百姓提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强老百姓获得感。
二、工作目标
中心将利用3年时间，继续深入细致推动医疗服务高质量发展，明显提升我中心医疗服务质量，与医联体上级单位合作更加紧密，不断提高社会满意度，不断增强辖区老百姓看病就医获得感，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。
三、建立落实工作制度，推行切实有效举措
逐步建立预约诊疗制度，扩展预约服务范围；充分依托家庭签约医生，为签约患者提供适宜的检测、医疗、健康教育等服务；明确医联体内各级医疗机构分工，为患者提供顺畅转诊和连续医疗服务。加强医学检验、医学影象等专业医疗质量控制。
大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
四、创新医疗服务模式，满足多样化需求。
医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。实施分级诊疗制度，医疗服务一体化的分级诊疗格局。
逐步提升服务能力，为医联体上级单位的日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。
利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊随访提醒、结果查询、信息推送等便捷服务，逐步开展优质护理服务，探索为行动不便的患者提供上门护理、居家护理指导等服务。
加强为慢性病患者提供用药指导，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。
逐步将签约服务的责任主体落实到医生个人，加强以医护组合为基础的团队建设，完善签约团队工作机制和绩效考核激励机制，不断完善签约服务内容，在基础性签约服务内容基础上，鼓励拓展不同类型的个性化签约服务内容，通过个性化的健康管理，提高居民对签约服务的感受度。以疾病管理和预防保健服务为切入点，提高重点人群签约服务利用率，逐步扩大签约服务范围。推广签约人群预约诊疗，实施预约优先制度，提高诊疗效率。建立基层与医联体内上级医疗机构的联动工作机制，搭建全科医生与公立医院专科医生联系沟通平台，开通转诊绿色通道，畅通转诊服务路径，优先安排转诊患者就诊住院。
建立并完善医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。
在关键区域完善私密性保护设施，不断改善设施环境，构建标识清晰、布局合理的就诊环境，提升卫生间、候诊区洁净状况，为患者提供干净、整洁的卫生环境。
五、认真抓好2018年重点工作
通过美化环境、完善设施、强化质量、规范行为不断增加人民群众看病就医获得感，为群众提供舒心、暖心、安心、放心的医疗环境。
1）、进一步加强医院环境卫生治理。
推进“烟头革命”、“厕所革命”，加强卫生间管理。经常性开展擦洗、清洗等活动，全面整治脏、乱、差。
2）、进一步优化就医布局流程。
标识设置清晰醒目，应用彩色线条标示就诊区域走向，完善就诊流程引导。合理安排好节假日期间门急诊和检查检验工作，努力提供及时、连续的诊疗服务，缩短患者就诊等候时间。
3）、进一步改善医疗服务形象。规范仪容仪表，做到仪表端庄，着装整洁得体，佩戴统一胸卡上岗。文明用语、举止大方，扎实开展“微笑”服务。 4）、进一步强化医疗质量管理。
贯彻落实«医疗质量管理办法»，强化医疗机构主体责任，进一步落实十八项医疗核心制度和患者安全十大目标。
5）、进一步完善医疗纠纷调处机制。
畅通投诉渠道，对于患者反应强烈的问题中心领导亲自过问，及时处理和反馈；对患者集中反应的问题要有督办、有整改。
6）、进一步推进依法执业，规范医疗服务行为。 严格执行«职业医师法»、«医疗机构管理条例»、«医疗机构废物管理条例»等法律法规，推进依法执业。深入落实行风“九不准”，加强行业自律，构建诚信环境，切实维护患者权益。
7）、进一步加强中医特色诊疗。
充分发挥中医诊疗区作用，大力推广中医适宜技术，提升中医药服务的可及性。
六、精心组织抓好落实，力争医患双方满意 1）、加强组织领导和全员动员。 2）、着力提升医患双方满意度。 3）、坚持宣传引导和示范引领相结合。
未央宫社区卫生服务中心
二0一八年五月十日
推荐第4篇：改善医疗服务倡议书
改善医疗服务倡议书3篇
改善医疗服务行为,提高医疗服务质量,提升群众满意度是医疗机构发展和生存的根本，本文是小编为大家整理的改善医疗服务的倡议书，仅供参考。
改善医疗服务倡议书篇1：
医疗服务关乎人民群众对深化医药卫生体制改革成效评价，进一步改善医疗服务有利于树立良好的医疗卫生行业形象，有利于引导患者有序就医，有利于缓解大医院人满为患的问题，有利于构建和谐医患关系。近期，国家卫生计生委和国家中医药管理局联合颁布了《进一步改善医疗服务行动计划》，提出的十项具体措施，进一步指明了工作的方向和目标。《行动计划》是医疗卫生行业贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神的重要体现，我们要坚定不移地高举改善医疗服务旗帜，切实提高医疗质量，切实改善人民群众看病就医感受。我们坚决支持并落实《进一步改善医疗服务行动计划》，并向全国医务工作者们发出倡议：
一、以维护人民群众健康为己任，坚持\"以病人为中心\"服务理念，尊重患者、理解患者、关爱患者，把医学人文关怀融入医疗服务之中，营造良好的就医环境，构建和谐医患关系。
二、以刻苦钻研、精益求精、严谨求实的敬业态度，一丝不苟，精进审慎，敢于创新，不断提高诊疗质量和技术水平，以精湛的医术服务于广大患者。
三、以廉洁行医、平等仁爱、真诚重义的高尚医德，严于律己，恪守职业道德，乐于奉献，敢于担当，救死扶伤,践行革命人道主义精神，捍卫医学的圣洁和尊严，维护职业的高尚与荣誉。
各位同仁，改善医疗服务是一项长期的工作，永无止境，作为一名合格医务工作者，要以热爱祖国、心系人民、服务大局的精神风貌，服务人民，服务社会。让我们共同行动起来，为促进社会公平正义，增进人民福祉作出贡献!尽到一个医务人员对国家和人民的光荣责任!
改善医疗服务倡议书篇2：
各党支部：
为深入贯彻和落实县委《关于在全县开展拔钉破难优服务活动的实施意见》文件精神，我院党总支决定在全院开展以\"优质服务树形象，创先争优展风采\"为活动主题开展\"优服务、树形象\"活动。为此，我们向全体党员发出如下倡议：
全体党员应起到模范带头作用，积极投身\"优服务、树形象\"主题活动，以实际行动擦亮服务窗口，改善医院服务，提升服务素质，全面提高医院的人性化服务水平：一是强化服务意识，提高服务水平。以\"五个一\"服务素质提升活动为载体(即微笑再多一点，言语再暖一点，沟通再细一点，关爱再多一点，形象再美一点)，着力提升自身服务素质，做到真心关爱病人，热情主动服务，和谐医患关系，提高窗口服务质量和服务水平。二是共铸窗口诚信，展示良好形象。以构建良好的医院信用体系为目标，倡导热情、文明、高效服务，积极完善窗口部门服务规范，推行并实现承诺服务、限时服务，加强医患(护患)沟通，提高沟通的有效性，让病人明白看病、放心就医。三是简化就诊流程，提高服务效率。以着力解决当前医院服务中存在的突出问题为目标，倡导团队协作，简化就诊流程，关注服务细节，实施无缝衔接，以细节服务让患者感到满意、便捷。积极完善便民服务设施，推进便民服务;加强服务窗口管理，开展\"一站式\"服务，有效缩短病人等候时间。四是优化服务环境，敢于创先争优。以\"医疗树形象\"为目标，积极打造与优美诊疗环境相匹配的服务软环境，让门诊服务更方便，病区服务更安静，急诊服务更顺畅，医技服务更高效，保障服务更快捷。积极争当优质服务明星，为医院建设发展贡献自己一份微薄之力。五是加强医疗卫生行风建设，严守医疗卫生法规，做到合理检查，合理用药，规范医疗收费，坚决抵制红包、回扣、提成。
从我做起，从现在做起。让我们携起手来，在院党支部、行政班子的正确领导下，不断提升人文素养，不断改善服务态度，不断优化服务流程，鼓足干劲，齐心协力，真抓实干，共同把\"优服务、树形象\"活动要求落到实处，切实提升医疗服务水平，促进医院科学发展，为人民群众提供优质、温馨、便捷的医疗服务，尽最大可能让病人满意。
改善医疗服务倡议书篇3：
全院干部、职工同志们：
为使广大人民群众享受到安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，卫生部决定在全国范围内开展\"以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题\"的优质医院创建工作。卫生部从5月17日发布《关于开展优质医院创建工作的通知》至20xx年12月，将在全国范围内创建100所\"国家级优质医院\"、300所\"区域优质医院\"和500所\"优质县医院\"。**省卫生厅的具体目标是创建5所以上\"国家级优质医院\"。我院作为卫生部第一批通过评审的三级甲等医院，在今年等级医院复审中又取得了优异的成绩，经医院研究决定，确立了创建国家级优质医院的目标。为此，我们向全院干部和职工发出如下倡议：
一是明确目标，加强领导。院科两级领导都要高度重视并充分认识创建国家级优质医院工作的重大意义，统一思想，明确目标，缜密组织，精心谋划，扎实创建，做到全面动员，全员参与。院科成立创建工作领导小组，一把手亲自抓，组织学习标准，明确责任分工，对照标准自查，切实加强组织领导，为医院开展卓有成效的创建工作提供坚强有力的组织保证。
二是全院发动，人人有责。创建优质医院关系着医院的生存和发展，也关系着每一位干部和职工的成长与进步，大家必须增强机遇意识、风险意识和责任意识。希望全院干部和职工发扬优良传统，振奋精神，增强信念，团结协作，在各自的岗位上认真履行职责，严格执行规章制度，自觉将本职工作与创建工作有机结合起来。
三是结合实际，突出重点。医院要根据部、省、市优质医院创建工作方案要求，结合实际创新途径和方法，创造性地开展工作。创建优质医院的十八个专题组要根据医院的实施方案制订实施计划，对照标准和分工要求自查自纠，限期改进，紧紧围绕以病人为中心，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，努力达到\"安全上更有保障，质量上更加可靠，成本上更为合理，效率上更加提高，服务上更为改善\"的目标。
四是加强督导，确保实效。各党政职能部门人员要进一步改进机关作风，经常深入临床一线加强对创建工作的指导和督导检查，注意收集反映医疗质量、医院效率和诊疗水平的数据信息，运用信息化手段和统计学方法进行科学分析，综合比较，客观全面地评价医院工作。挖掘先进典型和工作亮点，及时宣传并总结推广，以点带面，确保创建工作取得实效。
创建工作力争做好三个结合。一是创建工作与\"创先争优\"活动相结合，充分发挥我院各级党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用;二是创建工作与公立医院改革工作相结合，不断加强医院内部管理;三是创建工作与医院复核评价工作相结合，认真学习和实施新标准，并有机结合\"三好一满意\"等专项活动。通过有效地开展创建工作，进一步推进床位管理责任制，使医院的创先争优活动、\"三好一满意\"活动、优质护理服务示范工程、临床路径管理工作、抗菌药物临床合理应用、预约诊疗工作、信息化建设工作、复核评价工作、对口支援工作以及医院成本核算和医疗费用控制等工作走在全省、全国前列，全面达到国家级优质医院的标准。
回首往昔，医道精进弘仁爱，展望未来，任重道远展风华。创建国家级优质医院是镜子和标杆、激励的动力，希望大家积极配合，同心协力，以高度的责任感和使命感落实各项工作，开启创建新征程，实现医院新跨越。我们相信在附一院人的共同努力下，明年跨入国家级优质医院行列的目标一定能实现。
全院干部、职工同志们，让我们行动起来吧!
推荐第5篇：改善医疗服务计划
进一步改善医疗服务计划
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中对全院职工进行了法律法规专项培训工作，培训完成后进行考核。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。
5、加强科室能力建设，做到设备设施齐备、完好。尤其是急诊室，定期检查急诊室设施、药品情况；急救患者先抢救、后缴费，实现急诊抢救迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率。
6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
