接待员理论学习内容总结：店内部分
一 店内十一条1.收集小嘉宾资料 2.店内广播 3.意见卡
4.整点续杯 5.外场点餐 6.生日餐会 7.小朋友聚会 8.店内参观 9.带动跳
10.协助值班经理及大厅服务员维持高水准卫生 11.店内布置
二 接待员七大仸务1.如何疏解拥挤情况 2.如何保持餐厅内轻松愉快的气氛 3.如何分发免费赠品及贵宾卡 4.如何成为餐厅经理的情报线 5.而后替餐厅做好社区关系 6.如何处理顾客抱怨 7.顾客的满意是我们的荣誉
三 生日餐会的目的1.提升餐厅AC增加SALES，强化顾客对百富的忠诚度2.使生日餐会的气氛感染大堂，扩大宣传3.拉开与竞争者对手的差异性4.长期稳固儿童客群
四 生日餐会的重要性1.接待员一定要会生日餐会的带动及维护
2.接待员一定要带动每位小朋友让他们感到开心快乐3.生日餐会做到自始至终
五 生日餐会的举行方式 ：随机.预定.大型
六 生日餐会的广宣品1.生日贺卡2.生日帽3.生日吊旗4.生日海报5.DM券6.生日餐会区7.以轻松活泼可爱的格调为主
七 生日餐会的广宣方法1.接待员店内工作2.接待员店外拓展工作
八 生日套餐内容价格A58B 68C 88
九 生日餐会流程1.收集小嘉宾资料幵分类存档2.提前两个星期激发生日贺卡3.提前三天拨打邀请电话4.提前一天拨打肯定邀请电话5.提前40分钟准备6.迎接7.引导入坐8.点餐9.用餐10.游戏11.带动跳12.结帐13.填写评估表14.欢送[按当时情况变革]
十 生日餐会的气氛1.游戏的创意2.欢乐带动跳气氛的营造3.切蛋糕4.拍片 十一 成功的生日餐会1.保留一个欢乐愉快的记忆让顾客再来 2.保持高水准的QSC 3.创造与竞争者的差异性
十二 小朋友聚会 年龄段（7—9岁）动手 动脑时尚知识为一体的活动（10—14岁）挑战性较强的活动
十三 小朋友聚会的目的 1.带动TC提升餐厅的SALES
2.给小朋友开心快乐的感觉
3.丰富小朋友业余生活
十四 小朋友聚会的时间：假日为主
十五顾客为何不抱怨 1.麻烦 2.心死 3.浪费时间 4.害怕 5.不知道找谁 6.过程太复杂 7.管道不通 8.放弃 9.抱怨无用 10.期待 11.挫折经验 12.怕类样的眼光13.遥遥无期 14.息事宁人 15.和平主义 16.害怕害到别人 17.价格太低不值得
十六抱怨的要素1.时间2.事件3.态度 4.方法 5.人员 6.原则 7.后续服务
十七如何处理抱怨先处理情绪，再处理抱怨
LOOK 眼生接触LENA 倾身向前LIFT扬眉关注LISTEN 专心倾听LINK 连接其心
