服务中心2015年工作计划
二〇一五年一月二十八日
网格化服务办公室2015年工作计划
一、工作存在的困难及建议
（一）存在的困难 1.网格化服务管理工作
（1）网格化管理工作机制有待于进一步明确。网格化管理的核心在于“道路责任人——网格执法小组——各执法中队——四个片区——局机关”的层级运行机制。根据我局网格化管理方案要求，该层级运行机制是全局各项工作开展的载体和支撑，但从运行实际来看，该机制落实不到位，各部门仍在按照传统的工作模式开展工作，网格层级体现不明确，“提醒单”、“警示单”等管理手段运用程度不够，网格化管理模式的高运行效率无法实现。
（2）沿街商户及流动商户信息录入缺口较大。沿街商户及流动商户信息是网格化服务管理模式的数据支撑，只有将所有商户纳入网格化系统之内才能全面统筹各网格工作开展。截止2015年1月，各执法中队共计录入沿街固定商户6143户、流动商户1291户，根据门前“三包”工作数据，全区沿街商户数量约为14200余户，对比之下，尚有三分之二的商户未能纳入网格化管理系统之中，信息缺口较大，一定程度上制约了网格化服务管理工作的开展。
（3）我局城管网格与全区网格化管理衔接不够紧密。实施网格化管理也是我区重点工作，与我局城管网格化服务管理在网
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法管控区域为基础，为34个网格确定网格责任人，并配备一个网格执法小组，小组成员每人包抓网格内2-3条道路，作为包抓网格、包抓路段负责人固定承担对路段商户进行上门走访、宣传讲解、受理投诉、问题处置等基层服务职能，责任划分明确清晰；同时，明确网格责任中队和大片区作为网格上层责任主体，严格落实层级管理，各层级定员定岗定责。
（2）开展多元化宣传预警，前置服务。进一步强化“执法就是服务，执法就要服务、执法必须服务”理念，增强相对人和市民群众对城管法律、法规和网格化管理工作的认知与理解，从而提高他们守法的自觉性。一是严格落实常态化城市管理宣传机制。由道路责任人上门联系沿街门店、商户，通过发放《网格化服务公开信》、《网格化管理便民服务联系卡》，签订承诺书等方式，深化“门前三包”内涵，将门前占道经营、违法占道停车等影响市容环境秩序的行为也纳入“三包”管理范围，增强商户自觉维护城市环境秩序的积极性；二是严格落实多层次违法预警机制。贯彻“服务前置”原则，对发现的初次违规者不立即给予处罚，而是下发《网格化管理提醒单》并由网格责任人帮助其进行整改，超期整改不到位的通过下发《网格化管理警示单》给予警示，经警示逾期仍不整改的才进入行政处罚程序，通过处罚前的多次提醒和警示，逐步增强商户规范经营的责任意识。
（3）多主体参与网格管理，提升服务。一是将“城管+商户”模式、“门前三包”与网格化管理模式有机整合，吸收广大商户
为各自网格内的城市管理主体；二是广泛招募城管志愿者参与网格化管理；三是主动接受各方监督，听取意见建议，拓宽服务渠道。坚持组织“媒体监督团”、“市民观察团”、“网民体验团”、“政风行风监督员”体验、参与各网格日常城市管理工作，听取他们的意见和建议。
（4）扩思路帮扶困难对象，提升服务。莲湖区城管执法局通过推行网格化管理，各网格责任人在对各网格商户经营情况、流动经营者分布做了广泛深入了解的基础上，按照“疏堵结合”工作思路，将服务理念应用到对困难对象尤其是流动经营者的管理上，提升服务质量。 2.门前“三包”工作
（1）探索由门前“自治”向整街“自治”模式的衍变。在门前“自治”工作整体推进的基础上，探索在每个街道办事处择优选取一条门前“自治”工作示范街区，试行整街自治新模式。即同一街区内的商户为一个整街“自治”单元，每个“自治”单元自主选举产生一家商户为整街“自治”组长，由“自治”组长负责门前“自治”日常管理工作。“自治”组长平时带领大家自主开展“自治”活动，与包抓指导员及时沟通协调，解决日常管理问题；对于解决不了问题，将向网格负责人汇报，通过城管执法网格体系解决。通过整街自治的形式，实现由下而上、上下联动的政府与城市管理对象共治共管的门前“自治”工作新模式。
（2）构建多元信息快速传递机制。一是区门前“自治”管
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权重，通过加大考核力度和频次提升各中队落实网格化服务管理工作的积极性和主动性。