7、定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、对服务流程进行优化，简化环节，发现科室布局不合理的地方及时进行调整，让布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，维修建筑，增加便民就医设施，做到有有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。不得以任何理由拒绝、推诿患者。
2、对全院职工进行礼仪培训，医务人员着装必须整洁、规范，和患者交流使用通俗易懂的语言，态度和蔼可亲，尊重患者，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室在医患沟通时，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、加强护理质量，定期组织护理人员学习理论知识和实践操作，提高技术操作的熟练度和应急能力。提高护理人员的责任心，给患者提供优质的护理服务。
5、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，设专门人员及时受理、处理病人投诉，收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行基本药品零差价销售。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2、丰富基本药物品种，满足患者的用药需求。严格执行处方制度，合理使用抗生素，不开大方、乱处方。
3、向社会公开收费项目和标准。利用门诊大厅LED显示屏实时公开收费项目和价格，住院费用每日结算。主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费纠纷。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，
3 不向科室或个人下达创收指标。
在“改善医疗服务质量”一系列活动中，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决短板和瓶颈问题，促进医疗服务质量的提高，保证医疗安全，改进和优化医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。为今后继续加强医疗质量奠定基础。
推荐第6篇：改善医疗服务 (3)
改善医疗服务自查报告
自2015年江西省开展“改善医疗服务”专项活动实施以来，我院高度重视，严格按照工作要求，坚持问题导向，一手抓管理，一手抓服务。不断优化就医流程、改善医疗服务，提升群众满意度。在巩固既往成果的基础上，创新性地推出许多便民惠民措施。现将自查报告汇报如下：
（一）改善群众就医等待体验，做到方便、快捷、省时。
1、提供预约诊疗服务 设置预约窗口，建立预约挂号台帐，以电话、现场、诊间、微信等多渠道形式预约；
2、优化门、急诊服务流程 设立导诊台，配备门诊、住院部、医技楼、电梯间人员引导候诊；实行一站式挂号收费，建立多点收费，实行24小时办理出院结转服务；设立了便民门诊，便民服务处，为患者提供药物咨询、物品寄存、轮椅、茶水、小推车等免费物品，通过微信、App医疗服可以查看检查结果；实行弹性工作制，常年无节假日门诊开放，医技科全天24小时候诊；开展MDT诊疗模式，为肿瘤、危重、疑难实施MDT诊疗，开展远程会诊1100多次，破解患者看病难问题；
3、缩短服务窗口等候时间，做到挂号、收费、取药等候时间≦15分钟，检查报告结果时间按规定及时出具。
（二）改善群众就医诊疗体验，做到优质、规范。
1、规范医疗行为 强力推进医疗质量管理，每月进行医疗质效考评，落实各项指标及《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》医疗质量和医疗安全核心制度。依托手术麻醉系统、临床路径信息平台、临床用药监测系统等信息化手段，强化医疗质量安全管理；部分病种实施临床路径管理。
2、改善护理服务 强化优质护理服务，优质护理服务覆盖100%以上病房。开展星级护士评比活动，规范护理服务礼仪、强化护理技能训练、加强护理质量管理。
3、规范检查行为 CT 检查阳性率≥80%、大型 X 线设备检查阳性率≥70%；
4、规 范 用药、处方落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求,不合理处方≤1%，建立处方点评制度、每月进行处方抽检点评；
4、加强医患沟通培训，成立行风小组，每月进行行风检查，并通报，签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》。组织患者满意度调查和出院患者回访活动。各部门服务满意度调查≧91%。已出院患者电话回访率100%
（三）群众就医环境体验，做到安全、舒适。
1、落实《江西省医疗机构病房管理办法》，医院诊室布局合理、标识标牌醒目。能为患者提供免费无线上网、点餐服务等；全面整治卫生间环境；医院开展“如家式”医院建设，植入娱乐服务及生活服务等。
2、建立了长效的医疗安全管理制度，设置统一投诉窗口和接待场所，配备专职人员，严格执行首诉负责制。患者投诉按时处理反馈率100%，实名投诉举报处理及回复率达到100 。推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。
（四）改善群众就医费用体验，做到公平、合理。实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目，采取电子信息平台等有效措施方便群众查阅。保证了患者明白就医；积极推行持卡就诊实时结算、住院费用直报等；强化药械管理、推进合理用药用械十剂良方，药品收入占医疗总收入比例控制在合理范围内，患者就医费用得到有效控制。
三年来，在改善医疗服务行动方面我院取得了一定的成绩，但也还有需要持续改进的方面，完善医疗服务永无止境，今后我们还要进一步完善以下服务，不断满足人民日益增长的美好需求。
1、加快医院信息化建设，让群众更快捷便利的分享医疗服务信息，进一步缩短候诊时间。
2、进一步规范医疗行为，目前多方原因，我院留观病人留观时间偶有超过72小时，门诊因中医医师师承人员占比较大，普通门格具有副主任医师以上专业技术职务任职资本院医师比例≦60％，在优质护理方面，病人多护士少，床护比例仍低于要求。
3、由于二级医院实际情况受限未开展营养配餐等方面工作。无专门的营养师。目前除透析室、ICU、CCU、新生儿室实行门禁制度外，其余普通病房实施有一定的科内待新院建成后在实施
推荐第7篇：改善医疗服务讨论
邢台县医院
各科室改善医疗服务行动讨论提出问题
汇总意见
一、学科建设
1、医院应进一步加强优秀人才和学科带头人建设，重视人才培养和人才引进。
2、加强进修激励机制，提高进修补助和进修期间奖金比例。
3、加强科室梯队建设。
二、医、护、技、行后人员服务方面
1、应强化服务意识，提高服务质量和自身素质，在医务人员服务态度上、细节服务上有缺陷，医护人员以病人为中心和医技以临床科室为中心理念不强。
2、科室部分人员缺乏学习主动性，自身能力建设不够，应提高服务质量。
3、后勤科室主动下科服务不够，工作完成不够及时。
4、新农合应加强服务态度改善，为百姓服务态度欠缺。
5、手术科室对病人服务态度不严肃，在医办室抽烟、开玩笑。
5、反映食堂卫生问题。
6、反映新医技楼爱护公物不够。
7、病区有常流水、常明灯及厕所漏水现象，卫生间排风扇常开，常出问题。
8、反映对行后维修人员尊重不够。
9、研究如何控制次均费用不超标。
10、病历书写个别不规范。
11、宣传科主动宣传意识不强，不热情。
12、药房某些急救、常用药品短缺。
13、反映彩超、化验、胸片检查报告结果与临床诊断结合不够，数据报告不准确。
三、关于对医院、科室一些具体建议
1、口腔科布局流程、设施安置不合理，、胃镜室检查区没有候诊区，病案室门外无候诊椅。
2、临床科室书写病历电脑不够。
3、病房监控探头少，建议增加安保巡视病房次数。
4、病人监护与输液泵不够。
5、建议门诊实行一室一医一患。
6、建议实行陪伴分娩、无痛分娩、产后康复。
7、类风湿科要求增加满足单间。
8、建立医院设置免费wifi。
9、建议维修配件常用配件每件常备一部分。
10、建议门诊药房、住院药房分开，建议扩大仓库面积。
11、建议设置自动提款机，方便患者与工作人员。
12、信息科人才少，存在工作任务隐患。
13、重病人检查，绿色通道发挥作用不够，不很畅通。
14、建议设立医院住院中心。
15、大小药房急救药品补缺。
16、畅通医院投诉渠道，医院投诉先给科室主任、护士长沟通，然后才能到相关职能科室和主管院领导。
17、护患比例不平衡，护理岗位不稳定。医院应配备护工
8、给病人送餐问题。
19、医护人员正常下班饭菜保证和热饭菜问题。
20、採血室布局问题，如何缩短採血时间。
21、病理室布局问题。
22、电工安装线路规范问题，检验科电线布局乱。
23、精神科病人办理各种手续陪护问题。
24、科教科讲座网上讲座不清楚。
25、药剂科地方少，环境差，药剂人员轮岗问题。
26、完善住院患者满意度调查评价，提高点击率。
27、建议成立质控科。
28、建议更换新的医保患者就诊流程图。
29、医护工作压力大，建议对在职职工每年免费体检一次。
30、建议加强停车场车辆管理。
31、建议提高临床科室奖金待遇。
32、医院应重视职工和患者的健康教育。
33、重症监护室专业医师设置不健全。
34、加强医院对外宣传力度，及时维护医院外网。
35、妇产科搬迁至新医技楼后门诊一楼孕产妇危重症抢救中心灯箱指示标志应更换位置。
36、建议病历复印收费直接交到收费处。病
案室申请一台电脑，病案统计室电脑老化信息处理慢要求更换。
37、建议设置独立医患沟通办公室，规范声影设施。
38、建议设立警务室。
39、工作人员胸卡丢失应及时补做。
推荐第8篇：改善医疗服务行动总结
xxxxx医医院
改善医疗服务行动工作总结
为认真贯彻落实市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动实施方案》的工作安排，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院三年来坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。
一、落实制度,合理改善，提升服务水平。
为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下九个方面的工作:
（一）、进一步改善门诊服务
1、在门诊楼门口、门诊大厅，道路两旁等醒目位臵设臵科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；开展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服务”活动，实行“流动服务”制度，每天由一名专职人员，在门诊巡视，做到主动、及时服务，同时做到帮患者办理住院手续，送患者到病房，做到门诊到住院的衔接，并将服务延伸至来医院看望患者的亲朋好友，凡经门诊来看望患者的亲属，服务人员帮其查找患者住在哪个病区，并引领至病房。门诊各科室公布专家出诊时间，全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。急诊开辟绿色通道，24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，急诊科电话：5181679，为行动不便的患者提供轮椅及担架车，有担架队人员免费送患者到检查科室和住院病区。
2.保持良好就诊环境 在门诊大厅设导医台，配备专职导诊人员，对患者实行导诊服务，免费为患者提供开水；设有候诊区解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设臵防滑、防跌倒设施和警示标识。 完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，设有门（急）诊就诊流程图等标识，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放，根据病人数量开放窗口。
（二）提高预约比例。积极开展预约诊疗，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、诊间预约、现场预约等）。在门诊大厅，道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式，各科室主任、专家手机24小时开机，接受患者健康咨询以及就诊预约，极大的方便了患者。因我院是综合性中医医院，慢性病患者较多，故此，患者预约诊疗人数也很多，患者就诊或住院出院时，接待的医生会将自己的联系方式留给患者，为此增加了患者的复诊率。
