课题：散客抵店行李服务《前厅服务与管理》第三章礼宾服务之第二节行李服务 授课：张莉
班级：13旅游 课时：一课时 教学目标：
1.知识：了解行李服务要求，掌握行李服务的步骤和标准。
2.能力：培养学生观察能力，分析、归纳、总结能力，使学生能依据行李服务程序进行行李服务操作，培养学生的实际运用能力。
3.情感：培养学生具有良好的职业道德，树立正确的服务观念、尊重客人、乐于助人。
教学重点: 散客抵店的行李服务程序。
教学难点: 针对不同类型的客人提供具有针对性的行李服务。 教学准备：多媒体设备、课件、教材、纸质记录表
教学方法：讲授法、情景引导法、演示法、模拟练习法、讨论法
学情分析：通过前面知识学习，学生已经对前厅服务工作的主要内容有所了解，
掌握了预订的操作方法，并对前厅礼宾服务提供的服务项目有初步认 识。学生活泼好动，自我控制能力较弱，但乐于动手实践，反应快、好奇心强、模仿能力强。 教学过程：
一、复习提问
教师提问：上节课学习了礼宾服务技能即迎送客人服务，你还记得迎送客人包括
哪些岗位吗？
学生回答：驻机场代表服务和门厅迎宾员（门童）等。
二、导入新课
（一）导语：同学们，本节课将学习礼宾服务的其他技能，在学习前我要请大家观看一段视频，并且根据视频提问，请同学们做好边看边思考的准备！（播放教学录像并提问）
提问：同学们，视频中的男服务员做的是属于什么岗位呢？你能结合之前预习的知识和观看的视频试着谈谈对这项工作认识吗？
（二）观察分析、分析讨论、讨论归纳
饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，行李员又被称为“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”或“当日锂电客人名单”，及时掌握当日进出酒店客情，做好计划安排。
三 新知教学
（一）行李服务要求（提问、讨论后让学生依据课前预习进行回答） 1.掌握饭店服务与管理基础知识 2.了解店内外诸多服务信息
3.具备良好的职业道德，诚实，责任心极强 4.性格活泼开朗，思维敏捷
5.熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准 6.熟悉饭店内各类路径及有关部门位置 7.能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、腿勤 8.善于与人交往，和蔼可亲
9.掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息
10.掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息
（二）散客抵店的行李服务程序与标准
步骤一 再次播放视频，提出问题，让学生带着问题观察。
问题1：行李员在客人办理入住登记手续时，为什么要站在客人侧后方，距离总
台4米以外的地方？
问题2：行李员将客人引领到房间，为什么敲门后要行李员先进房，然后再请客
人进？
步骤二 归纳总结行李服务步骤
学生以组为单位对操作步骤进行归纳并分组交流，教师巡回指导参与交流讨论 散客抵店的行李服务程序与标准
（1）行李员主动向客人表示欢迎
（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损 （3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等应该让客人自己保管。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。
（5）入住登记完毕，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。
（6）乘电梯。应先请客人进出电梯，以便按楼层按钮。
（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反应，则用钥匙开门。
（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。
（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍的方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”诸如“这是卫生间”、“这是电视机”等，使客人厌烦。而应该介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开
关位置及收费使用方法；互联网插口处及留言灯使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。
（10）离房。离开前，应争相客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将房门轻轻拉上，迅速离开。
（11）返回大厅。填写“散客入住行李搬运记录”表 步骤三 归纳行李服务注意事项
步骤四 教师演示 教师模拟行李员，在教室内进行行李服务操作示范 步骤五 学生分角色模拟练习，
步骤六 请出一组成功的具有示范性的学生展示模拟练习成果 步骤七 教师设问：如果客人是常客应该怎样提供行李服务呢？
四、课堂小结 1.行李服务的要求 2.散客抵店的行李服务步骤
五、布置作业
1.课后网上收集有关资料并思考：VIP 客人抵店的行李服务步骤 2.课后继续技能练习达到熟练操作
