推荐第1篇：纳税服务
为更好地开展纳税服务工作，根据省地税局《转发国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》和省地税局《关于明确即时办理、限时办理主要工作事项及时限的通知》规定，结合分局的征管实际，制定《江苏省地方税务局直属分局纳税服务工作规范》。
第一部分 征收、税务登记岗位服务规范
一、政策公开
分局制定的政策及相关规定出台后,5日内在网站上公布告知纳税人。
二、延时服务
对在工作时间尚未办结的涉税事项，延长办税时间，保证当天的事当天办结。
三、限时办理主要事项及时限
对于下列涉税事项，凡纳税人提供的手续、资料齐全，经审核无误的，税务人员必须在规定的时间内准确无误的办理完毕。其他没有列出的涉税事项，按《流程及规范》规定的时间完成。
（一）税务登记：受理登记30分钟，办理开业、变更、停（复）业、审核发证3天，注销登记50天，准确率100%。
（二）纳税申报：受理纳税资料2分钟，开具税款缴款书5分钟，开票准确率100%。
（三）税款征收：及时办理，依率计征，税款征收无差错。
（四）纳税人咨询的回复：对于纳税人咨询的问题实行首问负责制,对不能即时准确答复的，应在15日内答复,同时告知纳税人答复的时限。如果需要请示省局,等待省局答复的,需向纳税人说明情况。
（五）首次领购发票审核：管理科应当在自受理之日起5日内办结。
（六）外出经营税收管理证明审核开具：征收科应当在自受理之日起5日内办结。
（七）有审批权的税务机关对纳税人的减免税申请，应按以下规定时限及时完成审批工作，作出审批决定：管理科在受理纳税人减免税申请之日起20日初审结束报税政科，税政科在5日复审结束上报局长,局长在5日内作出审批决定.在规定期限内不能作出决定的，经局长批准，可以延长10日，并将延长期限的理由告知纳税人。
减免税审批决定应当自作出决定之日起10日内由管理科向纳税人送达。
（八）企业财产损失所得税前扣除审批：管理科在受理纳税人财产损失所得税前扣除申请之日起20日初审结束报税政科，税政科在5日复审结束上报局长，局长在5日内作出审批决定。在规定期限内不能作出决定的，经局长批准，可以延长10日，并将延长期限的理由告知纳税人。
（九）企业所得税征收方式鉴定：管理科在受理纳税人企业所得税征收方式申请之日起40日内初审结束报税政科，税政科在10日内作出审批决定。
（十）服务贸易等项目对外支付出具税务证明：税政科审核境内机构和个人提交的《申请表》及相关资料。《申请表》项目填写完整、所附资料齐全的，税政科在收到申请人主管国税机关出具的《税务证明》时，在《税务证明》上填注相关栏目并签章。《申请表》项目填写不完整或所附资料不齐全的，当即告知境内机构和个人予以补正。对于涉及境外劳务不予征税的支付项目，税政科予以审核，并在收到申请人主管国税机关出具的《税务证明》后５日内，在《税务证明》上填注相关栏目并签章。
（十一）货物运输业自开票纳税人资格审批：征收科在受理纳税人货物运输业自开票纳税人资格申请之日起20日内初审结束报局长，局长在10日内作出审批决定。
（十二）货物运输业自开票纳税人年审：征收科在受理纳税人报送的年审相关资料之日起30日内初审结束报局长，局长在30日内作出审批决定。
（十三）收入退还申请审批：征收科在收到批准退税的批文之日起一个月内，开具《收入退还书》，办理税款退库。
（十四）分局应当在收到当事人听证要求后15日内举行听证，并在举行听证的7日前将《税务行政处罚听证通知书》送达当事人，通知当事人举行听证的时间、地点、听证主持人的姓名及有关事项。
（十五）分局受理行政复议应于收到行政复议申请之日起5日内书面通知申请人。
（十六）分局受理行政赔偿申请应于收到赔偿申请之日起5日内书面通知申请人。
三、咨询服务
拨打纳税服务咨询电话83633579，或直接向办税服务厅咨询；或者通过12366和直属分局网站咨询。
四、行为要求
办税服务厅工作人员必须统一着装，态度和蔼热情，语言文明规范（窗口人员一律讲普通话），办事认真优质高效。在岗率100%，如果临时有事需要离岗，必须请人代替。
五、服务设施
（一）设置两屏、一网、一栏、一架、一图、一册。“两屏”：即电子显示屏和触摸屏等多媒体设备，充分利用现代化手段展示政务公开内容和创建资料。“一网”：即利用地税网站，全面展示政务公开内容；“一栏”：即通过政务公开栏，展示政务公开内容；“一架”：即利用资料架，展示各种税收宣传资料；“一图”：即在办税服务厅设置办税流程图；“一册”：即印制一本“政务公开手册”，向纳税人全面展现政务公开内容。
（二）设置一簿、一台、一箱。在办税服务厅设置“一簿”：即一本意见簿；“一台”：即在办税服务厅设立咨询服务台。及时帮助纳税人解决涉税事宜。“一箱”：即在办税场所设立举报投诉信箱。
（三）在厅内明显处摆放《纳税申报表》等常用表格填写式样。
（四）厅内环境整洁，各种办公物品、书刊资料摆放整齐有序；工作台面、地面、墙面保持清洁，无灰尘、纸屑等杂物。
第二部分
管理岗位服务规范
一、纳税辅导服务
（一）开业首次辅导。对新开业户，税务管理人员要根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，重点辅导税收政策，及所涉及税种的具体政策规定和办税须知，告知其应有的权力、义务和相关的法律责任。
（二）日常辅导服务
1．管理人员在征期内侧重对涉及税种具体政策业务和申报纳税实务的辅导，征期过后侧重对纳税人在申报纳税过程中存在问题的辅导。
2．搞好培训。管理部门要每年对所管辖纳税人或财务人员就税收法律、法规及政策培训一遍。新政策出台要随时培训，提高纳税人或财务人员对税收政策的了解。
二、涉税审批事项限时办结
针对征收岗位传递来减免税、退税、延期纳税等各类涉税审批文书，要严格按照流程或规范规定的时间完成审批传递工作。
第三部分
税收检查岗位服务规范
一、检查对象公开
检查部门在办税服务厅设立公告栏，定期公布检查对象，并在查前进行公告。但以下几种情况不予公开：
1．公民举报有税收违法行为的；
2．检查机关有根据认为纳税人有税收违法行为的；
3．预先通知有碍检查的。
二、检查实施公开
实施检查，告知检查开始的时间；接受检查应准备的资料；检查人员所在科室、姓名、电话，以及税务干部廉洁自律有关规定。
第四部分
综合服务规范
本部分规范适用于征收、管理、检查及其他各个岗位。
一、税务公开
公开纳税人的权利和义务；公开税收政策法规；公开管理服务工作规范；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；为提高透明度和公开度，将文明办税制度，在办税服务厅和其他办公场所公开，并利用电视、广播、报纸、网站等新闻媒体向广大纳税人公布。
二、行为规范
（一）工作纪律。工作人员不准迟到、早退，不准串岗脱岗，工作时间不准办私事，严格按工作程序办税，保持良好的工作秩序。因公或特殊原因有工作人员离岗时，要安排好人员顶替或代管，确保所有岗位不空岗。
（二）文明行为规范。
行为规范：
1、爱岗敬业，勤奋学习，努力工作，不断提高政治和业务素质；
2、严守作息时间，按时上下班，不擅离职守，不从事与工作无关的事情；
3、保持办公场所环境卫生，做到窗明几净，物品摆放有序；
5、注意仪容仪表，做到端庄大方；
6、熟练掌握业务技能，办理涉税事务做到无遗漏、无差错、及时准确；
7、热情接待纳税人，讲普通话，使用文明用语，禁用服务忌语，主动为纳税人提供文明、高效、方便、快捷服务；
8、自觉遵守职业道德和税务人员廉洁自律规定，坚持秉公执法，不徇私情，严禁向纳税人“吃、拿、卡、要、报、借”。
文明用语：您好！请进、请坐、请讲。请稍等。请慢慢填写。请别着急。请您配合。很抱歉。对不起。请别客气。请走好，再见。
服务忌语：喂;干什么?没上班了，你等着吧。没见我正忙着吧，急什么。喊什么，等一会儿。烦不烦。不知道。你问我，我去问谁。我就这态度，有意见，找领导去。怎么不提前准备好，早干什么的。下班了，谁叫你来这么迟。
三、首问责任制
1、纳税人到税务机关办理纳税事宜，第一个接待的税务人员为首问责任人；
2、首问责任人必须热情接待每一个纳税人，认真解答纳税人提出的问题，属于本职范围内的工作，应及时受理，不属于本职工作的，应主动引导到相关部门或窗口办理；
3、首问责任人因特殊情况不能立即答复，办理纳税人的涉税事项，或难以落实具体承办人时，应说明情况，或及时向领导汇报，不得以任何借口推诿，刁难或与纳税人发生争吵。
四、税收宣传
1．税收法规。
2．税费常识。
3．办税指南。
4．优惠政策。
5．诚信纳税。
6．依法治税。
7．地税形象。
五、社会监督
纳税人满意度问卷调查。问卷调查范围包括各类企业、行政事业单位的纳税人代表以及社会各界人士代表。
本文所称的“日”均为工作日。
本规范自发文之日起执行。
阜阳市地方税务局涉外分局纳税服务工作规范
（试行）
第一章
总则
第一条为维护纳税人的合法权益,规范纳税服务工作，促进征纳双方良性互动，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和省局、市局纳税服务工作的有关规定，针对涉外分局工作特点制定本规范。
第二条
本规范所称的纳税服务是指基层税务分局在履行法定职责的过程中，为帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，满足其合理期待而提供的各项服务事项和措施的总称。它是税务机关行政行为的组成部分。
纳税服务工作以聚财为国、执法为民为宗旨，以保证国家财政收入和维护纳税人合法权益为目标，努力为纳税人提供优质高效的纳税服务，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，不断提升税收工作的质量和效率。
税务机关应当遵循依法、无偿、公平、公正、规范、高效的原则，做好纳税服务工作。
第二章
纳税服务工作内容
第一节
信息服务
第六条
信息服务是税务机关通过多种途径为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达等服务。
第七条
工作内容及标
(一)税收公告服务的工作内容及标准
1、工作内容：通过地税网站、《阜阳日报》、《颖州晚报》、电视、广播等各种媒体，进行税收政策法规、工作制度、税务违法违章案件、逾期纳税申报公告、欠税公告、税收定额公告等税收信息。
2、工作标准：信息及公告要注重时效性、准确性。税收信息由综合科负责组稿宣传，税收法律、法规公告由征管科组织实施。法规公告类栏目应于有关法律、法规发布后5个工作日内维护；违法违章案件公告栏目应于每月5日前维护；其他栏目内容有变化的，于5个工作日内更新维护。
(二)宣传辅导服务的工作内容及标准
1、工作内容：
⑴提前介入辅导。
税务机关要与工商行政管理、出入境管理等部门定期进行联系，及时掌握新建规模企业、外商投资企业及外籍个人等信息，在这些企业或外籍个人办理税务登记时，及时介入进行辅导服务。重点辅导税收法律法规、办税须知等内容，帮助其建立健全财务会计制度，并填写日常辅导服务记录。
⑵开业首次辅导。
对新开业户，税务管理人员要根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，7日内入户辅导。重点辅导税收政策，及所涉及税种的具体政策规定和办税须知，告知其应有的权力、义务和相关的法律责任，并根据辅导情况填写日常辅导服务记录。
⑶日常辅导服务。
管理人员在征期内侧重对涉及税种具体政策业务和申报纳税实务的辅导，征期过后侧重对纳税人在申报纳税过程中存在问题的辅导。对于所管企业户每半年要辅导一次，对分局重点税源户每月至少上门辅导一次，对分局级重点税源户每季度至少上门服务一次；出台最新税收政策时，自市局在网上公布之日起7日内传达到政策所涉及的纳税人，政策时效性较强时，要在时限内传达到纳税人。实施日常辅导的管理人员要填写日常辅导服务记录。
⑷税企联系服务。
针对经营规模较大的企业，税源管理部门要发放《税企联系卡》，记载主管税务机关和管理人联系方法，以便企业发生涉税事项和政策咨询时，能够随时与税务机关和管理人员进行联系，解决有关问题。《税企联系卡》登记：主管税务机关的征管范围、地址、电话及主管税务人员的岗位职责、联系方法；纳税人享有的权利和应尽的义务；办理涉税事项的程序；税务机关的服务承诺；宣传事项记录等。
⑸其他形式：包括税收宣传月等形式。
2、工作标准：税收政策宣传要及时，注重时效性；政策宣传要准确，为纳税人提供专业的税收政策辅导；免费提供各种宣传材料和现场咨询；充分利用各种宣传渠道；注重服务质量，内容要有针对性；切实为纳税人解决问题。
(三)信息送达服务的工作内容及标准
工作内容：通过电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息。
工作标准：需送达的税收信息要及时维护更新，注重时效性、准确性。
(四)税务事项提示服务的工作内容及标准
工作内容：通过多种形式向纳税人送达涉税信息，开展新办户提示、涉税审批提示等，将纳税申报期限、涉税审批期限及报送资料、办结事项等主动告知纳税人。
工作标准：进行税务事项提示，要注重时效性、实用性及准确性。
(五)12366纳税服务热线服务
工作内容：12366纳税服务热线涵盖纳税咨询、综合查询、涉税举报、投诉监督、申报缴税、主动通知、发票查询等。税务系统原对外公开服务的电话号码，应由“12366”代替，以方便纳税人办理涉税事项。
第二节
咨询服务
第八条
咨询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务而提供的一种服务方式。咨询服务实行首问责任制。
首问责任制是指第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。
第九条
工作内容、标准及流程
(一)电话咨询：除12366外，通过电话解答纳税人的涉税疑问，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：电话铃响后及时接听电话；接听电话时要使用文明规范用语；对政策法规清晰能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，填写咨询记录簿(附后)，对问题作好记录，1个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在7个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在2个工作日内回复纳税人。
工作流程：
咨询记录簿
咨询人姓名
咨询日期
联系方式
受理人
咨询内容
办理情况
办结人
回复时间
备注
(二)网上咨询：通过阜阳地税网站解答纳税人提出的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：分局指定专人负责网上咨询的受理和答复。对网上受理的咨询问题，凡有明确答案的，应于受理后1个工作日内答复；
没有明确答案的，转交相关单位，由相关单位整理答案后在5个工作日返回网站；咨询问题需要多个单位进行业务支持的，按照首问责任制的要求，由承办单位负责协调其他单位，整理完整答复内容并在7个工作日内返回网站；网站接到:关单位答复后，应于1个工作日内回复咨询人。
工作流程：
(三)书面咨询：税务机关解答纳税人通过书信、传真等书面形式咨询的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，受理人员能够准确回答的问题，要准确详细解答，对不
属本岗位职责范围且不能准确解答的问题，填写咨询记录簿，对问
题作好记录，联系有关部门解答问题，并返回受理人，由受理人及时回复纳税人。对于政策法规清晰，税务机关可以解答的问题，要在2个工作日内予以回复解答，复杂问题5个工作日内答复；对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复；办理完结后，来信妥善保存备查。
工作流程：
(四)上门咨询：税务机关设置咨询台接待纳税人上门咨询，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：纳税人上门咨询的，受理人员能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，按照首问责任制的要求，负责将纳税人引导给相关工作人员予以解答问题。
工作流程：
第三节
办税服务
第十条
办税服务是指税务机关按照规定的工作流程，为纳税人办理涉税相关手续而提供的服务。办税服务实行限时服务制。
限时服务制是税务机关为给纳t人提供准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间所规定的为纳税人办理税务登记、发票发售、纳税申报等各种涉税事宜的时限要求
第十一条
工作内容、标准及要求
(一)工作内容：
1、税务登记服务：
税务登记服务内容包括：为纳税人办理设立税务登记、变更税务登记、停业复业登记、注销税务登记、税务登记换证验证(年检)、税务登记证件丢失受理等。
2、纳税申报服务
内容包括：上门申报、网上申报、邮寄申报、延期申报等。
3、涉税审批服务
内容包括：涉税行政许可、减免税受理、缓缴税款受理、退税(含手续费返还)受理、其他涉税审批。
4、领购发票服务
内容包括：购置、使用税控装置、发票的核定、发票的供应、自印发票的受理、发票缴销、发票丢失受理；代开发票；发票兑奖及其他服务。
5、涉税证明管理服务
内容包括：为纳税人提供外出经营活动税收管理证明、总机构汇总缴纳分支机构税款证明、售付汇证明、建筑业分转包完税证明、资源税管理证明及其他涉税证明。
6、零散纳税服务 为纳税人零散税款的申报和缴纳提供的服务，包括：受理采用自行申报方式的个人所得税的征收工作、印花税票的供应、门市开票收税及其他零散税源的征收工作。
7、其他办税服务工作
包括：提供免费表票资料等。
(二)工作标准及要求
1、税务干部在实施办税服务时应该按规定着装，挂牌上岗，热情地为纳税人服务，使用文明用语，礼貌待人，简明、规范、准确地在规定的服务时限内，为纳税人提供全方位的办税服务。
2、办税服务厅窗口工作职责，按照《阜阳市地方税务局办税服务厅规范化管理办法》的工作要求执行。
⑴设立税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入税务登记数据，准确率要达到100%；对于资料齐全、审核无误的，即时办结；对于不符合条件的立即予以指正。
停业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按规定的程序在2个工作日内办理完毕。
复业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按规定的程序即时办结。
税务登记换验证(年检)：办税服务人员认真受理、审核资料，正确录入换验证数据，按规定的程序及时完成此项服务工作。
税务登记证件丢失处理服务标准：办税服务人员认真受理、审核作废声明，正确录入数据，及时补发证件资料。
⑵纳税申报服务标准：办税服务人员认真进行宣传辅导，根据纳税人自愿选择的申报方式，如实、准确、及时的进行申报方式核定、申报受理、录入数据、打印等服务工作。具体时限包括：受理上门申报即时办结，受理逾期申报3个工作日办理完毕，受理延期申报2个工作日办理完毕。
⑶涉税审批服务标准：对纳税人办理各类涉税审批所需资料要一次性告知；办税服务人员认真受理、审核相关资料，准确录入数据；减免税审批和延期缴纳税款审批按《蚌埠市地税系统公开办税制度实施办法》规定的审批程序和服务时限完成审批工作；办理退税自接到纳税人退还申请之日起30日内查实并办理退还手续。
