整合服务资源 规范维护流程
网络运维面临新挑战
在过去短短的两年时间里，中国电信宽带用户数量增长了10倍，去年9月份，浙江电信宽带用户数量突破100万大关，预计今年宽带业务还将保持迅猛发展的态势。用户数量的高速增长、不同层次客户的个性化服务需求给宽带业务维护工作带来了新的挑战，主要体现在宽带网络资源如何及时扩容和调配，宽带维护体系、标准、流程如何进一步完善以及宽带运维支撑系统的建设上。
目前，中国电信宽带网络运维能力是能够适应宽带业务发展的。这主要体现在宽带运维体制和丰富的宽带网络资源两个方面。中国电信的宽带运维体制较为完善，健全的服务质量控制体系和快速响应的网络建设及扩容机制支撑了业务良性发展；通过实施新的大规模宽带网络优化、扩容，网络容量带宽能够满足宽带业务发展的需求。
但是，当前的宽带网络运维工作中确实存在一些困难，一是新用户对电脑的熟悉程度不是很高，甚至许多用户在安装宽带之前根本没有接触过电脑，导致用户终端自维护能力不强。我们对目前宽带故障的统计发现，其中70％的故障原因都是用户端的障碍（包括电脑问题），但我想这种局面是暂时的，随着用户的逐渐成熟以及宽带网络全自动测试系统的建设和完善，这个比例会逐渐下降。另一方面的压力是网络病毒所带来的。IP网是个开放型网络，它给用户带来便利的同时，黑客攻击和蠕虫病毒也借此大行其道，据统计，去年，国内有登记的黑客和病毒事件较前年上升了37倍，去年，病毒、攻击事件几乎贯穿全年。目前我们不但要发展用户、服务用户，还要配备专业的网络安全队伍来与各种黑客、病毒作斗争，这都是新形势下的网络运维工作中急需解决的问题。应对挑战的有效措施“高速、安全、稳定”是电信宽带吸引用户的关键因素，在维护手段上应当注重资源的优化整合、服务的标准化与个性化相结合。只有网络稳定才有提供优质服务的硬件基础，要加强网络层面和用户层面的实时服务质量检测和预警机制，力争早于用户发现网络问题。此外，服务的标准化也可以提高我们的维护效率，个性化能够提高用户满意度，紧扣市场脉搏。
杭州电信在宽带大发展的几年中，积累了一定的网络运维经验。为了做好宽带网络的建设和维护，我们打破了原有的维护体制，成立了一个专门从事宽带网络和维护的队伍，有一百六十多位专业维护人员专门从事宽带安装和维护，并把最终目标确定在争创全国宽带维护样板模式上。在宽带网络服务中，杭州电信率先提出了高标准的服务承诺：对宽带业务故障实行7×24小时服务。由于实行了专业化的安装维护，大大提升了电信宽带业务的维护质量和响应时间。从去年7月开始，我们还把宽带装机时限缩短到了3天。
杭州电信将运维工作的各项服务标准从面向设备网络逐渐转变到面向满足用户可感知的服务需求上。在宽带维护的实践中，通过规范宽带维护流程，专门制订了一系列宽带安装、维护的考核制度和管理办法，整合宽带服务资源，使宽带售中和售后服务实现了标准化并形成了自己的特色。如对宽带安装维护实行了错时服务，通过合理调整维护力量，将一部分维护人员安排到晚上和双休日进行安装和维护，确保对客户的需求和故障情况及时响应、迅速处理。在售后服务上，通过10000客服热线，在宽带业务安装报竣后一周内和障碍修复销障前，做到100％回访。杭州电信还利用宽带网上的优势，在互联网上搭建宽带报障处理系统和客户服务平台，更为清楚、迅速地掌握资源和用户的动向，提高了资源利用率，自动化开户系统大大缩短开户时间、降低了差错率，客户自服务系统减轻了服务的压力。
为进一步提升宽带网络运维水平，杭州电信主要从两方面入手，一方面是加强网管系统、测试系统等支撑系统的建设，来提高宽带网络运维的技术水平。另一方面是提升两大预警能力，即服务质量预警能力和运行质量预警能力。我们对宽带用户故障和投诉建立了分析制度，从中及时发现宽带网络运维中可能影响服务质量的“苗头”，来提升维护质量；我们还对城域网流量进行建模分析，通过对数据网流量、流向的分析以及对宽带网络运行指标进行分析，为网络建设、优化和运行维护提供依据。通过提升这两大预警能力，实现对宽带网络的“预”维护，使宽带网络的运维工作变得更加主动。杭州电信对宽带网络运维的目标就是：让电信宽带网络“更快、更高、更安全”。
未来网络运维趋势
未来的宽带网络发展趋势可以用三个多样化来概括，一是网络终端的多样化，二是网络组网方式的多样化，三是网络应用的多样化；再加上宽带网络发展与信息化建设的紧密结合，这使得未来的宽带网络运维工作面临着新的挑战。在未来的宽带网络运维中，运营商应该主动地去适应这种发展趋势，除了苦练内功、提高维护效率之外，更重要的是如何加强人性化服务，提高用户可感知的满意度。一方面维护队伍要加强对各类宽带终端的熟悉程度和维护水平，另一方面，运营商的维护力量和社会力量在宽带网络运维方面尝试合作将是一个新的趋势。（浙江省电信有限公司杭州市分公司副总经理金晶）