（三）进一步优惠资源配臵。我院与多家乡镇医院建立帮扶协作与双向转诊。定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊,开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医,极大的方便了乡镇患者。并通过电话、窗口、诊间等多种形式、多种途径、多种方式，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊，方便患者。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。开展“三增一禁”活动，满足患者就诊需求；根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。 提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善,形成独立的急诊区,设有120急救呼叫中心,提供24小时服务,急诊科人员相对固定,急诊科坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。
（四）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印等多种形式的检查检验结果查询服务。通过微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊-疗和手术前后的患者，通过微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
（五）进一步改善住院服务流程。
1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。
2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室,对出院病人实行电话随访,并将反馈意见记录在案; 自开展进一步改善医疗服务行动计划以来，住院患者满意率逐步增高。
（六）进一步改进护理服务。三年来不断持续深化优质护理，实施感动服务，提高了护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，使护士站前移，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；感动服务的开展，使“患者需求至上，每天多做一点点”的理念深入人心。外科病房开展的住院病人 “八知道”，“三个一”“四主动”活动，即一张热情接待的笑脸；一声亲切的问候；一个温暖舒适的环境。主动接待；主动观察；主动询问；主动帮扶。并明确了术前术后护理项目观察重点，使外科护理更具有科学性、专业性、技术性，并将健康教育指导工作延伸至病人家属，以解除家属的紧张恐惧的心理。细致入微，让手术病人备受感动，儿科门诊备好玩具以缓解患儿恐惧心理，以爱心和真情理解家长的心情。感动服务永远在路上，“感动服务”活动的开展使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加意度。
（七）进一步规范诊疗行为。
1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
2、我院有临床药剂科工作小组，每月进行处方、医嘱点评，定期召开抗菌药物培训会议，每月通报医院的用药情况及抗菌药物应用情况，对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院通报，因此我院抗菌药物的使用相对合理。
3、检查结果互认 。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”。
（八）进一步促进医患和谐。
规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
（九）强化培训，提高技能，保障医疗安全
我院始终把医务人员的培训放在重要位臵，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。
1、加强年轻医师的培训、考核力度，分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。
2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。
二、寻找不足,继续整改。
在三年来的“改善医疗服务行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊的病人带来不便。二是全院的水龙头、厕所、热水供应装臵等公共设施还需进一步改造,以达到感染质量控的制安全标准。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。我院将进一步寻找差距，对薄弱环节进行重点研讨，提出整改措施并实施整改工作。
xxx xxx年xx月xx日
推荐第9篇：改善医疗服务行动总结
2105年12月进一步改善医疗服务质量活动总结 为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动
对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。
7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。
、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
5、提供私密性良好的诊疗环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质
量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。
6、医院加快信息化建设，在门诊大厅设立费用查询系统，改善患者就医体验。
7、成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务。
振兴区医院 2015年12月
推荐第10篇：改善医疗服务行动计划工作总结
改善医疗服务行动计划工作总结
为进一步改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映的热点和难点问题，上半年我中心具体做了以下工作。
一、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量
（一）严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。
（二）为规范合理用药，因病施治，加强处方点评、药品监控力度。2018年第一季度进行合理用药专项整治行动，通过定期处方点评及不定期抽查处方，并制定长期合理用药督促整改反馈机制，不断提高中心合理用药水平，在2018年基层医疗卫生机构实施国家基本药物制度考核综合成绩我中心在全区考核成绩排名第4名。
(三)完善药事管理相关规定。在原有的药品管理制度基础上，根据最新的文件精神，制定和完善《北滘社区卫生服务中心基本药物制度》及《北滘社区卫生服务中心议价制度》，加强药物新增及采购的监管。逐步规范药品采购、药品使用流程，使中心药品管理逐步步入规范化、合理化。
二、提升服务能力，惠泽广大居民
（一）针对性加强业务培训、提升整体素质。上半年安排1名技术骨干参加第二期基层人才脱产培训班，提升我中心儿科服务能力及中心预防保健科应急处置能力。安排1名护士到顺德区中医药进修学习小儿推拿及中医康复设备使用，6月中旬安排一名护士及一名医生参加为期三个月的“佛山市2018年第二期基层卫生人才培训班”，并逐步开展相关业务。
（二）为满足群众需求，为有行动不便患者提供家庭医生式上门服务，为慢性病患者开展导尿术4次和鼻饲术2次。
三、改进服务流程，方便病人就医
（一）中心通过微博和微信公众号及微信朋友圈推送多项便民措施引导患者就诊。
（二）中心利用门年度体检、慢病随访、上门服务以及门诊取阅架、宣传栏、宣传资料、LED屏、大堂电视、健康教育讲座52场、义诊活动10场、资料入户等多种方式对居民进行健康素养知识和疾病防控知识等宣教，让健康知识家喻户晓。
四、高度重视、积极部署推进家庭医生签约服务
（一）不断完善家庭医生签约服务硬件设施。今年5月，中心已完成中心站的家庭医生签约服务区建设，并配备相应的设备，为家庭医生签约服务提供硬件支持。
（二）完善家庭医生签约服务考核方案。上半年，中心制定了北滘镇家庭医生签约式服务方案及考核方案，明确工作指引及考核要求，助力各站开展家庭医生式签约服务。
（三）稳步推进家庭医生签约服务。截止到5月，我镇共组建家庭医生服务团队53个，家庭医生签约率达28%，重点人群签约率达67%。
（四）全科-专科家庭医生团队初步形成。社区每个全科家庭医生团队均与医院专科团队合作，搭建微信交流群，满足日常转诊及专家答疑等需求。
2018年下半年工作计划
（一）2017年底中心5楼理疗区及西海开展三九灸服务，今年三伏灸在全中心推广，已经完成技术培训、宣传、物资准备等前期工作，各项工作稳步推进。
（二）将完成雾化吸入项目开展，继续深化与顺德中医院合作，推广小儿推拿及天政企联合，共建健康，加快推进家庭医生式签约服务
（三）中心将进一步规范中心与医院组建“全科-专科”家庭医生服务团队建设，在“和的”慈善基金支持下，完善双向转诊系统，检验系统对接，实现信息共享，优化资源配置。引入家庭医生信息健康管理系统，充分利用互联网平台“互联网+”思维在北滘医院及社区实现医联体家庭医生健康管理服务，并对家庭医生履约能力实行动态绩效奖励，实现“政企联合，共建健康”的目标。灸项目。
（四）配合区健教所上门开展居民健康素养监测和烟草。
（五）加强医务人员自身业务素质的培养，提高社区综合服务能力，继续派出优秀的医护人员参加区举办的《家庭医生式服务团队师资骨干培训班》，有计划的安排各级护士及医生到上级医院进行进修培训学习。
通过“改善医疗服务质量”活动。解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。
第11篇：改善医疗服务行动计划总结
XXX附属医院
2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动总结报告
XXX附属医院 2017年9月11日
XXX卫生计生局：
根据省卫计委召开的2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动会议精神，认真贯彻全国全省卫生与健康大会精神，坚持新形势下卫生与健康工作方针，坚持以突出问题为向导、坚持以服务患者为宗旨、坚持以保障质量为核心的基本原则，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设。在2016年已取成果的基础上，通过全院上下一致努力，医院环境、医疗服务水平进一步得到改善，但还存在一些问题，具体总结如下：
一、目前存在问题：极个别科室环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、与患者沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖；患者预约就诊率低；医院建筑布局限制，使得诊室布局优化受限。
二、应对措施：
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
1、坚持便捷、高效门诊布局。我院门诊一楼、二楼均设有收费点，有效引导和分流患者，门诊化验室为门诊病人设立“一站式”采血服务。提供了便民服务措施，做到有导诊服务咨询台、有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。
2、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫，确保卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，整治绿地环境，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 1.扩大预约比例。我院通过电话预约、网络预约、诊间预约、窗口预约为患者提供预约诊疗服务，预约比例1%。