（2）加大商户信息录入力度确保全区覆盖无遗漏。一是通过下发通知、电话联系等方式，引导各执法中队对本辖区沿街商户、流动商户信息录入情况进行对照检查，加大空缺信息录入力度，争取在6月前实现全区商户信息录入无遗漏；二是服务中心加大对已录入信息的审核力度，联系相关中队对不符合要求的信息进行更新，同时，每天登陆我局网格化服务管理系统实时掌握各执法中队录入情况，作为对中队月度考评的重要依据。
（3）对照区级网格化管理体系提升匹配程度。按照新的网格划分，针对网格执法责任人不足的现状，积极配合执行中心推进全局执法人员进入网格工作，做好《网格化服务管理便民联系卡》的更新制作下发统计工作。
（4）督促规范网格化服务管理文书运用。一是争取将网格化服务管理文书运用纳入局务会等全局性会议议程，将网格化服务管理文书的运用纳入全局工作要求之中，提高各执法中队工作积极性；二是服务中心加强督促统计力度，将各执法中队文书使用数量、文书使用规范程度、文书上交数量、网格执法责任人上街到店宣讲次数等进行量化考评，作为对各中队月度考评打分的依据，同时将相关情况上报局领导。 2.门前“三包”工作
（1）更新领导机构。对区“三包”领导小组成员及成员单
位的现实情况重新梳理统计，建议能够组建新的领导机构。同时，积极与区门前“三包”办成员单位沟通，细化更新成员单位的职责，明确责任。
（2）进一步加大宣传力度。一是发挥宣传部们在宣传推广方面的资源和经营优势，由其主导、推动全区门前“三包”的宣传造势工作，发挥电视、网络等主流媒体作用，通过印制门前“三包”宣传资料、公开信、温馨提示等手段，将宣传工作渗透到每家每户，努力做到人人知晓，人人参与。二是发挥商户党员示范作用，结合党建工作，确定党员责任区和党员示范店，发挥党员模范带头作用。三是开展文明示范户评选活动，以包抓干部、网格责任人的推荐为依据，评选年度优秀商户，授予示范户牌匾，发挥以点带面作用。
（3）严格落实包抓责任。一是调整干部包抓任务。按照就近就便的原则，根据实际情况，合理确定包抓方式。将日常工作任务较轻的包抓指导员分配到
一、二类道路，将工作任务重的分配到三类道路。二是强化包抓干部的服务意识，把服务商户放在首位，及时了解商户的意见和建议，为商户排忧解难，努力营造良好氛围。三是包抓干部入网进格，与网格责任人密切配合，通过街道网格化管理体系，共同做好门前“三包”管理工作。
（4）创新监管机制。一是充分发挥街道城管委平台作用，整合辖区城管执法、工商、食品药监、公安等部门的力量，通过“三包”工作联席会议，统一安排部署，调动监管力量，联合行
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便民服务办公室2015年工作计划
一、工作中存在的问题及建议
（一）存在的问题
1.思想认识不足，不够重视。首先，大部分人还没有从优化城市环境、提升城市品质、维护社会稳定等高度来认识此项工作的重要性、紧迫性；其次，在过去的一年中，这项工作的开展缺乏领导小组进行统筹、指导，这就造成了执法局一家单位“单打独斗”的局面，部门整合协调困难重重。具体表现在，街办对设置便民服务区（便民早市）积极性不高，缺乏责任意识，不能很好地履行职责，相关职能部门配合不够，遇到问题推诿扯皮；再次，执法中队不能很好地调配执法力量对便民服务区（便民早市）进行日常监管。
2.法规不健全，不完善。我市曾出台过《西安市蔬菜早市设置管理暂行规定》等相关法规、规章，对早市的规划、审批、管理等，都作了不同角度的规定。但从实际情况看，这个暂行规定已不适应当前飞速发展的形势，对工商、市政、市政、商务等部门的职责的规定过于简单，存在着主体不明、责权不清、监督缺失等现象，部门参与机制形同虚设。
3.监管措施不到位。有些便民服务区（便民早市）存在“重建设、轻管理”的现象，便民服务区（便民早市）设立后，缺乏严格的监管机制，使新设立的便民服务区（便民早市）成为新的群众投诉举报的热点。设立便民服务区(便民早市)，管理是关键，
管理不好一切努力都可能白费。就目前来看，一种是交给辖区街道办事处管理、一种是委托专业的市场管理公司进行管理，街道办事处受管理条件、工作职责、人员数量等条件的限制，无法进行有效管理，出现问题也难以解决；而第三方公司管理的市场，则多数存在着重利益轻管理的问题。因此，不管采取哪种管理方式，政府部门都要起到指导、监管的作用，并建立起相应的检查、考核机制，确保各项责任落到实处。
