转变观念优化纳税服务
纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。新的《征管法》对税务机关规范执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益提出了更加明确的要求。税务机关的纳税服务已经上升为法律规范，是税务部门的一项重要职责。
作为基层的税务机关，**区国家税务局大力推进纳税服务工作，不断完善纳税服务管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，根据工作实际出台了《办税大厅人员工作规范》、《办税大厅人员能级考核标准》、《服务明星评定办法》《办税大厅突发事件的应急预案》等几项制度，受到纳税人的一致好评。
通过学习教育，使办税服务大厅的工作人员都能在思想上牢固树立以“执法让国家放心，服务使纳税人满意”的理念；认真贯彻《纳税服务工作规范》所要求的依法服务、规范服务；落实好“一窗式”、“一站式”、“限时制”的纳税服务直通车制度和公开办税制度，简化办税环节，提高办税效率，切实维护了纳税人的合法权益，得到了广大纳税人的一
致认可。然而，在提供纳税服务的整个过程中也存在一些问题，应进一步加以完善。
第一，要进一步加强纳税服务观念的转变。
以往说到提供纳税服务，大家都认为是大厅的职责，纳税服务出现问题是大厅人员的工作没做好。特别是一些税收管理员对纳税人总是认为， 为纳税人提供服务只是办税大厅人员的义务，而我是替国家收税的,你必须听我的。一味强调对纳税人的管理，而忽视了为纳税人提提供服务。由于这种错误思想的存在，他们在执法的过程中总是摆出一副管理者的姿态，简单执法、粗暴执法，更谈不上想纳税人所想，急纳税人所急。
第二，纳税服务工作的组织协调程度有待提高。通过这次机构改革，我局按照上级要求成立了纳税服务科。进一步明确了纳税服务的职责，原来的办税大厅在原有职能的基础上增加了:组织协调、实施纳税辅导、税收法律救济等六项职责。这对下一步的纳税服务工作提出了新要求，不仅要一如继往的为纳税人服好务，更要在全局范围内加强与各相关分局、科室的业务联系，使纳税服务真正贯穿于税收工作的全过程。
第三，纳税服务的方式比较单
一、质量有待提高。随着经济的发展、社会的进步，纳税人的主人翁意识逐步觉醒，对服务的要求越来越多，标准也越来越高。然而，在实际工
作中，还没有形成一套完整的纳税服务体系。目前的纳税服务只是偏重于改善服务态度，已经远远不能满足纳税人全方位，综合性的服务需要。对于一些一线税务人员因长期在一个岗位上工作，却看不到工作转机所表现出的服务主动性不高这个客观现实，各级领导也要引起高度注意。如何建立一个行之有效的进出机制，在一定程度上已成为制约纳税服务开展的瓶颈。同时一些税务人员缺乏服务意识和责任意识，对纳税人的问题不是主动协调解决，而是互相推诿，消极对待。税收执法不规范、服务态度不好、办事效率低……纳税人的投诉也时有发生，严重损害税务机关的良好形象。
第四，缺乏完善的服务质量考评体系。
只有那些对工作认真负责的同志，时刻把服务牢记在心，并能主动的为纳税人提供服务。但是由于缺少相应考核评价制度，服务不服务一个样，服务好和服务坏一个样，“为纳税人服务”对很多同志来说只是一个口号，因而，更谈不上让他们真正履行这个义务了。
鉴于此，我们应该从以下几个方面着手进一步优化纳税服务。
首先，转变观念，牢固树立纳税服务理念。﹙一﹚牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念。纳税服务是税收征管法规定税务机关的一项基本职责，是机关每个部门，每个岗位，每个税务人员必须依法履行的法定义务。﹙二﹚牢
固树立征纳双方法律地位平等，服务就是最好的管理的理念，真正做到热心为纳税人提供服务。不断提高纳税人的税法遵从度，为构建和谐征纳关系奠定良好的基础。通过开展一系列的教育学习活动，如开展“假如我是纳税人”大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。