⑷发票核定服务标准：办税服务人员认真审核资料，1日内办结票种信息的核定、数据录入和打印工作。
发票供应的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，即时办结售票，确保所售发票种类、数量准确无误。
发票缴销的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照规定程序在1个工作日内办理完毕。
发票丢失的服务标准：办税服务人员认真审核发票丢失声明，及时为纳税人办理发票作废手续。
代开发票服务标准：办税服务人员认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的， 即时办结代开发票工作。
发票兑奖服务标准：办税服务人员按照有关规定认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，即时办结发票兑奖工作。
⑸开具涉税证明服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，对于资料齐全、审核无误的，根据《安徽省地方税务局征管业务规程》的规定在15个工作日内办理完毕。
⑹零散纳税服务标准：即时办结零散税款的申报、接收工作及完税凭证开具工作；审核、接收工作准确无误。
⑺表票资料供应服务标准：税务机关应无偿的向纳税人提供必须的表、票资料。
第四节
环境服务
第十二条
环境服务是指税务机关为满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断创建方便有序、优质高效的办税环境而提供的服务，包括硬件服务设施和软件服务环境两部分。 第十三条
工作内容及标准
(一)硬件服务设施
1、设置公告栏、宣传栏、税法宣传材料台等设施；
2、设置办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；
3、设置咨询台、并设置专人担任纳税咨询工作，解答纳税人提出的问题；
4、提供必要办公用品(桌、椅、笔、印台、复写纸等)；
5、有关税收政策、法规和规章的宣传材料；办税所需的各种表票；
6、设置意见箱、纳税人留言簿等，征询纳税人意见；
8、按照政务公开的要求须明示以下内容：
⑴分局业务科室分布图；
⑵分局业务科室工作职责及咨询电话等；
⑶物价部门批准的收费标准；
⑷处罚依据及处罚标准；
⑸服务时限及服务标准；
⑹办税所需提供的资料、步骤及方法；
⑺工作人员岗位职责；
⑻工作纪律和廉政规定；
⑼监督举报电话。
硬件环境标准：
环境要宽敞明亮、整洁优美、方便有序、功能齐全；提供的办公用品等设施应放置于明显、固定位置。
(二)软件服务环境
1、服务时限
各岗位工作人员根据各岗位的工作职责，严格执行蚌埠市地方税务局纳税服务时限的各项标准及要求。
2、文明用语
严格执行税务人员服务用语，做到规范统一，接待纳税人态度热情；妥善处理纳税服务事项，任何情况下不得与纳税人发生争执。
3、税容风纪
税务工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、胸牌佩带整齐；窗口人员坐姿端正、精神饱满，行为举止注重礼仪礼节。
4、工作纪律
严格遵守工作纪律，不准迟到或早退；工作人员上班前要提前5分钟到岗，做好接待纳税人的各项准备工作；严格执行纳税服务场所的各项工作制度，工作时间不得干与工作无关的事情，主动热情为纳税人服务；窗口人员如有事需临时离开时，要将标有“此窗口暂不办理，请到其他窗口”字样的标牌及时出示给纳税人。
5、服务质量和效率
工作人员要熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；严格执行首问责任制，不得推诿或不理不睬；办税大厅须指定专人负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班；工作时间，咨询台的工作人员要坚守岗位，随时接待和解答纳税人提出的问题；电话铃响3声内接电话，办理各种事项、解答问题准确无误。
第三章
服务质量的考核
第十四条
考核分为定量考核和定性考核。对各单位日常纳税服务的考核实行百分制定量考核，对纳税人满意度问卷调查、投诉及曝光等实行扣分制定性考核。
第十五条
服务质量的考核纳入目标管理考核。征管部门负责服务质量定量考核的组织实施，监察部门负责纳税人定性考核的组织实施。
第十六条 各单位综合考评分值=百分制考核得分-纳税人满意度扣分-投诉及曝光扣分。
定性考核
第十七条
纳税人满意度问卷调查
(一)开展纳税人满意度调查。调查重点为执法情况、服务质量、税容风纪、廉洁办税等情况，并根据调查结果考核和改进各个岗位的工作。此项工作每半年开展一次，每次的调查面为管理户的10%以上。
(二)问卷调查范围包括各类企业、个体工商户以及行政事业单位的纳税人代表和社会各界人士代表。
(三)每张调查问卷打分包括5个档次：“好”为100分，“较好”为80分，“一般”为60分，“较差”为40分，“差”为0分。按照各类分值汇总每张调查问卷得出总分，除以问卷票数，即为纳税人对纳税服务工作的满意度。80分以上为“满意”； 60-80分为“基本满意”；60分以下为“不满意”。
(四)问卷调查结果满意的不扣分，基本满意扣2分，不满意扣5分，直接从该单位百分制考核结果中扣除。
第十八条
投诉及曝光
(一)分局接到纳税人对其人员的投诉后，应进行调查核实。对于情况属实的，将根据行为性质及影响程度直接从该人员百分制考核结果中扣分，其中税收执法方面的投诉每次扣1至2
分，税风税纪方面每次扣2至3分，服务质量及其他方面每次扣1至2分，扣完为止。
(二)对分局工作人员在税收执法、税风税纪和服务质量等方面存在的问题，凡是被政府纪检监察部门和市级以上地税机关以明查暗访等方式查出或者被各级新闻媒体曝光的，每出现一次，根据行为性质及影响程度直接从该单位百分制考核结果中扣除5至10分，扣完为止。
(三)投诉及曝光的考核扣分工作由市局监察部门牵头负责。分局设置的《投诉及曝光登记簿》，详细记录税风税纪、税收执法、服务质量等方面的曝光事件及处理结果，投诉时间、投诉人、投诉内容和调查处理情况等，并为投诉人严格保密。分局进行综合考评时，监察部门负责召集相关科室，针对各相关科室受理的投诉及曝光事件进行汇总、定性、考核和扣分。
第四章
附
则
第十九条
本规范按照《安徽地方税务局征管业务规程》的有关要求，并结合自身实际自行制作。
第二十条
本规范由阜阳市地税局涉外分局负责解释。
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优化纳税服务，构建和谐征纳关系是组织收入的重要条件。作为国税机关做好纳税服务工作，就是要根据纳税人的需求和现有的税收条件，努力优化税收服务，以促进税收整体环境的提升。近期，邵阳市北塔区国税局组织人员深入到纳税人中进行了走访和座谈，了解纳税人对纳税服务的需求，听取他们的意见建议。通过调研，着重分析了当前纳税服务工作的现状和存在的问题及改进的措施，对基层国税部门如何做好纳税服务工作谈谈自己的看法和建议。
一、邵阳市北塔区国税局纳税服务的现状
（一）全面推广了“一窗式”纳税服务制度。为切实解决纳税人办理涉税事务多头奔走的问题，我们通过整合服务资源，改进服务流程，简化服务程序，让每位窗口纳税服务人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务，让纳税人到办税服务厅都能体会全程办税服务，使纳税人确实感受到办理涉税事宜的方便、快捷、高效。
（二）严格执行了限时服务制度。根据限时服务制度要求，全面实现“当场办证、限时办结、全程服务”的服务规范标准，进一步简化了办证手续，纳税人的发票领购实现了随到随办、随到随购。
（三）积极推行了公开办税制度。把税务职业行为规范、税收法律法规、税收管理服务、税收违法行为处罚等纳税人热切关心的问题和办税纳税人员工作流程、岗位职责通过电子屏进行公开，接受全社会进行监督。
二、当前纳税服务中存在的问题
目前，基层国税部门还存在服务意识较低、服务能力有限、服务手段单
一、服务形式单调等问题，不能很好地适应纳税人多元化需求，难以满足新形势下税收发展的需要。
（一）干部职工的责任意识有待提高
一是体现在思想上，一直以来广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，仍没有实现从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，没有将纳税人置于政治、人格平等的地位上来对待并实施相应的征管措施，向纳税人提供必要的服务。二是体现在行动上，当前国税部门都在围绕如何方便纳税人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，这些做法虽然产生了很多积极的效果，也为纳税人提供了很多便利，但目前纳税服务的责任意识仍然不强，造成纳税服务缺乏积极性、主动性，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有将纳税服务作为税务人员应尽职责，推动纳税服务全面、主动地开展。
（二）效率意识有待提高
低效的服务就是低质的服务，尤其在我国社会信息化程度日益加深的过程中，效率更是纳税服务必须解决的突出问题。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的障碍之一，因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加了税收成本。如发票领购、办理税
务登记等涉税事项的审批手续过于繁琐，办理涉税事项极为不便。在办税手段上，虽然目前各级税务部门将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，但纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。
（三）创新意识有待提高
目前，基层国税部门的服务理念局限于提供诸如微笑服务、礼貌用语、公开程序等浅表性的形象服务，服务理念被动滞后，造成纳税服务手法千篇1律，仅涉及税法咨询、纳税辅导、政策宣传、表票供应等。推行的首问负责制、税法咨询、一站式服务等纳税服务比较顺利，但推广的多元化申报、电子缴款和纳税服务热线12366等，由于受地区经济、人员素质、资金不足等限制，难以深入、有效地开展。
（四）沟通意识有待提高
由于税收宣传还不够深入，纳税人综合素质不够均衡，大部分纳税人的自我纳税意识不强，甚至有一小部分纳税人钻税收体制和政策的空子偷逃税款，在纳税人中造成很不好的影响，这给税收服务工作带来不少负面的影响。由于当前纳税人和基层国税部门之间缺乏必要的沟通，造成对纳税服务的信息反馈受阻，纳税人多样化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门，税务部门也就不能迅速、高效地满足需求，不利于税收服务工作的健康发展。
（五）以人为本的意识有待提高
目前,国税部门的服务方式重共性轻个性的现象较为普遍，纳税人的个性化服务需求难以得到满足。国税部门局限于针对所有纳税人提供普遍服务，对不同纳税人不能提供动态服务和特色服务，缺乏对纳税人实际需求的尊重和考虑，缺乏对纳税人的人文关怀。如预约服务、评定纳税信誉等级、为下岗失业人员设置绿色通道、为残疾人开辟专柜等服务在种类、质量等方面均不能满足纳税人日益增长的需求，个性化的纳税服务未能在管理中动态地予以体现。
三、提升纳税服务水平的建议和思考
新形势下，做好纳税服务工作，要全面维护纳税人的合法权益，树立好责任理念、效率理念、创新理念、沟通理念和以人为本的理念，进一步提高纳税服务水平、保障纳税人合法权利，促进征纳关系和谐发展。
（一）优化纳税服务，首先必须转变思想观念
思想是行动的先导，从某种意义上讲，思想观念的束缚比工作的落后更可怕。
一是破除“官本位”思想。广泛开展职业道德教育和“换位体验”等活动，引导干部树立征纳双方法律地位平等的理念。在执法服务工作中自觉做到礼貌周到，对待纳税人不冷淡、不蔑视、不过分要求、不高高在上。以平等平和的心态，正确认识和处理执法服务过程中出现的各种问题，努力做到心态快乐、举止文明。
二是牢固树立全员服务、全程服务的“大服务”观念。纳税服务不是哪一个部门的单项工作，而是涉及多个部门的综合性工作，它贯穿税收工作的全过程，体现在税收征管的各个环节，是一根完整的“链条”。每个部门、每个干部都是这个链条上的一个节点，没有局外人和旁观者，这根“链条”高效运转的基本要求就是，各个部门协调一致、齐抓共管，每个干部积极投入、热情参与。
三是正确认识和处理服务与管理、执法的关系。时刻牢记依法服务的原则，做好纳税服务工作，必须依照法定内容及程序努力满足纳税人的“合理”需求。树立严格执法也是服务的理念，决不能片面强调纳税服务而出现有法不依、执法不严、违法不究的现象。
（二）优化纳税服务，关键在于抓好工作落实
一是牢固树立落实就是创新的理念。大力倡导狠抓落实的工作作风，不断增强抓落实的意识，努力提高抓落实的本领，力戒重部署、轻落实的倾向。
二是持之以恒抓好落实。纳税服务是一项长期的系统工程，不可能一蹴而就，只有持之以恒才能取得预期效果。因此，对待纳税服务的每项工作任务，都要切实做到有部署、有落实、有检查、有反馈，有始有终、善始善终，力避抓一抓、放一放，以及有因无果、虎头蛇尾等不良倾向，做到干一事、成一事。
三是实事求是抓落实。做好纳税服务工作，坚持一切从实际出发，因地制宜，注意与本单位的征管水平、人员状况、服务资源结合起来，不能不顾客观条件照抄照搬、贪大求洋、搞“一刀切”，更不得弄虚作假、欺上瞒下。
四是科学评价抓好落实。要将纳税服务工作各项目标和任务层层细化、分解落实到具体工作环节、具体工作岗位、具体工作人员。通过不定期明查暗访、模拟办税、邀请第三方暗访等方式，重点加强对落实情况的监督。同时，评价纳税服务工作，不仅看制度办法是否建立健全，关键要看落实的效果怎样；衡量纳税服务工作，不仅要看短期效果，关键要看其持续性如何。要尊重客观事实，不断修正不合理的考核，从而发挥应有作用，把纳税服务工作成效真正体现到纳税人满意度和遵从度不断提升上来。
（三）优化纳税服务，当务之急是提高效率
不断提高办税工作效率，最大限度减轻基层和纳税人负担，是提升纳税服务水平的内在要求和重要体现，也是基层和纳税人最为热切的期盼。要通过持之以恒地推进减负增效，努力解放基层生产力，解决纳税人多头跑、多次找、频繁报的问题。
一是向优化办税环境要效率。加强办税服务厅规范化建设，适当加大投入，优化硬件配置，统一和规范窗口设置及标识，合理设置功能分区，落实办税公开、首问负责、服务承诺等制度，营造优美、有序、和谐的办税环境。
二是向优化业务流程要效率。每一项涉税业务，都应严格按照法律法规和上级规定的流程、标准、程序流转，不应自行设置或提高办理门槛、自行增加不必要的证明等资料，并努力压缩办税时限，缩减不必要的审批环节，合并办理同一税收业务流程中的调查事项。如一
般纳税人认定业务，应由税政、税源管理等多部门重复实地核实，简并为明确一个部门牵头进行实地核实；对个体双定业户，可实行简并征期办法，由按月申报纳税改为按季申报纳税。简并办税流程中纳税人的报送资料，对纳税人提供的身份证明、营业执照、代码证书等证照资料复印件，做到办税厅一次受理，各环节认可，不再要求重复提供，并逐步建立纳税人基础资料电子档案，实现各环节共享。
三是向工作统筹要效率。认真落实税政工作联系制度，对日常性和集中性的考核、评比，以及纳税评估、税务检查等活动，分别明确牵头部门，实行归口管理，做到一口对下、信息互通、结果共享。避免多头安排发生“撞车”，以及随意向下级转嫁工作负担的现象。
四是向科学考核要效率。完善和简化考核办法、考核程序，特别要注重分值设置的合理性，尤其是对一些特殊的加分或扣分项目，要适当降低分值权重，力避因为一项加分或扣分掩盖其他工作，导致一丑遮百俊或一俊遮百丑。科学、合理设定各项考核指标，本着管理与服务并重的原则，在广泛征求基层意见建议基础上，对现有指标进行梳理、调整和改进，最大限度趋利弊害。建立考核评定申辩机制，各单位定期向上级提交申辩资料，对上级考核指标的合理性、结果的公正性或考核异议进行申辩调整，努力防止和克服基层为单纯追求考核指标而弄虚作假、疲于应付，甚至违反法律法规、损害纳税人利益的行为，规避税收执法风险。
（四）优化纳税服务，重中之重是规范税收执法
公平公正执法本身就是最好的税收服务，做好纳税服务工作，必须坚持依法行政，狠抓公平执法、公开办税和廉洁从税。
一是坚持公平执法。严格执行各项税收政策，严禁在国家规定的条件之外增设或抬高政策执行的门槛，严禁违反法律、法规规定征收过头税，不落实和不及时落实税收优惠政策，以及拖延办税时限等问题。特别是要加强对税负率的监控，因为税负公平是纳税公平最重要的体现。要重点加强对个体定税环节的控制，改进个体定税办法，依托个体定额软件，严格实行集体评定、税负公开，并邀请纳税人代表参与整个过程，使纳税人税负尽可能接近其实际生产经营情况。充分运用两个系统强化税负控管，对预警发现的税负率异常等问题，深入开展调查核实，深刻剖析根源，有针对性地制定长效管理措施。坚持依法服务的原则，严禁代纳税人履行纳税义务，坚决杜绝替纳税人填写纳税申报表、代垫税款等现象，力避执法风险产生。
二是坚持公开办税。明确办税公开内容，拓展公开渠道，以公开办税促规范执法、促服务优化。当前，应着力搭建两个平台。在国税网站搭建一个权威的统一对外发布税收政策平台，明确专人负责，及时公布最新税收政策法规，与纳税人进行政策交流，解决互相推诿、部门答复不一致使纳税人无所适从等问题；畅通和规范纳税人和基层部门的诉求平台，分别明确一个部门归口管理，收集、汇总和分析基层和纳税人的需求信息，采取有针对性的措施，满足纳税人合理需求。
三是坚持廉洁从税。在加强廉政教育的同时，重点对廉政制度落实情况的监督，实行分局长和税收管理员经常性交流制度，深化公开述职述廉、税企和谐共建、执法廉政回访、纪检监察联络点等活动，增强管理、执法和服务活动的透明度。要严肃查处向纳税人推销商品、
违规摊派和“吃、拿、卡、要、报”等不正之风，以及收“关系税、人情税”问题。
（五）优化纳税服务，必须突出个性化
当前应在依法服务的前提下，不断丰富纳税服务的内涵和外延，在满足纳税人多层次共性需求的基础上，积极推行多种个性化服务举措，努力创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。
一是积极推行“大户室”服务。建立办税服务“大户室”，为纳税大户、用票大户、纳税信誉较高的纳税人，开辟绿色办税通道，在方便大户的同时，也为其他纳税人提供便利。
二是完善和拓展驻厂管理模式，努力提供全方位的贴近式服务。建议将年纳税额超亿元的大企业纳入驻厂管理的对象，派出精兵强将长驻企业，及时全面地掌握企业的生产经营状况，就地解决其相关涉税业务。
三是积极开展短信提醒服务。加强与移动、联通公司联系，尽快搭建手机短信服务平台，向纳税人发送通知、服务提醒、宣传税收政策法规，不断拓展其功能，提高工作效率，减轻基层负担，优化纳税服务。
四是积极推行征期“午间不间断服务”。在延时服务的基础上，在征期试行并逐步推行“午间不间断服务”，最大限度为纳税人办税提供便利。
五是加强与工商、地税部门联系，积极开展联合开展办税服务的新路子，开展与地税共建办税服务厅的新尝试。
（六）优化纳税服务，必须不断夯实基础
