日期：2005年6月3日时间：09:30Am地点：二楼餐饮部办公室培训人：高经理培训对象：领班级以上人员培训内容：客人餐饮消费心理与服务对策
客人餐饮消费心理与服务对策
在餐饮业竞争激烈的当今，要赢得消费者认同和青睐，应把注意力集中在满足消费者不断变化的心理需求上，这已成了现代餐饮经营活动的重要内容。
一、客人餐饮消费的一般心理
1、希望能品尝多种风味
近年来，随着我国城乡居民收入提高，人民生活丰富了，人们光顾餐厅的主要动机是为了品尝菜肴的风味。客人对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清淡爽口，有的中意色浓味香，有的则倾向于返朴归真的原汁原味。而今餐饮经营越来越多，食肆品种又越来越多样化，这就正好满足了人们对不同风味菜肴多层次的消费需求。
2、讲究食品、餐饮及饮食环境的卫生
客人深知，无论身份、地位如何，都难以逃脱“病从口入”的厄运。因此，餐饮消费者比较重视选择食品、餐具等卫生条件、饮食环境好的餐厅就餐。卫生是客人的基本生理需求，餐厅必须重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。另外，值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。例如，服装要干净，服务员不能留长发和长指甲，接触食品时先洗手等等。在消费者的眼里，餐饮服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
3、追求价廉物美
随着我国社会经济的发展，社会人均收入水平的提高，家庭外出就餐的比例增多，致使平民化大众化的餐馆应运而生。现阶段，大众顾客由于消费水平和收入水平所限，对餐饮的价格十分敏感，特别追求价廉物美，希望能以最少的支出换取最大程度的消费享受。
4、要求饮食科学营养
现代的餐饮消费者追求的已不仅仅是吃饱的问题，而且还要吃得健康。随着现代生活与工作节奏的加快，就必须加强营养，培育强健的体质与充沛的精力。一些营养意识较高的餐饮消费者希望餐厅提供的菜点能够符合科学营养的要求，并且标明餐食的营养成分及含量。
5、重视餐饮快捷化
在当今快节奏的年代，餐饮消费者的消费倾向也要求快捷。一般来说，客人一进餐厅希望能马上找到座位，服务员能快捷地为他斟上茶水，递上菜单，点用的饭菜很快就能上来；如果有什么特殊情况，如赶火车、飞机等，更是要求服务员能给予优先照顾。快捷意味着减少客人等候的时间，并能在一定程度上协助客人适应快节奏的现代生活。
二、适应客人消费心理的服务对策
1、熟练掌握业务知识，迎合客人口味
餐饮消费者外出就餐次数多了，自然而然成为“美食一族”，他们走进餐厅就是要品尝风味特色或美味佳肴。点菜时他们讲究少而精，品菜时讲究色、香、味、形、器，甚至喝汤也只要“老火靓汤”。因此，服务员要做好接待工作，仅有熟练的操作技能是不够的，还应掌握一定的食品原料和烹调知识，以便在客人点菜或上菜时能向客人介绍菜肴的风味特点。当客人进餐时，还要注意观察客人的表情动作，对客人流露出厌食或不满的神态，应及时转告厨房，加以改进。
2、搞好清洁卫生，提高服务效率
餐厅服务员应熟练掌握本餐厅供应菜品的名称由来、用料、作料、烹饪制作方法、食法以及对身体的益处，即营养方面的知识，以便能依宾客的口味、喜好推荐菜肴。餐厅应对餐 1
具、酒具实行严格的消毒。同时，服务员对个人卫生也要高度重视，上菜时避免手指碰到食品，否则会引起客人心理上的厌恶。厨房采用的食品及原料必须是新鲜、卫生的，对腐烂变质的食品及原料决不采用。
服务员应做到尽量缩短客人等候服务的时间，以效率满足客人求快捷的心理。在接待服务过程中严格执行餐厅制定的服务质量标准。例如，客人就座1分钟内，服务员要递上茶水（或礼貌示意）；每位客人所点的每一道菜点不能超过15分钟上给宾客；在特殊情况下，不能马上为客人服务时，应在第一时间向客人打招呼、解释并道歉等。服务员通过提高服务效率可以赢得客人的青睐。
3、重视服务细节，提高服务质量
在以大众化为主流的餐饮市场，价廉物美更符合广大民众的消费心理和消费需要，餐饮的低价位可以赢得更多的顾客消费。这就要求餐厅的各种服务项目、档次要配套合理，通过服务与经营方式的改进、创新，以满足大众消费的需要。在讲究服务质量上，要求服务员重视服务过程中的细节。例如，点菜要给顾客推荐出他们真正想品尝的菜肴；客人用膳时的上菜与撤盘要把握好时间；如果一道菜连着一道菜上，客人会不满意；反之，当客人刚放下筷子，马上就撤盘子，客人也不能接受。
4、创设赏心悦目的环境，适应消费需要
餐厅经营者要十分重视环境的布臵与美化，注意设施的完善和配套，为客人提供舒适、完善的设施，为就餐者创设一个赏心悦目的环境，从而满足消费者对餐厅环境设施的心理需要。
5、以客人为本，强调与客人的沟通
沟通首先是从服务员到客人的沟通。有些菜客人为什么不点？原因是客人根本不了解，这就是服务员的传递沟通工作没做好；而对服务员来说，可能是因为这些菜是新开发的品种，连他们都不知道，无法向客人推荐。为了加强这种沟通，不管哪种新菜推出，服务员都要有机会先尝一尝，了解菜的味道，以便适时地向客人推荐。
沟通也包括从客人到服务员、到餐厅的信息传递，即我们常说的注意客人的信息反馈，以及客人带来的新信息。对于客人带来的新信息，人们一般不太重视，实际上客人来自四面八方，见识广，吃过的地方也很多，外面流行的、独特的餐饮方式、花样都可以从客人的不经意问话或谈话中得到，如客人会问：“这里有××菜吗？我在××地方吃过，味道挺好的。”若没有，亡羊补牢的办法是记下菜名，根据客人提供的情况，尽快引进并进一步创新，以求紧跟餐饮市场的潮流，丰富顾客的口味，满足他们不断增长的新需求。
注新的营销观念之一：4C营销
4C营销，即强调调研顾客的需要(Customer needs and wants)，给予顾客便利（Convenience）与顾客沟能（Communication）和关注顾客的成本（Cost to customer）。
在餐饮企业中贯彻4C营销观念的具体做法是：
1、研究顾客的需求。
2、为顾客提供尽可能多的方便。
3、加强与顾客的沟通。
4、掌握顾客愿意付出的成本。
购买价值=产品价值+服务价值+形象价值+人员价值
购买总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本