其次，加强部门之间的沟通协作、齐抓共管、形成合力，为纳税人提供全程服务。加大对纳税人法律宣传力度。各相关科室要分工明确。纳税服务科负责组织协调，大厅负责对前来咨询的纳税人提供税法宣传；办公室负责对外学传；各个分局负责向各自辖区的纳税宣传。例如，有新政策出台，要及时组织相关科室向纳税人发布并给予详细解释。使纳税人在第一时间知道新的政策和法规，为他们的经营提供参考。定期收集纳税人反映的问题及合理的建议，并及时给予汇总反馈。
再次，完善并落实各项纳税服务制度，在全局建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，真正把纳税服务放在税收工作全局的重要位置。围绕服务好纳税人迅速建立多形式、全方位、立体化的服务体系。﹙一﹚认真贯彻落实《**市纳税服务投诉办法》，对纳税人针对我局纳税服务的投诉要高度重视，及时准确的调查清楚，做到件件有回音，责任落实到人。﹙二﹚加强税
务人员的教育培训。开展“服务明星”评比活动，岗位练兵，向服务能手学习等活动，不断提高为纳税人服务的本领。﹙三﹚充实纳税服务工作力量。岗位的设定要因人而异。在全局范围内定期开展交流轮岗活动，使每个税务人员都能到一线服务窗口为纳税人提供服务。真正体会到为纳税人服务是每个税务人员的义务。﹙四﹚对纳税人反映较多的代开发票窗口、发票发售窗口增派人员，同时可以对纳税人的最高用票量改为一个季度申领一次，这样既提高办事效率，减少大厅拥挤现状又节约纳税人的办税时间。﹙五﹚纳税服务工作应当以税收信息为依托，充分利用信息网络资源技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容，为纳税人提供更好、个性化的服务。
最后，建立考核机制，强化社会监督。对于纳税服务的考核应当进一步细化，建立和完善纳税服务责任制和奖惩制。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。严格责任追究。对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。对那些侵害纳税人合法权益的，按有关规定追究领导和直接责任人的责任。
江源区国税局开展纳税人满意度调查
2011-06-02 15:28 来源：长白山日报 打印本页 关闭
本报讯(史双成)为准确掌握纳税人合理需求,日前,江源区国税局对辖区企业开展了纳税人满意度调查工作,并根据调查内容,进一步优化纳税服务。向纳税人发放调查问卷,辅导企业通过税企QQ群交流平台,实现实时交流、在线咨询。通过满意度调查,了解纳税人的需求,并针对纳税人对涉税事项的办理时间、税务事项公开等方面的进一步诉求,各业务科室按照归口业务,重新梳理,进一步优化办税程序,提高办税效率。
对纳税人满意度评价调查的思考
2008-05-13
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内容摘要: 北京地税坚持“以纳税人为中心”的服务理念，广泛接受纳税人和社会的监督。本文从2007年度纳税服务满意度调查评价结论出发，结合我局评价结果，认真分析了本部门纳税服务中存在的问题，并提出提高纳税服务的相应改进措施。
北京地税多年来坚持“以纳税人为中心”的服务理念，努力营造依法征收、诚信纳税的和谐税收环境，接受纳税人和社会的广泛监督。目前，门头沟地税局已连续十年对纳税人进行满意度调查，尤其在2002年以后，该局采取委托专业调查机构开展征询调查工作，取得了良好的效果，这对提高地税系统工作作风和工作质量起到了重要作用。2007年度纳税服务满意度调查暨征询纳税人意见工作已经结束，在此次调查过程中，共调查普通纳税人485户，调查纳税人高层82户，共计567户，占全局所辖总户数的4％。纳税人综合满意度为90.57，略低于市局平均水平。涉及王平税务所普通纳税人16户，纳税人高层2户，共计18户，占全局所辖总户数的3％。本文将对此次调查中王平税务所的情况和主要问题进行分析。
一、纳税人满意度基本情况
2007年门头沟地税局纳税人加权满意度为90.39，王平税务所加权满意度为90.58，略高于局平均满意度。但在单项评价中，除纳税人高层满意度高于局平均水平外，普通纳税人满意度、办税服务质量与效率满意度、涉税信息和税法宣传满意度、咨询及首问责任制满意度项目均低于局平均水平。
二、纳税人满意度评价反映的问题
（一）办税服务质量和效率需进一步提高