一是深化信息化建设。这是持续提升纳税服务水平的重要依托和必由之路。要增强应用信息化的意识，把信息化作为改进纳税服务的首要之选，用信息化手段破解纳税服务工作中遇到的新情况、新问题。要提高应用信息化的本领，对基础知识、基本技能、基本方法，要做到熟练掌握、运用自如；对征管软件、两个系统等，要不断提升数据质量、应用深度、数据共享度，提高利用系统分析、解决问题的能力；充分发挥现有信息化人才优势，建立信息化建设课题组，开展集中攻关，并积极搭建综合办公平台，实现税收咨询、政策解答、表格下载、申报纳税、税企交流等的“网上行”。
二是提高队伍素质。坚持苦练内功，把提升干部的服务能力放在优先发展的战略位置。要根据纳税服务工作的新形势，对照纳税服务工作的新要求，重新完善调整干部教育培训计划和规划；要不断拓展培训内容，既要抓好税收政策、财会知识、办税流程，以及微机操作、软件应用、评估检查等内容的培训，也要抓好服务礼仪、应急处理等技能的培养，着重提高国税干部办税和解决问题的能力。进一步完善竞争上岗、轮岗交流、双向选择等选人用人机制，将工作责任心强、业务技能好、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线，培养一专多能、能胜任多个岗位工作的干部。对办税服务厅人员，可以实行带岗交流、分批交流办法，在此基础上，可择优面向社会外聘人员，充实到办税服务厅一线岗位，弥补一线人员相对不足的问题。
三是加大经费保障力度。建立纳税服务专项经费预算，持续改进和优化办税网络以及各种软硬件配置，为纳税服务工作提供必要的条件和基础。
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纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。而税收执法是指国家税务机关及其工作人员依照法定职权和程序,将国家税收法律法规适用于纳税人及其他管理相对人的一种具体行政行为。税收执法强调的只是纳税人的义务，是税务机关以国家强制力单方面实施并且无视纳税人意愿的行为，而纳税服务强调的是纳税人的义务和权利，在要求纳税人履行义务的同时也鼓励纳税人行使自己的权利，在此命题中特别着重的是投诉和反馈结果的权利，这是纳税服务有别于税收执法的一个重点。特别是我国正在为构建和谐社会而进行各项改革的今天，我们更是需要以优质的纳税服务换取社会的广泛回馈，在国与民相互促进的基础上更好的为构建和谐社会服务。有人说，服务是由下至上，执法是由上至下，所以纳税服务是在服软，本来是靠国家强制力才得以实施的事情又说要服务，这不是矛盾吗，这是一个严重的误区，法国启蒙时代的思想家孟德斯鸠说过“一切权力不受约束,必将腐败 ”此语所言的权力正是国家强制力，如果国家强制力不被约束，只强调单方面的实施，其后果可想而知。有人说乱世用重典，觉得现在纳税人都不听话，都无理可言，可重典的效果又如何呢，商纣王时制定诸多重典，不听忠言，以致朝代更替，秦时始皇急政暴虐，焚书坑儒，以致千秋伟业享国却仅仅十五年。《礼记》上说：“苛政猛于虎也。”所说的政，也是当时之法律，而苛，所说的也是国家强制力不被约束的情形，和纣王弃忠，秦王焚书坑儒一样，都是拒绝社会回馈，国家强制力不受约束的结果，回到命题，也正是单单强调税收执法的结果。综上所言，脱离了纳税服务单单的强调税收执法是没有意义可言的,而把税收执法凌驾于纳税服务之上,更将阻碍社会的和谐发展。
推荐第4篇：纳税服务
关于完善纳税服务体系建设的几点思考
纳税服务是当今世界税收发展的时代主题。为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是市场经济条件下转变政府职能的必然要求，是税务部门的重要职责。近年来，各级税务机关深入贯彻落实科学发展观，牢固树立聚财为国、执法为民的宗旨，在纳税服务方面进行了积极的探索和尝试，并取得了明显的成效。但从总体上看，纳税服务工作仍然处于起步阶段，在服务理念、服务内容、服务标准、服务渠道、服务措施、服务制度等方面都处于较浅的层次上，纳税服务体系还需要进一步完善。
一、纳税服务工作的溯源及现状
我国纳税服务的概念，最早是在1993年12月全国税制改革工作会议上提出，并在1996年7月全国税收征管改革工作会议上确立的。经过多年的积极探索和努力实践，纳税服务已经与税收征管一样成为税务部门的核心业务，在诸多方面都取得了积极的进展。
（一）对纳税服务的认识逐渐明晰化
回顾税收征管改革的历程，可以说纳税服务工作一直没有间断过，但对纳税服务的认识却一直是模糊的。在“一员进厂，各税统管”的专管员管户制下，把纳税人的全部纳税事宜作为的服务对象，在纳税上搞包办代替。取消了专管员管户制后，在一段时期内又把税务代理作为纳税服务的主要内容。实践证明，包办代替和税务代理都不是税务部门纳税服务工作的方向，因为这些都是在无偿地或有偿地代替纳税人履行其应尽的纳税义务。
2005年国家税务总局出台的《纳税服务工作规范(试行)》指出，本规范所称纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。这就是说，经过多年的探索，终于明确只有为纳税人提供纳税过程中所需的公共服务才是纳税服务工作的准确定位。
（二）纳税服务的要求步入法制化
2001年5月，新修订的《税收征收管理法》开始实施。新《征管法》第七条规定“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”第九条规定“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。”这使得对纳税服务的要求从精神文明和职业道德的层面提升为法律的层面，确定为法定行政行为。2005年lO月，国家税务总局下发了《纳税服务工作规范(试行)》，该规范是指导纳税服务工作的一个纲领
性文件，这个规范对纳税服务进行了具体的界定，将纳税服务贯穿于税收工作的各个环节，体现了税收工作的重心向纳税服务的倾斜，标志着纳税服务工作进入了一个法制化、规范化发展的新阶段。
（三）纳税服务的内容和形式呈现多样化
经过多年的探索，在有关纳税服务的法律、规定不断完善的背景下，纳税服务的内容越来越丰富，服务手段不断增多，服务的质量和效率也得到了相应的提高。坚持开展税收宣传月活动，广泛深入地进行税法宣传。通过设立纳税咨询窗口、建设12366纳税服务热线等形式，不断强化纳税咨询辅导。将纳税人需要到税务机关办理的各类涉税事项集中到办税服务厅，实行“一窗通办”，切实解决纳税人办税“多头找、重复跑”等突出问题。提供上门申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，方便纳税人办税，降低纳税成本。推行“一站式”服务、首问责任制、预约服务、提醒服务和全程服务等服务制度，使纳税人的各项涉税事项集中受理、承办和回复，节省了纳税人大量的人力、物力，提高纳税服务的质量和效率。
（四）纳税服务机构和人员逐渐专职化
2002年，国家税务总局在征收管理司下设纳税服务处，这是我国第一个专司纳税服务职能的行政管理机构，进一步表明了纳税服务已不再是职业道德的范畴，它已经开始成为一项行政管理工作了。2008年，国家税务总局在新一轮的机构改革中，在纳税服务处的基础上组建了纳税服务司。并且整个国税系统在2008年下半年开始实施的机构改革中，都按照总局的架构设立了专职纳税服务部门。到目前为止，朝阳市10个基层征收局中，已有9个局成立了专职的纳税服务科，并配备了专职人员。可以说，专业的纳税服务架构已经基本到位。
二、纳税服务工作面临的困境
尽管纳税服务工作取得了重要的进展，有力地推动了征管质量的提高，也得到了广大纳税人的认可。但纳税服务在广度和深度等方面还存在着很大的差距，深层次纳税服务的开展还存在着诸多困难。
（一）纳税服务的观念不一致
目前，尽管纳税服务被作为法定的工作内容规范下来，税务机关在优化纳税服务方面做了大量工作。但在现实工作中，对纳税服务的认识仍然存在着不一致的现象。总体来看，越往基层对纳税服务的认识越不足，而基层单位恰恰是纳税服务工作的主力。主要表现在两个方面，一方面领导重视程度不够，以组织税收收入为第一要务，看不到纳税服务对完成收
入任务的积极意义；另一方面基层工作人员不愿从事服务工作，认为纳税服务工作枯燥、繁琐，工作时间紧，考核管理严，而且工作绩效不突出。部分税务人员对纳税服务还存在认识上的误区，或者把纳税服务与执法管理对立起来，认为服务会削弱管理；或者不相信纳税人能够依法纳税，认为纳税人纳税意识普遍较低，偷逃税现象大量存在，开展纳税服务的时机尚不成熟。在这些思想的影响下，纳税服务基本上处于一种不自觉的状态，不能完全融入征管工作，只是停留在空喊口号上，或者局限于一些礼节性的措施，缺少实质性的优化服务手段。
（二）纳税服务制度体系不健全
新《征管法》虽然明确了纳税服务是税务机关的法定义务，但并没有具体的服务规程和办法。当前纳税服务缺乏社会认同感，很大程度上与纳税服务法律体系不统
一、不健全有关。并且现有的相关法律、法规等的内容和规定本身也并不完善，缺乏可操作性。对纳税服务规定最详尽的《纳税服务工作规范(试行)》，其中对纳税服务的各项内容、办税服务厅和“12366”热线的服务事项等分别做了规定，确定了公开办税制度、全程服务、预约服务、提醒服务、首问责任制、监督考核制度等各项制度。但这些条款只是泛泛的原则规定，并没有足够细化和具体的规定，使得纳税服务缺乏硬性的约束，容易流于形式。也就是说，纳税服务体系总体上缺乏一套切实可行的纳税服务规范和办法，制度保障作用还没有形成。
（三）纳税服务的职责界定不明晰
纳税服务贯穿于税收征管的各个环节，需要有效的计划、组织、协调和控制。依照现行规定，市县两级纳税服务部门的职责主要是“组织、协调和指导本系统各部门、各税种、各环节的纳税服务工作”。但在税法宣传、咨询辅导、办税服务、权益保护、网站等服务平台管理、国地税合作、社会协作等各项工作中，除权益保护工作以外，每项工作都与相关部门存在着职责交叉。这种职责交叉的现状，使相关工作缺乏统一管理，对纳税服务工作的深入开展极为不利。虽然有纳税服务领导小组，但在个别地区组织协调工作不顺畅，并且在回避因职责冲突引起矛盾的前提下，实质性的纳税服务工作得不到有效地落实。
（四）纳税服务的能力不足
第一，纳税服务的信息化手段不足。突出的表现在现行的服务手段对信息化技术的利用率不够高，不能为纳税人提供足够的便利。目前纳税服务的主要载体依然是办税服务厅，以信息化为依托的税务网站、服务热线、手机短信系统等服务平台，大都处在开发、完善阶段，利用率不高。
第二，纳税服务的内容缺乏针对性。缺少针对不同纳税人的个性化服务。现阶段税务机关所提供的服务事项基本上都是针对所有纳税人提供的共性服务，没有根据不同的纳税人进行区别，没有实现对纳税人提供面对面的指导和根据纳税人的特定需求提供服务。
第三，工作人员素质不能满足工作需要。一些工作人员业务素质不高，业务技能单
一、知识结构陈旧，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。高素质专业人员的欠缺是导致纳税服务水平不高的重要原因。
三、完善纳税服务体系的设想
针对纳税服务面临的困境，应该从观念、制度、职责、手段、人员等方面入手，对纳税服务进行准确地界定，理顺各种关系，调动各种资源，逐步完善纳税服务体系建设。
（一）完善纳税服务体系建设需要处理好的几个关系
当前，完善纳税服务体系建设需要处理好以下几个方面关系，防止纳税服务过程中的“越位”和“缺位”现象。
1、服务与管理的关系
纳税服务是税务部门的一项重要职能，但在强调服务职能的同时，却不能忽视管理职能。管理和服务之间，不能相互代替。管理强调的是对潜在税源到现实税收这一税收资金的运动过程进行监督和控制，目的是防止税源的流失，最大限度地实现应收尽收；服务强调的是对依法纳税的纳税人在纳税过程中提供尽可能方便的公共服务，目的是提高纳税遵从度。所以，纳税服务是以有效的管理为基础，以纳税人依法纳税为前提。反过来，纳税服务能够提高纳税人的纳税遵从度，减轻管理的难度，促进管理水平的提高，实现寓管理于服务之中。在工作中，应该准确理解纳税服务的内涵，正确认识服务与管理的辩证统一关系，克服重管理、轻服务或重服务、轻管理的片面思想与做法，防止纳税服务的“越位”和“缺位”。
2、公共服务与商业服务的关系
税务部门提供的纳税服务，不同于商业服务。税务部门的纳税服务是政府部门为纳税人提供的公共服务，征纳双方的地位是平等的。纳税人是税收的创造者和提供者，税务部门是税收的筹集者，二者只是社会分工的不同。税务部门在提供纳税服务时，不能把纳税人作为被管理者而居高临下，但也用不着去迎合或讨好纳税人，征纳双方是一种平等合作的关系。商业部门之所以把顾客当成“上帝”对待，是为了迎合消费者，目的是为了让消费者来消费它的产品或服务，是一种商业促销行为。纳税服务作为公共服务与商业服务在本质上是有区别的，但税务部门可以把商业服务的理念运用到纳税服务中来，提高纳税服务的效率。
3、专职服务与全员服务的关系
办税服务大厅是税务机关为纳税人服务的一个窗口，是履行纳税服务职责的主要载体，应当承担起相应的纳税服务的主要任务。但纳税服务工作是贯穿于税收工作税前、税中、税后各个环节的综合工作，窗口的力量毕竟有限，必须有其他各职能部门的通力合作，形成对外的整体合力。这就需要各部门进一步转变观念，树立大局意识和服务意识，按照建设服务型机关的要求，形成以专职服务为主体、以全员服务为基础的全过程服务的大服务格局。
4、行政服务与中介服务的关系
税务部门提供的纳税服务和中介机构提供的纳税服务，存在着本质的不同：中介服务是一种市场行为，是有偿的，而税务部门提供的纳税服务是一种行政行为，是无偿的；中介服务所发生的费用计入纳税成本，而税务部门提供的纳税服务所发生的费用计入征税成本；中介服务是私人服务，而税务部门提供的纳税服务是公共服务。所以，必须准确界定二者的业务空间。同时，二者之间又存在着一定的联系，中介服务是在帮助纳税人完成法定的纳税义务，而税务部门提供的纳税服务是在为纳税人完成纳税义务提供外在的条件，二者互相配合共同构成纳税服务体系。建立行政服务与中介服务相结合的纳税服务体系，是社会主义市场经济发展的迫切需要。
（二）完善纳税服务体系的几点建议
1、统一思想，牢固树立现代服务理念
各级税务机关必须统一思想，采取有效的措施，改变工作人员对征纳双方关系的传统看法，去除“长宫”意识，积极树立现代服务理念，从对纳税人控制导向向服务导向转变，加快由单纯管理者向管理者加服务者双重角色的转换。必须更加全面准确地理解纳税服务的科学内涵，认识到纳税服务同依法治税一样，是一项涉及方方面面、贯穿征管工作始终的全局性工作，把纳税服务工作作为构建现代税收征管新格局的重要组成部分，改变唯收入论的观念。同时，在机构设置、政策调整和工作内容上，体现全方位、立体式为纳税人服务的理念。
2、加快法制化建设，完善纳税服务制度体系
新《征管法》只将税收宣传、纳税咨询等服务事项进行了明确，下一步需要将更多纳税服务的内容以法律的形式明晰化，提高纳税服务的法律地位。同时，加快各层级的制度建设，逐项制定服务规范，明确程序、方法、步骤、时限等标准，解决现行制度规定中纳税服务内容单
一、标准模糊、可操作性差等问题。在对纳税服务事项进行科学划分的基础上，明确各相关部门、各环节纳税服务的职责和标准，实行归口管理，定岗定责，解决职责交叉、协调不畅的问题。在此基础上，建立健全纳税服务考评机制。通过不定期开展随机暗访、纳
税服务质量回访、第三方调查、外部监督员评价和定期开展公众投票、纳税人满意度问卷调查等多种形式，把评价权交给纳税人，真实了解纳税服务的实际效果，逐步形成科学、客观、公正的纳税服务评价机制。
3、优化纳税服务手段，提高服务效率
规范办税服务厅建设，扩展服务功能，在巩固“一窗通办”办税方式的基础上，探索开展“同城通办”业务，积极创造条件设置国家税务局、地方税务局联合办税服务厅，使纳税人的各项涉税事务尽量能集中统一办理，为纳税人提供快捷的贴近式服务。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收征管流程，最大限度地实现不同级税务机关以及国地税、工商、公安、海关、银行等相关部门之间的资源共享，为纳税人提供公开的、及时的、多样化的纳税服务项目，减少纳税人在各部门之间的往返奔波。加快手机短信息平台等服务平台建设，按照纳税人的个性需求发送办税提醒、服务调查、定制信息反馈等个性化纳税服务。加快税务网站建设，搭建功能和界面统一的“网上税务局”，在实现税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础上，逐步拓展疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等网上互动功能，使纳税人可以通过互联网处理日常的涉税事宜。
4、加强培训指导，提高专业化纳税服务队伍的业务素质
各级税务机关应该选派责任心强、业务精通、技能熟练的人员从事专业服务工作。积极开展思想政治教育、职业道德教育和税收业务教育，提高纳税服务意识和工作技能。大力抓好纳税服务专业培训和日常在岗培训，增强教育培训的针对性和实效性。广泛开展岗位练兵和业务竞赛，建立纳税服务人才库, 培养适应新时期纳税服务工作需要的业务骨干队伍。从而造就一大批具有较高专业知识和综合技能的高素质服务人才，为优化纳税服务奠定坚实的基础。
5、充分利用社会资源，构建纳税服务社会化体系
在依法做好税务机关纳税服务工作的同时，应该充分利用各种社会资源，构建纳税服务社会化体系。一是界定好税务机关与社会中介组织的服务界限，给中介机构以应有的发展空间，同时加强对中介机构的监管，引导其走上健康发展的轨道。二是界定好税务机关与其他社会相关部门的纳税服务界限，发挥工商联、科研机构、大专院校、新闻媒体等相关部门的作用。三是组建由政府资助的税收志愿者组织，为无力承担税务代理费用的低收入者免费提供税收咨询等纳税服务。
（朝阳市国家税务局总经济师于卫亭）
推荐第5篇：纳税服务试题
纳税服务试题
一、单项选择题（每题只有一个正确答案，将正确的答案填在括号内，每题1分，共25题）
1、根据预约服务的升级规范，纳税人可以通过（ ）等渠道提供预约申请服务。 A.当面预约、手机客户端 B.当面预约、税务网站 C.当面预约、电话预约 D.税务网站、手机客户端
2、办税服务厅发生人员冲突时，（ ）应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。 A.值班领导 B.导税员 C.办税服务厅负责人 D.窗口人员
3、下列印有本单位名称发票核定程序符合《全国税务机关纳税服务规范》基本规范的是（ ） A.根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单 B.办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取《发票领用簿》 C.本事项在10个工作日内办理
D.确认用票单位使用印有该单位名称发票的种类和数量，并向发票印制企业下达《准予税务行政许可决定书》
4、下列（ ）属于基本规范中办税服务厅服务设施要求设臵的。
A.排队叫号机 B.电子显示屏 C.视频监控系统 D.自助办税设备
5、在首问责任制升级规范中，依托信息技术，对（ ）的涉税问题实现全程跟踪记录。 A.转办 B.急办 C.特办 D.非即办
6、税务机关按照实施方案组织实施税收宣传月活动，注重面向社会公众（ ），增进公众对税务部门和税务工作的理解和支持。
A.增强与纳税人沟通 B.加强公众参与和交流互动 C.提升服务水平D.严格税收执法
7、2016年是第25个税收宣传月，本年税收宣传月主题是（ ）
A.新常态 新税风 B.便民办税春风行动 C.税收发展民生 D.诚信纳税 铸就发展
8、最早实行纳税人自行纳税申报制度的国家是（ ） A.美国 B.加拿大 C.英国 D.澳大利亚
9、由于在“增加透明度、改进服务”方面有突出作为，获得了2007年年度联合国公共服务奖的国家是（ ） A.爱尔兰 B.南非 C.黎巴嫩 D.英国
