浅析中小企业IT运维的现状与对策
随着中国经济的迅猛发展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且是企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展。企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撵。但是，IT服务与企业核心业务的整合程度并不理想，同时IT系统运行维护的管理水平也相对滞后。企业的整体IT管理水平较低。
1 中小企业IT运维管理的现状
具体来看，中国的企业目前面临着如下的网络运维管理难题：
1)网络运维缺乏绩效考核标准，职责不清，相互推诿。
多数企业的IT部门目前都基本是按照IT基础架构功能分为各个部分，也有少部分的企业是按照业务来进行划分。缺乏IT服务工作量量化考核工具，没有计算IT服务人员的工作绩效，也没有监督IT服务人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在lT服务人员解决问题时缺乏协作，而一般IT出现故障或问题，都不会是简单的某个环节单独出问题，很多时候需要多个部门协作才能排除故障。所以，在企业运维过程中经常出现责任不清，相互推诿的现象。
2)网络资产管理混乱，漏洞百出
IT设备和软件资产众多，目前还停留在人工管理的范畴。例如，IT设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位：IT设备台帐不能方便反映设备维修历史记录；软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息；设备和软件的配置信息不详。或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合；还有IT设备采购、调拨、报废等管理流程处理效率低。
3)网络运维服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务。
IT部门除了确保信息系统安全、稳定、可靠运行之外，还将面临如何管好、用好这庞大的系统，为业务部门提供有效的决策支持的挑战。现相信“救火队员”这个称号是我们IT部门理解最为深刻的角色定义。很多管理员在颇为烦恼做这样的角色的同
时，每天又重复的担任这样的角色。因此，很多管理员都具有这样的通性，那就是IT业务没问题的时候神情特别轻松。但是一旦处理故障的时候就特别紧张，尤其是涉及到企业核心电子业务的时候，那吏是全体动员，赶快恢复业务运行，要是正好领导亲自来部门督战，那更是可以紧张到汗流浃背。
4)网络组织重“硬平台”建设，轻“软平台”管理，维护人员与客户满意度低投诉引起的相关部门的责难将打击IT运维人员积极性。
5)没有建立知识库，知识分散，信息中心过度依赖某个人，人员流失能影响故障解决速度
6)网络系统缺乏长期规划，更缺乏复杂系统的运维管理经验
目前很多企业的IT系统建设往往不能得到企业管理人员的高度重视。前期规划往往仅为解决短期问题，缺乏与企业发展战略相结合的长期统筹规划。出现大量的补丁工程，造成投资浪费，效率低下，不能促进甚至阻碍战略目标的实现。
2 提高IT运维服务能力的理论分析
20年前国外的一些政府单位和大型企业已开始着手探索应对上述问题的办法，在多年的实践基础上，总结出了相对完备的一套行之有效的体系架构，该架构已经被业界公认为事实上的国际标准。这就是所谓的ITIL(information technology infastmc．ture li．brary)，即IT基础架构库。在国外，该标准正在被HP、IBM、CA、微软等企业广泛采用，并付诸实施。并在实践的基础上，形成了各自的ITSM(即information technology service management，IT服务管理)方法论及产品。并成为了他们开拓IT服务市场的招牌。
2．1 IT基础架构库IT几简介
20世纪80年代，英国政府为了提升信息化设备和系统的运行效率。保障信息系统建康运行，有效进行服务外包管理，指定当时的英国政府计算机与通信局，研究开发一种方法，用于指导全国政府部门高效、经济地运营信息化设备和系统，结果产生了信息技术基础架构库(Information Technology Infrastruc-ture Library-ITIL)。ITIL不是一套标准，而是供组织内部进行。IT服务管理的参考经验，它汇集了IT服务业内的最佳实践，是指导如何在运维管理中定义人员、流程、服务活动及其之间关系的指导框架。2003年开始，国内一些IT服务企业开始宣传ITIL服务管理理念。
ITIL的框架包括业务管理、服务管理、IT基础架构管理、安全管理、应用管理等，其中最核心的是服务管理中的服务支持和服务提供，如图l所示。不同的对象可能对服务的要求内容不同，比如，IT供应商可能更多关注服务提供。而作为客户的rI主管部门可能更关心服务支持。而服务支持主要包括：服务台、故障管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等六个模块。
2．2 ITIL对IT部门的效益分析
1)通过实施ITIL，IT部门可以全面监控网络、主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源。
2)更加有利于IT部门对其负责的IT资源进行管理。
图1 ITIL的整体架构
3)ITIL流程可以对日常运行维护工作(或外包作业)提供一个管理框架。
4)通过ITIL规范的服务台。可以建立一个更好的IT部门与业务部门沟通的平台。
3 提高IT运维服务能力的对策
综上可知，企业IT运维的难题并不是网络应用能力的不知而是网络运维管理能力和rr运维服务的缺失。网络运维的行业标准为ITIL，ITIL落地需要借助工具软件。而遵循ITIL规范研发的IT运维管理平台能为用户带来“IT管理理念+系统工具+过程方法”的全新的IT服务管理组合，通过ITIL在企业的实践，我们可以从以下几个方面提高企业的网络运维服务能力：
1)基于ITIL流程和理念，建立合适的工作流程，合理安排人员岗位，明确职责，避免一旦出现故障，互相推脱或者不知该找谁解决的情况。能保障在业务中断的第一时间找到相关负责人去解决问题，快速恢复业务。
2)实现统一监控平台，将各种监控资源通过集中展现和告’警的方式进行统一管理，从整体上全面、快速了解系统当前的运行状态。帮助运维人员快速定位故障，缩短排查到底是哪个设备出现问题的时间。能保障在最短的时间内恢复业务系统运行。
3)高效的、合理的流程设置和流转，相互关联的事件工单、问题工单、变更工单、配置工单，使得运维工作流转过程中的资源关联清晰、过程明确。可控、历史数据和处理过程可查。提高业务系统运行效率。
4)高效、实时、准确的配置管理库可为运维服务提供所需的配置项信息，可通过设定的条件自定义查询、浏览、打印，不必费时费力去整理杂乱繁多的纸质记录。降低IT运维人员工作量。
5)追踪资产生命全周期的资产管理，可对所有台账资源一目了然，对资产的使用状态准确记录，提高资产设备的重复使用率、及时淘汰报废设备、更新所需设备。提高rI资产使用率，降低IT资产投入。
6)建立知识库积累，避免专业的技术问题永远只能依赖某一个或几个专业人员来解决的现状。使运维工作中的实际经验和专业知识得到共享。摆脱以往只能靠某个人解决固定问题的现象，让人人都成为IT运维专家。
7)量化运维人员的运维工作，通过运维分析数据制定运维考核标准，逐步促进运维人员的服务水平和服务质量的提高。总的来说，通过有效的实施IT运维管理，降低人员工作量的同时提高IT运维人员工作效率，保障业务人员的工作效率，提高业务系统运行状况，进而提高企业整体网络运维能力。同时提高客户满意度。
4 结束语
在未来的网络运维管理中，ITIL流程的实践将是个大的趋势。网络运维软件将更大限度的减少网络管理员工作量，成为好助手。不过不管网络管理软件如何发展，都无法离开网络管理员而独立存在，都需要网络管理员去操作去配置，网络中的实际问题很多时候也需要人工去判断。因此不管未来发展如何网络管理软件只是一个工具，都需要我们这些网络管理员去操作去使用去管理。
