泗中医【2014】32号
泗阳县中医院“文明优质服务大提升” 活动实施方案
为进一步加强我院行风建设，全面落实《泗阳县卫生系统“文明优质服务大提升”主题教育方案》（泗卫发〔78号〕）精神要求，深入推进我院“三好一满意”活动开展，强化服务意识，规范服务流程，提高服务质量和效率，积极践行党的群众路线，不断改善诊疗环境，提升服务水平，构建和谐医患关系，树立良好医院形象。现决定在全院范围内开展“文明优质服务大提升”工作。
一、指导思想
坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以“查改不满意，追求更满意”为第一宗旨，以群众需求为第一要求，广泛开展以诊断上细心、解答上耐心、治疗上精心、服务上热心、生活上关心、条件上舒心为主要内容的“六心”服务竞赛，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、行业形象明显提升、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，为建设殷实、美丽、和谐泗阳提供坚强地健康保障。
二、活动目标
通过开展“文明优质服务大提升”工作，达到服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，切实做到服务好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业形象。
三、组织领导 (一)领导小组
组 长：薛伟
副组长：邢宗良 夏海波 刘建国
成 员：王立安 颜学工 査丽 林玲 葛芳 陈复胜
刘春华 刘慧敏 以及各科室主任、护士长
职 责：负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。
领导小组下设办公室，刘建国任办公室主任，负责开展“文明优质服务大提升”活动日常工作。
四、活动的内容
（一）创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计车流、人流，出入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，设施设备完好。病房内整洁安静，患者个人物品摆放整齐，床单位洁净舒适。积极开展“园林式医院”创建活动，消除卫生死角，实现环境面貌大改善。对环境差的科室和部位进行曝光。
（二）努力改善服务态度。根据《医疗机构从业人员行为规范》、《江苏省医疗机构及十大窗口服务规范（试行）》要求，结合我院实际，将服务承诺、文明用语、目标要求等内容，及时向社会公布。以医务人员“六个行医”规范、“七条行为准则”和“二十个不准”为主题，通过开展交流会、讨论会、报告会、专题讲座、演讲活动、板报橱窗等多种形式的教育活动，全面提高医护人员职业道德素养，全面推行医务人员廉洁行医、优质服务承诺制度，强化医疗卫生机构和医务人员的自律意识，进一步规范医疗服务行为。所有工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。严格落实“首问责任制”，做到遇问有人答，事事有人管。大力开展“优质服务窗口”评比活动，医务人员在诊疗过程中，做到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。
（三）着力优化就医流程。制定便民措施，简化就诊（服务）程序，缩短等候时间。减少患者在诊室、检验室的往返次数，缩短院内会诊、转科及各项检查预约报告时间。门诊大厅设置服务台，提供分诊、导诊、咨询等服务，为行动不便的患者提供轮椅、推车等便民设施。开设便民门诊，方便慢性病、老年病患者就医。
（四）大力实施“优质护理服务示范工程”。建立健全临床护理工作制度和临床护理服务规范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责，规范临床护理执业行为。在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，重点做好生活护理服务，承担起患者洗脚、擦身、剪指甲等护理任务，为患者提供全程化、无缝隙护理。积极创建“无陪护”病区和医院，逐步扭转患者或家属自聘护工承担患者生活护理的问题。加强病区秩序管理，完善探视制度，提供安静舒适的就医条件。组织开展形式多样的护理技能考试、比武活动，进一步巩固提高护理服务成果。