10、渠道策略制定的基本出发点是（ ）
A.改善纳税人感受、减少成本 B.纳税人需求和偏好
C.区别对待的方法 D.建立渠道策略工作的长效机制
11、办税服务人员在接受纳税咨询时，对于不能即时解答的记录咨询信息并制作咨询工单，转由业务主管部门办理，应在（ ）个工作日内予以回复。 A.1 B.3 C.5 D.10
12、适用同城通办服务方式的是（ ） A.服务态度投诉处理 B.服务质效投诉处理 C.税收法律救济申请接受与传递 D.侵害权益投诉处理
13、纳税人咨询、办理的事项不属于办税服务厅职责范围的，应按照（ ）的要求转办或告知。 A.一窗式服务 B.一站式办理 C.首问责任制 D.导税服务
14、下列关于握手次序的说法，错误的是（ ） A.在上下级之前，一般由上级先伸手，下级再相握
B.在男性与女性之间，应由女士先大方地伸手，男士有礼貌地响应 C.告别时，主人应礼貌地先伸手，表示送别
D.长辈与晚辈之间，应是长辈主动先伸手，晚辈立即反应
15、某小型汽车销售公司2015年营业额200余万元，账务不健全，不能准确核算进项税额与销项税额，其2016年4月进行增值税申报时，以下说法正确的是（ ）
A.未认定为一般纳税人应按小规模纳税人的征收率3%填写申报表 B.应报送《增值税小规模纳税人纳税申报表》，但应纳税款按17%计算
C.应视同增值税一般纳税人管理，报送《增值税一般纳税申报表（一般纳税人适用）》及其附表 D.应按小规模纳税人管理，报送《增值税小规模纳税人纳税申报表》，应纳税款按3%计算
16、办税服务厅窗口工作人员对能够当场办理的涉税事项，应按规定当场及时办结；对不能够当场办结的涉税事项，要实行一窗受理，按照限时办结制的规定告知纳税人办结期限，并出具（ ） A.《税务事项通知书》 B.《税务文书领取通知单》 C.《税务认定审批确认表》 C.《优惠项目备案登记表》
17、“12366”热线质量监控以（ ）方法为主。
A.实时监控 B.拨测监控 C.抽样监控 D.指标监控
18、促进就业企业限额减征企业所得税属于企业所得税（ ）优惠办理。 A.批准类 B.核准类 C.事后备案类 D.自行申报类
19、主要发达国家税务机关绩效评估外部监督的主要形式是（ ）。 A.议会监督 B.政府监督 C.社会监督 D.税务机关监督
20、宣传咨询规范是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种途径为纳税人和社会公众提供的包括（ ）等内容的宣传咨询、问题解答、培训辅导等宣传咨询规范服务的规范，包括4项10个事项。 A．办税方式、办税流程 B.办税渠道、办税流程 C．税收政策、办税流程 D.办税步骤、办税方式
21、税务机关于每年（ ）主动向社会公告年度纳税信用评价为A级的纳税人名单。 A.4月 B.5月 C.6月 D.7月
22、某具有出口经营权的电器生产企业（增值税一般纳税人）自营出口自产货物，10月末未计算出口退税前的期末留底税额为19万元，当期免抵退税额15万元，则当期免抵税额为（ ）。 A.0 B.4 C.9 D.15
23、纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由（ ） A.由共同上级税务机关指定一个税务机关负责 B.由所涉及的税务机关共同 C.由其共同上级税务机关负责 D.首诉税务机关牵头协调
24、根据纳税服务规范的要求，免填单的业务范围由（ ）确定。
A.国家税务总局 B.省税务机关 C.省一下税务机关 D.县税务机关
25、注销登记（单位及查账征收个体工商户）升级规范中，办理时限由20个工作日提升至（ ）工作日 A.5个 B.10个 C.15个 20个
二、多项选择题（每题有2个或2个以上正确答案，将正确的答案填在括号内，多选、少选均不得分，每题2分，共20题）
1、对增值税一般纳税人实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策的有（ ）。 A.增值税一般纳税人从事高新技术产业
B.增值税一般纳税人销售其自行开发生产的软件产品 C.增值税一般纳税人提供管道运输服务
D.经人民银行、银监会、商务部批准经营融资租赁业务的提供有形动产融资租赁服务
2、下列税务登记事项办理中不适用于同城通办方式的有（ ） A.停复业登记 B.重新登记 C.注销登记 D.非正常户解除
3、税务机关对税收法律法规及相关规定及其解读对外进行宣传是由纳税服务部门工作人员从（ ）渠道采集。 A.公文系统
B.税务机关(国家税务总局、省局和市局)门户网站 C.税收任务知识库 D.业务主管部门提供
4、税收专项培训辅导升级规范包括（ ） A．开展需求调查，收集纳税人培训需求
B.通过网上纳税人学校开展培训，实现网上在线互动和资料下载 C.针对不同行业或者不同类型纳税人开展分类培训辅导 D.国税局、地税局联合举办税收专项辅导
5、下列税法符合涉税中介服务基本规范的有（ ） A.受理注册税务师出具的涉税鉴证报告
B.在办税服务厅公告依法设立的税务师事务所和税务师名单，供纳税人、扣缴义务人查询 C.税务机关和税务人员不以任何形式参与涉税中介机构经营活动，不强制代理、指定代理 D.为纳税信用等级为A的涉税中介机构及其代理人提供预约办理服务
6、办税服务厅内部标识是引导和方面纳税人办税，传递税务机关纳税服务理念的视觉识别系统，其主要类别包括（ ）。
A.窗口标识 B.功能区标识 C.服务设施标识 D.办税流程标识
7、下列不符合办税服务厅工作人员着装规范的是（ ）
A.李某着春秋装上衣佩戴硬肩章、金属胸章及金属肩徽、肩杠、领花，内配一红色T桖衫。 B.张某着长袖夏装，夏装上衣未扎在裤（裙）内，扣袖口，系统一配发的领带 C.刘某已怀孕，着便服上岗 D.王某着春秋装配非制服裤子上岗
8、对纳税人咨询的问题，不属于办税人员职责范围内的，应按以下原则处理（ ） A.属于办税服务厅职责范围的事项，应主动指引纳税人到相应窗口办理
B.不属于办税服务厅职责范围，但属于本单位职责范围内的事项，告知办理的部门和联系方式 C.不属于本级国税部门职责范围，应予以解释说明，尽可能给予必要的指引和帮助 D.不清楚承办人或承办部门的，要及时转办税服务厅导税员或值班领导处理
9、某公司因破产到主管税务机关申请办理注销登记，下列事项中属办税服务厅办理的有（ ） A.对结存发票进行验旧、缴销处理，并录入注销信息 B.取消相关资格认定
C.清算检查并对未办结案件进行处理 D.结清税款、多退（免）税款、滞纳金、罚款
10、根据办税服务厅规范化、标准化建设要求，下列属于办税服务厅功能设臵必须的是（ ） A.公布办公时间
B.公开省、市（州）、县（市、区）三级纳税服务投诉、举报电话 C.设臵自助办税终端 D.设立“禁止吸烟”标志
11、下列说法符合预约服务规范的有（ ）
A.因纳税人情况特殊，非工作时间为其提供认证、报税、申报等涉税事项 B.对重点企业因发票验旧数量较多或涉税事项特殊等原因，提供预约上门服务 C.对A级纳税人因发票验旧数量较多或涉税事项特殊等原因，提供预约上门服务 D.因纳税人涉税事项复杂或办税工作量较大，提供避开办税高峰时段的预约服务
12、办税服务厅窗口服务人员有时很闲，有时又很忙碌需要加班。这两种情况是由（ ）而引起的。 A.纳税人需求的波动性 B.服务的无形性 C.服务的易消失性 D.服务的差异性
13、由于纳税人对办税服务的需求表现出周期性变化，高峰期和低谷期差别很大，而且这种差别化具有随机性，难以准确预测，因此办税服务厅管理人员可以采取以下（ ）措施。 A.通过预约提醒等方式稳定需求 B.在高峰期增加服务人员
C.引导纳税人使用自助服务及其他服务方式
D.增加办税服务厅服务人员、增设办税窗口，避免排队现象出现
14、办税服务厅突发事件应急处臵原则是（ ） A.最大限度减少损失 B.果断处臵 C.预防为主 D.以人为本
15、宣传咨询规范中的日常宣传包括（ ） A.热点难点宣传 B.重点专题宣传 C.办税流程宣传 D.税收政策宣传
16、根据《全国税务机关纳税服务规范》的要求，同时符合以下条件的非正常纳税人可以注销其税务登记证件（ ）
A.没有欠税的 B.没有未缴销发票的
C.认定为非正常户超过1年的 D.认定为非正常户超过两年的
17、首问责任制的业务范围包括（ ） A.涉税业务办理 B.涉税业务咨询 C.纳税服务投诉 D.税收工作建议
18、按照《全国税务机关纳税服务规范》的规定，以下选项属于“基本规范”的要求范围的有（ ） A.办税引导 B.首问责任 C.同城通办 D.提示提醒
19、优质服务包括（ ）
A.延时服务 B.限时服务 C.预约服务 D.办税公开
20、办税服务厅工作人员要加强（ ），避免与办税人员发生肢体冲突。 A.心理素质 B.自我保护 C.自我批评 D.自我克制
三、判断题（判断正误，在正确的题后括号内打“√”，错误的题后括号内打“×”，每题1分，共15题）
1、自主择业的军队转业干部就业符合条件免征增值税，应由主管税务机关审批。（ ）×
2、凡是纳税人申请开具的出口货物有关的各项证明，业务部门的审核时限为1个工作日，对开具单证证明的资料、信息等需要进一步核实真实性的除外。（ ）×
3、“12366”纳税服务热线接通率一级预警时应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（ ）×
4、税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料，由此引发的投诉属于对纳税人权益保护的投诉范围。（ ）√
5、为了推进办税服务厅标准化建设，提升办税服务功能，办税服务厅各类标识的材质应与国家税务总局相关规定保持一致。（ ）×
6、首问责任人不能当场回复纳税人涉税咨询的，应在1个工作日转相关部门解答，并在规定的实现内回复纳税人。（ ）√
7、免填单服务是指办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，可以根据办理人员提供的资料、证件或者口述信息，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，无需纳税人签章即可办理相关涉税事宜。（ ）×
8、办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否准确，符合的即时办结；不符合的当场一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。（ ）×
9、办税服务厅突发事件涉税舆情发生后，任何单位和个人未经批准不得擅自以任何形式接受新闻单位采访，对外发布涉税信息。（ ） √
10、单位纳税人设立登记基本规范中，对于已注销税务登记未注销工商登记需要重新办理税务登记的纳税人，可沿用原纳税人识别号，简化报送资料。（ ）√
11、办税服务厅功能区域标识一般采取吊挂式，安装在办税工作台正上方，距离工作台面1.5米为宜，各窗口标识之间应保持合适距离，确保整齐和美观。（ ）×
12、优化纳税服务平台的核心就是制定渠道策略，通过渠道分析、用户分析、成本分析，得出最优化的渠道组合，并通过渠道迁移计划引导纳税人使用最具成本效益的渠道。（ ）√
13、服务本身具有生产和消费的不同步性、易消失性、无形性、差异性等特征。（ ）×
14、情绪的管理是要去除或压制消极情绪，培养积极情绪。（ ）×
15、办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导轮流担当，并设臵值班领导标识。（ ）×
四、综合题（共20分）
1、小李是个年轻漂亮的姑娘，平时很注重自己的仪表，长发披肩，经常在上班的时候还拿出小镜子补补妆，负责咨询台工作以后，更加注重自己的形象。
5月6日，纳税人打来电话投诉，其在某邮政代开点代开发票时，因自己的原因，客户名称开错了，必须要重开，但是代开点却因此收了10元的手续费，要求税务机关提供收费收据，给个合理的说法。
5月7日，增值税小规模纳税人甲企业的会计咨询，本月库存商品销售额为2.8万元（不含税），销售自己使用过的机器设备一台，收到价税合计款项0.2万元，甲企业按月申报时，是否可以享受3万元以下的增值税免税优惠。
5月24日，乙企业会计咨询2014年度企业所得税汇算清缴申报问题，企业会计收入为50万元，成本费用为40万元，结转以前年度亏损3万元，纳税调增2万元，企业计算的企业所得税是0.8万元，小李审核后认为是正确的。
请根据以上资料，回答下面的问题： ①你觉得小李的行为违反了纳税服务规范——文明服务规范中（ ）规定（1分）。 A.办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌 B.着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象
C.仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰。 D.举止端庄，保持良好的坐立姿态
②甲企业的月销售额应是（ ）万元（2分）。 A.2.8 B.2.99 C.3 D.3.08 ③乙企业2014年度企业所得税汇算清缴时，应纳企业所得税额为（ ）万元（2分）。 A.0.6 B.0.7 C.0.8 D.0.9 ④纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（）个工作日内办结；对于服务态度不满进行的投诉应在（）个工作日内办结；对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在（）个工作日内办结。（ ）（2分）。
A.3,10,10 B.3，10,15 C.3,10,20 D.5,10,20 ⑤对某纳税人投诉邮政代开点收取手续费的问题，处理正确的是（ ）（3分）。
A.对纳税人反应的情况进行核实，如果事情是真实的，要责令代开点即刻与纳税人联系处理，退还多收的10元手续费。
B.在20个工作日内办结，并将处理情况以合适的方式告知纳税人 C.如果税务机关及相关单位有责任，要求相关责任人向纳税人致歉
D.税务机关在投诉事项办理结束后，对留下联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，了解不满意的原因后，补充调查或做好解释工作。
2、2014年8月16日，刚过8点，C税务所办税服务厅井然有序的办税气氛被突如其来的一群人打破了。5位个体工商户把申报岗位堵了个水泄不通。他们情绪焦躁而冲动，你一句我一句，整个大厅陷入一片喧闹。只听得一名纳税人大声说：“我们这个月都已按时守法地自觉缴过税款了，为什么还会收到你们税务局的通知，说我们逾期仍未缴纳税款，这究竟是怎么回事？我们要讨一个公正的说法！”紧接着其余纳税人七嘴八舌，质问声此起彼伏。正在其他窗口办理涉税业务的纳税人也迅速围观过来。 请针对此情形结合纳税服务规范，提出办税服务厅的应急处理措施。（10分） 参考答案：
1、办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪；对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不适自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动。（3分）
2、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，办税服务厅负责人或值班领导应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级。（2分）
3、办税服务厅负责人或值班领导应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪；针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突。（2分）
4、如果纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应激励安排保安人员对纳税人进行控制、隔离，疏散其他纳税人，避免事态扩大，造成更大影响；要立即将有关情况向本税务机关负责人汇报，必要时向公安部门保安，并配合公安部门做好现场处臵。（3分）
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上海市国家税务局 上海市地方税务局关于上海市税务系统纳税服务工作的指导意见
沪国税征[2007]48号
颁布时间：2007-12-21 发文单位：上海市国家税务局 上海市地方税务局 各区县税务局，各财税分局：
纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。为进一步规范和优化本市税务系统纳税服务水平，健全纳税服务体系，维护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，以及国家税务总局有关纳税服务的工作要求，制定本工作指导意见。
一、纳税服务指导思想
坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，树立责任、公平、维权理念，以纳税人为中心，以信息化为依托，以流程为导向，以引导和提高纳税遵从为目标，改进和完善纳税服务工作，建立健全公开、透明、方便、快捷的纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，力求做到执法规范、征收高效、成本降低、社会满意。
二、纳税服务总体要求
进一步优化纳税服务、强化税源管理工作，不断提高税法遵从度，构建和谐的税收征纳关系。
三、纳税服务工作的主要内容
纳税服务工作应当以满足纳税人的基本权利为基点，紧密围绕征管工作实际，在纳税服务方式上突出功能性，内容上突出公开性，时间上突出及时性，手段上突出科学性，形式上突出针对性，不断拓展纳税服务的内涵和外延，深入开展纳税服务工作。
（一）加强税收宣传
税收宣传是法律赋予税务机关的重要职责，是增强纳税人税法遵从度和全社会依法诚信纳税意识，促进依法治税和改进税收管理与服务工作的重要途径，也是接受纳税人和社会各界监督的重要渠道。各级税务机关要紧紧围绕各阶段税收中心工作，坚持以“服务大局、把握导向，贴近实际、务求实效”为原则，突出重点内容、创新宣传形式。一是重点加强党中央、国务院对税收工作重要指示的宣传，加强税收法律法规和政策的宣传。二是区分对象。要加强对纳税人特别是对企业经营管理人员、办税人员、高收入者、个体工商户的宣传，增强纳税人依法纳税意识和自觉履行纳税义务的能力；进一步加强对社会各界的宣传，特别是对各级党政领导、机关工作人员、工人、农民及未成年人的宣传，增进社会各界对税收工作的支持。
（二）加强办税辅导
1、结合新时期税收征管科学化、精细化管理要求，完善和规范税务机关内部各类涉税事项受理条件和办理程序，理顺涉税事项办理过程中纳税人申办和税务机关受理、审核、审批的权利和义务，继续按照“协商自愿、免费培训、突出示范、积极引导，稳步推进”的原则，对办税人员实施涉税业务培训，促进办税人员掌握各类涉税事项办理技能。通过倡导建立办税员制度，依托办税员与企业协同构建“高效、方便、快捷”的办税机制，有序拓展税企之间的沟通联络，实现征纳双方互动，构建和谐的税收征纳关系，提高办事效率，提升税收征管质量。
2、按照税法公告制度要求，及时公布税务行政规章，定期向纳税人提供现行有效的税法信息、纳税指南等，利用各种形式和手段，广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务，确保纳税人及时、准确地了解税法信息，维护纳税人的知情权。