2.实现分时精准预约。我院门诊提供了预约变更、暂停、取消等服务。门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。缩短就诊等待时间。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
1.保证各专业出诊医师数量，使得医生有足够的诊查时间。要求限制检查出报告时间，缩短患者等候。实行电子处方，优化服务流程，缩短患者取药等候时间。
3.妇科门诊、针灸康复疼痛门诊、乳腺病科实行日间手术试点，目前未独立设置日间手术中心。
4.出具报告平均时间2小时，所有急诊项目均为10分钟。
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验
1.我院实施“便民卡”就医服务，门诊安装有挂号、办卡、及化验检查自助机各5台。
3.我院实行电子病历，可提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。实行出入院一站式服务，为患者提供入院登记、住院金缴存、出院结算服务
4.门诊提供自助打印、微信查询等多种形式的检查检验结果查询服务，推送诊疗信息。
（五）持续改善医疗质量，保障医疗安全
1.开展医疗核心制度、病历处方质量、医疗技术临床应用、医院感染管理年等医疗质量专项检查，分别为医疗核心制度 32次，病历质量 43次，处方质量 30 次，医疗技术临床应用 18次，医院感染 18次。
2.落实患者安全措施。根据医院《门诊患者身份识别制度》、《住院患者身份识别制度》、《手术部位识别标示制度》，门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面，我院制订了《手卫生管理制度》和《医务人员手卫生管理实施细则》，并组织落实。
3.定期对医师进行“三基”考核，实行“以考代培”以提高医疗服务水平。
（六）加强医务人员综合素质及医德医风建设
进一步加强职工的思想教育，下发员工手册，定期对全院职工进行礼仪培训，并组织考核，提高医务工作人员道德素质修养。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。科室内部对病人及家属进行健康教育，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
（七）加强抗菌药物管理，强化药事服务
加强合理用药管理。利用信息化手段，通过多媒体、学术讲座、药师查房人工窗口等多种渠道，为患者提供合理用药指导。
（八）持续改进护理服务，落实优质护理要求 1.按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例98%。普通病房实际护床比不低于0.5:1。 2.全院病房开展优质护理服务，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（九）发挥中医特色优势
推进中医诊疗模式创新，13临床科室50个优势病种开展中西医综合治疗。门诊中草药处方数占门诊总处方数的平均比例21.20%。开展中医医疗技术项目52种；非药物中医技术治疗人次数占门诊总人次数的比例8.5%。中西医临床路径管理的病种数40个；开展中医护理技术项目，每个临床科室3-5项，中医特色护理服务比例90%。治未病科基础设施、设备、人员配备等符合中医医院治未病科建设与管理指南要求，制定并实施4个病种高危人群中医治未病服务技术方案。
（十）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。医院设立医疗纠纷办公室，4名专门负责人员。对于医疗纠纷，纠纷办公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷，避免矛盾激化。对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。半年来患者投诉的按时处理反馈率100%。医院年度承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。
（十一）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
1.医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，态度和蔼热情，尊重患者，具有良好医德医风。
2.各项诊疗服务工作人员及时了解患者心理需求和变化，耐心做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。
3.在门诊大厅、急诊和其他患者密集区域设立流动导医，为患者就诊办事提供咨询，帮助危重、老年、行动不便患者就医。
（十二）开展多种形式义诊，更好的服务患者 全国爱耳日、世界防治结核病日、世界卫生日、世界防治糖尿病日、世界艾滋病宣传日等节日期间下社区对人民群众进行义诊活动及相关知识普及，以此弘扬救死扶伤、全心全意为人民健康服务的行业精神，构建和谐医患关系，更好地为人民健康服务。
第12篇：改善医疗服务行动工作汇报
xxxx医院改善医疗服务行动工作汇报
xxxx医院在巩固“三好一满意”活动成果的基础上，紧密结合“进一步改善医疗服务行动计划”的要求，以及《河南省医疗系统“病人为中心”优质服务60条》内容，积极行动，狠抓落实，不断优化服务流程，规范医疗行为，切实改善人民群众的就医感受，努力为患者提供更加安全、有效、便捷、价廉的医疗服务。
一、创新服务模式，为患者提供优质便捷的医疗服务 率先在全市推行“先看病、后付费，住院无需交押金”诊疗服务模式，自实施该模式以来，截止目前已使 余人次受益。
率先在全市推出了“出院患者移动结算服务”。购置了10辆移动结算车，在各住院病房楼设置多处移动结算点，患者就近即可办理出院结算手续。现在，医院通过“先看病、后付费”服务模式与出院患者移动结算服务的无缝对接，患者从入院到出院整个过程方便、快捷、省时、省力，最大程度地方便了患者就诊。
开展了“优质服务月”活动，各科室根据实际制定自己的优质服务承诺措施，并面向群众公开，接受群众监督，大力推行人性化服务，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，进一步提升了
医疗服务水平，改善人民群众的就医感受，方便了患者就医，受到了群众的一致欢迎和好评。
实行了服务患者电话回访工作制度，要求各管床医生在患者出院七日内电话回访出院患者，为病人进行康复指导，并将回访记录附入患者病历，提供跟踪服务。
开通了24小时服务热线平台（8818999），集中受理院内外各项事宜（比如院内科室的后勤设备故障报修，院外就诊群众的咨询、投诉等），接到电话后服务热线工作人员第一时间将反映情况反馈到相关职能科室和主管领导，并要求工作人员在10分钟之内到达现场进行处置，并将处理结果反馈给反映人（或科室）。服务热线每周将各项事宜的处理情况进行汇总上报医院主要领导，以便对具体工作做进一步的改进。
实现了全院优质护理示范病区全覆盖，推行责任制整体护理模式，将原来以处理医嘱为中心的功能制护理模式转变为以注重人文关怀为核心的责任制整体护理，全面履行护理职责，做好专业照顾、病情观察、沟通和健康指导等服务，为患者提供整体护理服务。此外，医院推出了护理“品管圈”管理模式，不断提高护理质量管理，大力弘扬护理工作者爱岗敬业，无私奉献的精神，切实让广大患者能亲眼看到、亲耳听到、亲身体会到，医院在服务水平、服务质量和服务态度方面发生的巨大变化。
深入开展“千医进千村服务万家”活动。成立了医疗服务队，先后前往我县13个乡镇、属地敬老院以及产业集聚区开展义诊活动。共义诊群众近4000人次，发放健康教育宣传册2300余册，免费发放7000余元的药品。此外，为继续巩固活动成果，使全县更多群众能够就近享受到高品质的医疗卫生服务，2015年11月份，医院启动了“名医回家，回报乡亲”大型公益活动，医院根据医务人员籍贯划分，成立了18个医疗服务队，每个服务队有医院领导班子成员带队，其余队员均为我院的医疗技术专家骨干。服务队定期深入乡村开展公益活动，主要开展对口帮扶乡镇卫生院、下乡义诊群众以及前往乡镇敬老院做义工、义诊，并免费赠送药品和防寒保暖物品等慰问活动。经统计，自开展“名医回家，回报乡亲”大型公益活动以来，已出动医务人员160余人次，前往14个乡镇和属地敬老院，义诊群众6000余人次，并赠送价值3万余元的药品、专业书籍和防寒物品，深受群众的好评。
二、加强内涵建设，为患者提供安全可靠的医疗保障 医院引入《三级综合医院评审标准》，加强目标考核与质量安全管理工作。根据各科室实际情况制订了具体的考核标准与考核办法，采取“PDCA”管理模式加强工作的跟踪、考核，每季度组织一次全面考核，找出各科存在的问题，落实整改措施，并将考核结果分别进行总分、排名，即表现较
好的科室占10%，表现一般的科室占80%，表现较差的科室占10%，按照以上比例，评出目标考核先进科室和缺陷科室，并落实奖惩措施。
不断加强急危重症体系建设。按照标准化对急诊医学科进行了大规模的改造，目前独立设置了急诊内科病区、创伤外科病区、急诊重症（EICU）和急诊抢救室等。2013年医院在全市县级医院率先投入使用了标准化的急诊重症监护病房（EICU），设置床位6张，已形成院前急救、院内抢救、急危重症救治三位一体的完整急救体系。2015年，医院急诊医学科被省卫计委评为河南省县级临床重点专科，这也是今年我省唯一一个县级医院急诊医学科通过了此项评审。在此基础上，医院先后建成了综合重症医学科（ICU），新生儿重症监护病房（NICU），心血管内科重症监护病房（CCU），呼吸重症监护病房（RICU）。已初步形成了一套较为完整的急危重症救治体系，大大提高对急危重症患者的救治能力。
在提升医疗技术水平方面，医院也不遗余力，从2012年开始分期分批组织全体临床科室中层干部前往河南省人民医院、河南大学第一附属医院等上级医院学习先进的管理经验，以及新技术、新项目。并与河南省人民医院、郑州大学第一附属医院、郑州大学第二附属医院、开封市第一人民医院、开封淮河医院、商丘市第一人民医院等建立了技术协助关系，建立了网络远程会诊系统，患者的各项检查数据以
及病情资料直接上传到上级医院，由上级医院专家针对患者的病情给予了专业的诊断和临床指导。
四、狠抓作风建设，为患者提供诚信价廉的医疗服务
深入开展普法警示教育和法律法规知识专题培训，开辟了医院廉政文化墙，以图文并茂的宣传形式，弘扬主旋律，传递正能量，使医院广大党员干部在浏览中受到教育和启迪，进一步强化了医务人员学法、守法、用法的自觉性和抵制不良行为，提高反腐防变能力，树立了依法执业、诚信服务、规范行医的良好形象。
深入推进“三合理，一规范”专项行动。采取源头治理，强化跟踪考核，对医务人员诊疗行为进行动态监管，严格控制“药占比”、抗菌药物使用、住院患者平均住院日等各项指标，狠抓临床路径管理，规范诊疗行为，不断促进合理检查、合理用药、合理治疗水平，2015年上半年医院完成临床路径12706例。同时，进一步加强住院患者人均次费用的监管，医院根据各病区实际制定了人均次费用的最高限额，2015年上半年医院出院患者次均住院费用为3053元，与去年同期相比下降了100元左右，低于全市县级平均水平。
加大了对部分药品和医用耗材的“二次议价”力度。2014年6月份以来，对所有骨科钢板价格进行了两轮“二次议价”，下调幅度达到35%。对175种药品价格进行“二次议价”，下调比例达到15%。对其他59种医用高值耗材价格进行 “二
次议价”，下调比例达到30%。对所有化验室试剂价格进行“二次议价”，下调比例达到5%，从根源上有效阻断 “红包、回扣”的链条，减少商业贿赂事件的发生。
通过“进一步改善医疗服务行动计划”的开展，医院环境明显改善，医疗质量和服务水平显著提高，医德医风和职工面貌焕然一新，群众满意度不断提升，受到了病人和社会各界的好评，取得了良好的社会效益。今后，我院将以深入开展此项活动为契机，凝心聚力，再接再厉，全面提升医疗质量和服务能力，为创建群众满意的医院而不懈努力。
第13篇：《改善医疗服务行动计划实施方案》
****单位进一步改善医疗服务行动计划实施方
案
为扎实改进我院医疗服务，我院根据《 西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：
一、总体要求
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自 2015 一 2017 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围
全院各科室基本辖区卫生机构。
四、工作内容
（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至 2017 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于 95 ％。