此次调查结果反映，普通纳税人对王平税务所的满意度低于全局平均水平。这说明在为纳税人服务过程中，管理人员的整体素质仍需提高，税收管理员直接面对企业办税人员，一言一行都代表着地税机关的形象，服务态度、规范用语、工作的及时性和专业知识等方面仍需进一步加强。
（二）涉税信息和税法宣传需更加细致全面
通过调查评价，发现了工作中的薄弱环节，因该地区受经济发展条件制约，山区纳税人多数不具备上网条件，造成该所管户中网上申报户相对较少，纳税人大部分采取上门申报方式，这就给管理员在涉税信息和税法宣传方面造成一定的局限性。
（三）在咨询和首问责任制方面需进一步改进
纳税人对我所咨询和首问责任制满意度较低，说明税收管理员的税收专业知识急需更新，综合素质有待进一步提高。
三、解决方案
通过2007年度纳税人满意度评价反映出的问题，王平税务所认真总结经验教训，查找工作中存在的不足，制定如下解决方案：
（一）办税服务质量和效率方面
1、加强办税服务厅人员管理，完善各项服务措施。窗口工作人员要有良好的精神风
貌，仪表整洁。受理纳税人事宜，要主动热情，按规定使用文明用语，回答问题准确、清晰、规范、全面。认真维护各种硬件设施，设专人对相关物品进行管理，保证各种设施齐全、实用、及时，以方便纳税人使用。
2、加强税收管理员的管理。税收管理员要积极学习业务，对纳税人的辅导要准确、熟练，新的政策或信息要及时宣传和告知。税收管理员要和纳税人及时、有效地沟通，积极解决纳税人在办税过程中遇到的问题，做好耐心细致地辅导，严禁刁难纳税人、对纳税人不尊重、不礼貌的语言和行为，不准与纳税人发生争执。严格按时限办理涉税事项。
３、继续加强“全天候”值班服务，完善预约上门服务。针对山区纳税人交通不便的状况，我们坚持以为纳税人服务为宗旨，教育干部学会换位思考，涉税事项纳税人随到随办。对于三级重点户，管理员要定期下户走访，了解企业需要，适时开展预约上门服务，简化办税程序，提高办事效率。
４、坚持税收管理员全程代理个人所得税明细申报。针对辖区纳税人多为乡镇企业，具备上网条件的企业不多，再加上办税人员业务素质偏低，该所采取由纳税人提供纸质报表，税收管理员代为录入个人所得税明细申报，既方便了纳税人，又提高了申报率。2007年9月，在信息科的大力协助下，王平税务所在服务厅安装了一台便民电脑，接入ADSL与内网分开，为纳税人提供上网条件，并派专人进行辅导，提高山区办税人员的网络应用水平。
（二）涉税信息和税法宣传方面
１、坚持重点纳税人走访制度。加强与企业高层管理人员、办税人员的沟通，对三级重点户建立台帐，管理员定期走访，坚持管理到户，责任到人，充分了解企业经营状况及需要，加强征纳双方沟通交流，做好政策送达和税法宣传工作，重点做好与企业高层管理人员的沟通工作，让纳税人更好地了解税收，我们将更多地征求它们对工作的意见和建议，支持税收工作,从而构建和谐的征纳关系。
２、落实纳税人座谈会制度。纳税人座谈会每年至少举行一次，通过与纳税人座谈，及时了解和掌握纳税人关于税收征管工作的意见和建议，为纳税人解决实际问题，宣传税收政策法规，为纳税人提供一个交流的平台，互通有无，共同发展。
３、税收政策宣传突出人性化。通过本局网站、窗口咨询、电话咨询、手机短信、管理员下户以及办税服务厅公告栏、电子触摸屏等多种渠道向纳税人公开税收政策，保证税收政策最快传达给纳税人，满足不同层次纳税人对涉税信息的需求，同时适当印制纸质宣传资料，满足无上网条件纳税人的需要。
（三）咨询和首问责任制方面
1、严格贯彻执行《首问责任制度》，第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，保证指导纳税人办理各项涉税事宜。
2、强化工作人员业务素质，优化服务质量，提高咨询服务的准确率和熟练程度。改进服务态度，对纳税人的咨询，要耐心、认真地解答，保证咨询电话畅通。
3、严格按照北京市地方税务局纳税服务承诺时限办理涉税事项，尤其是行政审批、纳税清算等事项，必须填写《行政审批流程表》，从受理、初审到审批环节，均有收到时间、送出时间及责任人签字，严格执行服务时限。
4、加强业务培训，提高干部素质，提高工作效率。纳税人对纳税服务的需求不仅仅