3、畅通征纳之间的沟通渠道，搜集、整理、了解和掌握纳税人的阶段性共性需求与期望，开展“梯次咨询服务”， 满足纳税人的合法、合理要求。
4、在普遍化的基础上兼顾个性化服务，正确处理共性服务与个性服务的关系，在满足服务需求多元化的基础上，针对不同服务对象在不同时期的服务需求，实行“分类服务”，满足纳税人的个性化服务需求。
（三）优化申报方式
结合税收综合征管软件（上海）的推广应用，从税收征管实际出发，突现新软件的申报接受功能，对实行定期定额征收方式的纳税人，有计划地推行“阳光定税”，有步骤地实行简易申报；综合应用信息化的优势，积极推广电子申报，探索试点远程抄报税，研究涉税事项区域通办。实现包括上门申报、网上申报和简易申报等多元化的申报纳税方式，为纳税人提供便利、快捷的申报服务。
（四）创新服务产品
以“始于纳税人需求，终于纳税人满意” 为目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，紧紧围绕税收征管法赋予纳税人的法定权利，创新纳税服务方式，完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时服务”、“首问负责制”等各项制度，为纳税人提供全方位、无缝隙的“一站式”服务；按照税收法律、法规规定的稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度；在行使税收执法权时，当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
（五）简化办税程序
依法设置和规范涉税审批制度。以不违反现行税收法律、法规以及规范性文件规定为前提，以贯彻落实“两个减负”工作和提高征管效率及质量为目的，对纳税人或税务机关发起的涉税事项操作流程实施经常性的梳理（包括涉税资料的提供、业务描述、业务流程图和与之匹配的相关表、证、单、书），合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督，不断优化办税流程，简化办税程序，对涉税事项按照《涉税业务操作流程规范》的要求，统一配置工作流模板，规范统一全市涉税业务的操作流程，实现质量、过程和责任的控制。
（六）落实办税公开
推行办税公开是构建和谐征纳关系的客观需要，是坚持依法行政的重要体现，是优化纳税服务、提高税收征管质量和效率的有效途径。要以“严格依法、全面真实、及时便捷”的原则，实现税收执法事项全部依法公开透明。
1、公开内容：纳税人的权利和义务；纳税服务工作规范；办税程序；征收管理；税务检查；税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；税务行政收费项目；税务行政处罚；举报投诉监督；税务机构和职责；税收法律救济；涉税认定结果；税务师事务所管理；以及其他应公开的事项等。
2、办税公开的形式：办税服务厅等办税场所的触摸屏、显示屏、公告栏、办税指南、示意图：“12366”、税务网站、短信台；广播、电视、报刊等新闻媒体；政府公报、政务公开栏、公开办事指南；税务公示、公报、公告、函告等；宣传资料、宣传展板、公开信；新闻发布会、通报会、听证会、咨询会、座谈会、培训会、专家咨询、论证以及邀请人民群众旁听会议；税收征收、管理、检查和实施税收法律救济环节中的宣传、辅导、受理咨询等服务事项和措施；以及其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式。
（七）实施信用管理
市场经济既是法制经济，也是信用经济，税务部门有责任、有义务培育广大纳税人增强自我规范的意识，形成正确的税收观念。纳税信用等级分类管理制度本身就是优化纳税服务的良好载体，通过对纳税人实施信用等级分类管理，为征纳双方提供一个相互交流的平台，逐步建立起征纳税双方互动的诚信体系，正确引导“纳税遵从”，切实做到服务于民、取信于民、树立税务部门诚信行政、公平执法、廉洁自律的良好形象，与纳税人建立良好的、融洽的信用关系，有效推进社会诚信体系的深化和拓展，真正完善征纳双方互动的信用体系，切实保证税收事业的全面、协调、可持续发展。要从纳税信用和行政信用两个角度出发，进一步探索信用管理，促进纳税服务诚信化。
四、构建办税大厅、税务网站和12366“三位一体”的服务平台
（一）进一步强化办税服务厅服务主渠道功能
1、办税服务厅是税务机关为纳税人办理相关涉税事宜、提供纳税服务和进行税款征收的主要场所。要以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，按照功能齐全、布局合理、标识清晰、方便办税的原则，充分考虑税源分布、信息化建设状况等因素，合理设置办税服务厅。
2、要充分发挥办税服务厅的主渠道功能，为纳税人提供纳税服务，统一受理、承办纳税人的各项涉税事项。具体包括：（1）负责为纳税人提供涉税服务，接受纳税人的纳税咨询、索要税收资料等，负责对外公布公告及宣传资料的张贴与发放等。（2）统一受理或直接办理纳税人的各项涉税事项。
3、办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
4、办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等；有条件的，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等；要坚持 “延时服务”、“预约服务”、“限时服务”等服务措施，为纳税人办税提供便利。
（二）规范和提升“12366”服务功能
1、贯彻“以民为本、换位思考、用心服务、追求卓越”的服务宗旨，构架社会公众与税务机关沟通的桥梁，扩大税务咨询服务受众度，接受社会公众监督，促进全社会共同依法治税氛围的形成创造条件。
2、完善递进式的业务管理体系，通过建立健全现场督导、后台支持、业务处室三层管理体系，实现咨询无往返终结处理；充实四库一体（即知识库、支持库、学习库和交流库）咨询综合业务支撑平台，为各类外部用户提供政策咨询服务；为社会公众举报税务违法行为以及对上海市税务机关政风、服务质量及工作人员违法违纪行为的监督投诉提供服务；实行科学的实时数据监控、分析，针对突发性、集群性的咨询情况，以事项为主题进行数据监控和分析，为管理者的紧急预案、业务决策提供可靠、量化的依据。
3、利用上海财税咨询的统一平台，为用户提供网上在线咨询服务、网上提问、电子邮件及自动语音录音信息或传真等个性化服务，使纳税热线成为税务部门同纳税人沟通的桥梁和纽带。
（三）完善税务网站服务功能
1、按照“统一规划、统一设计、统一管理、统一指导和协调”原则，积极稳妥推进市、区（县）两级财税网站体系建设，实现财税工作网络化的拓展和延伸；打造多功能、多渠道，具有统一服务性质的网络平台，支持网页、电话、电子邮件等各类互动渠道的接入，实现网上提问、网上投诉、网页护航（语音、文字）、电子邮件咨询（投诉）、12366电话人工咨询（投诉）等功能，构建全方位、立体化“多兵种联合作战”的财税咨询服务“集团军”服务阵营。
2、从方便服务对象出发，使用设计网站首页，采用集约型模式，将“企业纳税人”、“预算单位”、“社会公众（财会人员）”分设成三种不同风格的用户主页，与“完整主页”界面融合形成网站主页的四个组成部分，以帮助不同需求的用户快速、便捷地寻找各自所需的信息与服务。要从服务对象需求出发组织网站内容，财税网站设财税信息、政务公开、财税公告、网上办事、财税法规、咨询投诉和财税文化7个频道，提供财税系统政务公开、财税信息、财税网上办事及查询、财税问题咨询和投诉等内容，并提供信息搜索、用户订阅和电子地图等辅助功能。
3、服务。针对各时期热点问题，把相关的基本知识、法规、公告、网上办事、咨询等内容结合在一起，为定向需求用户提供快捷、集约的“一窗式”服务；开设《市民—财税零距离专栏区》，通过分析各类用户需求和浏览习惯，结合财税业务特点，将社会公众最关心的热点问题通过“一门式”专栏、专页予以集中展现；
针对服务对象个性化需求，充分挖掘和利用财税业务管理数据库资源，逐步提供服务对象自身信息上网查询的业务拓展。
4、创新。按照财税信息化发展整体规划，以网上办事作为创新管理的重要手段，逐步将“用户需求迫切、涉及范围广、社会影响大、应用效果明显”的财税公共服务项目在网站上推出，着力于整合业务环节、减少办事流程，逐步实现财税业务管理系统、办公自动化系统和网站系统之间的数据自动传递。
5、拓展。“3A”服务：逐步建成一体化的应用平台，以上海财税网站为主体，整合多元化服务渠道，通过与后台业务、管理系统的直连，提供“3A”服务，即：预算单位、纳税人、社会公众和财税工作人员等服务对象可以以多种方式（Anyhow）、从任何地点（Anywhere）、在任何时间（Anytime）进入“网上财税”系统。
推荐第7篇：纳税服务信息
新环境 心服务 新举措
宽敞明亮的大厅、透明干净的办税窗口、清晰简洁的LED电子显示屏、柔软舒适的休息座椅、洁净卫生的洗手间等等一系列服务设施，构成了科左中旗地税局的全新办税服务大厅。
局领导高度重视纳税服务工作，为构建和谐、满意、优质的税收环境，不断创新服务方式、服务理念，提升服务质量，以服务促征管，致力于从以下几方面营造出和谐的税收征纳环境：、
一、完善服务体系，提高服务能力。致力于建立以政务公开为载体，以规范执法为标准，以办税服务窗口为落脚点的服务体系。积极推进财税库银横向联网电子缴税方式实施。就窗口岗位设置、办税项目、业务流程、模拟运行等事项进行上报和协调。积极改进和营造良好纳税服务环境，创新纳税服务方式，规范办税服务厅建设。
二、坚持管理与服务并举，一方面，积极推进税收科学化、精细化、专业化管理，进一步提高税收征管质量，加强对重点企业、行业等新增税源的调查研究和税源监管，不断完善征管措施，认真研究运用税收政策，通过用足用活政策的方式聚财，立足税务机关职能，钻研政策、把握政策、运用政策，拿出调动各方积极因素的政策，完善对纳税大户的奖励办法，为投资兴业营造良好的财税环境。
三、营造服务氛围，树立服务意识。要求全体干部不仅从观念上增强对税收服务的认识，还要从思想意识当中拓展对服务的认识。强化换位思考，把工作的主导方向由以满足自身的征税管理需要为主转变为以服务纳税人的纳税需求为主。把“为国聚财、兴旗利民”税收工作根本宗旨贯穿于税收工作的始终。落实好税务人员服务规范，从制度方面强化税务人员的服务意识，大力营造一个良好的税务服务文化氛围。
推荐第8篇：纳税服务发言
确立纳税服务理念。在系统确立“六种理念”，努力实现“六个转变”，尊重纳税人、优化纳税服务的意识不断增强。树立服务地方经济发展意识,主动跟进大局优化纳税服务。
初步建立纳税服务制度体系。我局注重加强制度建设，着力从制度上规范纳税服务工作。制定了《税收服务工作规范》，从3个层次、64个方面，细化服务内容、简化服务程序、量化服务标准，奠定了系统纳税服务工作的制度基础； 在“一对一”服务纳税人活动中建立了“一把手”挂帅、相关业务部门负责人组成的定点结对走访小组，明确了服务方式、服务内容和服务要求，强化了“一对一”服务纳税人活动的落实。
认真落实各项服务工作举措。一是优化办税流程。实行“一站式”服务、“一窗式”管理、“一户式”储存和“一票式”征收，纳税人所有办税事项在办税服务厅均能得到受理、办结，提高了办税效率。二是减轻办税负担。积极开展多部门沟通协作，与国税系统联合开展纳税信用等级评定和联合办理税务登记，减轻纳税人办税负担。三是推广信息管税。目前我局%以上的的企业实现了网络申报纳税，的个体工商户实现了委托银行代扣。四是畅通审批环节。在行政服务中心设立地税窗口，实行行政审批人员和权限的“两集中、
1两到位”，精简和规范了行政审批。同时开发了网上审批系统，使纳税人足不出户即可办理涉税审批事项。
积极建设纳税服务平台。一是12366纳税服务热线。在热线在具备语音查询和人工接听功能的基础上，逐步增加了短信催报催缴、普通发票查询等增值功能。5年来，共受理咨询量突破4500人次。二是办税服务厅。制定办税服务厅规范化管理办法，确立各环节工作职责。大力推广网上申报和自助办税。2009年实现了税收同城通办。加大办税服务厅建设投入，加强服务礼仪和业务技能培训力度。三是地税网站。设立网上咨询栏目，开展征纳互动。规范咨询受理答复办法，明确部门职责和答复时限，提高答复质量。
打造纳税服务主阵地。在系统内开展现代化分局建设、“纳税服务星级分局”评选等活动中，首先就按照现代服务观念，支持地方经济和社会发展，服务广大纳税人，把基层分局建设成为优化纳税服务的主阵地。在“服务实践日”活动中，通过纳税服务实践，使每位参加活动的税务干部都能切身感受基层工作，增强服务意识，提高综合业务能力和服务本领，了解纳税人真实办税需求，提高解决问题和服务基层、服务纳税人的能力，确保“实践日” 活动取得实实在在的效果。
推荐第9篇：纳税服务动员大会
各位领导同志们，今天市局召开纳税服务暨项目落实年动员大会，XX分局有幸做表态发言，我感到这是对XX局的鼓励和激励，更感到是压力是动力，我们有决心有信心，不辜负市局党组的重托和同志们的期望。紧紧围绕市局党组确立的巩固、完善提高发展的工作方针，以更加包满的热情、更加务实的作风、更加优质的服务，将地税工作自觉的融入区域经济的发展大局。为招商引资和项目落实献计出力。为此，我们要认真从以下四方面开展工作。
一、进一步提高服务意识，建立项目落实责任制。项目决定税源，税源决定税收，项目
建设是促进经济发展的重中之重。我们将遵循一切为项目让路，一切为企业服务的宗旨，分局成立了项目服务、政策优惠、税法辅导三个跟进服务。第一时间对项目跟进，一对一服务，并明确分工，投资千万上下由班子成员负责，投资千万元以下的由科所长负责，并做到三清，暨项目进展清，项目政策清，项目税源清。并着重在落实上下功夫，以落实考量工作能力，以落实考量工作热情，以落实考量执行力。
二、创新服务方式和手段，为项目落实开辟绿色通道。纳税服务工作是服务科学发展共
建和谐税收的重要内容，我们将秉承在服务中管理，在管理中服务的理念，贯彻执行便捷高效，务实守法，文明和谐的分局纳税服务理念。在创新工作形式和纳税服务方式上用实劲，在优化服务手段和内容上出实招，对落地价坚持先服务后管理的原则，免费办理税务登记，实行低买卖存入。办理涉税事项采取宽进严出，后续管理的办法，广泛开辟绿色通道，提供高质量高效率的服务。在工作中坚持以法律为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高纳税遵从度为目的，不断丰富税法宣传形式。拓宽纳税服务渠道。南楼局承诺，纳税咨询按时达送率百分之百，纳税人满意度第三方综合调查达到百分之八十以上，税收遵从度指标达到百分之九十以上，纳税服务投诉查实率低于百分之五，纳税服务厅达到二类以上标准，将纳税服务拓宽到各个层面，落实到各个环节，影响到各个领域，最终达到增纳和谐，税企和谐，社会和谐的目的。
三、及时宣传、送达、落实税收优惠政策，为企业后续发展增劲助力。积极为招商引资
和项目建设释放税收优惠政策，对税收优惠政策落实做到不打折、不搁浅、不截流。充分利用短信平台，QQ群及时发布，让纳税人在第一时间了解优惠政策，对政策范围内企业做到提前通知，提前辅导，不漏 一户企业。让企业充分享受到国家政策，促进企业做大做强，在规范审批审核管理的同时，落实限时办结制，着力提供符合纳税人意愿的正确服务。
四、扩大纳税服务网络，充分发挥国地税联动机制，积极推进国地税信息共享。针对非
正常户认定、未达起征点、定期定额户、零申报企业等加强税法宣传，对于国税局联合召开服务例会，突出对新的税收政策和热点问题的宣传解读。同时加强广泛协助，开展国税地税联合税务稽查。开展国税、地税、工商、公安联合对矿山的执法检查。努力达到更加公平、公正、公开的税收环境。
我们将以此次会议为新的起点，认真贯彻优化纳税服务和项目落实年的动员大会精神。努力营造人人围着项目转，一切围着项目干的浓厚氛围。创新出实招，落实使强劲，突出用真情服务、亲情服务落实好项目年的各项工作，努力为XX地税的创新发展做出新的贡献。
推荐第10篇：纳税服务工作总结
纳税服务科三季度工作总结
从2009年确立为“税收服务年”开始，“纳税服务”就成为纳税人及税务干部谈论较多的话题，今年的纳税服务工作，我们在做好日常工作和基础工作的同时，紧密结合工作实际，全面提高纳税服务的质量和水平，开创纳税服务工作新局面创新亮点工作，加强办税服务厅标准化建设，为优化纳税服务带来新的发展契机。现将前三季度的工作具体总结如下：
一、转变纳税服务理念，树立为纳税人服务的思想 转变纳税服务理念，坚决破除传统执法的“强势思想”，牢固树立征纳双方法律地位平等、公正执法是最好服务、纳税人正当需求应予满足的理念。在执法角色上，由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变，多一些换位思考；在工作的主导方向上，更加注重满足纳税人需求，设身处地为纳税人着想；在税收管理方式上，向“管理服务型”转变，真心实意地为纳税人服务。在工作态度上，坚决防止和避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，决不允许刁难纳税人。
二、积极开展纳税咨询热点问题的收集和上报工作 为深入贯彻落实科学发展观，建立和谐征管关系，了解基层税务机关的纳税咨询工作水准与状况，今年以来，我科
按照总局和省局文件要求，建立健全了纳税咨询热点难点问题收集制度，对纳税人咨询的热点难点问题每月及时收集，并且及时上报省局纳税服务处。今年上半年共收集整理基层各单位上报的纳税人咨询的热点问题90条，在每月27日前将整理出的十条纳税人咨询热点问题上报省局，共上报10期100条。通过以上工作，为深入检验办税服务厅咨询岗位等基层人员的纳税咨询工作水平，提高广大税务干部的业务素质起到了推动作用。
三、继续开展全市国税系统财税库银联网工作。
财税库银电子缴税系统作为信息化支撑下的纳税服务新模式，不但是新形势下打造服务型政府在国税部门的重要体现，也是我们实践科学发展观，构建和谐征纳关系的实质内容。为保证此项工作的顺利开展，我们制定了详细的实施方案，并对相关人员进行了认真培训。经过全市广大国税干部的共同努力，目前此项工作已进入收尾阶段。
通过以上工作，使我市广大纳税人全面享受到这一信息化条件下的高效、便捷服务，真正实现足不出户就可申报缴税的愿望，从而大大降低了其纳税成本，提高了税法遵从度。
四、积极开展纳税人信用等级评定工作
根据省局统一安排，从今年6月起积极开展信用等级的评定工作，为了保证此工作的顺利开展，我们召开了专业会议对信用等级评定工作进行了动员和部署，成立了领导组，具体对信用等
级评定工作进行管理。在评定过程中通过新闻媒介进行广泛宣传，组织专人对的自行申报进行辅导，利用征管档案逐户进行严格评定。目前此项工作评定公示阶段。
五、认真开展“诚信兴商宣传月”活动
2010年9月，我局按照省国税局的统一部署，紧紧围绕“税收、发展、民生”这个主题，充分发挥当地宣传优势，积极拓宽税收宣传渠道，大力倡导依法“诚信纳税”、“诚信兴商”的经营理念，增强全社会诚实守信意识，借助多种宣传媒介，开展了形式多样，内容丰富的诚信兴商宣传月活动，收到良好成效，为完成全年税收工作任务、推进税收事业的又好又快发展打下坚实的基础。
六、积极开展办税服务厅标准化建设。
按照省局《山西省国家税务局关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》，我局积极完善办税服务厅硬件设施，在禹都开发区局办税服务厅进行了试点，改善了办税服务厅窗口台面、统一窗口设置、在办税服务厅科学设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区等功能区域、统一内外视觉标识。目前我市大部分办税服务厅的标准化建设已基本到位。