2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验．
3 ．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到 2015 年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间 ≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过 48 小时，常规检查项目出具结果不超过 30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。
4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。
5 ．设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
6 ．改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
7 ．完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至 2017 年底，出院患者一周内随访率分别达到 50 ％。
8 ．改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及．时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
9．促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压‘戈尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、＿叁哑、，慢性肾病一贵诊断吸色通燮急定丝慢丝病，患者，由蒸层侧过业寒丝句立～皇熟护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗祝碗己备荀病品瘾茄瘾几初打赢在医院与基层医疗机构用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。
10．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
11 ．规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。
12、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。
13．持续改进护理服务。加强护理人员配置．，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至 2017 年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到 95 ％以上。
（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。
14 ．强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。
15 ．鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构组织志愿者服务达到 1500 人次／小时／年
16．强化医学人文素养养成。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。
17 ．为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
18 ．发挥信息技术优势。加强医院信．息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信．息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信．息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长
19．认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段．，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
20 ．推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
21 ．加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法 》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实 《 医院处方点评管理规范（试行）》，至 2015 年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。
22 ．推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
五、落实行动计划时间表
（一）动员部署（2015 年 4 月一 6 月）。院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。
（二）组织实施（ 2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）评枯总结。我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导
开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义。我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为 2015 一 2017 年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
（二）抓住重点，掌握要领。在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标。一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验。体现人文关怀，切实改善群众看病就医。
（三）强化监督，严格考核．各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年度目标责任考机构绩效考核指标体系。做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生．严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理。
（四）加强宣传，营造氛围。我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平。进而提升整体医疗水平。
附：
****单位进一步改善医疗服务行动领导小组
组 长：朱 彪 院长 副组长：潘 成 员：张 锟 孙 科 毅 田 飞 吕行娟 高苗苗 李 佳 刘 瑾 李颖祺 兀永亮 王 星 李 怡 副院长 公卫科长 人事专干
健康教育专干 精神卫生专干 计免专干 传染病专干 妇保专干 中医保健专干 临床医师 药士 护士
第14篇：改善医疗服务行动实施方案
关于进一步改进医疗服务工作实施方案
为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：
一、指导思想
坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。
二、活动目标
依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。
三、实施对象
全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。
四、组织管理
医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。
五、活动内容
（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务
1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。
2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。
3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。
4、美化就医环境，方便病人就诊 为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。
2
5、提供优质延伸服务 我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。
6、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务 我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。
7、加强医德医风建设 严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道
（二）、建立长效机制，建立问责制度
把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标 ，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，
治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库。开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。
全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核。
（二）全面动员，广泛培训。
要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。
（三）自查自纠，加强整改。
要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的4
问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。
（四）落实责任，务求实效。
要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。
第15篇：改善医疗服务行动总结
改善医疗服务质量活动总结
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。行为规范。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设
1 备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。
7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。
4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
5、提供私密性良好的诊疗环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。
在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。
第16篇：改善医疗服务创新亮点
改善医疗服务中的创新亮点
一、改善诊疗环境总结
随着社会的发展，医疗改革的不断深入，医疗市场的竞争日益激烈，医院不再是单一的治疗场所，医院环境的好坏是患者对医院的第一印象，潜意识可以衡量医院的医疗质量。医院的环境代表了医院的整体形象，环境一变，才能带来市场一片。优美的环境为医务人员提供良好的工作环境，能激发职工的工作热情，极大地方便和调节医务人员的工作和学习，使职工得以心情舒畅地为病人提供优质高效的服务，这无疑会增加职工的凝聚力和向心力。
