上个月因为搬新家，所以需要选购一批家用电器，经过比较之后选择了GM公司，其号称全国最大，店铺数量最多，价格最优惠。在挑选产品到付款、送货、安装，一路顺畅，基本上对的起他的名牌形象。问题是出在前面一系列的销售工作完成之后的售后工作上。 我所选择的店铺是GM公司在阳江的第二家分店。
在产品使用了一周之后，我收到了第一个售后回访电话，历时大概5分钟，无非就是日常所见的普通的售后资料收集及销售过程客户感知情况收集，客户人员在电话中问到几个问题，如送货过程有无问题，产品有无问题，安装有无问题，最后再来一个总结性的封闭问题：您对 我们的服务满意吗？我一边回答一边想看来GM公司的服务工作确实做得很到位，哦对了，补充一句，这个电话是分店的客服人员打过来的。
是的，我刚才强调分店客服人员打来是有意思的，因为又过了一个星期之后我又接到了回访电话，没错，这次是GM公司阳江总店的客服人员打过来的，问题基本上一致，只是多了一个问题，就是问是否满意分店的客服人员的售后回访工作。当时我听到这个问题的第一反应就是：螳螂捕蝉，黄雀在后。
事情还没有完，一个月后，我接到了一个特服号码，接通后发现我正在被GM公司进行第三次售后回访工作，这次回访的级别提高了，是GM公司在北京的总部的客服人员打过来的。回访的内容也是万变不离其宗，只是在提问的方式，问题的次序，打分的方式方面有些微的变化而已。
好啦，我想我作为一名市场经营管理工作的从业员，我是有资格对这个马拉松式售后回访事件做一个客观点评的了。不过，说实话，激发我点评的最终的原因就是在我第三次接受到回访的那一刻。
首先说说回访人员的说话技巧吧，三次回访，都有第一时间的自我介绍和简单的说明，但都犯了同样一个错误，就是没有在开场白中告诉我回访所需占用我的时间要多长，因为前两次都是在非工作时间，所以我没有表示出不耐烦，但第三次是在11点半，我在回答了三个问题后有点耐不住了“主动”问了一句：你的回访大概还要多久呀？我想我们都要明白一点，以市场为导向，以客户为导向，就是要以市场为对象，站在客户角度考虑我们的营销和服务方式是否满足超越客户的需求，这不能只是成为一个制度形成在文件规章之中，而是要落实到具体的执行操作中，回访客户是为了了解客户的感知，但如果回访本身却造成了客户感知的落差或者反而损害了客户的正面印象的话，那么我们不如不要做回访了。因为不真正的考虑客户感受的服务行为，只会“做多错多”。其实GM公司在回访时间的控制上还是做得不错的，三次回访分别约为
5、
3、5分钟。如果能够提前告知，我想会更加让客户满意。 我比较认可GM公司在回访问题的设置，基本上所有问题都是封闭式提问，例如满意吗，同意吗，是否吗等等诸如此类的半强制性提问，因为这样的问题最节省时间，也可以让客户第一时间将潜在感受表达出来。
我们在酒店吃饭的时候，如果在点菜结束的时候，楼面经理告诉你说今晚有优惠我们将赠送一份菜或者一份点心给你品尝，我们都会很欣然接受这个小小的便宜。但是，如果我们发现赠送的这份菜材料是不新鲜的，或者是有其他问题的，我想我们都会凶狠狠的产生大大的厌恶感吧。两者的落差是有巨大反差的，心理学中好像说到过这种人性意识的落差，但我忘记具体的学术名称是怎么说的了。同样，我们在接到售后回访电话的时候，也会产生一个小小的欣慰：看来这家公司服务挺到位的，挺尊重我这个客户的嘛。哦呵呵，但是这时候如果你听到一个冰冷寒骨、飞雪飘霜，仿佛天外来客的声音对着你的耳朵说：客户您好。我估计你已经恨不得把电话扔到三丈之外了。
我接到的第二个回访电话，虽然说没有严重到上面所说之如此夸张，但也不遑多让了，回访本来就是有着多重的意义，关怀就是其中需要表达的一种感情，试想，谁会从一个冷冰冰的声音中感受到厂家的关怀呢？没有感情，声音生硬的回访电话只会是在火坑旁恶狠狠的往客户背上一推的那只黑手，不会也不可能给客户任何其他的幻想了。
其他的两个回访客服人员的声音，也只能说是勉强及格，不好不坏那种。如果我们一接通电话，听到客服人员的声音让我们感到如沐春风，心清气爽的愉悦，整个回访工作的质量肯定会有事半功倍的效果。
最后就是聊聊GM公司的回访工作流程了，到底有否必要针对一个客户要进行三级回访，分店、总店、集团总店，我不知道设置如此流程是否是这家公司的服务质量提升工作的必然要求，总之而言，我在三次回访的感知是按照满意-疑惑-厌烦这样一个次序转变的，勿论你的回访问题设计得多么科学，勿论你的回访态度如何亲切怡人，勿论你的回访安排如何合理得当，由三个不同的人对一个客户问三次基本相同的问题，除了有可能让这个客户厌烦甚至抓狂之外，我想不到客户的感知发展方向会往什么地方而去了。
我觉得客服回访并不是越多越好，更不是说只做一次回访就足矣。回访的频次、周期、回访内容的变化，都应该归入到客户服务制度中去有明确的规定和要求，例如按照购买金额划分、按照客户的会员时长划分等等，但都不应该在一个月内分三次重复问同一样的问题，我只能说这不是客服回访，而是对客户坚强忍耐力的锤炼及摧残。