健全网管系统 优化管理模式
网络运维的标准指标
对宽带网维护管理的要求应站在企业的高度，从多方面进行简要的逻辑分析。立足运营资源、运营能力和核心流程，宽带网络运维管理标准指数可分成三类：第一类是关键性能指标KPI（KeyPerformanceIndicator），反映网元层设备的性能。第二是关键质量指标KQI（KeyQualityIndicator），由不同网元设备的KPI值集合而成，反映单一业务的质量。第三为服务等级协议SLA（ServiceLevelAgreement），由KQI值集合而成，分成内部组织间的等级服务协议和最终用户间的服务等级协议。从这三类指标可看出，宽带网络维护管理与引进的设备质量、网管系统质量、不同部门间的协作管理密切相关。
宽带业务发展和用户的需求对网络运维管理提出了较高要求。业务创新必须与业务提供方式、业务保障方式统一协调，才能加强业务吸引系数。宽带运营单纯依靠网络规模扩张取胜的思路已经成为历史，提供个性化、多样化的综合服务是可持续发展的必由之路。在运维管理观念上，强化维护就是服务，是面向客户服务的重要环节，是核心流程的重要组成部分；在组织管理模式上，应以核心流程最优化为核心，在均衡协调水平流程与职能组织管理的基础上寻求效率与成本的最优化；在管理指标上，应提炼并完善KPI、KQI、SLA各项指标，作为综合考核的依据。
目前，运营商宽带网络运维在管理模式、服务指标、运作效率、维护成本等方面已经取得了明显进步，但仍存在较大的发展空间。对于传统的电话网络，运营商在技术条件具备的前提下，应逐步实施由分散化的管理转向集中化管理。对于宽带网络，本质上是计算机技术，以传统的电话网运维管理模式去管理必然存在很多问题，需要针对网络与业务的特性进行有效管理，尤其在故障管理、性能管理、安全管理三个方面需要加强。
双管齐下提升网络效率
目前宽带网络的运维管理总体上还落后于业务的发展。这有技术方面的因素，也有管理方面的原因。应通过规范建设符合要求的宽带网管系统，根据宽带网络发展规模和上下游关系确定合理的运维管理模式，明确KPI、KQI、SLA指标及其内在的相互关系来优化网络运维。
在宽带网管系统建设方面，宽带城域网的核心层、汇聚层网络由于设备制式相对单一，网管系统基本设备随设备引入，宽带接入层网络通常采用LAN交换机、ADSL等宽带接入设备建成的用户接入网。而宽带接入设备最大的特点就是标准不统
一、地理位置分散、数量较多、占用IP地址资源多。由于宽带接入网络设备的这些特点，决定了对其管理与监控的难度与复杂性。宽带网管系统功能应满足业务、网络管理的需要，对宽带接入网管系统的要求可以归纳为：1.可扩展性与稳定性。网管系统体系结构能根据宽带网的发展规模进行平滑系统升级与扩容，对规模较大的网络能够进行全面监控与管理；稳定性高，满足运营要求。2.安全性高、可靠性强。3.可用性。能对设备、资源、终端用户实现有效管理。4.系统开放与标准化。提供灵活简单的接口便于与宽带运营系统的其他子系统（业务支撑系统）进行有效的互操作，同时能对多个厂家设备进行有效的监控与管理。
在宽带网络管理模式方面，宽带城域网络管理应该采用集中管理与分布管理相结合的方式。在网络规模不大的情况下，采用集中运维管理方式，即在城域网管维护中心设置网管监控系统，直接管理各小区的宽带接入网络设备，当网络规模较大时，建议采用集中网管维护中心与小区维护中心两级维护管理方式。在城域网管维护中心设置集中网管监控系统，侧重业务管理、资源管理、安全管理，与下面各小区的维护管理系统互联并与业务支撑系统互联。小区维护中心设置宽带接入网络维护管理系统，侧重于设备管理，这种方式能适合对大规模接入网的实时监控与管理，运维人员在中心机房即可实现对全网设备的实时监控，了解全网运行状况，用户数据集中存放在中心机房也便于统一维护。
在网管系统、管理模式健全的情况下，必须确定相应的运维管理指标，并组织实施基于不同的接入方式和宽带运营的价值链，确定KPI、KQI、SLA指标及内在相互关系，不断满足客户的要求。
业务与运维协调一致
由此可见，运营商立足于宽带运营价值链去构建合理的服务模式、运维管理模式，设备制造商立足宽带网络设备规范性、稳定性以及网管监控系统的标准性、可用性提供技术基础，将促进宽带业务发展的速度。由于目前宽带网络还处于初级发展阶段，运维管理的标准化模式、考核管理指标是至关重要的。业务开展与运维管理协调一致才能发挥综合运营优势。建设标准化的模式可以减少各地在运营过程中不必要的探讨和试验，在宽带网络的运营过程中，同步进行运维管理的策划、小规模试点、大范围推广是理性的做法，再辅以面向客户的宽带运维管理指标体系必将有益于企业的长远发展和竞争。（