4.市场的局限性。一是室内市场由于其准入门槛较高，一般的摊贩（特别是从事小本经营的外来流动人员、本地困难群体等）很难做到入室经营。二是仅仅设立便民早市也不能解决一般摊贩的生计问题。我区便民蔬菜市场的形式主要是早市，非全天性市场，早市闭市后摊贩为了生计，基本选择在次干道两侧或社区内占道经营，也给日常管理带来一定难度。
（二）建议
1.健全法律法规。立足现实，充分考虑各方利益，制定科学、合理的法律法规，为便民疏导措施的顺利实施提供法律依据。
2.成立领导小组，加强部门联动。区上成立由区级领导牵头的便民疏导专项工作领导小组，以便加强对各部门的协调调度，界定各部门相应职责，理顺工作机制，制定具体工作方案，配套解决相关保障措施，促进各部门依据各自职责，积极配合开展工作。同时，要倡导便民服务区（便民早市）管理多元化理念，有效整合各类社会资源，有效发挥各类社会资源在便民服务区（便
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（5）每月会同街办对全区便民早市进行检查；督促执法中队每周对辖区早市进行监管；牵头各部门对上级通报、媒体曝光、群众投诉的早市进行集中整治。
2.阶段性工作
（1）根据上级部门的批复情况，做好便民服务区（便民早市）的设立、准入（经营者准入、管理公司准入）、监管、考核奖惩工作。
（2）完成便民服务点的设置、经营者准入、监管、考核工作。
（3）与区慈善协会合作，探索建立城管慈善工作站，多方筹集善款，对我区特困群体提供形式多样的救助。
（4）根据时令不同，按照市局部署，申报设置夏季瓜果临时销售市场及春联灯笼临时销售点。
3.工作项目及时间安排
第一季度主要安排的工作任务：
（1）为弘扬传统年俗文化，营造、烘托祥和的节日气氛，为群众购买春联、灯笼提供便捷、放心的购买渠道，根据市局整体工作安排，结合我区实际情况，向市局申请设置若干春联、灯笼临时销售点。
（2）制订完善莲湖区xx便民服务区（便民早市）三方协议书、多功能三轮车订购合同。按照既定程序发布便民服务区招商公告，选定2个便民服务区进行试点，积极进行前期准备工作，
包括协同街办与经竞争性谈判确定的管理公司签订三方协议书、督促管理公司对便民服务区进行硬件建设等。
（3）协同区慈善协会，邀请媒体、善款捐赠企业、特困群体代表召开多功能三轮车慈善捐赠仪式。
（4）试运行18个便民服务点。 第二季度主要安排的工作任务：
（1）在试运行便民服务区、服务点取得一定经验的基础上，进一步在全区增设便民服务区、便民服务点，便民服务点数量最终达到50个，便民服务区数量根据市城管执法局、区政府的批复意见逐步推进。
（2）为方便市民日常生活，维护瓜农果农的利益，牵头各执法中队向市局申报若干夏季瓜果临时市场，并要求执法中队对本辖区设置的夏季瓜果临时市场加强监督和管理。
（3）对便民服务办公室全部工作进行半年总结，比对全年工作计划，肯定好的经验和成绩；找出不足，以便在以后的工作中加以改进。
第三季度主要安排的工作任务：
（1）对便民服务区进行监督检查验收，保障三方协议的顺利履行。
（2）对便民服务点进行监督检查验收，保障便民服务点按照规定要求进行经营。
（3）做好夏季瓜果临时市场的撤销事宜。
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作人员的业务知识学习，使窗口工作人员在服务中做到百问不厌，用真诚和热情接待每一位来访对象及行政相对人。对属于工作范畴的，立即办理，不属于或者超过职能范围的，耐心做好宣传解释工作，力求群众理解满意。
（二）规范运行模式，提高服务质量。服务大厅要严格落实日值班制度，对在工作中出现的问题要及时记录，对服务方面的问题及时反馈大厅负责同志，遇重大事项应第一时间反应至服务中心主任；同时各窗口工作人员要做好来访群众的工作记录，遇业务问题不能现场解决或解决不了的应及时联系各自专项办工作人员，交由专项办处理，并应将办理结果做好记录。
（三）规范人员管理，提高服务水平。服务大厅原则上应保证每座每人，对于各窗口固定的人应保证每日到岗，以保证大厅各项服务工作不缺位、不脱节、不拖延，从而更好的为当事人提供服务。同时大厅将落实工作人员考核制度，对不遵守大厅工作纪律的人员或出现重大纰漏的人员应由窗口负责部门予以更换，从而保证服务水平。
（4）规范窗口资料，做好参观学习工作。各窗口要按照各自职责，结合大厅工作实际情况，做好来访登记，业务登记，以及涉及自身工作的记录工作，应保证前来大厅参观学习得兄弟单位看到准确、真实的工作资料，从而更好的反应大厅工作情况。