是税务干部的热情服务，更重要的是办税程度简捷、高效。为此，提高全所干部自身的综合业务素质，是当务之急。2008年，该所制定计划，在配合本局定期业务培训的基础上，每周安排时间进行业务学习，不定期与其他科、室、所进行业务交流，通过学习，凝聚人心，提高干部业务素质，使全所工作效率更上一个新台阶。
王平税务所 李茂从
录入时间:2009-04-23 07:12:32 编辑：办公室-袁昌浩
为了更加全面、准确地了解纳税人对税务机关纳税服务工作的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的实国税机关的纳税服务工作，黔西南州国税局精心制作了《黔西南州国家税务局对纳税人服务需求及对国税意度的调查问卷》，由第三方——国税机关聘请的特邀监察员组织发放调查、汇总统计的方式，组织开展了的问卷调查。此次问卷调查全州共发出问卷1460份，收回1294份，收回率为88.6％。其中：单位纳税人税人811份，作废2份。
一、问卷调查的特点
首先，在问卷的内容设计上，将纳税人的需求放在第一位。州局站在纳税人的角度，从税收工作的各个旨在掌握纳税人最需要的是什么，什么服务方式最贴近纳税人的需求。其次，在问卷调查的主体上，由税各个行业和社会各个阶层的特邀监察员即第三方来组织实施，让纳税人消除顾虑，说真话、道实情，反映的想法，客观地评价国税机关的纳税服务工作水平和质量，为改进纳税服务提供方向。第三，本次问卷调州局明确要求各局作好宣传动员，问卷统一由各县局聘请的特邀监察员发放并在一周内收回、汇总、统计的独立性、真实性和准确性。
二、问卷调查的结果及分析
(一)纳税人的需求，归纳为五个方面：一是税务机关在进行税务登记的办理方式，纳税人意向是现场证占69％；先提供资料，事后打证占31％。二是对于纳税申报采取的方式，纳税人意向是直接上门申报点申报占27％；无所谓占7％。三是对于税务机关进行税务登记的受理采取的方式，纳税人意向是由主管41％；国地税联合办证占52％；无所谓占7％。四是现由纳税人方使用的相关税务软件应采取的培训方式现场指导占46％；集中培训占51％；不培训占3％。五是税务机关的纳税辅导应采取的方式，纳税人意向是发专题讲座占22％；上门辅导占7％；几种互相结合占30％。
不同的纳税人有其具体的情况，其在纳税服务需求上的也会有所差别，根据纳税人的差异，有针对地才能最大程度满足纳税人的愿望，提高纳税服务的实效。
(二)纳税人对税务机关的满意度调查，归纳为七个方面：一是对于税务机关、税务人员在行政执法行法、文明服务，尊重和保护纳税人的合法权益，纳税人满意为83％，基本满意为16％，不满意为l％。二纳税服务制度、要求、标准、责任等办税公开事项、服务承诺、接受社会和纳税人的监督等方面，纳税人本满意为26％，不满意为6％，不清楚为5％。三是对于税务机关、税务人员对新开业户、新购票户和其税辅导，宣传送达纳税人所适用的税收法律、行政法规和税收政策等方面，纳税人满意为74％，基本满意意为l％。四是对于通过“12366纳税服务热线”进行咨询、举报、投诉等，坐席接听人员的服务态度、答复准确性、对举报投诉的核查落实等，纳税人满意为51％，基本满意为29％，不清楚为20％。五是纳税人的其他纳税服务事项的服务态度、服务方式、服务水平等的总体评价是：满意为67％，基本满意为32％，六是对国税行业风气的总体评价：满意为69％，基本满意为30％，不满意为l％。七是您认为国税部门行比：满意为73％，基本满意为27％，不满意为0％，不清楚为0％。
问卷结果显示出，我们的执法服务总体水平基本上得到了纳税人的肯定，在部门行风建设上经过努力改进，但是仍存在执法不规范、个别干部不严格遵守纪律制度的情况，对征纳环境的构建造成极大的影响我们在落实公开、公示制度上的力度不够，没有完全达到接受社会监督，公平税负的目的。尤其对于“123620％的纳税人“不清楚”，没有将这一重要服务手段的效能最大程度发挥。
(三)纳税人围绕问卷设计的内容，提出了上百条建议，归纳起来主要有五个方面：
