Ivan Liu 礼宾部行李服务程序与标准
一、散客的行李服务程序与标准
（一）散客入店
1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人 地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离
二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A： 等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。 B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。如：这是XX先生。客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。） Ivan Liu （所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。提高酒店知名度。）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。）
5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。开门后。先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前台联系，为客人换房。 Ivan Liu 9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，询问客人是否需要介绍房间：如果客人不需要介绍则直接向客人道别离开房间，因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。如果需要介绍要注意该介绍的要介绍（比如：空调开关及位置；小酒吧的位置及收费项目；窗帘遥控器的位置和使用方法；音箱的使用方法；床头灯控制开关的使用方法；保险柜的使用方法等。。）绝对不可以进入洗手间内介绍，不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。
10） 离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。向客人自我介绍，并告知客人有任何服务需求请随时联系礼宾部。祝客人入住愉快，面向客人退出，将房门轻轻带上。（严禁以任何形式向客人索取消费，禁止任何违法犯罪行为的服务需求礼宾部员工都应该婉言拒绝）
11） 迅速回到礼宾部柜台后，填写员工事件跟进登记表。
（二） 散客离店
1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。
2）当接到电话通知去客房为离店客人服务时，应询问清楚客人姓名和房间号码是否一致，带好行李寄存牌及行李牌迅速赶到客人房间。 Ivan Liu 3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，并告知客人礼宾服务，经客人允许后在进入房间帮助客人，确认行李件数后收行李再离开房间。 4）A：当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否即将离店。B: 当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否需要寄存行李。并同时填写好行李寄存牌给客人。
注：(同时询问客人是否有车辆安排，提升客人满意度同时为酒店增加收入。) 5）送客人离开酒店时，提醒客人有无遗漏物品，并再次请客人确认行李件数后按客人要求装车，向客人道别，祝客人旅途愉快。欢迎客人再次光临！
6）填写散客离店行李搬运记录。
二、团体行李服务程序与标准
1、入店、
1）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请司机或相关行李转交人签字。
2）如有破损，必须请司机或相关行李转交人签字确认，并通知团队陪同及领队。 Ivan Liu 3） 行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。
4） 接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。
5） 分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。
6） 如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当值大副，帮助客人查清。
7） 每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。
8） 如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，
9） 将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。
10） 进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。
11） 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。 Ivan Liu 12） 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
13） 送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。 14） 按照团队行李进出店单上的时间存档。
2、离店
接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。 收取行李时，按照下列程序和要求进行：
1） 依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。
2） 集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。
3） 装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 4） 最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。 Ivan Liu
二、客人换房时行李服务程序及要求
1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。
2、到客人房间时，要先敲门，经过客人 允许方可进入。
3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。
4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。
5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。
三、行李的寄存和提取
除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：
1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。
2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。 Ivan Liu
3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。
4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，将行李放在安全的地方。
5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。
6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。
如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。 另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。 Ivan Liu 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来不必要的麻烦。
一、散客的行李服务程序与标准
（一）散客入店
1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人 地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离
二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。 5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。中，Ivan Liu 要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼层键。 7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。开门后。先开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。
9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍（比如：房内房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小洒吧的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等），不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。
10） 离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。即道别，祝客人愉快，面向客人退出，将房门轻轻拉上。 11） 填写散客入住行李搬运记录。 Ivan Liu
（二） 散客离店
1） 站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。
2） 当接到电话通知去客房为离店和客人服务时，应问清客人和房间号码，迅速赶到客人房间。
3） 进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李生再离开房间。
4） 来到大厅后。要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地通知客人结帐处的位置。
5） 送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后装上汽车，向客人道别，祝客人旅途愉快。 6） 填写散客离店行李搬运记录。
二、团体行李服务程序与标准
1、入店、
1） 团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。
2） 如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。 Ivan Liu 3） 行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。
4） 接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。
5） 分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。
6） 如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班值班主管，帮助客人查清。
7） 每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。
8） 如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，
9） 将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。
10） 进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。
11） 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。 Ivan Liu 12） 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
13） 送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。 14） 按照团队行李进出店单上的时间存档。
2、离店
接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。 收取行李时，按照下列程序和要求进行：
1） 依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。
2） 集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。
3） 装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 4） 最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。 Ivan Liu
二、客人换房时行李服务程序及要求
1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。
2、到客人房间时，要先敲门，经过客人 允许方可进入。
3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。
4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。
5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。
三、行李的寄存和提取
除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：
1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。
2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。 Ivan Liu
3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。
4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，将行李放在安全的地方。
5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。
6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。
如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。 另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。 Ivan Liu 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来不必要的麻烦。