二0一0年十月十二日
第11篇：纳税服务工作总结
纳税服务工作总结
一、全面推行全功能“一窗式”服务。
在我局推行全功能“一窗式”服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、********、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取“一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办结”，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。
二、推行“文明服务之星”评选，提高税务人员工作热情。
为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选“文明服务之星”试行办法》，开展每季度一次的“文明服务之星”评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出“文明服务之星”。
三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。
（一）合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显着位置标明。
（二）保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。
（三）合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。
（四）设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。
（五）设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。
（六）设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和免费索取相关资料。
（七）设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。
（八）设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供免费上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。
四、大力推行多元化申报方式。
从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人；第二类是电话语音申报，适用于小规模查帐征收户；第三类是储税申报，适用于“双定户”。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。
五、实行投诉属实整改制度。
在办税服务大厅公开投诉部门和电话，如12366热线、征管科电话、监察室电话，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。
六、规范服务大厅服务制度。
（一）实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。
（二）实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。
（三）在办税服务大厅公开文明办税“八公开”内容、服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督电话、服务承诺等有关内容，接受纳税人监督。
七、拓展宣传方式和服务渠道。
（一）成立税法巡回宣讲小组进行不定期的税法宣讲。从各业务科室抽调业务骨干组成税法巡回宣讲小组，不定期到各个分局进行税法宣讲，对纳税人提出的问题进行解答，或对最新的税收政策进行讲解。通过发放小礼品的形式，提高纳税人提出问题的积极性。
（二）联合增城日报、电视台、电台等新闻媒体合作进行税法宣传，在增城电视台《国税之窗》、增城电台《国税新知》等栏目以及《增城青年》上刊登税收业务宣传专版，及时将最新的税收政策法律法规或税务事项向纳税人进行宣传
（三）结合全国税收宣传月为契机，举办多形式的税收宣传活动。如与增城团市委联合举办了“税务杯”大中专学生辩论赛，通过广场辩论赛的形式，促进税法进学校，扩大税收宣传的影响面；各分局选取辖区内有代表性的专业市场或人流密集点，组织现场税收宣传活动，促进税法进企业、进社区。通过举办多形式的税收宣传活动，加大税收法律知识宣传的力度。
（四）主动与工商部门沟通，委托工商部门派发办理税务登记开业、变更操作指引，增加了及时办理税务登记证的温馨提示，减少纳税人因办证不及时而受到处罚情况的发生，促进建立和谐的税企关系。
（五）在各分局设立公告宣传栏，及时公布最新的税收政策，告知纳税人相关工作要求。同时，按政务公开的要求和内容对原宣传栏进行清理，及时更新法规政策、个体定税。
（六）制作“税企心连心”小卡片，派发给到办税大厅办税的纳税人，告知纳税人相关涉税事项的办理程序、申报期限的温馨提示、分管管理员、办税和投诉电话等内容。
一、深入开展了学习实践科学发展观活动
按照上级党委的要求，今年以来，办税服务厅认真开展了学习实践科学发观活动，并把科学发展观应用到工作实践中。在学习调研阶段，我们结合今年的“办税服务厅标准化建设”的验收活动开展调查研究，征求部分纳税人办税人员的意见和建议；在分析检查阶段，对照纳税服务工作中存在的问题进行了深入分析，初步提出整改措施。通过深入学习实践科学发展观活动，使我们意识到：“做好纳税服务工作，就是实践科学发展观”。我们为纳税人提供优质服务，能够起到缓解征纳矛盾，建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到优质服务就能够及时了解税收政策和相关信息，方便依法纳税，争取公平竞争的税收环境。因此在某种程度上说，开展纳税服务，做好纳税服务工作就是实践科学发展观，就能促进社会的和谐发展。我们要以学习实践科学发展观教育活动为契机，更加牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，开展“假如我是纳税人”的换位思考活动，强化“全心全意为纳税人服务”的意识，想纳税人之所想，急纳税人之所急，解纳税人之所需，把为纳税人提供优质服务变成我们日常工作的自觉行动。
二、全面推进办税服务厅标准化建设
今年是办税服务厅标准化建设达标验收年，按照市局要求和县局安排，我们从年初起就开展相关工作。一是加快硬件建设。在市局部署工作后，我们和分管领导、相关科室负责人开展了办税服务厅标准化建设专题调研，参观学习了武穴市国税局、黄石市西塞山区国税局、武汉市洪山区国税局等三个办税服务厅，在摸清自身基本情况的前提下，对比分析存在的困难和问题，研究制定了**县国家税务局办税服务厅标准化建设实施方案，提出在硬件建设上达到如下要求：一是办税设施要配套。配置必需的服务设施，创造一个舒适、高效的办税环境。二是工作台面要降低。建设合理的工作台面，增强办税亲和力。三是区域设置要科学。结合办税服务厅建筑结构，合理布局功能区域，提高纳税人办税的舒适度。按照上述要求开展招投标工作，确定施工单位后，在工程合同中严格规定工期，并要求其迅速组织人员按设计图纸加班加点进行施工，一直做到腊月二十八，装修工程基本结束。春节后，相关配套采购也有条不紊的展开，到三月初硬件建设基本完成。二是加强软件建设。我们在进行办税服务厅硬件建设的同时，积极开展相关的软件建设。我们研究制定了**县国家税务局办税服务厅工作人员工作职责、领导值班制度、安全卫生制度、办税公开制度、节假日值班制度、信息员责任制度、业务衔接与信息传递制度、工作人员定期培训与能绩考核制度等八项管理制度；规范了税务登记、认定管理、********、申报征收等四大类业务流程；完善了办税服务厅工作人员工作规范、行为规范和文明用语；统一印制了办税指南宣传手册等。力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化。三是强化岗位培训。在办税服务厅标准化建设取得阶段性工作成效之后，为了适应办税服务厅标准化建设中“一窗多能”的需要，我们把提高办税服务技能做为标准化建设的着力点，组织办税服务厅工作人员进行全面系统的岗位培训，提高他们的综合业务水平和服务技能。推行“一窗多能”，就是要在办税服务厅实现绝大多数涉税事项的一窗办理。这就要求办税服务厅工作人员熟练掌握税收业务、微机操作和办税服务技能。为此，新年伊始，我们就请税政、信息中心、法规、所得税等相关科室的同志备课，准备对办税服务厅工作人员进行培训。我们结合征期后上午纳税人多下午纳税人少这一特点，在2月征期结束后的18日起，每天下午，我们就在办税服务厅内利用新购置的大屏幕开展培训工作，这样即使有个别纳税人来办税也不受影响。从2月18起到2月27日，连续学习培训了8个专题16课时，办税服务厅工作人员培训面和参训率均达到100%。在流转税方面我们学习了：两税新条例及实施细则，增值税转型后办税厅在流转税业务方面应注意的问题；增值税防伪税控系统的使用及异常处理，认证、报税操作注意事项，增值税专用发票的发售、退票、入库、再发售，机动车发票的发售、认证、报税；增值税一般纳税人认定、减免税类文书的流转和处理。在信息技术及应用方面我们学习了：计算设备的日常保养与维护，相关数据的采集、备份与传送，几个常用系统特别是运维系统的操作应用。在法规方面我们学习了：涉税法律法规在日常工作中的应用，湖北省国税系统税务行政许可事项及其法律依据、申请条件、办理程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本，税收执法系统中的时间界定及其与税收征管系统的对接等。在企业所得税方面我们学习了：新企业所得税法条、基本规定，企业所得税年度申报软件，在受理企业所得税申报时应注意的问题等。此外，我们还组织办税服务厅工作人员相互讲相互学，人人当老师，人人当学生，把原来自己岗位的工作给别人讲，同时也听别人讲他们岗位的工作，达到共同熟悉共同提高的目的。四是推行“一窗多能”。经过近三个月的实践证明，办税服务厅推行“一窗多能”服务模式，工作初见成效。根据办税设备配备情况，我局采取的是“一人一窗一机、特殊业务离位办理”的模式。即前台窗口全部设置普通发票柜台，前台主机全部安装认证、报税金税卡，后台设立“特殊业务柜台”，集中安装配置有各种金税卡的设备，主要办理专票发售和专票代开业务。所有业务由前台窗口人员受理，涉及特殊业务的，由工作人员离位办理完毕后再出件。现在，在我们办税服务厅，纳税人在一个窗口办理完所有涉税事项已成为现实。这一点极大的方便了纳税人，也受到了办税人员及社会的一致好评。
总之，今年上半年办税服务厅的工作取得了一些成绩，软、硬件也有所突破和创新，今年三月我们**县国家税务局办税服务厅还被湖北省妇女联合会表彰为：湖北省三八红旗集体。但纳税服务工作永无止境，今后办税服务厅将紧紧围绕“8152”做文章，在职业道德教育和服务礼仪培训上多下功夫，进一步拓展办税服务厅标准化建设的成果，着力营造爱岗敬业、自觉学习、团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，争取更好的成绩。
第12篇：纳税服务规范
开展《全国县级纳税服务规范》运行情况
大武口区地税局办税服务厅开展《全国县级税务机关纳税服务规范》，并自10月1日起运行以来。不断完善服务厅的设置、改进服务流程、规范服务管理。
一、给纳税人提供良好的办税环境，严格按照办税服务厅规范化建设标准，合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，除工作区外还设置了咨询台、纳税人排队休息区，配备了LED显示屏、排队叫号机、触摸查询机、网上办税自助电脑、优化便民服务措施。提供免费复印服务。力争使前来办理业务的纳税人提供宽敞明亮，设施更齐全，功能更人性化，让纳税人切实感受到了办税环境的舒适、温馨。
二、对照梳理纳服务规范流程。梳理现行业务流程，整理出与《纳税服务规范》要求不一致的规定，对与《纳税服务规范》相悖的，及时予以废止，并制定衔接措施。
三、加强业务培训学习。制定培训计划，分2个批次对大厅服务人员进行培训，在明确各项具体业务差异、主要变化和执行标准的基础上，进一步加强与征管、税政等后台业务的有效衔接，便于办税效率进一步提高。
四、是发挥纳税人监督作用。通过电子屏、发放宣传资料等方式，向纳税人发布《纳税服务规范》，在保障纳税人知情权的同时，接受纳税人的监督，督促办税人员自觉贯彻落实《纳税服务规范》，切实提高办税服务规范化程度。
五、以“首问首办”责任制为切入点，将原先通过各部门流转的审批权限统一前置到办税服务厅。如：契税减免、不动产赠于登记等涉税事项审批，以前流程都是窗口受理后，由纳税人自己到相关部门科室审批签字，纳税人申请即时办结事项大幅增加，审核审批时限、环节及税收管理员签字量大幅度压缩。
六、是不断完善“全职能窗口”办税机制，实行申报、税务登记、涉税受理三大业务窗口通办服务。以前办理税务登记，纳税人除了需要提交申请表、身份证复印件、工商登记执照，还要提交经营场所证明或场地租赁合同等材料，领表、填写，怎么也得半个多小时，手续比较复杂。征收管理所不断完善“全职能窗口”的办税机制，将税务登记整合成窗口通办服务。
七、进行规范升级，实行了“免填单”服务，只需纳税人提交相交资料，窗口只员依据资料，代纳税人填写新办、变更、注销等相关电子表格，只需纳税人签字确认后。在核对无误后，税务登记证很快就打印了出来，全程办理时间精简，做到前台受理，分钟出件。全面落实了“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出具”的方针。
现阶段纳税服务中存在的问题
一是纳税服务行为尚未完全融入征管工作，即使提到服务，也往往认为是征收大厅和窗口的事，前台服务规范了，但后台的管理流程和审批程序该怎样操作？有一些涉及纳税人的服务，不属于办税大厅的业务，规范里没有却是纳税人急需的。像发票辨别真假的问题，不能指望业务员个个都是火眼金睛，税务部门在加强打击假发票犯罪的同时，还应向纳税人提供更方便快捷的技术手段来解决。
第13篇：纳税服务(开发区)
以理念和制度创新推进新时期纳税服务工作
徐军波
一、当前纳税服务现状及存在的主要问题探析
我国纳税服务概念是自1993年12月全国税制改革工作会议上提出，1996年7月全国税收征管改革工作会议上确立的，2001年新征管法正式把纳税服务写入法律。关于纳税服务的规范定义，是在2005年10月16日国家税务总局印发的《纳税服务工作规范（试行）》中首次明确提出的，即指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施的总称。
目前，从总局到地市级局新设臵了专门的纳税服务机构，这标志着纳税服务工作已走向规范化，常态化。当前，基层税务机关还存在服务意识较低、服务能力有限、服务手段单
一、服务形式单调等问题，不能很好地适应纳税人多元化需求，难以满足新形势下税收发展的需要，主要存在如下问题：
一）服务意识逐步增强，重管理而轻服务。一是没有真正实现从“税务官”到“服务者”角色转变。没有将纳税人臵于法律、政治、人格平等的地位上来对待并实施相应的征管措施，向纳税人提供必要的服务；二是没有完全实现管理与服务相互促进的思想转变。有人认为管理与服务之间是此消彼长的对立关系，现阶段纳税人整体纳税意识不强，只有严管高压才能起到法治震慑作用。三是没有彻底实现纳税服务是法定义务的意识转变。目前纳税服务的责任意识仍然不强，造成纳税服务缺乏积极性、主动性，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有将纳税服务作为税务人员应尽职责，影响纳税服务全面、主动地开展。
二）服务内容徒有其表，缺乏深度和个性。一是较多地注重形式。局限于提供诸如微笑服务、端茶倒水、礼貌用语、公开程序、纳税辅导、宣传送达、表票供应等浅表性的形象服务。其纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而不是实际工作中服务措施的落实与否，从而使得纳税服务流于形式，缺少长效发展机制。二是现阶段所提供的服务事项基本上都是针对所有纳税人提供的共性服务，没有实现对纳税人提供面对面的指导和根据纳税人的特定需求提供服务。
三）服务方式日趋丰富，缺乏重点和体系。经过多年发展完善，各地税务机关初步建立起手机短信、办税服务厅公告栏、门户网站、1236
6、宣传单、报纸杂志、电视广播、户外宣传等。多种纳税服务方式的组合使用，丰富了纳税服务的形式，提高了纳税服务效果，但同时也不得不承认上述多种服务方式存在一些高投入低产出的“面子工程”牵扯了税务机关的大量人力物力，比如发放宣传单、户外宣传、宣传车高音喇叭宣讲税法等被广大纳税人评价为“轰轰烈烈搞形式，扎扎实实走过场”的形式主义，收效甚微。
四）服务制度有纲无目，缺乏措施和考评。总局《纳税服务工作规范（试行）》作为纳税服务的纲领性文件，对纳税服务的内容，办税服务厅职责，12366热线及税务网站的相关要求均提出了指导性意见。但具体到基层一线征管部门大多数没有相应的细化制度，致使工作没有抓手，做与不做一个样，做好做坏一个样，纳税服务工作缺乏内在驱动力。
二、对做好新时期纳税服务工作的思考
针对上述存在的问题，结合本局实际工作，笔者对做好新时期纳税服务工作在此谈几点想法：
一）树立四种服务理念。一是树立责任法定理念。《征管法》及其实施细则对税务机关规范税收执法行为，优化税收服务，保护纳税人合法权益提出明确要求，纳税服务是税务机关必须履行的行政行为，是税务机关的基本职责和义务之一。因此，税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，认识到纳税服务不再是税务干部主观意愿，也不再是一般意义上的做好事，而是税务人员义不容辞的行政职责，确立为纳税人服务是一种责任的理念，认真学习各项税收政策，切实提高纳税服务水平。二是树立需求导向理念。要从以税收管理需求为主导向满足纳税人合法合理需求为主导转变。随着市场经济的发展和我国开放程度的提高，我们将会面临更多、更复杂的纳税人群体，我们应该在依法行政的前提下，努力从纳税人合理需求出发，设计和提供多元化、多层次的服务项目。三是树立质量效率理念。质量与效率首先是指税务机关应以更少的成本提供更优质的服务，其次指税务机关的服务有助于纳税人提高办税效率，减轻办税负担。四是树立社会参与理念。相对于纳税人日益增长的需求，税务部门的服务能力与资源都是有限的，不充分利用社会资源，就难以满足纳税人日益多样化的需求。为此，我们要加强与相关政府部门、社会组织的联系，拓宽协作领域，形成纳税服务合力。比如，我们可以积极发挥税务代理等中介组织的作用，改变税务机关单兵作战的现状，为纳税人提供更多的服务渠道。另外还要加强与地税、工商、海关、邮政、银行等部门的协作，拓宽服务领域。
二）纵深拓展服务内容。一是提升税法咨询的服务水平。要充分发挥税务人员专业素养，准确理解运用税法为企业用活用足税收政策出谋划策，税收政策大都体现着国家的产业导向性，有利于整个社会利益的最大化，税务人员为企业提供事前，事中，事后的政策辅导是双赢的好事，不必囿于旧思想的桎梏，认为帮企业“出点子”是让企业少缴了税。二是提高税务培训服务的针对性。今年以来我们开发区国税局先后采取聘请税务师事务所举办企业所得税汇缴培训班，以及受某大企业邀请上门培训发票管理知识，组织出口企业参加市局统一培训的多种形式开展了培训服务，并首次探索了网络视频培训，效果较好。三是纳税辅导要从普遍化服务转向差异化服务。我们必须在整合分析纳税人信息的基础上，制定科学、规范的分类管理和服务办法，积极关注纳税人偏好，加强服务群体细分，进而采取不同的服务策略。
