完善考评体系 优化纳税服务
近年来，随着税收理念的变化，我国税收管理正从“管理型”向“服务型”转变。税务机关的纳税服务意识不断增强，在服务形式、服务内容等方面进行了积极的探索和有益的尝试，取得了一定的成效。但是，当前的纳税服务工作仍然存在着一定的盲目性，缺乏对服务实效的量化评价指标和及时调整服务方向的长效机制。由此，建立一个内容规范、指标量化的纳税服务质量考核评价体系将是今后税务工作的一项重要任务。
一、当前纳税服务考评工作中存在的问题
纳税服务工作不断提高、不断完善，税务机关已在积极的落实“公开服务承诺”、“首问负责”、“政务公开”、“监察员评议”、“行风评议”等多项考评制度，但纳税服务质量考核评价体系的建立仍然比较落后，存在不少的问题：
（一）缺少科学的考核评价办法。主要表现在：一是考核评价主体错位。当前，纳税服务质量的好坏基本取决于征税主体的自我感觉，纳税人的意见仅处于参考地位。考核评价重视上级考评，忽视地方考评；重视内部自身考评、忽视外部群众考评。二是考核体系侧重于对税收执法情况的考核，少有涉及纳税服务的。税务机关对有关纳税服务的反馈信息只能进行简单地堆砌，未能进行科学的统计和分析，一定程度上造成了对纳税服务工作的评价具有表面性、分散性和事后性。
（二）缺少量化的考核评价指标。现行考核更多的是定性考核，对纳税服务质量和效率缺少量化指引，一方面导致考核等次差距拉不开，不称职的人难以评定出来的结果，影响了考核作用；另一方面不利于纳税人维护自己的合法权益和科学反映服务情况。
（三）对服务质量的监督制约不到位。目前，纳税服务在形式上多样化，但在监督机制上却较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的监督评价办法。实际工作中，导致了税务人员工作不积极、不主动的后果。
（四）评价交流渠道少，未能满足纳税服务评价的需要。目前，税务机关获取评价意见的渠道主要是开座谈会、走访、问卷调查等，对象及举办时间相对固定，使得服务意见的征求存在形式单
一、涉及面窄、“时机”错位等问题。
（五）考评结果权威性不足，激励机制后劲不足。一方面现在的考评多是定性考评，考评结果仅仅用“称职”、“不称职”或“满意”、“基本满意”、不满意“等表示，导致税务人员和纳税人对其重视程度不够，认可程度不足。另一方面，一些考评的结果没有兑现，最突出的是个人荣誉的不兑现，仅仅发挥了考核的经济杠杆作用，忽视或回避了考核结果与干部个人荣誉、岗位调整、职务晋升等方面，大大减弱了考评机制的激励力度。
二、建立纳税服务质量考核评价体系的意义
（一）建立纳税服务考核评价体系，有利于提高纳税人满意度。通过建立起纳税服务考核评价体系，税务机关可以依照纳税人对税务机关的评价，不断改进服务手段，创新服务内容，提升服务标准，完善服务制度，从根本上提高纳税人的满意度。
（二）建立纳税服务考核评价体系，有利于税务机关节约纳税服务成本。目前，纳税人直接接受纳税服务的渠道主要有两个：税务机关的纳税服务和中介机构的税务代理服务。税务机关可以根据纳税人对纳税服务的评价，适时调整服务内容和形式，将部分纳税服务留给市场，以节约纳税服务成本，提高征管效率。
（三）建立纳税服务考核评价体系，有利于调动人员的工作热情和提高服务水平。纳税服务考核评价体系进一步明确人员职责，通过对考核评价结果的合理运用，可促使系统内部形成赶、学、比、超的良好工作氛围，激发税务人员的工作热情，提高服务质量。
