客户投诉处理程序
1.目的
1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务。 2.适用范围
2.1所有涉及本俱乐部的会籍、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义
3.1客户投诉内容不仅仅局限在场地使用、会籍使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对销售、教练、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；
3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4.职责：
4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2客服负责在3个工作日内对投诉客户电话回访，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因；
4.3客服负责投诉处理的分类传递和呈报审批；
4.4运营经理负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。
4.5所有场馆问题、教练部投诉事件以及投诉问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报总经理。 5.程序： 5.1投诉分类
5.1.1客户服务行为的投訴
5.1.2各部门员工专业工作事务投诉 5.1.3 会籍、场馆投訴 5.2投诉承接
5.2.1 销售人员和客服承接电话、现场、书面俱乐部会员的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或书面投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
5.3投诉的传递
5.3.1客户对服务内容的投诉
⑴客服人员填写投诉回访，将《客户投诉登记回馈表》报营运营经理审核，区内投诉权限由客服人员处理，并每周汇总；
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越客服人员审批权限，则在一个工作日内报请运营经理审核后，在48小时内给予回复；
⑶填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或各种证明应随《客户投诉登记回馈表》传递；
⑷运营部在接到投诉《客户投诉登记回馈表》后审核填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在1个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；
⑸相关责任部门在收到《客户投诉登记回馈表》投诉后，请及时按照填写要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；
⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以书面的形式回复运营部部，报请运营部经理审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。 5.3.2员工工作事务投诉
⑴针对销售人员、教练工作技能和态度事务的投诉，售后服务部一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；
⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，将《客户投诉登记回馈表》传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户； ⑶回复的处理意见内容超越被客服人员的处理权限时，传递《客户投诉登记回馈表》到运营部，由运营部报请总经理审批，获得审批的《客户投诉登记回馈表》由运营部回复，同时通知被投诉人员的直接上司。 5.3.3会籍、场馆投诉
⑴有关场馆问题投诉，客服在接到投诉后，详细询问会员姓名、会员卡号，到期时间，并将投诉的问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；
⑵客服在承接客户投诉时，对向客户解释会籍的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户将在最短的时间内申报运营经理给予客户回复；
⑶客服人员必须对投诉问题进行界定，确定属于明显俱乐部问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；
⑷客服人员在鉴定问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待投诉问题，一旦确认属于俱乐部问题，应该给予会员放心、安全的感觉，使会员坚信其利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向会员解释属于在会籍使用问题上，他的不正当使用。
⑸不论何种情况，客服人员必须以同情心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。 5.4客户投诉处理的相关规定
5.4.1所有的客户投诉，在处理完以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、销售员服务工作问题，必须提交资料、证明，提供上级人员决策参考； 的，可以直接向公司直接投诉；公司将秉公做出最后的处理裁决。
5.4.2属于员工工作服务问题，客服人员应提交调查意见表，以《客户投诉登记回馈表》的方式向被投诉责任部门经理汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；
5.5投诉处理异议解决
5.5.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和销售员工作服务问题
客服人员需将投诉所有资料整理详细交运营部经理，由运营部报请总经理审批
5.6资料的备档保存：
5.6.1运营部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存； 5.6.2客服人员对投诉内容鉴定和对投诉问题调查过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。