三 )持续改进服务方式。要选择质效较高的服务方式进行重点投入，精心打造出知名度较高的服务品牌，使其发挥出品牌效应。一是依托现代信息技术，打造科学的“立体网络”服务体系。我局先后与浙科网络科技公司合作开通了网络申报系统，并配合协调人行和各商业银行开通了银税库联网网上扣缴服务，2010年11月初又与孝感电信合作开通了税收短信服务平台，税务短信平台的建立，使纳税人可以随时随地享受税务机关提供的信息服务，不用为某项税务信息而在税务局与企业驻地间来回奔波。至此开发区国税局历时三年致力打造的网络申报、认证、报税，网上扣款，税企QQ群，门户网站，短信平台组成的“立体网络”服务体系清晰的呈现在面前。例如新政策或通知下来后，可通过QQ群找到该企业点对点发送或群发，如企业不在线可发送至电子邮箱，再配合短信平台发送短信即可第一时间完成送达。二是要加大12366热线和门户网站的建设力度。要将12366打造为税务系统的110，能及时解决问题，解决大多数问题，利用各种方式（如打印在税务登记证角上，刷在税务执法车上等）使之深入人心，成为纳税人寻求纳税服务的第一选择。要将税务门户网站建设成办税服务的“第一窗口”、政务公开的“第一平台”和税收宣传的“第一传媒”。三是充份发挥QQ群服务特色功能。QQ群具有实时高效、邮箱论坛功能齐全等其他服务方式无可比拟的优势，我局的QQ群经过深挖其特色功能，提供了强大的税收资讯资料，许多企业财务人员反应本局的QQ群资讯量和服务比其他同类群要好。首先是交费升级为高级群，使其群成员更多，群共享的存储容量更大，便于存放更多的文档，软件，等数据；其次是邀请了航天信息、武汉浙科、税务师事务所等中介机构的人员入驻，便于及时解答相关问题。再次是充份运用了群空间的调查投票功能采集纳税人需求导向。以需求为导向精心策划、录制、收集整理了一期系列网络视频税收培训讲座，此举受到了广大纳税人的高度评价。
四)完善优化制度体系。一是建立健全纳税服务管理制度体系。对涉及纳税服务的相关制度要进行梳理，对已经过时的、相互冲突的要及时修改和完善，对需要增加的，要及时制定出台并加以实施，切实规范纳税服务活动开展。二是建立健全以质效评价为依据的纳税服务考评制度。要按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的原则，把纳税人的满意度作为衡量纳税服务工作的重要标准。要尝试委托第三方开展纳税人满意度调查，努力做到及时、准确获取服务评价信息，了解纳税人关心的热点问题。各级税务机关要加大纳税服务质量考核力度，开展服务质量评比活动，促进纳税服务工作水平不断提高。
（作者单位：孝感市高新技术产业开发区国家税务局）
第14篇：纳税服务心得体会
纳税服务心得体会
2014年6月23日，带着盼望，带着三明市地税局领导的关心和希望，我们一行人来到了莆田市税务学校开始了为期一周的三明市、莆田市地税系统纳税业务培训，在培训期间，圆满地完成了《纳税人权益维护》、《便民服务之春风行动》、《纳税服务冲突与应对》、《纳税服务的国际比较与经验借鉴》、《心理健康及危机干预》、等几门课程的学习；同时对莆田市地方税务局进行了实地观摩考察学习。通过学习、考察，加深了我们对税收知识的理解，提高了依法行政、规范执法的能力，增强了纳税服务的方法和手段。同时与来自整个三明市与莆田市系统的66名业务骨干相识，既感动于组织的培养和领导的关怀，又感慨于时光的短暂和友情的珍贵，更感悟于圆梦的快乐和人生的收获、让我们加强了沟通、增进了友谊。通过参加此次培训，深受启发和鼓舞，主要有以下了几点深刻的学习体会：
一、莆田市税务学院培训中心对我们培训班的工作给予了高度重视，配备了强大的师资力量，为我们更新知识提供了有力保证，后勤服务安排周到妥当，让我们感受到了家庭般的温暖。
二、这次培训工作得到了市局领导和培训中心的高度重视，从课程安排到衣食住行，无不体现了为组织好这次学习培训所付出的努力。让我们充分地感受到了组织的关爱与厚望。在培训期间，充分考虑到纳税服务工作的实际需要，以注重实效为原则，安排了一些与我们日常工作密切相关的课程，我们以极高的热情投入到学习中去。大家认真听讲、积极思考，进一步开拓了视野，加强了对税收知识和如何做好纳税服务工作的理解。在老师的教导和大家的努力下，培训班成为一个积极向上的团队，圆满地完成了各项学习。
三、纳税服务不仅是建设服务型政府的内在要求，也是融洽税收征纳关系、发挥税收职能作用的有效途径。纳税服务是税收征管工作的重要基础，如何搞好纳税服务工作是当前国税工作的重中之重，各级国税部门应着力减轻基层税务机关额外的工作负担和减轻纳税人不必要的办税负担，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以流程为导向，充分依托信息化手段，改进纳税服务工作，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，做到执法规范、成本降低、社会满意，不断提高税收征管质量和效率。作为一名纳税服务工作人员不光要掌握的税收政策、会计知识，还要懂得有关行政法律、法规，纳税服务工作方法的灵活运用等方方面面的知识和技能。通过学习，这次培训内容全面，针对性强，非常实用，过去一些概念和一些新知识点比较模糊，经老师的讲解，都基本弄懂弄通，为今后提高实际工作水平提供了良好的知识储备。
四、在现代物质条件日益丰富的今天，人的心理却越来越敏感和脆弱，人与人之间的距离也越来越远，无形中划出了一道难以逾越的鸿沟。如何实现与纳税人的有效沟通，在单位与人相处； 面对充满诱惑的繁华世界，如何调节好心理状态，保持积极、友善的人生态度，是一个使很多人感到困惑而又不得不面对的问题。在培训期间，老师给了我们很多的启发和一些方法、技巧。在工作实践中，我们要加强人与人之间的有效沟通、适时地调整好干部职工的心理状态，帮助干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使干部职工自觉地把个人的发展与地税的兴盛紧密联系在一起， 把干部职工的思想统一到发展地税事业上来，把主要精力引导到完成各项工作任务上来。让大家做一个快乐、自信的人，使之保持饱满的工作热情和昂扬的士气，在各自的岗位上充分地发挥聪明才智，做出最好的业绩。
五、一个优秀的税务团队是在不断的碰撞、磨合中锻炼出来的。人是其中最关键的因素。通过这次培训，让我们更加深刻地认识到知识结构和层次上的差距，感受到一种危机感，增强了学习的紧迫感。只有积极地学习、持续地改进才能紧跟时代前进的步伐，保持团队的先进性和战斗力，正如“逆水行舟，不进则退”。在学习中提高理论知识，在实践中锻炼执行能力和创新能力，增强团队的凝聚力。我们就必须牢固树立和落实科学的发展观，在积极学习，持续改进中进一步提升税收执法水平，把国税队伍打造成为一支和谐、廉洁、高效的团队，推进地税事业更好、更快地发展。只要我们以积极的态度去勇敢面对，就没有解决不了的难题和克服不了的困难。想一想，学习如此，工作和生活亦如此！
第15篇：纳税服务体会
纳税服务体验心得体会
龙都所
一直从事纳税服务工作，在纳税服务岗位上下了很多功夫，均是为了提升服务质量，让纳税人满意，但很难有大的提升。为进一步搞好纳税服务，按照“问需求，优服务，促发展”活动的要求，我们组织了一次换位体验活动，通过换位体验，我们对纳税服务有了新的认识，发现了纳税服务中的不足和需要改进的地方，纳税服务永无止境。
1.纳税服务无小事。在服务过程中，在很多不起眼的小事项中，可能会让纳税人感觉不舒服或不满意，比如，身份证复印件，办税厅一般不配备复印机，但复印件使我们办税必需的档案材料，纳税人不得不到外面有复印机的地方复印，若近处无复印部，那就要走的很远才能复印，这样一件小事很可能引起纳税人的不满。
2.纳税人更在意的是效率。在办税过程中态度固然重要，但效率更为重要，比如，开一份发票，纳税人很可能急需发票去收款，这时他们并不在乎你的虚寒温暖，他们更在意的是花最短的时间办成他们的事。
3.纳税人更需要尊重。在税收执法过程中，纳税人并非全是因为不接受违法行为的法律后果，而往往不接受执法人的执法态度，在纳税服务过程中亦是如此，不好的态度容易引发纳税人的不良情绪，一旦服务不到位，纳税人便变得苛刻起来，抓住我们的缺点不放。
4.纳税服务人员要熟练业务和操作技能，熟练的业务和操作技能更容易让纳税人产生敬畏感和遵从度，业务不熟练，很可能就瞧不起你，仅凭几句礼貌客套的文明用语消除不了他们心中的不满。
5.优美的环境更容易营造和谐的气氛。纳税服务要遵循“合理性”原则、掌握好“度”，在用足用好税收政策的同时，想方设法方便纳税人、为纳税人开展多种形式、多种层次的服务，更容易让纳税人感受到和谐社会的人文关怀。完善办税服务厅的各项硬件便民设施，为纳税人提供人性化的高效优质服务，进一步拉近与纳税人的距离，会促进税收征纳关系更加融洽。
6.推行服务评价制度。主动接受纳税人监督，让纳税人的情感得到宣泄或者表达，倾听纳税人意见，更有利于拉近同纳税人的距离，进一步提升纳税服务水平。
第16篇：纳税服务心得体会
云南省地方税务局纳税服务班培训心得体会
云南省地税局直属征收局
吴飞鹰
2012年5月3日，带着期盼，带着国家税务总局和云南省地方税务局领导的关心和希望，我们一行50人来到了湖南省税务干部专科学校开始了为期20天的“智力援西”项目纳税服务骨干培训班的学习。这次次培训，既是提升业务素质，丰富税收知识，也是领导对我们的关心和看重，也是对我们基层一线纳税服务的殷切期盼。
湖南省税务干部专科学校是我国税务工作者向往的知识殿堂，是税收学术研究前沿阵地，也是我心中一个美好而遥远的梦。当端坐于安静的课堂，与来自全省地税系统纳税服务一线的50名业务骨干相识，聆听师尊的教诲时，我感动于组织的培养和领导的关怀，又感悟于圆梦的快乐和人生的收获。
精彩的授课让我顿悟。本次培训包括了《税收博弈与纳税遵从》、《纳税服务理论》、《纳税服务视角下的税收执法》、《12366热线的基本知识》、《国外纳税服务知识介绍》等二十多门课程，几乎涉猎了国内外纳税服务方方面面的内容。老师们生动有趣的讲解，案例分析与答疑解惑充分结合，讲台与课堂积极互动，脑海里深深烙印下鲜活的知识。在学习期间，我们每堂课都是满勤，认真听课、做笔记。下课以后，又到学院图书馆、电子阅览室和税务书店阅读和购买了课外
书籍及相关理论报刊，及时更新自己的知识结构。最为让人感动的是，学校在安排好我们食宿学行的同时，在每个宿舍配备了电脑，便于大家进行交流学习。
大家把平时工作中遇到的难点、热点问题带进课堂，经过老师的讲解，课堂互动，豁然开朗。通过培训，大家感觉自己站得更高了、看得更远了。在轻松愉快的氛围中，我们提高了思想认识，丰富了理论知识，拓宽了思维方式，对以后的税收业务工作起到了很好的推动作用。
美丽的校园让我沉醉。虽已过烟花三月，盛夏初秋的校园却风情无限。风景如画的长沙构成税院一道亮丽的风景线，漫步其间，花香四溢，绿树成荫，诗情画意，倍感宁静。校园的美是如此独特，如此绚丽。而“求实、精业、勤廉、笃行”的校训和浓厚的文化氛围，让我感到责任和使命不再空泛，有许多理由催人奋进。作为一名地税纳税服务一线的干部，得到组织的信任和培养，一定要把“本事”用在服务经济建设上，用在税收工作创新实践上，以良好的精神状态和饱满的工作热情投入到税收工作中，努力开创基层税收业务工作新篇章。
衷心感谢领导和组织给予的宝贵机会，感谢学校的辛勤付出，感谢班主任老师的热情关怀，让我重温了做学生的幸福。本次学习，不仅是一次美好的圆梦之旅，一段足以让人铭记的人生经历，更是一次人生境界升华的起点。本次培训
的所得、所感、所思，无疑将会影响我的工作、我的学习甚至我的人生。
第17篇：纳税服务整改措施
Xxxx地税局
“一站式”管理服务整改措施
根据xx地税局关于2010年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改措施：
规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《XXXX地税局“一站式”服务业务操作规程》、《XXXX地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等制度办法，进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作，并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、采取欺骗手段取得涉税审批手续的，撤消相关审批项目，并按征管法有关规定进行严厉处罚，同时追究相关责任人的执法责任。三是强化重点税源监控管理。税务所根据“一站式”服务平台纳税申报项目反映的异常信息，有针对性地开展管户巡查工作，在巡查中发现有较大问题的，提交税源管理科进行纳税评估和检查处理。四是加强
征管信息反馈和工作协作，共同抓好税源管理。针对一站式管理服务过程中因工作衔接不到位而造成的征管薄弱环节，由征管信息科牵头，定期召开由征收管理所、各税务所参加的征管联系会议，及时反映征管工作中遇到的问题，相互协调，按照各岗位职责及时解决问题，强化事后监督。
二0一一年二月二十二日
第18篇：纳税服务工作总结
2011年寿县地税局纳税服务工作总结
2011年寿县地税局按照省、市局对纳税服务工作的总体部署和安排，以科学发展观为统揽，坚持依法治税，规范和优化办税服务流程，以纳税人合理需求为导向，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，不断提升纳税服务质效。
一、2011年主要工作：
（一）不断提升纳税服务水平，服务地方经济发展。以纳税人的合理需求为导向，自觉地把纳税服务工作置于全县经济社会发展的大局之中，制定和修订相关服务制度，完善服务机制，促进地方经济的发展。一是深入开展“一对一”纳税服务，对A级纳税信用单位、重点企业、重点项目实施全程服务、预约服务和提醒服务等个性化服务。二是服务寿县经济发展，组织编印《外来投资企业地方税收服务指南》，为招商引资提供详尽的税收政策指南。三是创新服务内容，开展涉税风险提醒服务，引导、帮助纳税人合理控制纳税风险，提高纳税人税法遵从度。四是注重纳税人权益保护。依托“纳税人之家”为纳税人提供权益保护、服务投诉、税法宣传、纳税咨询等服务。
（二）组织开展纳税需求及满意度调查。为了倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更好地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题，委托第三方单位寿县邮政局开展纳税需求及满意度调查，共抽取了200户企事业单位和400户个体工商户，占全县缴纳税款总数的10%以上，其中企业达20以上，个体达8%以上，调查满意率达94%以上。此外还通过定期调查、办税厅或网络定点采集等及时了解纳税人服务需求，作为优化纳税服务的重要依据和努力方向。
（三）积极开展“办税服务厅实践日”活动。组织全体机关干部分期分批以普通工作人员的身份，在全县各办税厅进行至少一天实践锻炼，亲自参与受理纳税申报、发票发售、涉税申请受理、涉税证明开具等具体业务。4月份在城区办税厅，5-12月分别在7个农村办税厅开展了办税实践活动，机关人员通过直面广大纳税人，亲身体会基层办税人员的辛苦，留心观察纳税人的需求，增强机关了干部服务纳税人，服务基层的意识，提升纳税服务水平，培养了干部的学习能力、实践能力和创新能力。
（四）规范开展对办税服务质量考核。一是按月对办税厅开展工作质量考评，会同人教、监察等股室对城区办税厅进行不定期抽查。二是将办税厅服务质量考评列入综合督查重点检查的内容，对发现在办税服务厅工作质量考评存在思想认识不到位，考核敷衍应付现象的2各分局进行了通报并限期整改落实，规范了全县考评工作质量。
（五）认真做好窗口单位纳税服务自查整改工作。根据上级局要求，在全县8个办税厅开展了自查工作，及时为硬件服务实施不齐全的办税厅的进行了配备，办税厅多路监控系统正在招标采购中，确保年底前安装到位。
（六）积极参加纳税服务星级分局评选活动。我局征管分局纳税服务先进事迹通过申报推荐和省局初步审核，在中安网站参加评选并获得省局表彰。
（七）清理审批项目提高办税效率。对涉税审批项目开展清理，对税收业务流程进行优化，完善涉税行政服务工作运行机制。进一步拓展县政务中心地税窗口服务职能，构建了政务中心窗口办理税务行政审批和部门间关联业务，各分局办税服务厅办理固定管户税费征管业务，涉税事项全县通办的纳税服务新格局。
二、2012年工作打算：
（一）分类分层次开展税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。针对社会公众的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化宣传。
（二）进一步优化办税服务。通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。
（三）做好2011-2012年度纳税信用等级评定管理工作。通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。
（四）进一步推进国地税联合办税。2011年我县国地税实现了联合办证、委托国税代征税款，2011年继续推进联合办税进度，探索开展联合评定税款、联合开展税务稽查。
（五）加强对大企业的税收管理和纳税服务。根据我县实际确定部分企业作为县级大企业，加强对其服务、管理和监控，指导大企业开展税务风险管理，防范税务违法，依法履行纳税义务，提高纳税遵从度。
二〇一一年十一月三十日
第19篇：纳税服务选案
作好选案 服务稽查 —更好得为纳税人服务
如今“服务”二字，已成为税务机关的热门话题，为纳税人服务质量的高低，不仅关系到纳税人的切身利益，也关系到国家的税收是否能更好地取之于民和用之于民，同时，关系到 税务机关在人民群众中的形象。那么怎样更好得为纳税人服务呢？
改进和优化纳税服务，不断提高稽查服务水平，使税务稽查服务工作顺利有序地开展和推进，努力打造“和谐稽查”，构建和谐社会。通过科学的选案模式，提高选案的质量，更以此来促动稽查向纵深前进，真正达到以查促管，提高纳税人整体自觉纳税的意识。
我们稽查局选案科的同志起初认为纳税人服务是管理局，基层税务所的事情，跟稽查局没有任何关系，后来经过大家的讨论，才发现原来当内勤也是在为纳税人服务，并不是直接跟纳税人打交道才是在为他们服务，自己以前的认识太片面、太局限了。所以作好选案，服务稽查，既是实践聚财为国、执法为民的税务工作宗旨的具体体现，也是构建和谐的税收征纳关系具体举措。
服务纳税人就是服务经济的理念。“经济决定税收，税收影响经济”，没有纳税人创造的社会财富，就没有国家税收可言。
倾听纳税人呼声，了解纳税人需求，增强纳税服务的针对性，尊重和维护纳税人合法权益，在观念上主动服务意识需要进一步增强，服务方式还需要进一步创新，服务水平有待进一步提高。税务部门应该把服务纳税人当作服务经济最直接的形式和手段，通过税务部门的日常服务，为纳税人创造一个规范、公平、公开、舒适、简便、快捷的办税环境，真正实现税收服务经济、税收促进经济繁荣发展的职能。