近几年来，我院领导非常重视医院环境建设，其目的就是以病人为中心，处处周密考虑患者所需，为他们提供良好的就医环境。我院先后组织相关人员到石家庄市中医院、市人民医院、新乐市中医院、藁城市中医院等兄弟单位进行了观摩学习。通过不断的调研，我院确立了“突出中医特色，弘扬中医药文化”为指导的医院形象建设计划，我们围绕这一计划，在改善诊疗环境，改造基础设施，优化环境方面加大建设力度，并已初见成效，我院的环境面貌焕然一新。共完成以下工作
（1）为展示中医院的整体形象、弘扬中华传统中医文化，新建造了医院正门、门岗，在庭院矗立“医圣”张仲景塑像，彰显中医人对中医先祖的敬意，同时昭示中医人以“医圣”为榜样，继往开来发展中医药事业。
（2）将行办楼、综合楼后面破旧闲置的职工存车棚及空地进行改造清理，并将大楼东侧杂草丛生的绿化带，硬化改造成整齐的自行车存放区，解决了杂乱无章自行车停放现象。
（3）充分利用庭院、大厅、走廊、诊室、病房等区域通过平面装饰等形式，全面展示中医古训、养生、特色疗法等内容，同时通过宣传栏、展架、编印宣传手册等方式，宣传中医药知识，形成了浓郁的中医药文化氛围。
（4）强化绿化，提高绿化率。在医院医疗用房较紧张的情况下，克服各种困难，在院内各个角落、地块栽花种草植树，利用一切闲置地块进行绿化，提高绿化面积。医院大厅、走廊、会议室等地均装饰绿色植物，使来院就诊者感觉舒适，放松心情。
（5）精心设计，医院道路、标识标牌导向细致明确，使检查、治疗、住院设置合理，并设置导医台、医生公示牌，方便了患者就医； 优化病区，为方便患者饮水，各个病区都安放了电开水器；门诊区及住院区增设候诊椅；在院内安装探照灯照明，方便夜间就诊患者。 （6）为改善医疗环境、缓解病房紧张的压力，进行了病房楼扩建项目，新建病房大楼1350平方米，于2014年正式投入使用。 （7）对中药房、煎药室进行了装修改造，对中药房取药口进行建设，使其结构布局更加合理，增加了历代名医、药师挂图。 （8）为保护患者隐私，各门诊、综合治疗室、功能科均安装隔帘，方便患者检查、治疗。
（9）对医院食堂进行了装修改造，彻底改善了食堂环境。 （10）扩建了200余平米的中医药氛围浓厚的名医堂诊区，由名老中医坐诊，增加中医院中医特色。
以上是我们在医院环境优化方面所作的一些工作，下一步我们要对全院整体合理布局，本着“弘扬和传播中医药文化，为人民群众健康提供更好的中医药服务，突出中医特色”战略计划，把中医院建设成环境优美，突出中医特色，温馨舒适的绿色医院。
二、发展信息技术
1、我院根据省中医药管理局关于中医药信息化建设的总体规划和战略部署，不断投入资金完善中医药信息化建设。为搭建信息化平台，全面提升医院工作，更好地为病人提供优质的服务，投资40万元建立了医院HIS和电子病历系统(EMR)两个基本信息系统，并投资建立了“中医适宜技术平台”、“患者满意度评价系统”，医院信息化建设水平逐步提高。
2、完善医院电子监控系统。投资4.2万元，将现有监控设施全部更换为数字高清设备，并增加摄像头数量，实现了医院无死角，全方位覆盖，保障医院安全。
3、实现新农合即时结报。医院全部实现医院管理信息系统与县级新农合平台无缝对接，新农合住院费用即时结报，实现参合农民“当天出院，立即补偿”。
三、改善住院服务
1、我院于2011年即开始开展出院患者电话回访工作，当时此项工作一直由医院医务科安排人员负责。2013年河北省卫生厅要求在全省二级以上医院全部建立\"患者回访中心\"，把此项工作作为群众路线教育实践活动的重要举措，我院在以往开展出院患者电话回访的基础上，于2013年7月正式成立了“患者回访中心”，并设立了专门的办公室，配备有专门的回访电脑、耳麦外线电话、自动数字录音监听系统及相应的办公设备，选派了1名具有20多年临床工作经验的护士专职从事回访工作，通过医院管理系统直接获取出院患者信息，进行电话回访。回访内容涉及听取出院患者及家属对医院的医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、收费、用药、检查、饮食、环境等各方面的意见及建议，同时解答患者提出的相关问题，建立回访档案。自回访中心成立以来，共回访出院患者12226人次，回访率100%，回访成功11285人次，回访成功率92.4%，综合满意度95%。对回访过程中患者反馈的意见和建议，回访员均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
2、我院于2013年12年安装了患者满意度评价系统，在医院大厅、收费窗口及各个住院病区都安装了满意度评价器，满足门急诊及住院患者评价需要。
3、定期召开由患者及家属参加的护理座谈会，征求患者对护理工作的意见和建议，并加以整改，促进护理服务质量提高，增加患者满意度。
4、新建病房大楼1350平方米，增加病床60张，改善住院病区病房紧张现状，并优化病区结构，安装过滤水电开水器，增设候诊椅等，提升了住院条件。
5、制定有患者入院、出院、转科管理制度，对患者入、出、转院有明确的流程规定。
四、注重人文关怀
1、推行中医“治未病”理念，成立了“治未病”科，建立“中医体质辨识系统”，积极开展中医药防治慢性疾病、妇女保健、儿童保健、老年保健、健康宣教等特色项目，印制了一全套的中医宣传手册，并通过举办“健康之路，以人为本，关爱健康”中医保健知识电视讲座，推出冬病夏治“贴敷”等项目传播中医文化知识和简便易行的保健技能，满足广大人民群众对中医药服务的需求。
2、充分发挥基层中医药工作龙头作用，开展对口支援工作，对乡镇卫生院、村卫生室在技术、管理等方面进行帮扶。通过开展中医药适宜技术推广和全县乡村医生中医药知识培训，规范化培训乡镇卫生院人员30余人、乡村医生150余人次，发放中医药适宜技术资料10000余册。
3、弘扬和传播中医药文化知识，提升医院整体形象。提炼出了医院宗旨、院训、精神、服务理念。编印了员工手册，规范员工的言行仪表，规范医护人员的诊疗行为。
2015年7月31日
第17篇：改善医疗服务行动计划方案
蒲城县中医医院
关于落实“进一步改善医疗服务行动计划”
实施方案
医疗服务是医疗业务活动的重要组成部分，事关人民群众切身利益和就医感受，事关医患关系的和谐，事关卫生行业的形象，作为医药卫生体制改革的重要组成部分，也事关全面深化医药卫生体制改革的成效。随着医改逐步深化，为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据新形势下医疗服务需求变化，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号）及省、市相关文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。
一、组织领导小组 组 长：赵育鹏
副组长：李全信 蔡红杰 孙国锋 秦东平党艳艳 苏格芳 赵艳莉
成 员：于功宁 周晓艳 常 瑜 张力博 袁建平种应征 王玉芳 王建勋 弓志珍 张新蒲
陈启锋 杨 华 曹 丹 梁雪丽 申莉侠 及各临床、医技科室主任、护士长
二、行动目标
自2015起至2017年底，我院利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、落实行动计划的基本原则
（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。
（二）坚持因地制宜。立足本地区和本单位实际，针对我院医疗服务布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，在自我排查的基础上，细化并落实改进举措。注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。
（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注重信息化、网络化手段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。
（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。
四、进一步改善服务具体措施
（一）进一步改善门诊服务
1、优化诊室布局流程，营造就医环境。设置医院导诊，提供就医咨询，引导患者合理就医。在患者就医高峰期安排专职安保员负责维护门诊秩序，合理分布各专业诊室和医技检查室，逐步探索实行分层分科分区挂号、收费、候诊，优化门诊“一站式”服务和导医服务，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。
2、设置标识清晰醒目，改善便民服务设施。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导标识，各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。完善自助预约、挂号、查询等服务。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。
3、推进预约诊疗，完善双向转诊。完善县级区域预约诊疗服务平台及医院自建预约平台功能，推进与省、市集约式预约诊疗平台连接，推进基层转诊预，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间。至 2017年底，住院患者分时段预约检查比例和门诊患者分时段预约就诊率分别达到100%和50%。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进网络（门户网站、微信等）、窗口、诊间、电话、短信、自助预约机等多种预约方式，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。
4、合理调配资源，规范窗口服务。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务，实行首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
（二）进一步改善急诊服务
5、加强急诊力量，及时救治重患。进一步完善急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，确保急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急救绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。根据季节及急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班，确保急诊救治需要。
6、强化院前急救，落实应急救助。进一步完善院前急诊医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后5分钟内出车，规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，按规定落实应急救助政策，完善应急救助审批手续，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。
（三）进一步改善住院服务
7、简化住院流程，改善住院条件。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强住院患者部床单位被褥等物资管理，实行不定期检查考核机制，确保床单被褥干净整洁，为患者提供整洁舒适、安宁、安全的住院环境。
8、健全回访制度，持续改进服务。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。出院患者一周内随访率达到100%。
（四）进一步改善护理服务
9、强化护理力量，落实护理标准。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到相关要求。普通病房实际床护比平均不低于1︰0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1︰0.5），重症监护病房护患比达2.5—3︰1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8︰1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配备护士。
10、深化优质护理服务，扩大实施范围。继续开展优质护理服务示范工程。到2015年底，优质护理示范病房达到80%以上。逐步在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理，使患者能享受全程的优质护理服务。
（五）进一步规范医疗行为
