数字城管建设呼叫中心系统解决方案
讯呼数字城管建设呼叫中心解决方案
1.数字城管建设背景概述
建立呼叫中心系统是建设“数字城管”必不可少的内容。呼叫中心系统要把与城市管理有关的所有投诉、举报、咨询和报修抢修等全部纳入其中，以现有的城建服务热线“12319”统一对外受理，市民有问题只需一个电话就能够解决，这将为市民与城管之间架起一座平等对话平台与沟通的桥梁，真正体现“一切为了人、依靠一切人、教育提高人、服务造福人”的城市管理新理念。
“数字城管”这一呼叫中心系统的建立，将会大大提高问题解决的效率，完善数字城管运行机制，增强市民对城管部门的满意度，从整体上提高城市城管部门的形象与服务质量。
“数字城管”12319指挥中心的总体目标是建立一个指挥中心平台，提供一个电子化服务窗口，建立集问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台，实现一个声音、一个形象对外，从而构筑与市民沟通联系桥梁，开通为民服务民享快车道，使广大市受到及时、有效、方便、满意的服务。
根据城管业务需要，可自行设定各个坐席的负责区域，当地市民拨打12319数字城管客服热线时，系统自动转接负责该市民所在区域的坐席，提高派工效率及事件处理效率；也可按照不同服务类型来划分坐席组。
2.数字化城管的建设作用
l 政府职能部门面向社会的服务窗口 l 受理市民投诉和建议的有效渠道
l 提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本 l 信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促 l 信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据 3.讯呼数字城管呼叫中心系统功能列表 业务职能：
1.24小时集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、公厕脏乱差；
2.乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；
3.乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。
4.对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对本市的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。
5.对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。
6.对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。 7.对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向局领导、机关业务处报告情况。 业务功能：
系统由以下功能模块组成：数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、消息传递模块、便民服务模块等。
