在“优质服务年”活动总结表彰大会上的讲话
张掖市人民医院院长、党委书记 王海鹰
（2010年12月28日）
尊敬的徐部长、王主任、董市长、郭主席，各位领导、同志们：
大家好！今天我们在这里隆重举行“优质服务年”活动总结表彰大会,目的在于进一步鼓励先进、学习先进，激励斗志、提升标杆，在全院迅速兴起争做先进、争作贡献的热潮，努力形成比学赶超、争创一流的浓厚氛围。在此，我谨代表医院党政领导班子和全院职工向前来参加表彰大会的各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢！向获得“优质服务集体”、“优质服务明星”表示真诚祝贺，并向各位领导和全院医务工作者致以元旦佳节的问候！
今年市委号召全市深入开展创先争优活动，院党委高度重视，结合医院实际，组织开展了以“关心病人、关爱病人、关注病人”活动。一年来全院以 “三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持公立医院的公益性，坚持以病人为中心，进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，构建和谐医患关系，树立优质服务品牌，优质服务年活动取得了明显成效。主要体现在以下几个方面：
一是加强组织领导，强化宣传教育，提高主动为病人服
1 务的意识。医院成立了由院长任组长的领导小组，并下设办公室，确定了院务、医务、护理、门急诊等部门科室负责人为成员推进此项工作，并由专人负责日常工作。制定了实施方案，形成医院统一指导协调，行政职能部门具体实施，一级抓一级，一级带一级，层层抓落实的工作格局，切实把优化服务流程的各项任务落到实处。同时不断加强对职工的教育，转变职工的服务观念，医院及工、青、妇、团组织，充分利“三.八节”、“五一”等节日，开展优质服务大学习、大讨论活动，积极开展加强医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系的专题教育活动，邀请专家作了优质服务、医患有效沟通等内容的讲座，增强了做好文明优质服务工作的责任感和紧迫感。通过多种形式，开展职业道德、执业素质、法律意识教育，带领医务人员下乡义诊、下基层了解民情、民意，了解老百姓对医疗的需求和要求，让医务人员体会老百姓生活的艰辛，使他们懂得在为病人诊治时，如何花好老百姓的每一分钱。通过教育，使医务人员的服务观念发生了转变，主动为患者服务的意识加强了，从而有效的提高了工作效率。
二是开展承诺服务，接受群众监督，不断提升医疗服务水平。实行首诊负责制、首问负责制，设立各疾病专科门诊、、住院费用清单制、用药咨询台、院长代表岗、价格公示、导医护士、急救绿色通道、开通心理咨询电话、节假日不停诊、
2 危重病人检查陪护制度、市区急诊病人免费接送、健康体检电话预约、开放式挂号，为患者准备轮椅、茶水，提供小件寄存服务、邮寄化验单、健康咨询热线、预约就诊、把电梯让给病人，温馨提示标识牌、调整门急诊及医技科室作息时间，解决了患者中午等候时间过长的问题，实行全年365天无假日门诊、延时门诊和夜间门诊等10项承诺和16项便民利民措施，并在《张掖日报》、、张掖电视台及医院网站上公示，由全社会来监督医院和医务人员的行为。医院进一步完善了在院病人问卷调查和出院病人电话回访制度，制定了新的问卷和调查方式，扩大调查面，使之成为改善服务的重要考核机制。由专人每天进行住院病人的满意度调查、出院病人电话回访，主动了解患者在门诊住院期间对医疗服务的意见和建议，向住院病人发放问卷15000多份，覆盖率达95%，门诊问卷20000多份，电话随访7000多人，收集合理化意见建议100多条，落实率达80%。开展了由病人测评临床科室和窗口单位，临床科室测评医技科室，临床和医技科室测评院职能科室，医院考评全院科室的360度民主测评，形成了“临床为病人、医技为临床、机关为一线”的“全过程服务”体系。
三是落实“优质护理服务示范工程”，开展特色服务和感动服务。按照“试点先行、不断总结、稳步推进”的原则，建立六个试点病房，积极选派示范病房护士长参加“全国优
3 质护理服务示范工程”活动培训班和全省现场交流会，定期组织院内示范病房交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验，逐步建立护理服务持续改进的长效机制。实行临床护士责任制，护士的分层级管理，切实落实基础护理，改善护理服务，护理服务内涵从病情观察、治疗和护理措施延伸到生活护理、康复和健康指导等内容，在全院开展岗位练兵、技术比武、优质服务竞赛和“四查四比”活动、进行了临床、医技、职能科室和医生、护士、病人、家属、社会等360度满意度测评，达到“医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通零距离”的目标要求，真正把“关心病人、关爱生命、关注健康”变成职工的自觉行动。同时开展了“优秀护士”和“星级护士”、“优质服务明星”“优质服务集体”评选活动，从思想素质、业务技术、工作作风、服务质量、实际成果等方面制定严格的标准，通过严格考试考核，360度民主测评，评选一星护士25人，二星护士10人，三星护士2人，四星护士1人，“优质服务集体”5个，“优质服务明星”10名，给予奖励并挂牌上岗，把创先争优纳入护士人事代理制，提高她们的待遇，极大地调动了广大护理人员热心为病人服务的积极性，规范服务、主动服务、微笑服务已成为我院的服务品牌之一。
