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“讲文明、树新风”教育实践活动方案
为了推动本县窗口服务行业实现服务质量、服务水平、服务环境、服务功能的全面提升，促进文明城市创建，特制定本行动工作方案。
一、总体要求
全面动员、全员参与，从小事小节抓起，从陋习顽症改起，从规范服务做起，着眼于管理、技术、服务、能级水平的提高，更新服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，充分展示孝义窗口行业文明形象，为中外宾客和广大市民提供优质的服务。
二、总体目标
窗口服务行业的总体目标是：“两优化两提升”、“五个无障碍”。即：优化服务设施、优化服务环境，提升服务品质、提升服务水平；重点窗口服务语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍、投诉处理无障碍。
三、重点工作
（一）强化服务标准，推进规范服务。围绕满足客户、全县居民的服务需求，优化各窗口服务行业服务标准和办事流程，规范服务语言，促进服务窗口规范化。
（二）完善服务功能，提升窗口形象。完善窗口服务功能，提升专业服务水平，增强服务特色，体现人文关怀，努力满足客户多样化服务需求。
（三）细化便民措施，解决薄弱环节。从热点难点问题入手，有针对性地采取措施，着力解决公众反映突出的窗口排队长、服务投诉处理慢、推诿拖拉等问题，畅通投诉渠道，加快改进速度，大幅降低投诉率，明显提高满意度。
（四）培育服务品牌，树立示范典型。广泛开展服务品牌创建活动，有效改善和提升服务技能、服务方式、服务艺术。发挥“星级文明示范窗口”先进示范作用，树立一批窗口服务示范典型，培育一批有时代新意、有孝义特色、有行业特征的服务品牌。
（五）开展全员培训，提高人员素质。开展服务质量规范、行业服务技能、文明礼仪常识、接待用语等培训。重点推行职业道德教育、基本素质教育，提高服务的能力。
（六）规范导向标识，完善信息公示。按规定设置和完善公共服务设施的导向标识、图文信息指示牌。各类信息标志设置规范、清晰醒目，并及时更新信息。完善信息公开制度，所有窗口服务单位实行服务项目、服务标准和服务承诺“三公开”，做到守信践约。
（七）加强环境整治，形成保洁机制。加强道路保洁窗口建设，达到环境整洁、作业规范、形象良好，形成长效保
洁机制。加强窗口单位内公共场所的环境卫生整治，保持“无积尘、无纸屑、无杂物、无烟蒂、无粘物、无痰迹”。改善营业厅容貌，保持窗口服务单位设施、墙面和道路整洁。推进信用消费，完善消费环境。采取有效措施，提高持卡人刷卡消费和商户受理银行卡的积极性，大力推介使用银行卡消费，改善中小商户银行卡受理环境，提高窗口服务单位使用银行卡普及率和外卡覆盖率。
四、实施阶段
第一阶段，制订计划、分解任务
信用社各有关部门结合实际，抓紧制订、完善具体的优化窗口服务工作方案，明确目标，分解任务，细化措施，确保可操作、能落实。
第二阶段，狠抓推进、全面落实
在广泛动员、营造声势、形成共识的基础上，抓好推进落实。
第三阶段，巩固完善、总结提高
信用社各有关部门、有关单位抓好督促整改、防漏补缺，总结表彰、推广经验、巩固成果，着力形成长效机制。
五、保障措施
（一）加强领导，落实组织保障。由联社“讲文明、树新风”活动领导小组，统筹各相关工作，组织推进行动计划，落实具体措施。
（二）广泛动员，形成社会氛围。加强宣传，多层面、多形式地开展动员、教育活动，形成全员参与特别是一线员工主动投身其中良好局面。以一线窗口为重点，广泛开展专题培训和技能竞赛等活动，全面提升职工的职业素养和服务技能。加大考核力度，树立先进典型，形成有效的激励机制。
（三）加强监督，提高服务质量。明查与暗访相结合，有序开展巡访活动。及时解决存在问题，不断提高服务质量、服务能力和服务水平。发挥新闻媒体的作用，强化窗口服务监测，形成社会化的监督网络。
二〇一〇年二月十四日