一是对纳税服务的要求：规范、简便、优质、文明、热情。二是对发票管理工作的要求：(1)增加发票切实解决领购发票人多、排队难、等侯时间长的问题；(2)加强发票的使用推行，有时由于经营者没有发票不能补开发票，给购销双方都带来不便；(3)有的经营行业(如皮鞋专卖店、儿童服装店等)基本不使用发票必要。(4)剪贴式发票在使用时用“剪”起来很不方便，能否简化。三是对稽查工作的要求：税务稽查实施中查处结合起来，注重思想上的引导和教育，不要将处罚当成最终目的。四是对日常税收宣传辅导等的要求税法宣传方式，让企业及时掌握新的税法知识，了解自己的权力和义务，做到依法纳税；(2)加强对税收政让企业用足用好税收优惠政策，强化企业在账务核算、涉税知识方面的辅导，促进企业更好地发展壮大；区分批发商与零售商的不同，不能仅以门面的位置来确定；(4)税务机关内部的学习尽量不要安排在上班时办理。五是对国税干部的要求：(1)进一步提高税务人员的思想素质和业务素质，尤其要提高办事效率，对改进工作态度。(2)税务干部应加强同纳税人之间的沟通，倡导换位思考，理解纳税人的想法，不要一味为在实际工作应想纳税人所需、思纳税人所求，采取更好的纳税服务方式。
由此可以看出，纳税人需要国税机关提供规范、简洁、高效、文明的服务，但是由于我们在办税程序窗口设置上的不尽合理，以及内部制度上的不够灵活，税务人员素质、能力的还不够高，因而就在一定程率的提高、增加了纳税人的办税时间成本，甚而造成执法不公现象。
在普通发票推广使用方面，国税机关就应当实事求是，既要充分满足用票人领购发票的需要，又要尽用方便快捷，还不能因为受“发票推广使用面”之类考核指标的推动而强制地让那些确无用票必要的经营者
又如税务稽查作为惩治税收违法行为的有力手段，通过处罚可以对税收违法活动起到震慑作用，有效地但是处罚不应是最终目的，重要的是引导、教育纳税人正确认识依法纳税的义务性、税收违法的危害性，
纳税服务工作一方面是让纳税人学习好税法，提高税法的遵从度，促进税收工作的开展，同时纳税人策的掌握应用，为自身发展服务。
三、问卷调查后的感受与思考
通过问卷调查，笔者有几个方面的感受：
(一)依法纳税是纳税人的法定义务，而纳税服务的目的在于提高纳税人的依法诚信纳税意识和税法遵税人更为方便、及时地覆行义务，从而促进征管质量的提高。因此对于税收征管与纳税服务应有机融合，中提高纳税服务水平，以优化纳税服务促进税收管理。
(二)纳税服务应以纳税人的合理需求为第一位，
以纳税人的满意度为着力点，
以提高纳税人的的，解决纳税人感受最直接、最关心的问题，提高纳税服务的针对性与实效性，而不能仅从管理者的角度
人不必要的负担，同时也不能将纳税服务极端化，将纳税人等同于商业中的“顾客”，由税务机关替代纳税纳税义务，弱化税务机关作为执法部门的刚性。
(三)纳税人既是税收的直接来源者，也是经济建设者，为纳税人服务也就是为经济发展服务，充分发向调节作用，帮助纳税人用好、用足税收政策，为其提供税收建议，减轻其税收负担，促进其发展壮大，济的目的。
综合问卷调查的结果，作者对如何做好当前的纳税服务工作有几个方面的建议：
——树立正确的纳税服务观。正确认识纳税人与税务机关在征纳关系上平等的法律地位，尊重和相信管理与服务的关系。把握纳税服务工作重心，从单纯的态度尊重型向质量效率型转变，将公正执法作为对务，通过严格规范的执法，维护良好的税收秩序，为纳税人发展提供良好的公平竞争环境和法律保障。
——规范纳税服务体系。完善纳税服务组织建设。纳税服务工作是一个长期性的工作，要合理设置服务人员，明确岗位职责，确立目标任务，杜绝管理部门职责不清、职责交叉出现的落实、执行不力的问题税服务工作的系统、持续开展。健全纳税服务监督管理体制。建立纳税服务指标考核体系，强化对纳税服核，完善服务公开制度，通过纳税人与第三方对纳税服务质量的评议、监督，由自我衡量型向社会评价型服务行为，提升服务层次。严格执行税收法律法规，规范税收执法行为，建立公正、公平、的税收执法环代信息手段，综合应用网络及多种媒介的传播作用，拓展纳税服务方式，注重形式与效果相统一。根据纳有针对性地开展纳税服务，提高服务的实效性。
——提高税务干部素质。提高干部的思想政治素质。通过学习教育，引导干部确立正确的价值取向和合理的考核奖惩机制的建立，激发干部自主自发、爱岗敬业的热情，提高为纳税人服务的自觉性、主动性务素质。积极开展多种形式的岗位学习、岗位练兵，根据干部实际情况和岗位需求，制定培训方案，有计好技术及人员保障。
（作者：陈文胜 付筑燕 梁 正，单位：黔西南州国税局） 培训工作，加强对《征管法》等相关税收法律法规的学习，提高干部的掌握程度，增强岗位操作技能，为