（五）全面启动“患者安全目标”行动。按照《患者安全十大目标》要求，加强医疗质量管理，严格落实医疗核心制度，开展院内感染控制、病历规范书写、抗菌药物使用等专项管理活动。建立医德医风档案，实行医务人员不良执业行为记录。重点对血液透析、重症监护室、手术室等重点环节和中夜班等关键时间进行拉网式大检查，消除安全隐患。定期开展病历处方质量暨抗菌药物临床应用专项整治工作，不断提高病历处方质量，规范抗菌药物合理使用。建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，提高急危重症患者抢救成功率。深入查摆和消除事故隐患，完善各项规章制度，全面提升医疗服务质量。
（六）深入开展便民惠民服务。严格落实“千名医护走基层”、“千名村医进农家”等一系列便民惠民举措，实行“无假日医院”，满足患者（居民）就医需求。在门诊和病区等醒目位置，设置电子屏、公示栏，向患者（居民）提供费用查询服务和其他服务承诺公示，完善候诊设施，为患者就医提供方便。全面推行预约诊疗服务、临床路径管理和单病种最高限价等惠民举措，认真执行“一日清单”制度，让每位患者明白消费。认真执行同级医疗机构医学检验结果、医学影像资料互认制度，减少重复检查，杜绝过度检查和治疗行为。定期到基层和优抚对象家中送医、送药、送健康，深入开展多形式、高密度、全方位的便民惠民服务，全面提升卫生行业服务群众的形象。
(七)建立健全医患沟通机制。分级分类组织医患沟通工作的专题培训，通过典型案例分析等形式，使所有工作人员了解掌握医患纠纷处置的政策，切实增强依法执业的意识，提高医务人员沟通技巧。将诊疗(服务)信息及时告知患者（居民），保证患者（居民）就医的选择权、知情权和监督权。完善患者投诉和接待机制，把每星期三下午确定为“院长接待日”，由院主要领导接待患者投诉和咨询；每月由院领导轮流组织召开医患沟通座谈会，倾听意见和建议。建立医疗纠纷预警报告制度，及时发现和解决各类纠纷苗头和隐患。
（八）切实搞好患者满意度测评。建设患者满意度评价系统，为服务对象提供满意度现场评估平台，制定评价标准，并将评价结果列入医德医风考核的重要内容。
五、实施步骤
（一）存在问题大查纠阶段（5月4日至6月4日）。制定出具体实施计划，明确活动举措，落实责任人员。结合群众路线教育实践活动，重点围绕活动的八项内容，“征求不满意，追求更满意”开展自查自纠，分析查找个人及科室存在群众不满意、服务不到位等群众反映强烈的意见问题，努力找细、找全、找实。召开专题会议，逐一剖析存在问题，深挖根源，认真搞好整改，持续改进服务质量，创新活动载体，丰富活动内涵。
（二）提升成效大评议阶段（6月5日至6月12日）。对开展“文明优质服务大提升”主题教育情况进行阶段性总结。对违反医德医风和法律法规的行为，要严格按照规定予以从严从重处理。
（三）选树服务新典型阶段（6月13日至6月20日）。要不断挖掘本次活动的特色和亮点，树立文明服务标兵。各科室及时上报在工作和教育活动中涌现的先进典型，宣扬他们的感人事迹。重点开展三大评选活动：①“生命因你而美丽”——感动患者的十大故事征集评选活动；②“十佳微笑服务”明星月月评活动；③优质服务窗口和星级护理病区、星级护士评选活动。对评选的先进予以表彰，对于工作落实不力、群众满意度低的科室和个人要进行通报批评，并将考核结果与年终评先评优挂钩。
（四）提升成果大展示阶段（6月21日至6月30日）。编发“文明优质服务大提升”主题教育简报，通过网站、宣传栏等形式，大力宣传主题教育创新的做法、典型事迹和实际成效，充分展示服务标兵的风采，为推进群众路线教育实践活动注入更多新动力，凝聚更多正能量。
六、活动要求
1、提高认识，加强领导。各科室要高度重视，深入宣传，广泛发动，按照“谁主管、谁负责”的原则，把解决医疗卫生服务中群众反映强烈的热点、难点问题作为本次主题活动的重点，狠抓各项工作任务的落实，切实提高服务质量和水平，确保活动扎实有效开展。
2、周密部署，统筹安排。各科室要坚持“以建为主、纠建并举、标本兼治”的方针，认真布置落实每一环节的具体工作，做到各阶段的无缝对接。同时将主题教育与党的群众路线实践教育活动联系起来，做到相互促进，共同提高，努力实现我县卫生事业新跨越。
3、强化督导，奖惩有力。督查办牵头，抓好本次活动的各阶段督查工作，及时掌握主题教育进展情况，及时总结和推广经验，宣传特色做法和先进事迹，督促解决存在问题，从重处理顶风违纪、严重影响卫生行业形象行为 附：
1、《泗阳县中医院医务人员医德医风“二十个不准”》
2、《泗阳县中医院医务人员“六个行医”规范》
3、《泗阳县中医院医务人员“七条行为准则》
2014年5月9日
主题词： 文明优质服务大提升 实施方案 主送：各科室 泗阳县中医院院办公室 2014年5月9日