（四）建立纳税服务考核评价体系，有利于改善征纳关系，提升税务机关的社会形象。纳税服务考核评价体系的建立，将有利于税务机关客观评价自身的服务水平，找出服务短板，改进服务模式，增强解决争议的能力，形成以纳税人的需求为导向的不断优化的服务机制，进一步树立税务机关良好的政府形象。
三、建立和完善纳税服务质量考核评价体系的思考
（一）结合纳税服务工作特点，制定科学的考核评价方法。一是要建立多元评价体系，形成税务机关自身综合评价，上级机
3 关考核评价，纳税人评议，政府评议和第三方独立评价等多元评价机制；二是要采用内部评价和外部评价相结合的方法，全面地系统地开展纳税服务评价工作，使考核评价更具有客观性和全面性。三是强化对反馈信息的分析处理，根据实际情况调整业务，满足新的服务需求。
（二）科学设定纳税服务评价指标。以《纳税服务工作规范》为依据，围绕纳税人依法享有的权利和履行的项义务两大方面的情况，对纳税服务工作总体目标进行分解，形成纳税服务指标体系，以利于分析、比对，科学的做出考核评价。一是要完善岗位责任制，进行业务重组和流程优化，把税收相关实施法规细化为岗位工作标准、权限、责任，使各个岗位的工作人员都能够全面了解自己职责。二是在此基础上，结合年度工作计划和各岗位的职责，确定考评指标。考评指标可分为公共部分考评指标、岗位职责考评指标两个大类。公共部分考评指标主要对税务人员的思想道德素质、工作纪律、举止行为、服务态度等方面进行考评，考评其能否切实遵守各项规章制度，激励其提高服务的主动性、创造性；岗位职责考评指标因岗制定，主要从各类业务的完成情况进行考评，引导工作人员夯实业务基础，提高综合素质，调动积极性，督促其更好地履行服务职责。
另外，考评指标的设计要全员参与，广泛征询人员意见。只有实现各部门联合、全员参与，才能激发工作的积极性，增强整
4 体的服务意识，才能使评价指标更加科学、更有助于反作用于各项工作。
（三）完善日常监督管理体系，加强管理。要建立咨询、举报、投诉、建议为一体的服务体系，设立服务投诉电话和征求意见箱，广泛征求各界意见，诚恳接受社会监督；加强内部主动检查监督能力，推行风险预警机制；强化领导监督职能，坚持领导值班服务制度，注重平时对各岗位工作的检查监督。
（四）利用新科技，创新考评手段，畅通税企沟通渠道。一是发挥网络作用，引导纳税人对工作人员的服务态度、质量进行评价，如开展网上征求意见、网上举报、网上评价等活动；借助网上论坛，与纳税人进行网上互动等，提高意见反馈的时效性。二是扩大参与考核评价的范围，全面征集意见。利用纳税服务平台、手机短信、电话访谈等手段，与各行业、不同规模的纳税人进行交流沟通，收集建议。
（五）完善激励机制，提高考评结果的综合运用水平。纳税服务考评的最大作用在于促进服务不断改善，对反馈意见及考核结果的分析、运用是体系核心所在。如果只重视考评的组织和实施，忽视考评的后期工作，就会弱化大家对考评结果的认知程度。因此，要最大限度地发挥考评的激励作用，一要搞好考评结果的分析。考核结果必须公正、公开，既对共性问题进行分析，又要对个性问题进行分析。二要加大考评结果的宣传力度，扩大考评结果的辐射面，施加先进典型的影响力。三要进一步强化激励功
5 能，把考核评与激励有机结合起来，从荣誉、职务、物质等方面对先进进行奖励，调动工作人员献身税务事业的主动性、积极性和创造性。
纳税服务已经成为税务机关服务中的重要组成部分，涉及面广，为纳税人提供优质高效的服务，树立良好的政府形象，是税务机关的重要职责。只有坚持“聚财为国、执法为民”税收工作宗旨，以纳税人满意为最高工作标准，急纳税人之所需，想纳税人之所想，不断完善纳税服务考核评价体系，才能使纳税服务持续改进，不断优化，实现和谐征纳关系。
