机场服务质量评估
070970111 牟智
机场的服务质量是一个机场竞争的一个很大的因素，所以所有的机场都在努力地提高自己的服务水平。好的机场环境可以给乘客提供一个好的旅行环境，这样当然提高了乘客的回头率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，对机场是百益而无一害的。
国际机场协会(ACI)日前公布了2010年度全球机场服务质量测评获奖名单，来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。前五名分别是 韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、香港机场、中国北京首都国际机场以及中国上海浦东机场。本次ACI关于旅客满意度的调查，共有来自153个机场的30万名乘客参与。ACI指出，纵观近年来旅客满意度调查数据的结果，旅客最为关注的机场服务环节包括，机场环境、航站楼清洁度、办票人员工作效率、工作人员友好程度、引导标识、设施便利性、候机区舒适度等。而当旅客的这些基本服务需求得到满足之后，会需要机场提供其他休闲娱乐方面的增值服务项目，如商务休息室、无线网络、餐饮和购物等。
那么怎么样评价一个机场的服务质量呢？通常有一下几种方法：调查表法，头脑风暴法，流程图法，排列图。
调查表：调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析，以获取对事物的的明确认识，并用于粗略的分析，调查表要应用于不良品种种类的调查、缺陷项目调查等方面。国内航空市场近几年竞争日益激烈，民航机场为了争取市场，在服务质量上下功夫，在机场展开了客户满意度调查，此调查表设计通常分为订票、机场班、值机、候机、餐饮、卫生、航班不正常等。
头脑风暴法：头脑风暴法是采取会议的方式，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题（如质量服务问题）广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表自己的独特见解的一种集体创造思维的方法。头脑风暴可以用来识别民用机场存在的质量问题并寻找其解决的办法，还可以用来潜在的质量改进机会，头脑风暴法在QC小组活动中应用广泛，特别是在质量改进的活动中用途很大，如把头脑风暴法和因果图、数图等方法结合起来运用效果更好。
流程图：流程图是将一个过程（如工艺过程、实验过程、质量改进过程等）得步骤用图的形式表现出来的一种图示技术。通过对过程实际情况的详细了解以及一个过程中各个步骤之间的关系的研究，通常能发现故障的潜在原因，从而知道哪些环节中需要改进。流程图可以用于从物流到产品售后服务阶段等任一过程的所有方面。流程图在QC小组活动中及质量改进活动中应用方面较为广泛。
排列图：排列图是为了对从发生频率最高到最低的项目进行排列而采用的简单的图示技术。排列图是建立在帕累托原理的基础之上。帕累托原理是意大利经济学而家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数的和次要的多数”的结论。应用这一原理，在民航质量改进的项目中，少时的项目往往起着至关重要的作用，决定性的影响。通过区分最重要的次要的项目，就可以用最少的努力获得最佳的改进效果。
下面是一份机场质量调查报告的案例：
旅客评价机场服务质量调查问卷
Paengers’ Evaluation on Airport Service Quality
一、请根据您的感受对以下各项进行评价（请用10分制打分，最低1分，最高10分） ONE：Please Grade the Following Items (from 1 to 10, 1=worst, 10=best) 1.该机场服务质量应达到的水平
Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您对该机场品牌形象的评价
The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.办理乘机手续 Check-in 分值: Grade: 4.工作人员服务态度 Service Manner 分值: Grade: 5.候机环境与秩序
Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.对该机场的总体满意程度
Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服务质量接近您期望的程度
Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.对该机场的服务，您称赞的可能性有多大
The Poibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年内，您对该机场是否有过抱怨
Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:
二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？ TWO、Services Needed to Be Improved?
10.您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意
进/出机场交通 (岀租、巴士) Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses) 引导标识 Signs of Guidance 候机楼环境秩序 Terminal Environment 机场问询Airport Information 航班信息 Flight Information 办理乘机手续Check-in 安全检查 Security Check 登机引导Boarding Guidance 中转服务Transferring Service 航班延误时服务Service at Flight Delay 行李手推车Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通讯设施 Communication Facility 饮水设施Watering Facility 洗手间卫生 Toilet 机场购物 Airport Shopping 候机娱乐Terminal Entertainment 餐厅服务Restaurant
如果您不介意,请您填写以下内容：
Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的
The purpose of your Journey: a.公务/商务Busine b.旅游Touring c.其他 Others
2． 您的购票方式？
How did you get your ticket? a.售票处购票 Ticket Booking Office b.网上购买 Online Booking c.电话订票 Phone Call Booking
3． 您的购票时间? When did you buy the ticket? a.当天购票 The Same Day of the Flight b.乘机前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘机前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘机前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘机前15天以上 over 15 Days before the Flight
4． 您最近一年的乘机次数
Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15
5． 您选坐的舱位是? Which cabin did you take? a.头等舱 First Cla b.公务舱 Busine Cla c.经济舱 Economy Cla
6． 您的机票费用来源: The Financial Resource for your Ticket a.单位付费 Paid by Employers b.个人付费 Paid by Yourself c.常旅客奖励 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others
7.您选择航班考虑的主要因素 (可以选择多项) Reasons for your choosing this Flight (Multiple Choices) a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班时刻Flight Schedule d.航班正点 Flight Punctuality e.机型 Aircraft Type f.服务 Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可选航班 No Other Choices
7． 您的年龄 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65
8． 您的文化程度
Your Education Degree：
a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中专 High School/Technical School c.大学/专科 University/College d.研究生及以上 Graduate and above
9． 您所在行业
What type of organization do you work for? a.国家机关 Government/National Organization b.科教文卫 Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.国有企业 State-owned Enterprises d.外商投资企业 Foreign Enterprises e.民营企业 Private Enterprises f.部队 Military g.农业生产Agriculture h.其他 Others
10、您的年收入水平Your yearly salary
a.2万以下 500000