11、强化医患沟通，落实安全措施。认真落实医患沟通制度，增强医院沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。根据患者情况及时向家属反馈的疾病进展信息，多倾听患者及家属的意见和建议，特别是危重症病人，对疾病的预后、转归等要认真落实告知制度，履行告知手续。执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
12、推行路径管理，规范诊疗行为。继续推进临床路径和基本诊疗路径工作，探索开展单病种付费试点工作。2017年底，70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
13、控制医疗费用，促进合理用药。进一步落实“三合理”规范，即：强化合理检查、合理使用高值医用耗材、促进合理用药，控制医药费用不合理增长，减少用药不良反应，加强抗菌药物临床应用管理。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2017年底，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物使用率不超过20% ，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个性化用药，降低患者用药损害。
14、推广结果互认，避免重复检查。在诊断明确且病情无变化时，对市级以上三级医院的医学检验、医学影像检查结果予以认可。同县直二级以上医疗机构之间，以及其他同等级医疗机构之间的医学检验、医学影像检查结果原则上互认。
15、实行院务公开，倡导诚信服务。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰；利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合理收费。公开投诉信箱、投诉电话，及时公开涉及病人、群众切身利益的突出问题和处理意见，公开行风评议结果等。
16、狠抓医德医风，奉行廉洁行医。坚决拒收红包和回扣，坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。
（六）进一步发挥信息优势
17、注重信息引导，规范就医秩序。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊候诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、门户网站、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。
18、加快系统对接，实现资源共享。继续探索推进基层医疗机构信息化管理系统、医院自建独立信息系统、农村健康档案系统、新农村管理信息系统等四网合一建设，通过发放居民健康卡（就诊卡），强化患者身份识别。及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。
19、加快信息建设，提供远程服务。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子处方、电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。充分利用省、市、县三级的远程医疗服务网络建设，规范开展远程医疗服务。扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。
（七）进一步注重人文关怀
20、展现良好精神风貌，提升整体形象。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡（牌），易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。
21、注重心里疏导，增强医患信任。加强医务人员人文教育和培训，各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释工作。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。
22、注重保护患者隐私，推行无偿服务。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
（八）进一步创新服务模式
23、实施急慢分治管理，缓解就诊压力。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访，缓解医院就诊压力，满足患者需求。
24、深化帮扶政策，提高健康素养。在城乡对口支援、医疗联合体、县乡对口帮扶的框架内，进一步强化对口帮扶工作。临床医师在晋升中级以上专业技术资格前必须下乡挂职锻炼一年以上，建立县级医院派副高以上职称专家到基层医疗机构定期坐诊制度，每月到基层坐诊1-2次。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。重点对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。
（九）进一步促进医患和谐
25、强化医院管理，完善三防建设。深入开展平安医院创建活动，加强普法教育，组织医务人员集中学习卫生法律法规，狠抓制度建设，建立健全医疗管理制度，严格执行医疗准入制度，严把人员、技术的准入关，规范医务人员行为，有效地提高医务人员的安全意识和质量意识。继续加大二级医院三防建设资金的投入，更好地推动医疗机构安全防范系统建设，重点加强医疗机构安保人员配备、安保设备和设施配备、监控系统建设和院前急救设备设施建设力度。
26、规范投诉管理，严格报告制度。医院安排工作责任心强，懂专业的专职人员接待患者投诉工作，严格执行“首诉负责制”，做到有求必应，负责开展调查核实、沟通协调和善后处理工作，及时化解医患矛盾和沟通障碍，妥善处理医疗纠纷。进一步完善医疗纠纷逐级报告制度。医院内部发生医疗纠纷第一时间向单位主要领导报告；医院出现患者死亡医疗纠纷或难以自行调解的立即向县医疗纠纷调解中心办公室和县卫计局报告。
27、加强舆论引导，推动保险机制。医院公开医疗纠纷的解决途径和流程，加大政策宣传力度，积极引导患者依法维权，调解、医学鉴定、法院诉讼等途径妥善解决纠纷。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制和医疗责任保险有关制度，积极建立以医疗风险互助金为主、医疗责任保险、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，建立医疗风险互助金。
五、落实行动计划时间表
（一）动员部署阶段（2015年6月—7月）。医院各级领导要统一思想，提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。
（二）自查自纠阶段（2015年7月—9月）。科室及时开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距与不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进，对于落实工作不力而发生严重问题、造成影响的科室和个人严肃处理。
（三）组织实施阶段（2015年10月—2016年12月）。科室落实改善医疗服务各项举措。创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（四）总结提高阶段（2017年1月—2017年10月）。科室认真总结本年度工作开展情况（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）。2017年11月底前，医院将三年来改善医疗服务各项举措落实情况总结报告上报县卫计局。
2015年6月15日
第18篇：上半年改善医疗服务总结
2018年上半年改善医疗服务总结
为深入贯彻落实党的十九大精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根根据《国家卫生计生委 国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发[2017]73号）文件精神，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。
一、工作措施与取得成效
（一）加强组织领导。成立了以院长为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项工作有序进行。
（二）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者。
2、保持环境整洁。保洁工作实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各科室保洁工作从实行连续不间断值班，保持就诊区域环境、卫生间整治，营造干净、整洁、安全、舒适 1
的就医环境。
3、设置明显标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4、提供便民设施。开设周末无假日门诊，减少患者集中排队等候现象；在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区，同时逐步完善电子分诊、查询等服务；设置了青年志愿者服务岗，为患者提供各种便民服务。
5、院内设摩托车、汽车停车场，有设置残疾人专用停车位，有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。
（三）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
1、扩大预约挂号比例。通过电话、窗口等渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步发展增加微信、网络预约等平台管理。
2、积极推进双向转诊。加强与省皮肤医院和市直各单位进行医疗技术协作关系、与新会皮肤医院、开平皮肤防治站、恩平慢病站、台山慢病站、鹤山慢病站建立对口支援的关系，构建较为完善的三级医疗服务体系，逐步形成相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障，同时实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊。
（四）合理调配诊疗资源，畅通绿色通道。
合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，给予预约诊疗患者及时检查。
实施急慢分治。我院对病情稳定的慢性病患者实施治疗、康复、护理、复查、随访全程服务，缓解三级医院就诊压力，同时加强与基层医疗机构病人的双向转诊工作。
（五）充分发挥信息技术优势，努力改善患者就医体验。推行电子病历，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。逐步规划实行提供信息查询、为患者提供费用电子触摸屏自动查询服务、提供自助打印检查检验结果服务。
（六）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。加强护理人力资源管理，合理配置护理人员。按照责任制整体护理的要求配备护士。
实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。
落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。
落实患者安全措施，保障患者安全。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术核查制度，术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少院内医疗相关感染风险。建立相关风险评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
推广临床路径。继续推行临床路径，建立临床路径管理工作评价指标体系，逐步完善综合评估机制。
加强和规范临床用药管理，促进合理用药。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。
实施检查结果互认。实行区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作，为广大人民群众减轻医药负担。
诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。