四是结合医院实际，不断总结经验，探索优质服务的长效机制。医疗卫生事业改革30年来，居民健康水平持续改
4 善，取得了令人瞩目的成就。但患者“看病贵、看病难”，个别医务人员医德医风差是老百姓对医疗行业最不满意的地方。我院正视困难，不回避矛盾，从老百姓不满意的地方抓起，采取多种措施，狠抓医德医风，改善服务态度，规范收费行为，减轻患者负担，得到了患者的认可，门诊住院病人量大幅增加，社会效益和经济效益取得了双丰收。首先实行“四免一减一卡通”惠民政策，最大限度减轻患者医疗负担。医院积极实行医疗惠民政策，对所有来院的患者免收普通挂号费、诊查费、静脉注射费、肌肉注射费的普惠政策和对持有农村困难户等“四证人员”实行住院费用减免制度，是全省唯一实行此项普惠政策的三级医院，仅此一项每年为患者减免费用280多万元。其次还对部分患者反映的“收费贵、收费不透明”的问题进行了彻底清理和整改，抽调专人对严格按照市物价部门制定的医疗收费标准，将价格项目进行对照，全部输入计算机收费系统，对不合理或项目不明确的项目坚决不能乱收，避免人为因素，彻底杜绝了自立项目、超标准收费、分解收费等问题，并在出院时给每一位患者一份清单，做到明明白白收费，清清楚楚消费。三是加强医德医风建设，创建无“红包”、无“回扣”医院。医院把医德医风建设作为树立医院良好形象的切入点，全面落实党风廉政建设责任制和行风建设目标责任制，制定了医德考评制度、医务人员不良业绩记录制度，建立了医德医风档案，落
5 实医务人员定期观看警示教育片制度。把“红包、回扣”作为红线严加治理，完善医疗机构不良职业行为积分管理制度，医务人员不良业绩记录督察制度。建立了《张掖市人民医院纠正行业不正之风有奖举报实施办法》，公示了10项社会服务承诺和举报电话，对职工和患者举报的事，件件有查证、有落实、有回复、有处理。今年处理2起医务人员因收受病人“红包”、“服务态度差”举报问题，对当事人给予“退还收受金额，处以5倍罚款，扣发绩效工资，停止执业活动3个月，在全院大会上通报批评”的处理决定。四是开展对口支援，服务基层群众。今年，医院组织各种医疗下乡累计行程达1.3万多公里，免费为农牧民群众义诊检查1.6万多人次，免费发放药品40多万元，接受健康咨询3万多人次，赠送各类宣传资料10万余份，为农村基层卫生单位举办学术讲座16期，有效解决了边远地区群众就医难问题。扎实深入实施千名医师支援农村卫生工程，在人员紧张的情况下，四年共派出医疗队员72人，连续四年被评为“全省优秀支援单位”， 30多名队员被评为“优秀医疗队员”和“优秀共产党员”。近年来，我院职工通过赈灾、慈善、献爱心等活动共捐助60多万元，为贫困患者减免医药费20万多元。
通过“优质服务年”的开展，医院服务能力不断增强，服务水平不断提高，受到了老百姓的普遍赞誉。医疗服务实现 “六个百分百”即就医接诊及时率100％；会诊及时率
6 100%；报告单、申请单及时发放率和准确率100％病人满意率100%；门诊处方合格率100％，达到“医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通零距离”的目标要求。全年门诊485730人次，比去年增加19897，增长4.27%；住院患者22725人次，比去年增加1563，增长7.39%；手术5553人次，手术量比去年增加670人次，增长13.72%，治愈好转率达98.37%，平均住院日9.2天，床位使用率94.2%，周转次数34.72，病床工作日343.84天，病人满意度达98.6%。今年10月顺利通过了省卫生厅三级甲等医院评审并获优秀等次，被卫生部等三部委评为首批“全国医药卫生系统先进集体”，被省卫生厅推荐为“全国优化服务流程先进单位”。
各位领导、同志们，医疗卫生工作承载着市委。市政府和广大人民群众的重托，肩负着维护全市人民群众健康权益、促进社会和谐，保障经济发展的重任。当前，以人为本、关注民生的执政理念已经深入人心，健康成为家庭、社会、政府高度关注的民生问题，医院服务于人的生老病死的全过程，面临的任务越来越重，在新的一年里，我们将以更加奋发的精神，更加昂扬的斗志，更加务实的作风，全面推进我院医疗各项工作，为提高人民群众健康水平，为构建社会主义和谐社会做出更大贡献。
元旦即将来临，在这里，我再次向大家拜个早年，祝大家在新的一年里身体健康，工作顺利，幸福安康！谢谢大家! 谢谢大家！
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