税务稽查选案工作是稽查工作的重心部分，以选促查、以选促管不失为当前“强化管理”办法之一，只有完善稽查选案体系、健全的选案管理制度，才能地真正发挥稽查的职能，也是建立和谐社会所需要的。税务稽查选案是税务稽查的第一道程序，是税务稽查的起点和基础，也是税务稽查案源管理的主要内容。税务稽查选案首先是确定税务稽查的对象，它的准确率的高低，直接影响着稽查效率的高低，直接决定着稽查成果的大小。依法、科学地确定稽查对象，对于税务机关公正执法，正确贯彻执行国家税收政策，规范税务稽查工作秩序，提高税务稽查工作的质量和效率，充分发挥税务稽查的监督职能等都具有十分重要的作用。
目前在纳税服务方面，西方发达国家都制定了严格的法律措施，建立了完善的纳税服务体系，税务机关将为纳税人提供满意的涉税服务作为自己的神圣职责。确立以纳税人需求为导向的服务理念是优化纳税服务的根本保证。近年来，我国也一
直在做好纳税服务方面进行了有益的尝试，首次将纳税服务内容写进《税收征管法》，明确纳税服务的法律地位；与此同时，各地税务部门在营造优质纳税服务、倡导诚信纳税理念、融洽和谐征纳氛围等方面进行了探索，努力实现税收管理和服务的真正统一，致力于建立起服务型税务机关。
随着建设服务型税务机关的全面推进，税务稽查的内涵也要发生了重大变化，逐步由执法型稽查向服务型稽查的转变，执法角色也由“单纯执法型”向“执法服务型”转变。作为专司偷、逃、骗、抗税案件查处的税务稽查机构如何正确处理执法与服务关系，充分体现在服务中执法，在执法中服务的理念，是税务稽查工作努力的方向。
政府多年来形成的“保姆式”管理造成了公众对政府的依赖和屈从，“长官意识”和“领导权威”对规范执法和优质服务产生影响，“权大于法、权压于法”的情况时有发生，社会对优质纳税服务的期望值无形降低。还有税务部门自身原因。税务机关对规范纳税服务的认识还不到位，少数税务干部认为税务管理应该是“先管理、后服务”、“重管理、轻服务”，甚至有些干部存在“管理管理，不管不理”的错误观念；少数干部为税不廉，以权谋私，淡化了规范纳税服务的职责；体系不完善使得税务干部的日常行为“无章可循；”考核奖惩机制的不完善，吃大锅饭的公务员特有现象也造成干部间“多干少干一个样，
干好干坏一个样”。
近年来，由于稽查工作受到职责、职能范围的限制，平时面对的是一些特定的纳税人，部分稽查人员在执法理念上存在重执法、轻服务的强势理念，一味地强调纳税人义务而忽视纳税人权利;在执法角色上存在以“税务机关”为中心，一味地强调税务机关的权力而忽视自身职责;在执法关系上存在高高在上，与纳税人是检查与被检查，管理与被管理，监督与被监督的关系。从而，导致少数纳税人“怕检查”、“闻查色变”，甚至认为税务稽查检查就是挑刺、执法就罚款，严重地影响了税收征纳关系。所以，我们在稽查工作中必须破除这种强势执法理念，坚持依法稽查，在相互平等中树立新的现代税收服务观念。
在今后工作中，我们必须要加强稽查服务工作规范管理，不断提高服务水平，增强服务效能。真正突出纳税人需求服务。针对不同的检查对象需求，为纳税人提供具有稽查特色的个性化服务和人性化服务。建议作好以下几点工作：
一、为纳税人提供政策服务。
发挥稽查工作与纳税人“零距离”接触和税收政策全面的优势，积极开展税收政策的宣传、辅导，答疑解惑，主动帮纳税人建账、建制，做纳税人的流动税法宣传站;及时提醒服务。查前提醒，提醒纳税人查前开展自查，给检查对象一个纠错的机会。这非常必要。作出的处理、处罚决定到期前及时提醒督
促入库，防止发生加收罚款等额外经济负担;查后建议服务。通过深入企业检查，发现纳税人在财务、税收、经营等管理方面存在的问题，检查后以《稽查建议》形式向纳税人提出有针对性、可行性的建议，做到以检查既促进税收规范管理，又促进企业规范经营管理。
二、实行稽查准入制度，防止重复检查。
提高稽查选案工作质量，是发挥税务稽查打击偷、逃、骗、抗税职能作用，创造依法诚信纳税的税收环境，更好地发挥税务稽查为经济发展服务作用的重要内容。建立一套科学、严密、规范的稽查选案体系，才能使稽查工作有条不紊地进行，才能有效地弥补取消专管员管户制度后征管运行中存在的不足，巩固和推进新征管模式的顺利运作。搞好选案体系的建设，无疑就抓住了整个稽查工作的中心链条，从而推动税务稽查工作的发展，实现依法治税的目标，体现税收稽查“重中之重”的地位。
探索并完善稽查选案方法是及时、准确地掌握经济税源变化情况，提高选案准确率的一个重要条件。实行“人机结合、多头选案”的办法，以解决随意选案、盲目选案和重叠选案的问题。在选案机制方面，可以建立案源调查机制，通过引入调查手段，在开展税务稽查选案前抽取部分典型的纳税人，对其涉税情况进行调查分析，当发现被调查对象有偷税嫌疑时,提前立案，再进行选案转入实施检查。经过运行这种新机制，选案
时能为实施检查提供有效的查案线索，可以极大地提高案件查处的效率。
严格按照《税务稽查程序》规定一律实行统一安排、统一审批计划检查制度，要求“一次进户、各税统查”，减少检查次数，杜绝多头检查、重复检查;提高选案准确率，突出重点稽查。我们科也积极探索选案方法和方式，采取安排和竞标选案相结合的办法实施科学选案，提高选案准确率，精准打击目标，防止出现“空查”现象，增加了纳税人额外负担;加强案头分析，实行限时稽查。检查前，检查人员利用纳税人申报的纳税资料强化案头分析评估，从中发现疑点。
三、选案后期的跟踪管理。
充分发挥主观能动性，根据实际工作需要，定期与征管部门联系，了解纳税户经营、纳税情况。同时积极与工商部门联系，了解其营业执照、注册资金、经营项目等有关基础信息，为选案提供真实、可靠的依据。
加强纳税人的跟踪控管，建立征收、管理、稽查定期联系制度、资料传递制度，制定信息传递办法，相关信息报表，明确信息传递内容、时间。并做好所收集信息的分析整理，以便及时调用有关信息资料。通过收集真实有效信息，及时掌握市场动态，关注行业发展态势，了解有关企业经营状况，为稽查选案提供可靠的信息。
税务稽查选案作为税务稽查的重要环节，将会在处理财务
数据、税务数据，审查企业账目，维护纳税人利益、国家权益上发挥日益重要的作用。我们稽查局选案科的同志总结出一套行之有效的办法：
（一）建立多元化的税收信息采集网络。通过信息采集网络的建立，各方力量分别从不同角度、不同层次、不同范围提供经济税源信息；把偷、逃、避税行为置于这个网络控管之下，使各方优势得以充分发挥，形成合力，进而实现信息采集渠道的多元化，形成了一张覆盖面广、系统严密的信息网。具体来说，一是要根据各地具体情况，建立纵横交错、严密健全的协税组织和协税网络；二是要建立税务违法案件举报网络；三是建立国、地税相互之间、税务与工商、银行、公安等单位之间的税务稽查情报交换网络；四是建立税务稽查内部、税务稽查机构与征收机构、税务代理机构等之间的信息交流网络。在目前网络暂不健全的情况下,定期与不定期组织召开联席会议,交换信息,以达到信息共享。
（二）“全面稽查”转变为现在的“重点稽查”。完善人机结合、多头选案方法，为稽查作好准备。当前，在实际工作中，税务机关习惯于对所有查实征收的纳税人上一年度的纳税情况进行一次全面检查。这种做法，一方面，给大部分纳税意识强，财会管理规范，会计核算健全，税收入库及时的纳税人增加了工作负担；另一方面，对于那些纳税观念淡薄，屡屡恶意偷税的个别纳税人则由于缺乏及时有力地打击，而影响了正常的经
济和税收秩序。这种一年一度拉网式地全面稽查不仅浪费了税务机关的人力、物力，财力，影响了税务稽查的效率，而且也不利于服务纳税人、服务经济发展，同时未能实现税务稽查本身的目的。因此，应适时转变稽查观念，即从过去的“全面稽查”转变为现在的“重点稽查”。对于“重点稽查”这一概念可从两个方面来理解和把握，一方面，在新的征管模式中，税收征管作要抓住税务稽查这个重点，另一方面，税务稽查要有针对性，要选取重点对象，重点项目内容，集中精力有效地实施税务稽查，而不能进行没有重点的盲目稽查。可以说，重点稽查效果的好坏，在很大程度上取决于“重点”的选取。这其中又要与管理机构的工作相衔接，要注意把那些在日常管理中掌握的涉税违规违章问题较多的纳税户纳入稽查的重点，注意将那些在日常管理中容易出错的项目、账目纳入稽查的重点，在实际工作中采取双重点的做法。除此之外，还需要利用其他科学的选案方式来选取稽查的重点，对那些恶意偷税的稽查重点实施稳、准、狠的重点稽查进行有效打击。维护大多数诚信纳税的纳税人的正当利益。税务机关在实施重点稽查的同时，还应注意做到充分发挥税务代理机构的中介服务作用，引导和支持税务代理机构广泛开展“代办纳税审核”业务，特别是在那些税务机关不作为稽查重点的纳税人中开展代办纳税审核业务，不仅有利于纳税人正确核算和缴纳税金，也有利于弥补税务机关因没有实施稽查而可能造成漏征税款的不足。
（三）搞好培训，提高选案人员的业务水平。纳税服务工作应当是税务部门相当长的时间内非常重要的工作之一，这就要求选案人员既有较为熟练的业务基础，还要有较为敏锐的经济前瞻分析能力，要有换位思考的人本意识，既能为纳税人 服务，又能为纳税人谋划，这样，税务机关在提供纳税服务的同时，又能积极蓄积新税源，真正实现税收为经济建设服务，为社会发展服务，为纳税人服务的理念。
（四）制定严紧、科学的各项工作制度。没有规矩不成方圆。严紧、科学的工作制度，是提高税务稽查信息真实性、准确性和选案准确率的重要保证。如果没有制度加以规范和约束，选案工作就很难有序地组织起来或持久地开展下去。因此，我们应尽快地建立一套完整的切合实际的信息采集（传递、管理、反馈）制度，调查研究制度，工作联系制度，协调例会制度，信息通报制度，选案工作报告制度。进一步明确信息采集职责和范围，传递手续和时限等等。
通过科学的选案模式，提高选案的质量，更以此来促动稽查向纵深前进，真正达到以查促管，提高纳税人整体自觉纳税的意识。
推行“服务型稽查”。建立服务性的税收稽查理念，实施有针对性的管理措施，对财务管理和制度健全的大中型企业，应将税后稽查转到税前辅导和适时审计上来，及时收集企业涉税信息，进行纳税评估，一旦发现问题便可告知企业及时纠错，
这种重过程服务轻结果处罚的管理理念，会大大提高管理效率和质量，使文明、高效的国税形象在稽查服务中得以展示。
选案科：
第20篇：纳税服务调研
大企业税收服务的探讨
2008年，国家税务总局成立了大企业税收管理司，主管大企业的税收管理与服务工作，这是我国为顺应国际潮流，实施分类和风险导向的税收管理模式而采取的一项重要措施。作为基层税务机关，如何按照上级要求对大企业进行科学、有效的税收管理，提供更全面和个性化的服务，指导大企业建立税务风险管理内控机制，有效降低税务风险，是我们必须思考并重点关注的工作内容。结合我局的工作实际，我们做了以下几个方面的调研：
一、结合实际，明确工作重点对象，定方向（我区大企业经营及税收情况）
目前，由于经济规模不一，税务机关的情况不一，在大企业的界定标准和范围的确定上总局尚未有一个通用的标准。各地在实际操作中基本上是根据“二八原则”来确定地区性重点税源企业，即：根据税收效率最大化原则，将占本区域80%以上的税收收入、但数量上不到20% 的户管，确定为本区域的大企业，进行专门化管理。我局年初根据市局的《重点税源管理办法》和我局的工作实际，将09年税收收入在20万元以上的165户重点税源企业作为大企业进行专业化的管理。户数上，占正常申报企业的7%左右。税收收入比重占到%。
经过了08年金融危机的影响，随着2009年国务院关于进一步扩大内需，促进经济平稳较快增长的各项政策出台，各地经济
1 已步入了日益复苏的良好轨道，各项税收呈稳步增长之势。1-5月份，我区共征收入库各类税收万元，比去年增长%，其中重点税源企业入库35891.6万元，所占比重为%。从税收结构上看，入库的大企业税收收入中，房地产业占35.4%,电力企业占27%，建筑业占19%，制造业占17.2%，房地产业仍是地税税收收入的重要来源。从收入的走势来看，1-5月份，除2月份受春节因素的影响，入库税收5377万元外，其他各月大企业入库的税收收入均在7500万元左右。鉴于房地产业和镇江发电有限公司在收入中所占的决定性比重，我局开展了房地产业和工业行业的税收调研和预测，从调研的结果来看，今年下半年的税收会有所下降。
二、开拓创新，提供个性化服务，显成效（我局为大企业税收服务的做法）
鉴于大企业的特点和税收地位，对其实行专业化的分类管理就显得尤为重要，而要实现对大企业的有效管理就必须与纳税服务相结合，因为纳税服务是实现税源监控目的的有效载体和方法。今年以来，我们以市局工作报告为基准，牢固树立“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，依托各种有效途径开展纳税服务工作，在兼顾全面服务的基础上，有针对性的对大企业开展了一系列个性化的服务，赢得了大企业的认可和赞同。
1、依托“纳税人之家”开办汇缴政策解读会。针对大企业经营范围广、业务复杂的情况，充分依托“纳税人之家”这一第
2 三方平台，组织业务精英、聘请中介的专业人员对所得税在地税汇缴的大企业开办汇缴政策解读会，通过对大企业个别的面对面的讲解和剖析，帮助大企业正确、全面地进行汇缴申报，避免了其因汇缴不全面、填报不符合要求等问题而重复调整申报的麻烦。
2、建立大企业定期走访制度。在09年“走访企业、深化服务、共谋发展”主题活动的基础上进行深化，建立主要领导大企业定期走访制度，全面了解大企业受金融风暴的影响程度和生产经营的恢复情况；加强调查研究，测算企业的税收负担率，有针对性地提出建设性意见；了解大企业的服务需求，将合理的、共性的需求结合全局工作部署加以贯彻落实；更新纳税服务联系卡，对大企业反映的涉税问题跟踪回访，做到“事事有回音、件件获认可”。
3、推行预约服务，为大企业办税提速。考虑到大企业办理涉税事项量大事杂，需要耗费相对较长的等待时间，在今年推行预约服务的过程中，我局将大企业列入重点预约服务对象，与大企业签订了预约服务承诺书，实现大企业预约服务的全面覆盖。通过预约服务，大大降低了大企业办税时排队等候的时间，提高了办税速度，赢得了大企业的赞赏。
4、开辟信息服务平台，实现长期有效的政策宣传。各分局指定专人负责，通过发送电子邮件、飞信、QQ群在线交流等方式定期向大企业发送最新税收政策、办税指南、涉税热点问题解
3 答等，实现了大企业税法宣传的针对性、及时性和长期性，使税企之间的联系更及时、紧密，同时也降低了宣传的成本。
5、实行“阳光稽查”。对大企业的稽查上，实行查前告知，让其先自查补税后再稽查，尽可能让企业避免因为不了解政策而造成税收成本的增加，实现纳税人权利保护关口的前移。
上述一系列大企业的个性化纳税服务，获得了大企业的好评和欢迎，实现了税务部门与大企业的实时沟通和互赢，为实施对大企业的有效管理创造了有利的条件，实现了管理与服务的有效结合。
三、调研分析，研究针对性服务措施，拓思路（对大企业税收服务需求的分析和建议措施）
大企业究竟需要什么样的纳税服务？我们通过调查发现，对于规模大、经营项目多的大企业来说，任何一项新的税收政策的出台，都有可能影响企业的投资、生产、经营以及财务核算等多个环节，如果不了解新的政策，企业产生税务风险的几率将大大增加。所以大企业最大的纳税服务需求就是希望能在第一时间了解与其相关的税收政策，特别是税收优惠政策，希望税务机关能够提供更专业化、个性化的纳税服务和指导。为此，我认为要做好对大企业的税收服务工作还应加强做好以下几个方面的工作:
1、理清思路，明确职责，消除误区。
目前基层在大企业税收管理与服务上存在着一些认识误区。主要有以下几种观点：①认为对大企业的专业化、精细化管理才是工
4 作的重点，没有必要在纳税服务上对大企业搞特殊，如果过多强调纳税服务，则会削弱税收管理的刚性。②认为对大企业的纳税服务就是在政策上和征收管理上给予优惠待遇。③认为对大企业的服务应主要在现有模式下进行办税服务上的优化。针对这些认识，我认为应该从总局成立大企业税收管理司的目的和管理思路出发来正确理解大企业税收服务的意义。总局大企业税收管理司提出的“加强对大企业的税收服务”是指及时回应大企业的涉税诉求，为其提供更有针对性的高质量的税收服务，通过帮助大企业建立健全内部控制机制，防范和控制大企业的税收风险。因此，对大企业实施专业化、个性化的纳税服务，并与简单的在现有模式下对大企业办税进行的优化服务进行区分，是十分必要的。作为基层税务机关应结合面临的实际情况，理清思路，明确职责，消除误区，树立“管理服务并重，以服务促进管理、以管理提升服务”的理念，把工作的重心转变到服务企业发展上来，主动与大企业进行沟通，以大企业的需求为导向，确定工作重点与方向，将大企业管理工作落实到实处。
2、培养人才，提升素质，深化服务。
相对于大企业行业化和专业化程度较高的特点，税务机关的管理力量明显不足，精通法律、财会、计算机等专业知识和技能的高端人才匮乏，无论是人员数量还是人员素质都存在差距，做好对大企业的专业化服务和辅导力不从心。
因此，首先应对在职人员进行培训，及时更新大企业管理人
5 员的知识体系；要立足现实，大力开展专业技能岗位培训，针对大企业的特点，重点培训财务分析、会计电算化等方面的内容，特别是大企业财务软件的操作，财务软件中设置的会计科目和会计核算规则，与税收相关的重点监控会计科目。其次，要积极创造条件，畅通税企互学的渠道，使税企互学逐步形成制度和习惯，让税务干部在学习中提升素质、增强能力。
3、明确重点，突出层次，响应诉求。
基层税务机关首先应着眼大企业的合理诉求，理清服务的思路，把政策服务作为大企业纳税服务的重点。其次，应突出政策服务的层次性，对一些共性的问题，应通过日常的税法宣传、纳税咨询、纳税辅导等方式解决。对个性的问题，要采取一对一的宣传和辅导，帮助适用企业正确理解和执行税收政策，尽量减少涉税争议。再次，要建立大企业涉税诉求的相应机制，健全信息反馈的“直通车”制度，尽可能高质量地解决大企业的涉税“急症”、“疑症”和“难症”。对于在权限范围内解决不了的问题，要通过向上级反映、帮助企业协调等方式，尽量使大企业的合理需求得到满足。
4、预警平台，风险防控，服务前移。
通过调研发现，大企业主观上往往没有偷漏税的意愿，税务风险通常不来自于做假账或者简单的账面差错，而更多地是由于企业管理层缺乏基本的纳税风险防范意识，没有建立内部控制和风险管理体系。为此，对大企业进行专业化的管理和服务，就应
6 该加强对大企业的事前税务管理，积极与企业决策层沟通，激活其预防意识，引导其建立“全覆盖”的税务风险内控机制。
国家税务总局已经印发了《大企业税务风险管理指引（试行）》的通知，作为基层税务机关应结合工作实际加以落实。具体实施上应考虑将纳税服务的工作重心前移，通过开发大企业税源管理平台，实现大企业日常监控的信息的搜集和相关涉税指标的自动化计算。在此基础上搭建涉税风险预警平台，加强对异常指标的分析和监控，及时向企业提供涉税风险预警，帮助企业建立和完善税收风险内控机制，将涉税风险消灭在萌芽状态。
5、纳税评估，税务审计，“服务型稽查”。对大企业的税务稽查上应积极探索建立服务性的税收稽查理念，实施有针对性的管理措施，对财务管理和制度健全、纳税遵从度高、纳税申报差异率小的大企业，应将税后稽查转到查前评估和适时审计上来。对日常管理中分析出的涉税疑点，由专门业务人员进行进一步的筛选分类，对一般疑点采取纳税评估的方式进行管理，通过约谈核实，指出存在的问题，给其自我纠正的机会；对疑点较多、涉及面较广的企业，则对其实施全面的税务审计，发挥审计预警性、管理性和服务性功能，纠正纳税人涉税事项中存在的问题；对可能存在严重偷漏税的企业，则由稽查人员实施全面的税务检查，依法进行补缴税款并处罚。这种重过程服务轻结果处罚的管理理念，会大大提高对大企业的管理效率和质量，使文明、高效的地税税形象在稽查服务中得以展示。
6、内外结合，能效考核，提升服务。纳税服务质量的好坏，不能单纯以纳税人的满意度为标准，也不能以税务部门自身的感觉为尺度。衡量纳税服务质量好坏的标准应该是多方面的、全方位的，因为不同的服务项目有不同的考核标准，我们应该将这些不同的标准有机地结合在一起，从内部和外部两个角度，将纳税服务的成效和大企业管理的成果结合起来，形成一个综合的纳税服务质量考核指标体系，客观、全面地反映税务部门纳税服务质量的真实水平，促进纳税服务质量的提升。