（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。
加强医护人员的礼仪培训，文明行医。医院工作人员（着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。提高员工的人文素养，进一步规范了员工的礼仪、行为。在各项诊疗服务工作中充分体现医务人员的爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室设置帘布等私密性保护设施。
（九）妥善化解医疗投诉机制，构建和谐医患关系。规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门为医患纠纷协调办，实行“首诉负责制”并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设置了投诉举报箱,开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通；对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题督促整改、持续改进。对于涉及收费、价格问题的投诉，第一时间查明情况，于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于15个工作日内向投
诉人反馈处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率达到100%；对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。
二、存在的问题
1、医院环境有待改善，门诊诊室蚊子比较多，门诊标识部分不够清楚。
2、未建立统一的信息化预约管理平台，未能全面推行分时段预约。
3、未开展日间手术。
4、临床路径管理措施目前尚无信息化管理，难以实行定期审核及评价。
三、整改措施及下一步工作打算
1、进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。合理规划医院布局，加强宣教，加强环境卫生整治。
2、加强医院信息化管理，逐步建立统一的信息化预约管理平台，分步推行分时段预约；对挂号就诊、交费、检查、取药自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率，更好的方便患者就诊。
3、逐步开展日间手术；进一步加强同级以上医疗机构检查结果互认、双向转诊与分级诊疗工作，落实分级诊疗制度，为广大人民群众提供更为便捷、高效、实惠的医疗服务。
4、制定临床路径定期审核及评价制度，逐步增加临床路径病种数，规范诊疗服务。
5、加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思想素质，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。
皮肤医院
2018年6月22日
第19篇：改善医疗服务行动总结
东河社区卫生服务中心改善医疗服务行动工作总结
为贯彻落实国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神，市卫计委《关于进一步加强医疗服务工作的通知》要求，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院始终坚持努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,具体情况如下：
一、落实制度,合理改善，提升服务水平。
为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下几个方面的工作:
1、在门诊楼门口、门诊大厅，设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，为行动不便的患者提供轮椅及担架车。
2.保持良好就诊环境，免费为患者提供开水；设有候诊区解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。设置防滑、防跌倒设施和警示标识。 院门口完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。特定人群实行 “一站式”出院结算， 24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放。
（二）进一步优惠资源配置。我院与多家上级医院建立帮扶协作与双向转诊。定期邀请专家到我院医院查房,坐诊，业务培训。开办常见病、慢性病防治讲座,极大的提高了医务人员的业务知识。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。 提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。急诊坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。
（三）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。提供微平台付费等途，方便病人结账。，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
（四）进一步改善住院服务流程。
1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。
2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;对出院病人实行电话随访,对请假外住病人值班人员电话问询。
（五）进一步改进护理服务。不断持续深化优质护理，不断提高护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，护士积极巡查，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加意度。
（六）进一步规范诊疗行为。
1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
2、我院定期召开开展业务培训，提高医务人员业务水平。防范医疗差错事故的发生。
（七）进一步促进医患和谐。 规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
（八）强化培训，提高技能，保障医疗安全
不断提高业务技能水平，邀请上级医院专家来我院培训、指导、查房等多种形式，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。
1、加强医师的培训、考核力度，确保培训取得实效。医疗护理制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。
2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。
二、不足之处,及时整改。
在改善医疗服务行动中，我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内布局欠合理，楼层高低不一，电梯正在建设中，老年病人上下不便。二是全院的水电、厕所、等公共设施、环境还需进一步改造,以更好的方便群众。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝医务人员在处理医患关系中的生冷情况。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。对薄弱环节进行重点整改，提出整改措施并实施整改工作。
浈江区东河社区卫生服务中心
2018-7-30
第20篇：改善医疗服务行动计划总结
2016年黄平县人民医院 改善医疗服务行动计划总结
据我州《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》工作要求，自2015年8月我院全面启动“进一步改善医疗服务行动计划”以来，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同时也存在一些问题，2016年我院围绕工作要求，继续完善这项工作，现将今年工作开展情况总结如下：
一、落实制度，查缺补漏，继续改善服务。
我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，今年继续从以下几方面做好这项工作：
1、严格落实首诊负责制，包括医院、科室、医师3级负责制，要求医务人员对接诊的病人必须负责到底，不得互相推诿，我院制定了具体的处罚措施，取得了良好的效果。
2、改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，因我院患者不多，基本无拥挤现象，不需在各楼层增设挂号收费窗口，但开展有电话挂号服务;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。
3、开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。
4、医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。
5、专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。
6、提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急 诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心， 提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急 诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补 办手续并实行首诊负责制。
7、尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均 住院日不超3天。
8、改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度 和蔼;虚心听取病人意见，作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流， 高服务标准，擦亮医疗服务窗口，护理部定期对护理人员进行“微笑之星”
评选，对选上的护士给予表彰。
9、严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅 低于城乡居民可支配收入的增长幅度。
10、建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度， 坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病 人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征 社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改， 使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制，形成了 一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。
二、寻找不足，继续整改。
在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但同时也存在一些问题：
1、硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。
2、医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。
3、网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。
4、处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。
5、由于我院电子病历系统尚不完善，各科临床路径工作一直未能开展，给医疗服务行动计划工作造成较大影响，计划今年内尽量开展起来。
6、日间手术开展不够，需加大监管力度，督促开展。
黄平县人民医院医务科
2016年12月2日
